Digital Customer Service

December 04, 2020

Sven

La liste de contrôle complète pour assurer la qualité du service à la clientèle

Pour de nombreuses entreprises, l'assurance qualité (AQ) du service client se traduit par un examen approfondi des motifs de plainte ou des mauvaises évaluations. C'est un bon début, mais cette approche n’explore pas la partie émergée de l'iceberg.

Malgré l'abondance des canaux de communication en ligne, la plupart des clients insatisfaits ne prennent pas le temps de laisser un commentaire ou de se plaindre. Ils partent sans dire un mot et ne reviennent jamais.

En faisant de l'AQ de votre service client une routine, vous pouvez éviter ce genre de désaffection silencieuse. De plus, l'AQ vous permet également de communiquer à vos agents de service quels ont été les raisons de leur succès, les domaines dans lesquels ils peuvent s’améliorer et quels sont les impacts de leurs efforts. En bref, elle joue un rôle très formateur et booste la motivation de vos équipiers.

Pour un meilleur aperçu, nous avons divisé notre liste en quatre paramètres essentiels: l'efficacité, l'efficience, la productivité et la sympathie. Voici votre liste de contrôle complète pour l'assurance qualité du service client, incluant des items pour chacun de vos agents et des indicateurs pour l’ensemble de votre équipe.

1

L'efficacité

L'efficacité est le facteur de qualité le plus global de votre service. Elle vous indique si vos actions ont abouti aux résultats escomptés: les problèmes sont résolus, les clients satisfaits et votre structure durable. L'efficacité dépend donc de l'ensemble des paramètres suivants.

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En savoir plus

La liste de contrôle pour les interactions du service

☐ Le problème du client a été résolu (il peut aussi s'agir d'un achat effectué ou de l'envoie des informations sollicitées)
☐ Les explications fournies au client étaient exactes
☐ Les explications fournies au client lui ont été utiles
☐ Les explications fournies au client étaient suffisantes
☐ Les efforts du client ont été activement réduits
☐ Toutes les mesures possibles pour résoudre le problème du client ont été prises (au cas où le problème n'aurait pas été résolu lors de cette interaction)

Analyse quantitative, à l'échelle de l'équipe

Examinez ces mesures et paramètres pour étudier les performances de votre équipe dans son ensemble, à travers de multiples interactions et au fil du temps.

• Le score de satisfaction client (CSAT)
• Le Customer Effort Score
• Le taux de résolution
• Le délai de réponse initiale
• Le taux de réussite des clients
• Le nombre de transferts par requête
• Le SERVQUAL (qualité de service + satisfaction client)
• Les évaluations de service, telles que les évaluations à 5 étoiles, le nombre total de chats, etc.

Analyse qualitative

Les commentaires qualitatifs des clients sont difficiles à quantifier, mais vous permettent d’identifier dans quels domaines votre service a été exemplaire. Vous pouvez analyser où se situent vos agents par rapport à la moyenne.

• Les sondages post-service (par e-mail, par exemple)
• Le suivi des réseaux sociaux
• Les chats ou appels mystères (testez votre propre support en tant que "client")
• Pour une assistance par texte: la recherche de mots-clés dans vos interactions ("merci", "utile", "génial", "décevant", etc.)

2

L'efficience

Ce paramètre examine votre capacité à rationaliser votre service, sans pour autant sacrifier son efficacité. Ce paramètre peut sembler pertinent uniquement d'un point de vue commercial, mais n'oubliez pas que le temps de vos clients est tout aussi précieux que le vôtre . Un service rapide et efficace sera toujours plus avantageux qu'un service "juste" efficace.

De plus, un agent d'assistance efficace sera beaucoup moins susceptible d'être stressé. L’application des bonnes techniques et un style de travail structuré rendront la vie au bureau plus supportable.

La liste de contrôle pour les interactions du service

☐ Les explications fournies aux clients étaient concises
☐ Les problèmes ont été résolus activement et en temps utile
☐ Des macros de texte ont été utilisées dans la mesure du possible
☐ L’agent est resté intelligible à tout moment
☐ Les clients ont été invités à poser des questions supplémentaires (ce qui permet de gagner du temps, car cela évite des suivis inutiles)
☐ Le client n’a pas perdu patience
☐ L’agent est resté dans le thème
☐ L’agent n’a pas confondu les clients

Analyse quantitative, à l'échelle de l'équipe

• Le nombre de résolutions en un contact
• Le nombre de transferts (vers d'autres agents)
• Le nombre de répétitions nécessaires (combien de fois le client a-il été amené à répéter son problème, lors d'un transfert par téléphone, par exemple)
• Le temps de résolution moyen
• Le temps de réponse initiale
• Le temps de réponse
• Le temps de réponse moyen
• Le nombre de transferts nécessaires à la résolution du problème (négatif)

3

La productivité

La productivité décrit la charge de travail globale que vous pouvez supporter et plus précisément, votre capacité à réduire les temps d'attente. Là encore, vous devez considérer ce paramètre en fonction de votre efficacité. Si votre service satisfait vos clients, votre productivité correspond à la part de ce service satisfaisant que vous êtes en mesure d'offrir.

La productivité se mesure rarement aux actions spécifiques d’un agent lors de ses interactions avec les clients. Les agents se doivent avant tout d’être actifs et réactifs. Pour cela, ils doivent s'organiser sur de longues périodes. Examinons les chiffres clés pertinents.

Analyse quantitative, à l'échelle de l'équipe

• Le nombre d'interactions avec les clients
• Le nombre maximum de conversations simultanées ( lors d'un chat pour le service client , par exemple)
• Le taux d'occupation moyen (temps passé en conversation vs. temps d'inactivité)
• Le nombre de problèmes/demandes résolus

4

La sympathie et le bon choix des mots

Avez-vous déjà essayé d'être gentil avec quelqu'un, en vain? Si cela a déjà été le cas, alors vous savez pourquoi être "gentil" peut être plus difficile qu'il n'y paraît. Face à des scénarios et des types de clients très hétérogènes, l’adjectif "gentil" devient un terme très vague et malléable.

Pour découvrir quels sont les facteurs de malentendus et de distance entre vous et vos clients, il convient d'examiner les nombreuses habitudes linguistiques inconscientes qui façonnent votre ton.

Pour quantifier ces éléments dans une liste de contrôle, vous pouvez bien entendu les compter et les comparer, mais il n'existe pas de paramètre spécifiquement conçue pour cela. Pour une analyse qualitative, consultez également la section correspondante au point 1 (l'efficacité).

La liste de contrôle pour les interactions du service

☐ Le client a été accueilli poliment (à définir par vos soins)
☐ Le client a été appelé par son nom
☐ L’offre de soutien a été immédiate
☐ Le langage utilisé était positif
☐ Le langage utilisé était direct
☐ Les explications ont été fournies en termes clairs et simples
☐ Aucun jargon technique n'a été utilisé, dans la mesure du possible
☐ Des indicateurs d'écoute ont été utilisés
☐ Le client a été informé des délais d'attente qui l’attendent et de leur durée
☐ Le client a été informé des mesures à prendre
☐ Le client a eu le temps d'expliquer son problème
☐ Les produits/caractéristiques ont été formulés de manière correcte et cohérente
☐ Le client n’a pas été remis en cause
☐ Utilisation adéquate d'emoji ( consultez notre article sur l'utilisation d'emoji dans la communication d'entreprise )
☐ La diversité culturelle a été prise en compte
☐ Le client a été remercié en fin de conversation
☐ Un soutien supplémentaire a été proposé au client

Inspirez la croissance, pas la peur

Pour certains agents, les listes de contrôle et les mesures ci-dessus évoqueront un sentiment de micro-gestion. Ne manquez donc pas d'expliquer pourquoi vous êtes aussi soucieux du détail.

Vous voulez augmenter la satisfaction de vos clients, bien entendu. Mais vous voulez aussi identifier le potentiel de croissance de votre personnel de service, surtout s'il fait déjà du bon travail.

Afin de ne pas venir marcher sur les pieds de vos employés de service, laissez-les se charger eux-mêmes de l’évaluation de leurs interactions clients à l’aide de listes de contrôle. Laissez-les s’échanger sur leurs résultats avec d'autres collègues avant qu'ils ne le fassent avec vous.

Vous pouvez même laisser vos agents ajouter quelques éléments d'eux-mêmes. Dans tous les cas, il est essentiel qu’ils considèrent cette évaluation comme une opportunité et non comme une punition.