Les 10 avantages du chat en ligne que vous devriez connaître
Lorsque nous demandons aux entreprises pour quelles raisons elles ne proposent pas de service client par chat, elles nous répondent généralement toutes la même chose: "Nous disposons déjà d’une assistance par téléphone, par e-mail et par le biais des réseaux sociaux. Pourquoi aurions-nous besoin du chat en ligne?"
À l'ère du numérique, la concurrence et l’autonomisation des acheteurs sont plus fortes que jamais . Voilà de bonnes nouvelles pour les consommateurs, puisqu’enfin, les entreprises se sont décidées à faire de leurs besoins et de leurs attentes leur priorité absolue.
Le chat en ligne fait partie intégrante d'une bonne expérience client, puisqu'il vous permet d'entrer en contact avec vos clients en temps réel, directement sur votre site web. Cette combinaison unique de caractéristiques distingue le chat de l'ensemble des autres canaux de contact et peut avoir un impact très positif sur le succès de votre entreprise.
Examinons de plus près les divers avantages que le chat en ligne a à offrir à votre entreprise, à vos clients, ainsi qu'à votre équipe de service.
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Il booste votre taux de conversion
La raison majeure pour laquelle tant d'entreprises ne jurent que par le chat en ligne , est qu'il leur permet d'augmenter considérablement leurs ventes. Les études confirment cette relation positive entre le chat et le taux de conversion.
Une étude de cas de Virgin Airlines a montré qu’avec le chat, le taux de conversion était 3,5 fois plus élevé qu’avec une assistance par e-mail. L’étude a également démontré que les clients ayant utilisé le chat avaient une valeur moyenne de commande supérieure de 15% par rapport à ceux ayant communiqué par courriel avec la compagnie.
Dans le cadre d’une autre étude de cas , le magasin d'électronique Cyberport a indiqué que les visiteurs ayant participé au chat étaient presque cinq fois plus susceptibles d'acheter que les autres.
Alors quelles sont les raisons pour lesquelles le chat en ligne fait augmenter les ventes?
Au 21e siècle, votre site web est la vitrine de votre entreprise. Bien qu'un magasin sans personnel de service pour accueillir et aider les clients soit inconcevable, c’est exactement cet élément qui a été le premier à disparaître lorsque les entreprises sont entrées dans l'ère du numérique.
Mais pour pouvoir survivre sur un marché en ligne hautement compétitif, les entreprises réalisent de plus en plus qu'elles doivent à nouveau faire passer leurs clients en premier . Ce qui implique notamment le fait d'être disponible pour répondre aux questions des clients et de leur venir en aide lors de leurs achats.
Bien que le commerce se joue de plus en plus en ligne, de nombreux départements de vente et du service client s'appuient encore sur d'anciens canaux de contact datant du dernier millénaire. Au-delà des préférences des clients, que nous aborderons plus tard dans ce billet, un changement de canal est réellement nécessaire, si vous souhaitez booster vos conversions.
Le chat en ligne est le seul canal qui soit à la fois sur votre site et se déroule en temps réel. Cette combinaison unique vous permet de guider les visiteurs à travers votre site web et de résoudre directement les questions cruciales, avant qu'elles ne les dissuadent de passer à l’achat.
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Il réduit les coûts de service et augmente votre efficacité
Si vous louez un panneau d'affichage à Times Square, demandez à Keanu Reeves de jouer la vedette dans votre spot télévisé et faites paraître l'annonce dans le New York Times , cela pourrait augmenter vos conversions. Mais il est probable que votre entreprise fasse faillite le lendemain, car l'augmentation des ventes ne couvrirait pas les coûts de l'investissement.
Le taux de conversion est un indicateur de performance important pour votre entreprise, mais pour être rentable, vous devez également tenir compte de facteurs tels que l'efficacité.
Le chat en ligne vous aide à atteindre cet objectif car il vous permet non seulement de gagner plus d'argent, mais aussi d'en économiser beaucoup.
Une étude de Forrester avance qu'une session de chat en ligne est environ 20 à 50% moins chère qu'un appel téléphonique. Le temps de résolution minimisé est l’une des raisons principales de cette réduction des coûts. De plus, les modes de routage intelligents réduisent les erreurs de connexion, qui prennent beaucoup de temps, en guidant les visiteurs directement vers le bon agent. Et les agents de chat en ligne peuvent prendre en charge plusieurs clients à la fois, en utilisant des messages prédéfinis pour répondre instantanément aux questions courantes.
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Il prévient l'abandon des paniers
Les consommateurs ont des habitudes de promiscuité . Ils n'hésiteront pas à balayer votre entreprise sur le côté d’un simple clic. Le processus de paiement semble trop compliqué? Les frais d'expédition ne sont pas clairs?
Merci, ça ira. Suivant.
Par conséquent, l'abandon des paniers d'achat est l'un des plus grands défis auxquels les entreprises en ligne sont confrontées, avec des taux moyens de près de 80% à travers le monde . Selon l' Institut Baymard , les coûts inattendus sont la principale raison pour laquelle les consommateurs abandonnent leur panier.
Lorsque les frais d'expédition ou les délais de livraison varient, comme par exemple, selon le pays ou la catégorie de produits, les clients sont trop souvent laissés seuls, contraints de se poser de nombreuses questions ou de passer au peigne fin le site web, afin de trouver les informations dont ils ont besoin.
En ajoutant un chat en ligne à votre site web, vous éliminez toutes ces incertitudes. Il montre que vous êtes là pour répondre aux questions qui peuvent surgir lors du processus de commande. La transparence est un facteur clé pour l' établissement de la confiance envers les entreprises en ligne .
Bien entendu, tous les clients ne voudront pas de votre aide. Les clients du type "je ne fais que regarder" n'existent pas seulement dans la vie réelle. Bien au contraire, ils ont trouvé leur habitat le plus commode dans le monde en ligne, où personne ne vient les embêter.
Abordez les visiteurs ayant montré un intérêt pour vos produits en démarrant une session de chat proactive avec eux. Cela vous permet de faire ce que font également les bons vendeurs dans les magasins : créer de l’envie et inciter les gens à acheter. Si vous proposez une offre spéciale et limitée, par exemple, utilisez le chat pour en informer vos prospects.
Les solutions de chat avancées, telles que Userlike, vous confèrent encore plus de pouvoir. Connectez votre outil de suivi au chat en ligne pour avoir des données pertinentes à votre disposition, tout au long du parcours client. Cela vous permet de cibler précisément les clients en fonction de leurs intérêts et de leur stade dans l'entonnoir.
Chaque opérateur de chat peut voir sur quelle page se trouve un client actuellement et ce qu'il a dans son panier. Ceci est très précieux pour nous, afin de fournir une assistance ciblée et d'éviter l'abandon du panier.
Jens Lippert, Cyberport
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Il accroît la satisfaction client
Tout cela semble prometteur d'un point de vue commercial. Mais qu’en pensent vos clients?
Pour faire court, le chat en ligne est le chouchou des consommateurs, avec un taux de satisfaction de plus de 90% .
En y regardant de plus près, cela n'a rien de surprenant. Au cours de l'histoire du service client, les gens ont dû endurer de terribles interactions de service, comme le fait d’être harcelés auditivement à répétition dans la file d'attente ou de devoir attendre des jours pour recevoir un simple billet électronique impersonnel, qui n'aura même pas su résoudre leur problème en fin de compte. Le chat en ligne est le nouveau venu qui résout ces frustrations clients .
- Il est rapide. Avant tout, les clients apprécient la commodité du chat. Selon une étude réalisée par Econsultancy, 79% des consommateurs préfèrent le chat en ligne comme canal de contact pour ses réponses immédiates.
- Il est gratuit. Les lignes d'assistance téléphonique peuvent également fournir des réponses (relativement) rapides, mais souvent à un prix élevé. Les longues consultations peuvent rapidement devenir coûteuses, surtout si vous devez payer un tarif international.
- Il est anonyme. Sur le chat, vous pouvez poser vos questions sans que les formalités (ou la grammaire) ne vous freinent. Avec le courrier électronique, les gens peuvent se montrer plus hésitants car ils doivent saisir leur adresse électronique, qui comprend souvent leur nom. Au téléphone, même si vous ne donnez pas votre nom, parler avec quelqu'un a quelque chose d’assez intime. Le chat en ligne est le seul canal qui offre aux utilisateurs la possibilité d'un anonymat total, ce qui favorise son acceptation.
- Il est accessible à tous. Malheureusement, les gens restent encore victimes de discrimination dans certaines situations professionnelles , que ce soit en raison de leur sexe, de leur origine, de leur âge ou de leur handicap. L'anonymat du chat fait disparaître les préjugés et met le client au centre de l'attention. La compagnie d'assurance LVM affirme que le chat en ligne a créé un environnement de service inclusif, qui donne à ses clients malentendants la possibilité d'entrer facilement en contact avec leur équipe de service.
- Il est conversationnel. La génération Y semble rester collée à son téléphone, mais manifeste une peur bleue pour sa fonctionnalité initiale: celle de pouvoir appeler. Mais ce n’est pas tout. L'utilisation des applications de messagerie dans les communications privées a radicalement changé la façon dont nous communiquons ensemble. Le chat en ligne permet aux consommateurs d'utiliser le mode de communication qu’ ils privilégient sur votre site web .
- Il est compatible avec le multimédia. Les gens adorent taper sur leur clavier, ce qui n'est pas toujours idéal lorsqu’on souhaite expliquer un problème sur le chat. Les fonctions du chat en ligne, comme le partage de fichiers et la prise en charge des médias, permettent aux clients de choisir le format qui leur convient le mieux pour s'exprimer, sans avoir à changer de canal. Au lieu de taper leur long numéro de compte, ils peuvent entre autres prendre une photo de leur carte de membre et la partager avec l'agent.
Le chat en ligne améliore l'expérience de vos clients en offrant un canal de contact transparent et sans complications sur votre site web.
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Il personnalise votre marque
Se rapprocher de ses clients est un objectif que toutes les entreprises se fixent, mais cela reste plus facile à dire qu'à faire, lorsqu'une épaisse couche de cyberespace vous sépare d'eux.
Le chat en ligne vous aide à surmonter cette barrière et à établir des relations à long terme avec vos clients.
Votre équipe de service client est en première ligne. Saisissez l'occasion de mettre un visage sur votre marque grâce au chat en ligne. Les noms et les photos des opérateurs créent une connexion immédiate et amicale. Pour faire ressortir le style de votre marque, personnalisez le design de la fenêtre de votre chat selon l'identité de votre entreprise.
Les modes de routage intelligents du chat en ligne mettent automatiquement les clients en contact avec l'agent avec lequel ils ont déjà chatté auparavant. C'est faire d'une pierre deux coups. Vous augmentez l'efficacité de votre service, car l'agent est déjà familiarisé avec l'affaire, tout en approfondissant la relation avec le client.
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Il recueille les données des clients
Les données sont le bien le plus convoité à l'ère du numérique . Le chat en ligne permet de recueillir facilement les informations pertinentes sur les clients, telles que leur nom, leur adresse électronique ou leur localisation.
Établissez des profils clients solides et cessez de traiter vos clients avec l' approche archaïque du fusil de chasse et ciblez-les plutôt avec précision. Par exemple, le fait d'avoir la localisation du client à portée de main, vous permet de répondre en un rien de temps à la question de savoir si vous livrez dans sa région ou si vous avez un magasin à proximité.
Vous pouvez également utiliser la base de données de vos contacts pour réengager vos clients après que la séance de chat ait été terminée. Pour les informer, par exemple, d'une offre spéciale ou d'une mise à jour de leur contrat.
Les clients sont plus enclins à évaluer le service qu’ils ont obtenu en ligne que sur d'autres canaux. Ce retour d'information est très précieux, car il vous permet de découvrir directement ce que pensent vos clients et comment vous pourriez améliorer votre produit à leur convenance.
L'un des avantages du chat en ligne est que son intégration aux infrastructures techniques est très simple. Il suffit d'extraire les données de vos clients de votre solution de chat et de les importer vers un autre outil commercial. Vous pouvez, par exemple, transformer les chats en deals avec Salesforce, pour que votre équipe de vente puisse suivre l'affaire.
Les données sur les clients sont très utiles aux entreprises, mais les gouvernements cherchent de plus en plus à libérer les consommateurs de leurs craintes liées aux données . Faites passer votre chat en ligne en mode privé en un seul clic et empêchez la collecte de données sur les clients, qui ne sont pas explicitement divulguées.
Pour en apprendre davantage sur le dispositif de sécurité des données de Userlike auquel font confiance les entreprises allemandes soucieuses de la protection des données, cliquez ici .
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Il automatise le service avec les chatbots
"Où en est ma commande?" "À combien s'élèvent vos frais d'expédition?” "Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe?"
Je suis certaine que vos clients vous posent beaucoup de questions. Tout. Le. Temps. Les chatbots excellent à répondre aux questions fréquemment posées et se chargent volontiers des parties répétitives du service client.
Notre étude a révélé que 65% des personnes interrogées préfèrent s'adresser à un chatbot, si cela leur permet d'obtenir une réponse plus rapide.
Lorsqu'il en a le choix, le consommateur préfère s'adresser directement à un chatbot pour résoudre son problème, plutôt que d'attendre qu'un agent soit disponible.
C'est un doublé gagnant. Vous économisez des coûts et les clients obtiennent la réponse immédiate qu'ils recherchent.
Vous pouvez facilement connecter un chatbot ou une IA en libre-service à votre solution de chat en ligne. Ainsi, vous pourrez configurer votre système de manière à ce que tous les chats soient d'abord dirigés vers le chatbot. Pour les demandes plus complexes, un transfert vers un agent humain est possible à tout moment sur le chat.
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Il motive les agents
Comme nous l'avons vu plus haut, le chat en ligne offre de nombreux avantages, tant du point de vue de l'entreprise, que de celui du client. Mais qu'en pensent les personnes qui travaillent avec le chat?
Travailler pour le service client peut être un travail exigeant et stressant . C'est pourquoi il arrive que les membres de l'équipe d'assistance ne soient pas très enthousiastes lorsqu'on leur annonce qu'ils vont devoir travailler sur un autre canal. Mais le chat en ligne convertit généralement les sceptiques en fans, et ce, très rapidement.
Au début, certains de nos agents étaient inquiets à l'idée de ne pas réussir à gérer le chat et de ne pas pouvoir répondre suffisamment vite. Mais ces craintes se sont vite dissipées, car le système de chat est intuitif et agréable à utiliser. Ils adorent à présent travailler avec ce nouveau média.
Florian Störk, chef de division à la Volksbank Direkt![]()
Il est plus personnel. L' approche "ticket-in-ticket-out" du service client traditionnel n'est pas seulement déshumanisante pour vos clients - cela est tout aussi valable pour votre équipe d'assistance. Le chat en ligne est par nature plus ludique et plus informel. L'interaction ressemble donc davantage à une conversation personnelle, qu'à une tâche robotisée.
La première chose qu'ils écrivent est "Salut Matt !". Je ne sais pas, c'est tellement différent de "Bonjour Titus".
Matt Kuncaitis, membre du service client de Titus
Il vous apporte un feedback instantané. C'est motivant de constater qu’on arrive à se distinguer auprès d'un client. Contrairement au téléphone et au courrier électronique, vous pouvez facilement intégrer des formulaires d'enquête au chat. Ils sont simples et non intrusifs, de sorte que les clients sont plus enclins à exprimer leur avis concernant la qualité du service et à laisser une note.
Il prévient la fatigue. Écrire n'est pas aussi fatiguant que de parler au téléphone toute la journée, surtout si vous avez affaire à des clients en colère . Les agents de chat peuvent également améliorer leur réactivité, tout en économisant des efforts grâce aux messages prédéfinis . La division du travail entre les chatbots et les agents stimule la motivation de ces derniers, car elle leur permet de se concentrer sur les tâches les plus intéressantes et les plus exigeantes, au lieu de se perdre dans les parties répétitives du processus d'assistance.
Plusieurs études ont montré que les humeurs et les émotions peuvent être contagieuses . Voilà pourquoi le bonheur de votre équipe est si important pour la réussite de votre entreprise. Des agents de service plus heureux conduisent à des clients plus heureux :-)
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Il mesure votre succès
Dans un environnement axé sur les données, il est essentiel de mesurer le succès d'un nouveau logiciel. Chaque entreprise étant différente, les points mentionnés ici ne s'appliqueront peut-être pas tous à votre cas d'utilisation.
Les solutions de chat en ligne sont dotées d'outils d'analyse intégrés, qui facilitent le suivi des indicateurs clés de performance qui vous importent le plus, comme le temps de réponse initial des agents, le volume des chats ou le score de satisfaction clients. Pour un suivi plus avancé, il est également possible de connecter votre outil de suivi externe.
Pour en apprendre davantage sur les indicateurs clés de performance du chat en ligne que nous jugeons les plus pertinents, jetez donc un coup d’oeil à ce post .
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Il vous apporte un avantage concurrentiel
Comme nous l'avons vu plus haut, les clients circulent rapidement lorsqu'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent, ou lorsque cela leur paraît trop compliqué. Mettez fin au mauvais service et utilisez le chat en ligne pour améliorer l'expérience de vos clients.
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En savoir plusBien que le chat en ligne semble être la norme de nos jours, de nombreuses entreprises n'ont toujours pas opté pour cette approche conviviale. Il est choquant de constater que dans une économie aussi développée que l'Allemagne, les entreprises soient plus nombreuses à utiliser le fax pour collaborer , que les réunions en ligne.
Si vous ne vous adressez pas au consommateur final mais à d'autres entreprises, le marché est encore moins bien établi dans la sphère numérique, le B2B étant à la traîne par rapport au B2C en termes d'expérience client.
Sur ce marché en ligne hautement concurrentiel, de petites distinctions peuvent avoir un effet majeur. Selon une étude de Gartner , l'expérience client constitue un avantage concurrentiel de première ligne. Le chat en ligne vous donne la possibilité de conclure les affaires que vos concurrents laissent de côté.
De plus, un trait caractéristique du commerce électronique est que les marchés sont beaucoup plus connectés au niveau mondial. Si vous attirez un public mondial sur votre site web, parvenir à le soutenir est une autre histoire si vous ne parlez pas la même langue. Les fonctions du chat en ligne, telles que la traduction automatique, suppriment les barrières linguistiques et vous aident à offrir un soutien multilingue.
Nous sommes une école de renommée internationale, avec une base d'étudiants très hétérogène. Pour les personnes dont la langue maternelle est différente, il est beaucoup plus agréable de discuter en ligne, que d'avoir à parler au téléphone.
Florian Fürst, École de Finance de Francfort![]()
Autre avantage du chat en ligne: il fonctionne pour tous les types d'entreprises. De la petite start-up à la moyenne entreprise familiale, jusqu' aux grandes entreprises .
Comme le chat en ligne est basé sur le navigateur, vous n'avez pas besoin d'installer de logiciel et pouvez commencer en seulement quelques minutes. Démarrez dès aujourd'hui un essai gratuit de 14 jours avec Userlike et retrouvez vos clients sur leur canal préféré.
