Comparaison des alternatives à WhatsApp: les meilleures messageries pour les entreprises
Malgré les discussions autour de la protection des données sur WhatsApp, la majorité des Allemands reste fidèle à l'application. Ceux qui s'en séparent cherchent généralement leur bonheur auprès de Threema, Signal et Telegram. Mais les alternatives à WhatsApp sont-elles également adaptées à une utilisation en entreprise?
Retour en arrière:
- En janvier 2021, WhatsApp présente ses nouvelles conditions d'utilisation.
- Des passages peu clairs alimentent un débat de fond sur la question de savoir si et pourquoi WhatsApp partage des métadonnées avec Facebook.
- Elon Musk recommande de passer à l'application de messagerie Signal. Les alternatives à WhatsApp connaissent une augmentation fulgurante du nombre de nouveaux utilisateurs.
Que s'est-il passé depuis? Étonnamment peu de choses.
Aucune des alternatives à WhatsApp n'est devenue une véritable concurrence pour la filiale de Meta. Rien qu'en Allemagne, le nombre d'utilisateurs dépasse les 60 millions, le concurrent le plus fort, Telegram, frôle les 10 millions.
En raison de la forte diffusion dans leur cercle d'amis et de famille, la plupart des utilisateurs privés ne voient pas d'alternative à WhatsApp - selon une récente étude de marché d'Appinio, seuls 13% d'entre eux estiment nécessaire de passer à un autre fournisseur.
WhatsApp lui-même assure que rien ne changera pour les utilisateurs au sein de l'UE en matière de transfert de données. En Allemagne, cela ne serait de toute façon pas autorisé par la loi. Si les entreprises intercalent un logiciel de messagerie client européen certifié comme Userlike via l'API WhatsApp Business, il n'y a en outre aucun risque que les données de tiers atterrissent sur des serveurs étrangers.
WhatsApp restera donc à l'avenir un canal de contact de grande portée qui peut être utilisé pour la communication avec les clients en toute sécurité au regard du RGPD.
Néanmoins, une partie non négligeable des consommateurs utilise - en plus ou exclusivement - d'autres canaux de messagerie dans leur communication quotidienne. Les personnes particulièrement sensibles à la protection des données se sentent plus à l'aise avec les alternatives à WhatsApp.
Quelles sont les meilleures alternatives à WhatsApp pour les entreprises?
Il y a quelques critères à prendre en compte pour les messageries à usage professionnel. Il s'agit notamment du cryptage de bout en bout des messages privés et du traitement conforme au RGPD des données que vous recevez en tant qu'entreprise sur les utilisateurs, par exemple lors de l'accès aux numéros de téléphone ou à votre carnet d'adresses.
Si l'application de messagerie est utilisée pour la communication avec les clients, une connexion API à un outil de service professionnel devrait également être possible, de sorte que le traitement des chats avec plusieurs collaborateurs puisse avoir lieu et être géré dans une configuration sécurisée.
Nous comparons directement les alternatives les plus populaires avec WhatsApp et examinons comment vous pouvez utiliser les applications de messagerie en entreprise conformément au RGPD.
1
Telegram
Telegram était déjà en 2016 l'un des premiers points de contact pour les utilisateurs de WhatsApp mécontents. On peut s'y connecter via des noms d'utilisateur fictifs (au lieu de numéros de téléphone) et communiquer anonymement au sein de chats et de groupes. Il s'agissait au départ d'une caractéristique unique à Telegram, raison pour laquelle la messagerie a longtemps été considérée comme une alternative particulièrement sûre à WhatsApp.
En tant qu'application basée sur le cloud, Telegram a l'avantage de permettre aux utilisateurs de passer d'un terminal à l'autre de manière flexible. À l'inverse, cela signifie également que le contenu des messages est stocké sur un serveur. Alors que les messages WhatsApp sont cryptés de bout en bout, les utilisateurs doivent activement ajuster Telegram, car seules les "conversations secrètes" sont cryptées.
De nos jours, Telegram n'est donc plus considérée en premier lieu comme l'alternative la plus sûre à WhatsApp, mais comme la meilleure en termes de fonctionnalités. Telegram est une alternative populaire à WhatsApp et peut constituer un véritable pont vers vos clients - c'est justement par le biais de canaux et de groupes que de nombreux consommateurs discutent et s'informent. Des entreprises comme la Volksbank et des plateformes médiatiques comme ZDF Magazin Royal profitent déjà de la portée de leurs canaux Telegram. Telegram offre également les meilleures conditions pour conseiller vos clients de manière individuelle. Il est par exemple possible de mettre en place un chatbot qui répond aux questions fréquemment posées.
Les atouts de Telegram:
- 3e place dans le classement de la portée des alternatives à WhatsApp
- Les canaux permettent d'atteindre rapidement un grand public avec des contenus de marque et des mises à jour
- La fonction chatbot prend en charge les questions fréquemment posées dans le service clientèle et peut également être reliée à un chat en ligne via un logiciel tiers
- Les chats de groupe sont possibles avec jusqu'à 5 000 participants. C'est plus que n'importe quelle autre messagerie comparée.
- Possibilité d'ajouter des fonctions de service client via l'intégration API avec une plateforme de communication client
Les inconvénients de Telegram:
- Messagerie cloud
- Chiffrement de bout en bout uniquement optionnel
- Même s'il n'est pas visible par le public, le compte est lié à un numéro de téléphone
2
Signal
Signal est la messagerie à laquelle le lanceur d'alerte américain Edward Snowden fait lui confiance. Et ce n'est pas un hasard. Signal fonctionne comme Wikipedia en tant que fondation à but non lucratif et n'est donc pas soumis à la pression de faire des bénéfices.
De ce fait, Signal s'oppose également avec véhémence à l'utilisation commerciale de sa plateforme et ne met pas de fonctions d'entreprise spécifiques à disposition. Signal est donc moins pertinent pour la communication avec les clients que pour la communication sécurisée avec les équipes ou le contact direct, notamment pour le recrutement de candidats.
Ce n'est pas seulement le caractère sympathique de l'entreprise qui plaide en faveur de l'utilisation de Signal, mais aussi sa solide configuration de sécurité. Le cryptage de bout en bout a si bien résisté aux attaques d'une équipe d'experts que WhatsApp a adopté la même technologie. De manière générale, la structure technique de Signals rappelle beaucoup celle de WhatsApp. Dans les deux cas, un numéro de téléphone est nécessaire et le répertoire est synchronisé par défaut afin de relier les contacts au sein de l'application. Pour éviter tout problème de protection des données, il convient donc de s'assurer que tous les contacts enregistrés soient également des utilisateurs de l'application ou de désactiver cette fonction.
Les atouts de Signal:
- Sa portée augmente sur le plan international et également en Allemagne
- Le modèle commercial est clair et financé par des dons (pas de publicité)
- La fonction de groupe permet de créer une "communauté d'entraide" au sein de laquelle les clients se conseillent mutuellement (jusqu'à 1.000 membres)
- Les entrepreneurs individuels et les petites entreprises communiquent avec des clients sensibles à la protection des données via la messagerie sécurisée
- Aucun stockage dans le cloud
Les inconvénients de Signal:
- Aucune fonction d'entreprise
3
Facebook Messenger
Facebook Messenger est, comme Telegram, basé sur le cloud, ce qui permet aux utilisateurs de se connecter aux applications sur n'importe quel ordinateur ou smartphone. Cela signifie également que Facebook ne crypte pas les messages E2E dans la variante standard. Un avantage évident est qu'en dehors de Threema (nous y viendrons plus tard), seul Facebook Messenger peut être utilisé sans avoir à indiquer de numéro de téléphone, ce qui permet de créer un compte de manière largement anonyme. Seules une photo de profil, une date de naissance et une adresse e-mail sont obligatoires.
Même si Facebook, en tant que plateforme sociale, n'est plus le média incontournable qu'il était autrefois, Messenger demeure la deuxième application la plus populaire. Les fonctions d'entreprise sont désormais si sophistiquées qu'il est possible de mettre en œuvre des stratégies de marketing Messenger efficaces, par exemple des annonces click-to-chat ou des chatbots qui servent de localisateurs de produits. En particulier si vous publiez des annonces sur Facebook, le parcours client est fluide: les clients arrivent sur votre page s'ils sont intéressés, se font une impression personnelle de votre entreprise et peuvent vous contacter directement s'ils ont des questions. Le contact 1:1 via Facebook témoigne également de la proximité de votre entreprise et permet d'établir des relations personnelles.
Les atouts de Facebook Messenger:
- 2e place dans le classement de la portée des alternatives à WhatsApp
- Réseau social, plateforme publicitaire et messagerie tout-en-un
- De nombreuses fonctions de service spécialement conçues pour les entreprises, notamment des chatbots, des messages de bienvenue automatiques et des modèles de messages
- Possibilité d'ajouter des fonctions de service client via l'intégration API avec une plateforme de communication client
Les inconvénients de Facebook Messenger:
- Pour ceux qui veulent se détourner de WhatsApp pour des raisons de protection des données, Facebook n'est pas une bonne alternative
- Messagerie cloud
- Chiffrement de bout en bout uniquement optionnel
4
Threema
Le service suisse Threema poursuit depuis sa création l'objectif de construire une messagerie sûre et peu consommatrice de données. D'un point de vue objectif, Threema est la messagerie la plus sûre du comparatif et, à cet égard, la plus adaptée à une utilisation en entreprise. Cela est notamment dû au cryptage de bout en bout, qui s'applique non seulement aux chats, mais aussi aux groupes et aux appels vidéo. De plus, comme seule alternative à WhatsApp, l'inscription ne nécessite pas de numéro de téléphone ni d'autres données personnelles. Il existe également une API permettant de relier l'application au logiciel de messagerie de votre client, ce qui vous permet par exemple de la connecter facilement à Userlike.
Si Threema arrive presque en dernière position dans notre classement, ce n'est pas en raison de son positionnement dans la communication entre les équipes et les clients. Toutefois, la portée de Threema est encore assez limitée. Par conséquent, si vous ne proposez que Threema comme canal pour la messagerie de vos clients, l'écho sera relativement limité. Néanmoins, en proposant ce canal, vous pouvez donner un signe de progrès et offrir aux personnes réticentes à WhatsApp sans doute la meilleure alternative sur le marché. Threema est également idéal pour la communication interne au sein des entreprises. Ce n'est pas pour rien qu'environ 20% des utilisateurs, dont des marques comme Mercedes-Benz et Bosch, utilisent la version professionnelle Threema Work.
Les atouts de Threema:
- Le modèle commercial est clair et financé par l'achat de l'application (pas de publicité)
- Une portée surtout dans les pays germanophones, car l'entreprise est suisse
- Configuration particulièrement sûre de la protection des données
- Les entreprises peuvent créer des flux d'informations et des chatbots
- En proposant Threema comme canal de service, vous témoignez de l'importance particulière que vous accordez à la sphère privée de vos clients
- Possibilité d'ajouter des fonctions de service client via l'intégration API avec une plateforme de communication client (par ex. routage intelligent, éléments de texte)
Les inconvénients de Threema:
- Non utilisable gratuitement en tant que seule alternative à WhatsApp
5
Les SMS
L'alternative de 160 caractères à WhatsApp semble à première vue désuète et ne constitue pas un choix évident pour contacter vos clients. Cependant, le SMS a deux avantages décisifs pour vous. D'une part, il n'est pas nécessaire de s'inscrire séparément au service, d'autre part, les utilisateurs sont habitués à recevoir des mises à jour de statut, des authentifications à deux facteurs et des rappels de rendez-vous par SMS.
Comme il nous accompagne depuis des années, le SMS jouit d'une bonne image. Certes, les métadonnées sont conservées pendant 10 semaines, mais les mesures de sécurité sont particulièrement strictes. Même si le SMS n'est plus le moyen de communication le plus populaire, les entreprises ont tout intérêt à continuer à le proposer comme canal de communication pour atteindre les utilisateurs indépendamment du choix de services basés sur Internet.
Les atouts du SMS:
- 1ère place dans le classement de la portée des alternatives à WhatsApp
- Indépendant d’une plateforme (pas de publicité)
- Utilisable indépendamment de l'accès à Internet
- Possibilité d'ajouter des fonctions de service client via l'intégration API avec une plateforme de communication client
Les inconvénients des SMS:
- Peu utilisé au quotidien
- Pas innovant
- Pas de cryptage E2E
Les messageries peuvent-elles être utilisées en entreprise en conformité avec le RGPD?
En principe, les messageries peuvent être utilisées en toute sécurité dans le service client, dans la mesure où vous informez vos clients sur le stockage, la transmission et le traitement des données, au moyen par exemple d'un lien vers les dispositions correspondantes.
Dans le cadre du RGPD, il est également important que les clients acceptent explicitement de recevoir des messages. En procédant par exemple à un opt-in direct via un formulaire d'inscription ou à un opt-in indirect, le client s'adresse en premier lieu à vous par un message.
Étant donné que les applications de messagerie telles que Signal et WhatsApp accèdent au répertoire téléphonique de l'utilisateur dans les paramètres par défaut, vous devriez - tant que vous travaillez via un smartphone - n'enregistrer que les contacts qui utilisent également la messagerie en question; vous avez ainsi la garantie qu'ils aient également accepté les conditions d'utilisation.
Les différences entre les messageries sont subtiles et chacune d'entre elles présente des avantages et des inconvénients. En définitive, il est important que vous "rencontriez" vos clients là où ils préfèrent se rendre. Actuellement, ce sont encore WhatsApp et Facebook Messenger. Pour offrir des alternatives attrayantes aux clients qui ne souhaitent pas soutenir les méta-entreprises, Threema et SMS sont notamment de bonnes options de remplacement; pour les newsletters, Telegram s'impose en raison de sa plus grande portée.
La messagerie unifiée, une solution sûre pour les entreprises
Vous avez également la possibilité de laisser le choix à vos clients en proposant plusieurs canaux de messagerie. Pour éviter le chaos au sein de l'équipe de service, il existe des plateformes de communication spéciales pour les entreprises qui réunissent différents canaux dans l'esprit de la "messagerie unifiée". Grâce à un logiciel de messagerie client comme Userlike, vous envoyez et recevez des messages provenant de différentes messageries (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema, SMS, etc.) en un seul endroit.
Une utilisation conforme au RGPD des applications de messagerie au sein de l'entreprise peut être mise en œuvre au mieux via un logiciel de messagerie client. Ainsi, votre service client Messenger ne passe plus par un téléphone ou un compte partagé, mais fonctionne dans le cloud, de sorte que les demandes adressées à un numéro peuvent être gérées simultanément par plusieurs collaborateurs. Il est important que la solution de messagerie client choisie soit conçue en conformité avec le RGPD et héberge ses serveurs au mieux dans l'UE, voire en Allemagne, comme c'est le cas pour notre logiciel Userlike.
La protection et la sécurité des données sont au premier plan chez Userlike depuis notre lancement. Vous pouvez donc chatter en toute tranquillité avec vos clients. Notre équipe se fera un plaisir de répondre à vos questions sur le chat de notre site web ou sur WhatsApp. Si vous souhaitez faire un essai gratuit, cliquez ici.
