Les 9 Meilleures Applications de Messagerie pour le Service Client
La commodité de la messagerie mobile semble convenir parfaitement au service client.
Les utilisateurs passent en moyenne 8 à 50 minutes par jour sur leur messagerie mobile. De plus, étant de nature conversationnelle , la messagerie est un canal très prometteur pour le service client.
Les clients peuvent faire parvenir leurs questions et recevoir une notification une fois que leur demande a abouti. Contrairement au courrier électronique et au téléphone, l'assistance par messagerie correspond parfaitement aux habitudes quotidiennes des consommateurs.
En tant qu'entreprise, il ne vous reste plus qu'à décider quelle messagerie vous conviendra le mieux . Les applications de messagerie ont proliféré comme des champignons au cours des dernières années, ce qui rend le choix difficile.
En dehors de quelques gros fournisseurs, il existe un large éventail d'acteurs de niche qui opèrent dans des zones géographiques, ainsi que pour des cas d'utilisation et/ou des groupes d'âge spécifiques. Passons en revue les neuf applications de messagerie les plus intéressantes, qui se prêtent au service client.
1
Facebook Messenger - Du réseau social au support 1:1
Le Messenger de Facebook est le premier à figurer sur la liste des canaux de soutien par messagerie. Bien qu'il n'ait pas dépassé WhatsApp en nombre d'utilisateurs, il est davantage répandu géographiquement. De plus, il est plus ouvert que WhatsApp et donc beaucoup plus facile à utiliser pour le support client.
- Nombre d'utilisateurs actifs: 1,3 milliard
- Cryptage de bout en bout: Facultatif
- Canal Userlike: Oui
L'avantage inhérent au Messenger est qu'il est connecté au plus grand réseau social du monde. À vous, votre page d'entreprise Facebook; vos clients et leurs comptes privés.
Si vous dépensez de l'argent pour le marketing sur Facebook, le compléter d'un service client est extrêmement judicieux. Les clients découvriraient ainsi votre publication ou votre annonce, cliqueraient sur votre page Facebook et pourraient vous envoyer directement leurs questions.
Les options pour le service client
Facebook offre un certain nombre d'options de services intégrées. Parmi celles-ci, on peut citer:
- La boîte de réception de Facebook Manager. Il s'agit de l'interface permettant d'interagir avec vos clients. Elle offre quelques fonctions de service de base, telles que les étiquettes, les notes et l'étiquetage de statut. Vous pouvez affecter des membres de votre équipe pour qu'ils puissent répondre aux messages.
- Les messages d'accueil du Messenger. Définissez un message d'accueil qui s'affiche avant que les gens ne vous envoient un message.
- Le plugin de chat client. Ajoutez simplement une boîte de chat Facebook à votre site web.
- Les réponses automatiques. Configurez vos réponses pour qu'elles se déclenchent automatiquement après la réception d'un message client. Ces réponses sont disponibles pour de multiples scénarios, tels que les messages d'absence, les réponses instantanées ou les messages personnalisés pour répondre à des questions fréquentes, préalablement définies.
2
WhatsApp - Le support sur la principale application de messagerie
WhatsApp se trouve à côté du Messenger. Les deux ne sont plus territoriaux, puisqu'ils appartiennent tous deux à Facebook depuis 2014.
- Nombre d'utilisateurs actifs: 1,6 milliard
- Cryptage de bout en bout: Oui
- Canal Userlike: Oui
WhatsApp est la messagerie standard dans de nombreux pays . Par rapport au Messenger, WhatsApp est plus fermé et apporte un sentiment de sécurité. Cela est probablement dû au fait qu'il ne soit pas rattaché aux profils des réseaux sociaux publics, mais seulement aux numéros de téléphone privés.
WhatsApp essaie d'ailleurs de maintenir cette réputation, ce pour quoi il est plus difficile pour les entreprises de s'associer avec eux.
Les options pour le service client
WhatsApp offre deux possibilités d'accès à l'assistance client: (1) par le biais de son application WhatsApp Business, et (2) par le biais de l'API WhatsApp Business.
L'application WhatsApp Business. Cette application a été conçue pour les petites entreprises. Elle permet de créer un profil d'entreprise, ainsi qu'un catalogue des produits et services proposés. Elle comprend également quelques fonctions d'assistance de base, telles que les réponses rapides, les messages d'absence et l'étiquetage des contacts. Un gros inconvénient est que ceci ne permet pas d'y connecter plusieurs utilisateurs (= une équipe de service). Pour cela, vous devrez utiliser l'API.
L'API de WhatsApp Business. Cette API a été conçue pour les moyennes et grandes entreprises. Contrairement à la Business App, elle ne dispose pas d'interface frontale pour communiquer avec les clients. Le concept consiste à ce que les entreprises connectent l'API à leurs propres solutions commerciales, telles que Userlike. Pour en savoir plus, consultez notre billet de blog sur le sujet .
3
Telegram - Un service client pour les personnes soucieuses de la confidentialité des données
Telegram ne domine aucun marché particulier, mais reste encore assez bien répandu. C'est une alternative "underground" au Messenger et à WhatsApp.
- Nombre d'utilisateurs actifs: 200 millions
- Cryptage de bout en bout: Facultatif
- Canal Userlike: Oui
Telegram est une option intéressante en raison de la base sur laquelle il semble s'être développé: la respect de la vie privée et la sécurité.
Telegram dispose de l'option chat secret : des conversations cryptées de bout en bout, qui s'autodétruisent, avec un historique uniquement sur les appareils des interlocuteurs. Ceci confère à Telegram sa réputation de gardien de la vie privée et de la sécurité - même si les conversations ne sont pas cryptées de bout en bout par défaut, comme c'est le cas pour WhatsApp, par exemple.
Les chats secrets ont fait de Telegram un acteur dominant dans les régimes totalitaires . Cela dit, certains chercheurs s'interrogent sur sa sécurité. Il n'est probablement pas aussi sûr que Signal, moins connu, que nous abordons plus tard. Néanmoins, de nombreux clients le considèrent comme l'option la plus sûre.
Ce qui est également remarquable chez Telegram, c'est son riche écosystème de chatbots, qui s'insère parfaitement dans leurs options de service client.
Les options pour le service client
Telegram ne propose pas de comptes d'entreprise. Les entreprises peuvent mettre en place des canaux ou des groupes , qui peuvent être utilisés à des fins de marketing et communautaires.
Pour une assistance clientèle 1:1, vous pouvez créer un compte Telegram en toute simplicité et la proposer via son interface (ce qui nécessite un numéro de téléphone dédié), ou créer un bot et le connecter à une solution commerciale comme Userlike. Voici la procédure à suivre .
4
WeChat - Un service derrière le Grand Firewall
WeChat est une toute autre bête. En nombre d'utilisateurs actifs, il suit de près WhatsApp et Messenger, mais ses utilisateurs sont presque tous situés en Chine. En Chine, WeChat est le champion incontesté. Donc si vous envisagez d'y faire des affaires, il semble plutôt indispensable d'y assurer une présence de soutien.
- Nombre d'utilisateurs actifs: 1,1 milliard
- Cryptage de bout en bout: Non
- Canal Userlike: Pas encore
De nombreux autres outils et destinations numériques , tels que Messenger, WhatsApp et Telegram sont bloqués par le Grand Firewall de Chine. Le gouvernement chinois n'autorise l'accès qu'aux entreprises se conformant à ses exigences en matière d'accès aux données, ce qui a donné à WeChat une énorme liberté concurrentielle.
La protection de l'État n'a pas rendu WeChat complaisant pour autant. En fait, il est plus unique que toutes les autres messageries. On pourrait dire que c'est une sorte de mariage entre WhatsApp, Facebook, Tinder et bien d'autres encore. Tout comme l'App Store, des milliers de mini-applications sont conçues pour cette plateforme.
Les options pour le service client
Il n'est pas si simple de démarrer avec WeChat en tant qu'entreprise. Vous devez d'abord créer un compte officiel WeChat, puis passer par un processus de vérification payant.
Le compte officiel de WeChat se présente sous quatre formes différentes:
- Le compte de service. Comme son nom l'indique, il s'agit du compte qui nous intéresse pour le service client. Il vous permet d'ouvrir une boutique WeChat et d'accéder à des fonctions supplémentaires. Un compte de service permet aux utilisateurs de WeChat de contacter directement votre entreprise pour lui poser des questions ou lui faire part de leurs commentaires. Les réponses fournies par votre équipe se retrouvent sous forme de messages, à côté de ceux des amis de vos clients. Pour éviter le spamming des utilisateurs, les entreprises ne peuvent répondre qu'aux messages de contact et ne peuvent donc pas contacter elles-même de manière proactive. Cela ne peut se faire que par diffusion (messenger newsletters), limitée à quatre par mois pour un compte de service.
- Le compte d'abonnement. Il s'agit également d'un compte pour la communication avec les clients, mais davantage orienté vers le marketing. Il est essentiellement destiné à la diffusion de contenu. Il ne vous permet pas d’avoir d'interactions clients 1:1, mais vous pouvez envoyer une diffusion de masse par jour. Donc sept fois plus qu'avec le compte de service.
- Le Mini Program. C'est le compte dont vous aurez besoin si vous voulez créer une mini application pour WeChat.
- Le WeChat Work. Voici l’option pour utiliser WeChat comme une plateforme de communication avec vos collègues, semblable à celle de Slack. Oui, WeChat fait ça aussi :)
Après avoir enregistré votre compte, vous passez par un processus de vérification. Celui-ci comprend la fourniture d'informations supplémentaires, le téléchargement d'un ensemble de documents et un versement de frais de 99 dollars.
5
Viber - Soutien par messagerie de type "call first"
Cette application de messagerie a été développée en Israël, puis rachetée par Rakuten, le géant japonais du commerce électronique.
- Nombre d'utilisateurs actifs: 260 millions
- Cryptage de bout en bout: Oui
- Canal Userlike: Non
Viber est une autre application qui s'est partiellement développée grâce à une UX sécurisée. Grâce à la réglementation israélienne, Viber n'a pas été contraint de fournir des informations à des tiers.
Viber a toujours été fortement axé sur les appels, ce qui se reflète sur son interface utilisateur, divisée en trois panneaux principaux:
- Les chats. C'est là que se trouvent toutes les conversations en cours.
- Les appels. Ici, vous retrouverez tous vos contacts et pourrez lancer facilement un appel.
- Divers. Les robots, les stickers et les marques.
Les options pour le service client
Il était autrefois possible de créer un compte public . Si vous en disposez d'ores et déjà d’un, vous pourrez discuter avec vos clients comme vous le feriez avec vos amis. Les comptes publics ne sont toutefois plus disponibles. Les options suivantes vous sont proposées:
Créer une communauté. Vous pouvez créer une communauté comptant jusqu'à un milliard d'utilisateurs. Dans le cadre d'un service, il peut être judicieux de créer une communauté au sein de laquelle les clients échangent des conseils concernant vos produits et vos services.
Créer un bot Viber. C'est la solution idéale pour une assistance client 1:1. Vous pouvez créer un bot Viber si vous disposez d'un compte Viber personnel, et avec le profil du bot, vous pouvez créer le profil de votre entreprise. Une fois configuré, il vous est possible d’assigner un chatbot pour effectuer les interactions avec les clients à votre place, ou utiliser le jeton que vous recevrez pour vous connecter avec un service externe. Userlike ne travaille pas encore avec Viber, mais cela viendra bientôt. Si vous êtes intéressé, il vous suffit de nous contacter via notre chat en ligne .
6
Line - Le petit frère de WeChat
Line est une autre application de messagerie en provenance de l'Orient (Japon). Line, c'est un peu comme WeChat, mais avec le cryptage de bout en bout en plus.
Line a été développé en réponse au tremblement de terre et au tsunami de Tōhoku en 2011, qui ont endommagé l'infrastructure des télécommunications du Japon. Il est devenu le messenger incontournable au Japon, en Thaïlande, en Indonésie et à Taïwan.
- Nombre d'utilisateurs actifs: 220 millions
- Cryptage de bout en bout: Facultatif
- Canal Userlike: Non
Comme WeChat, l'interface de Line se compose de quatre onglets:
- Découverte. Création de groupes, applications Line, recommandations de contacts, et listes d'amis et de comptes officiels.
- Chats. Aperçu des conversations de la messagerie classique.
- Flux d'informations. Les postes des contacts et des entreprises (comptes officiels Line) que vous suivez.
- Agrégateur de contenu. Nouvelles basées sur la localisation.
Pour utiliser Line en tant qu'entreprise, il vous faut d’abord un compte officiel Line . Il existe trois niveaux de compte différents:
- Non vérifié. Ces comptes gratuits sont créés en un rien de temps, mais leur profil est accompagné d'un badge gris pour indiquer qu'ils n'ont pas été vérifiés. De plus, le profil de votre entreprise n'apparaîtra pas dans les résultats de recherche.
- Vérifié. L'avantage d'un compte vérifié est que vous aurez un badge vérifié (confiance) et que votre profil d'entreprise apparaîtra dans les résultats de recherche. La vérification prendra quelques jours.
- Premium. Le point fort du compte premium, par rapport au compte vérifié, est qu'il vous permet d'envoyer plus de messages de diffusion à vos clients tous les mois.
Pour les grandes entreprises, Line propose également Line Business Connect . Il s'agit essentiellement de l'option permettant d'intégrer Line à vos propres systèmes de données clients et d'offrir ainsi des réponses automatiques aux clients. Pour en savoir plus, consultez le Line engineering blog .
Les options pour le service client
Line offre quelques options de service assez rudimentaires. Comme pour le Messenger et WeChat, plusieurs membres de votre équipe de service peuvent être connectés au backend simultanément.
- Répondre aux chats clients. Les clients peuvent vous contacter et vous pouvez leur répondre comme dans le cadre d'une conversation ordinaire, mais l'interface de conversation n'a pas été tout à fait optimisée pour le service client. Vous ne pouvez pas transférer de chat à d’autres collègues, par exemple.
- Les réponses automatiques basées sur des mots-clés. Les réponses automatiques sont assez bien prises en charge par Line. Vous pouvez définir des mots-clés et des réponses automatiques correspondantes, qui se déclenchent lorsque l’un d’eux est saisi dans le message de votre client.
- Le message d'accueil. Line propose également un message d'accueil standard, qui se déclenche lorsque les clients accèdent à votre compte Line.
- Le message d'absence. Vous pouvez également configurer un message d'absence à déclencher pendant les heures creuses. Notez que les réponses automatiques par mots-clés prévalent sur les messages d'absence.
7
Signal - Le minimalisme basé sur la protection de la vie privée
Si la protection de la vie privée et la sécurité sont vos préoccupations premières, alors il n'y a probablement pas de meilleur choix pour vous que Signal .
- Nombre d'utilisateurs actifs: Non divulgué
- Cryptage de bout en bout: Oui
- Canal Userlike: Non
Signal est une organisation à but non lucratif qui se consacre à la protection de la vie privée et à la sécurité. Elle estime que la messagerie a pris une place si importante dans notre quotidien, que sa sécurité ne devrait pas dépendre des caprices des organisations à but lucratif.
Elle progresse particulièrement vite dans les pays avec un indice de corruption élevé - ce qui peut s'expliquer par la corrélation avec les tendances autoritaires.
Les options pour le service client
Il n’existe aucune option de service dédiée pour cette messagerie. L'application ne propose qu’une messagerie de base, en ajoutant des amis au moyen d'un numéro de téléphone.
En tant qu'entreprise, vous pouvez simplement annoncer votre présence sur Signal avec un numéro de téléphone dédié. Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez utiliser la version de bureau pour votre assistance, un seul utilisateur pouvant se connecter à la fois.
8
Le SMS - Un service à partir de la messagerie traditionnelle
Bien sûr, le SMS ne compte pas vraiment parmi les applications de messagerie. Mais vos clients l'utilisent de la même manière, alors qu'importe? :-)
- Nombre d'utilisateurs actifs: Plus de 5 milliards
- Cryptage de bout en bout: Non
- Canal Userlike: Oui
Le SMS présente des avantages considérables , à savoir:
- Il ne dépend d'aucune plateforme. Il fonctionne sur tous les téléphones mobiles et ne nécessite pas le téléchargement d'une application supplémentaire.
- Il fonctionne sans connexion Internet. Même lorsque la connexion Internet est défaillante, vos clients peuvent continuer à vous joindre.
- Il est désormais quasiment gratuit. De nombreux forfaits de téléphonie mobile proposent des textos illimités, et ceux qui ne le font pas ne coûtent qu'un montant infime.
- Les clients ont déjà l'habitude de communiquer avec les entreprises par SMS. Qu'il s'agisse de matériel promotionnel, d'authentification à deux facteurs, de codes ou autres.
9
Website Messenger - Ajoutez une messagerie à votre site web
Il me semble plus juste de commencer par vous prévenir que ce dernier point est auto-promotionnel, mais sincère :-) Chez Userlike, nous avons constaté quel était le potentiel de la messagerie pour le service client, et nous avons décidé de l'intégrer au support des sites web .
Le site web, c'est le visage principal d'une entreprise. Lorsqu'un client envisage d'entrer en contact avec votre entreprise - en supposant qu'il n'ait jamais correspondu avec votre entreprise par l'intermédiaire d'une application - l’une des premières choses qui lui vient à l'esprit est d'entrer le nom de votre entreprise sur Google.
Le Website Messenger est une intégration de chat pour votre site web . Les messages que vos clients vous envoient de là atterrissent sur votre Message Center de Userlike, ainsi que les messages des autres applications de messagerie rattachées. C'est à partir du Message Center que votre équipe d'assistance peut y répondre, en utilisant des fonctions d'assistance et de vente dédiées.
Outre le fait qu'il se trouve sur votre site web et non sur une application mobile, le Website Messenger possède toutes les fonctionnalités que vous attendez d'une messagerie moderne: emoji, messagerie vocale, vidéos in-app, transferts de médias, etc.
Si vous envisagez d'ajouter la messagerie mobile à votre gamme de services, votre site web est un point de départ logique.
Une seule application de messagerie pour le service client permettant de gérer toutes les autres
En plus d'une messagerie pour votre site internet, Userlike vous permet de connecter plusieurs des applications de messagerie susmentionnées . Cela vous évite de devoir décider laquelle choisir. Et puis cela vous permet de le faire tout en utilisant un support professionnel et des fonctions de vente - comme les messages prédéfinis, la traduction automatique, le marquage et bien plus encore .
Si vous êtes intéressé, il vous suffit de vous inscrire pour un essai gratuit . Vous pourrez profiter de la version premium pendant 14 jours, après quoi votre compte passera automatiquement à la version gratuite. En apprendre davantage .
