Los servicios financieros se llevan a cabo cada vez más online. Userlike nos conecta con nuestros clientes en la Era Digital.
Volksbank Lahr lleva más de 150 años atendiendo las necesidades de sus clientes en la región. Pero esas necesidades han ido cambiado. Los clientes utilizan cada vez más Internet para hacer operaciones bancarias. Volksbank Lahr agregó Userlike a su sitio web para conectarse con ellos en la Era Digital.
El negocio online se ha convertido en un pilar importante para Volksbank Lahr. «Muchos clientes quieren gestionar sus servicios financieros en línea», dice Florian Störk, responsable de todo lo digital en Volksbank Lahr.
La experiencia de servicio online no había sido optimizado antes. Muy a menudo, los clientes tenían que esperar su turno, incluso para preguntas simples. «El tiempo es crucial si se quiere, por ejemplo, denunciar el robo de una tarjeta de crédito», explica Störk. «Queríamos añadir chat a nuestro sitio web como una forma rápida y moderna de interactuar con nuestros clientes en tiempo real».
Tomo un tiempo para que Störk viera el valor del chat en vivo en específico. «Al principio estaba buscando una herramienta que pudiera hacerlo todo: chat de texto, video, ticketing, CMS... Así que cuando oí hablar por primera vez de Userlike, no me impresionó mucho. Era ‘sólo’ un chat en vivo».
Pero Störk cambio pronto de opinión. «Me di cuenta de que esas soluciones todo-en-uno eran demasiado complejas para nuestro propósito, por no decir costosas. Queríamos algo que pudiéramos implementar sin mucho conocimiento técnico. También tenía que ser flexible y fácil de usar».
El tiempo es crucial si quieres, digamos,
reportar una tarjeta de crédito robada
Störk nombra tres razones principales para elegir Userlike: «Primero, el software. Userlike es sencillo. No te pierdes en un sinfín de funciones que lo harían demasiado complejo. En segundo lugar, la justa relación calidad-precio. Tercero, la empresa. El equipo de Userlike siempre ha reaccionado rápidamente a nuestras preocupaciones y ha resuelto todos los problemas que tuvimos; estamos plenamente satisfechos».
Y tienen muchas preguntas. «Como banco, tenemos requisitos estrictos con respecto a asuntos como la privacidad de datos y el cumplimiento. No queríamos arriesgar nuestra reputación», explica Störk.
Volksbank Lahr notó directamente que el chat había sido una necesidad insatisfecha. «Me sorprendió la alta frecuencia de chats y la forma en que los clientes iban directo al grano. Vieron el beneficio de inmediato y comenzaron a interactuar».
Los Operadores estaban un poco ansiosos al principio. «Para los miembros más jóvenes de nuestro equipo, Userlike se sentía familiar a las aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Sin embargo, algunos de los más antiguos temían que no podrían manejar la herramienta y escribir lo suficientemente rápido. Un curso rápido les quitó las preocupaciones, demostrando lo intuitiva que es la herramienta. Ahora les gusta trabajar con este nuevo medio».
Me sorprendió la alta frecuencia de chats y la forma de comunicar de los clientes: van directamente al grano.
Cuando todos los Operadores están ocupados, un chatbot interviene y mantiene a los clientes ocupados para que no se pierda ningún chat. Volksbank Lahr planea ampliar el chat e involucrar a más departamentos.
La mayoría de sus clientes utilizan el chat para obtener respuestas a preguntas rápidas. Qué hacer cuando su tarjeta de crédito se bloquea, por ejemplo, o cómo aumentar su límite cuando están de vacaciones. «Está en el sitio, así que no hay necesidad de descargar nada», dice Störk. «Puedes acceder al chat sin barreras, independientemente del dispositivo que utilices, dondequiera que estés – a través de una computadora, un smartphone o Facebook Messenger».
En Volksbank Lahr, el cliente decide cómo iniciar la interacción. Un análisis de los chats y valoraciones mostró que los clientes ahora están mucho más satisfechos con el servicio que antes de la implementación de Userlike.
Störk considera el chat en vivo como una ventaja competitiva. «Nuestros clientes ven que el servicio no tiene por qué ser complicado. Disfrutan del beneficio de recibir ayuda mientras se les atiende personalmente.»