Las necesidades de los clientes han cambiado.
Quieren un soporte de última generación: rápido y fácil.
Fundada en 1748, Villeroy & Boch lleva casi tres siglos produciendo cerámica de alta calidad. En el 2015, su departamento de baño y bienestar agregó chat en vivo a su sitio web para ayudar a sus visitantes.
Villeroy & Boch ofrece un Planificador de Baño Online para el consumidor final.. Esta experiencia interactiva le permite a los clientes visualizar su futuro baño en 3D, después de esto ellos son redirigidos a un agente que se encarga de la ejecución.
Muchas preguntas técnicas pueden surgir durante el proceso de planificación de un baño, por lo que el equipo de soporte de Villeroy & Boch ya estaba ofreciendo varios canales de soporte, tales como click-to-call, correo electrónico y soporte telefónico. «Estamos interesados en cualquier herramienta que nos ayude a entender mejor a nuestros clientes, que les facilite encontrar el producto adecuado o que responda a sus preguntas», explica Volker Krumrey, Jefe de ventas en línea de Villeroy & Boch.
Para avanzar en esta área, estaban buscando otro canal. «Las necesidades de los clientes han cambiado. Quieren un soporte de última generación: rápido y fácil. El chat en vivo parecía el camino a seguir».
Múltiples proveedores de chat en vivo fueron comparados y evaluados por los departamentos de Online Marketing, TI y Servicio al Cliente. «Buscábamos una solución con una integración técnica sencilla», recuerda Volker, «con una gran facilidad de uso para el equipo de servicio, y basada en tecnología moderna para que también pudiera funcionar sin problemas en futuras versiones de navegadores».
Después de la implementación, los clientes adoptaron rápidamente el canal gracias a su forma directa de comunicación. «En un correo electrónico tienes que atenerte a un formato específico, es como si estuvieras escribiendo una carta», dice Volker.
Con chat, todo es más sencillo. No hay problema en enviar un mensaje corto para hacer una clarificación. Pero sobre todo, a los clientes les encanta el chat porque les permite comunicarse directamente con la persona indicada.
Y aunque inicialmente algunos miembros del equipo de servicio estaban escépticos, pronto se dieron cuenta de los beneficios que ofrecía el chat en vivo. «Al principio tenían miedo de no poder manejar un canal extra, pero lo implementamos poco a poco, y todos se fueron acostumbrando y ahora les encanta usarlo».
Actualmente el chat es el canal de servicio prioritario de Villeroy & Boch. «Inicialmente intentamos responder el chat al mismo tiempo que atendíamos por teléfono», explica Volker, «pero los clientes pueden notar que no estás cien por ciento atento. Ahora nuestros agentes de servicio no contestan el teléfono cuando reciben un chat. Queremos responder siempre nuestros chats lo más rápido posible».