Les 5 Principaux Avantages du Chat en Ligne pour les Magasins d'Électronique
Acheter ses produits électroniques en ligne est peut-être pratique, mais les consommateurs continuent à se poser beaucoup de questions. Comparer les prix et les spécificités est une tâche souvent stressante. Avec le chat en ligne, vous guidez vos visiteurs en toute rapidité et les aider à trouver ce qu'ils cherchent vraiment.
Les smartphones et les systèmes d'assistance vocale nous facilitent la vie, mais trouver ce qui nous convient réellement reste difficile. Outre le prix, le client doit tenir compte des spécifications, de la facilité d'utilisation et de l'utilité des différents produits.
Les consommateurs d'aujourd'hui surfent en ligne, parce que les produits en magasin sont souvent limités et qu’il est plus commode de comparer ce que le marché propose sur Internet. Néanmoins, lorsque l’un d’entre eux a des questions auxquelles il ne trouve aucune réponse sur votre site web, votre risque de perdre la vente augmente considérablement. Et c'est là qu'intervient le chat en ligne.
Selon l'indice Omnichannel Retail Index de 2017 de la National Retail Federation , pas moins de 54% des détaillants en ligne ont adopté le chat en ligne comme principal canal de support, tout particulièrement les magasins de produits électroniques. Le chat est une alternative pratique à l'aide en magasin et les entreprises ont signalé une augmentation des taux de conversion et de la satisfaction de la clientèle.
En quoi le chat en ligne améliore-t-il concrètement les ventes de produits électroniques? Quelle est sa valeur pour votre entreprise? Voici les cinq avantages clés de ce moyen de support.
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Vous traduisez les termes techniques et donnez des recommandations produit
Ce n’est pas pour rien que les vidéos d'évaluation technique et les forums en ligne dédiés aux produits spécifiques sont si populaires; l'électronique est complexe, technique et innovante, et les gens veulent donc s'assurer de prendre la bonne décision avant d'acheter.
Cependant, restez vigilants quant à la valeur même des critiques que vous trouverez sur Internet. Étant donné que de nombreux "influenceurs" se voient offrir des produits en échange de commentaires positifs qu’ils publient et que de fausses notations cinq étoiles sont achetées et vendues en ligne , c'est à votre magasin d'électronique de se dresser un portrait impartial.
La plupart des gens qui visitent votre site ont déjà une idée générale de ce qu'ils leur faut. Si vos pages produits fournissent des détails précieux pour chacun de vos articles, un agent, lui, pourra aider à déchiffrer tout le jargon technique, dont il est souvent difficile de se passer.
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En savoir plusLe chat en ligne envoie un message automatique aux clients après qu'ils aient passé un certain temps sur une page; ceci indiquant souvent qu'ils sont actuellement à la recherche d’informations ou qu’ils se trouvent bloqués.
Une fois le chat lancé, les agents de chat ont la possibilité de visualiser les produits et services que le visiteur semble scruter. Si l'agent a une recommandation de produit à faire, il peut rediriger le client vers la page en question (avec sa permission bien entendu). C'est une façon raffinée de mettre en valeur votre gamme de produits et l'expertise technique de votre équipe de support.
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Vous évitez trop de peine à vos clients lors de leur passage en caisse
L'achat d'un téléviseur ou d'un ordinateur neuf est souvent une acquisition coûteuse pour l'acheteur moyen, et ce dernier pourrait vite se dissuader de confirmer l’achat. L' Institut Baymard a calculé un taux moyen d'abandon des paniers d'achat en ligne de 69,89%. Le principal coupable? Les frais d'expédition.
Selon les professionnels de la personnalisation eCommerce de Barilliance , "25% des clients ont explicitement cité les frais de port comme principal motif d’abandon". Les produits lourds ou volumineux, comme les lave-vaisselles ou les réfrigérateurs, pourraient en être les principales victimes, les frais d'expédition dépendant généralement du poids et des dimensions du produit.
Les acheteurs en ligne apprécient la transparence , il est donc fortement recommandé que les détails d'expédition, de paiement et de livraison soient clairement indiqués sur votre site. Cela n’empêchera toutefois pas les gens d’avoir des doutes et de comparer vos prix avec ceux de vos concurrents.
Pour éviter ceci, votre magasin d'électronique peut avoir recours au chat proactif et déclencher ainsi des invitations au chat spontanée, après que le client ait passé un temps défini sur votre page de paiement. Si le client accepte le chat, un agent pourra alors répondre à toutes ses questions ou préoccupations.
Si le prix de l’article est supérieur au budget du client, c'est le moment idéal pour l’agent de mettre en évidence les formules de paiement possibles ou de mettre l’accent sur toute vente, remise ou garantie gratuite offertes. C'est aussi l’occasion de recommander des produits complémentaires à leurs achats, comme des accessoires, des logiciels ou une protection contre les dommages.
Si le client indique ne faire que "regarder" et ne vouloir acheter que plus tard, les agents ne devraient pas considérer ceci comme un échec. Profitez de l'occasion pour faire la promotion des prochaines soldes et proposez-leur de leur envoyer une transcription de la conversation. Les clients apprécieront très certainement votre transparence et l'aide à la vente non impulsive.
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Vous apportez un support technique instantané
Pour les magasins d'électronique offrant également un support technique ou des services de réparation, le chat en ligne est roi. Beaucoup de gens se tournent vers Google pour essayer de résoudre leurs problèmes d’eux-mêmes, mais lorsqu’ils n’y parviennent pas, ils se redirigent vers l’entreprise.
Le soutien technique en ligne n’a rien de nouveau, mais le chat en ligne permet aux entreprises et aux clients de se connecter plus facilement. Ses avantages sont simples:
- Il est bon marché. Résoudre les problèmes via le chat permet à votre entreprise d'économiser du temps, ainsi que l'effort et le coût de l'envoi d'un technicien. Si le problème est trop complexe, les agents ont la possibilité d’arranger un rendez-vous pour le client.
- Il est rapide. Les temps de réponse au sein du chat sont plus courts que par téléphone ou par e-mail, et les opérateurs peuvent créer des macros de chat ou des messages prédéfinis pour répondre rapidement aux questions posées fréquemment. Il n'est donc plus nécessaire de taper les réponses aux questions redondantes, ce qui fluidifie le processus et le rend plus simple pour les deux parties.
- Il est pratique. Les clients ne parviennent pas toujours à décrire efficacement leur problème, mais les agents peuvent déchiffrer ce dernier en posant des questions et en se référant à des discussions antérieures, où le même problème a déjà été résolu.
Le chat en ligne permet également aux clients de demander le statut de leur commande ou de signaler des problèmes avec le site web. Plus la résolution de leur problème sera rapide, et plus les clients seront satisfaits lors de la fermeture du chat.
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Vous maximisez votre disponibilité
Les clients veulent faire des affaires à l’instant et à l'endroit qui leur conviennent le mieux. Le chat en ligne permet d'offrir une assistance instantanée et transparente, sans que le client ait besoin de quitter votre site web à un moment ou à un autre.
Cyberport , l'un des plus grands détaillants grand public d'électronique d’Allemagne, a signalé des taux d'abandon plus faibles après avoir ajouté le chat en ligne de Userlike à son site internet. Jens Lippert, responsable de l'expérience client et du service après-vente, a déclaré que certaines questions produits pouvaient ne plus être pertinentes deux ou trois heures plus tard, la réponse ayant probablement été fournie par une autre source.
Cela ne veut pas dire que vous devez rendre votre soutien disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si un client a besoin d'aide alors que l’ensemble de votre équipe est hors ligne, ou en dehors de vos heures de service, proposez-lui un formulaire de contact ou utilisez un chatbot pour l'aider à résoudre les tâches basiques. Le bot intégré de Userlike, le Chat Butler , accueille les visiteurs, collecte les questions et les informations de contact, et vous envoie ensuite des notifications.
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Vous réduisez les appels téléphoniques
Nous ne devrions pas sous-estimer à quel point les clients détestent parler au téléphone. Les appels peuvent être frustrants et coûteux pour votre entreprise, comme pour vos clients. Alors pourquoi continuer à en faire usage? En effet, Forrester Research a constaté qu’aux États-Unis, 53% des adultes étaient susceptibles d'abandonner leur achat s'ils ne trouvaient pas une réponse rapide à leur question en ligne.
Les clients préfèrent parler à de vraies personnes, mais les transmettre d’agent téléphonique en agent téléphonique ne fera qu'aggraver la situation. Le chat en ligne résout ce problème grâce à un routage intelligent du chat, qui vous permet de connecter un visiteur à un opérateur apte à traiter sa demande spécifique. Cette fonctionnalité est personnalisable en fonction de la taille et des compétences de votre équipe.
Le chat en ligne vous permet également de gérer plusieurs chats à la fois, ce qui n'est pas possible au téléphone. Avec Userlike, un opérateur peut s’occuper d'un maximum de 10 chats simultanés, ce nombre étant réglable en fonction de l'expérience de l'employé.
Tout comme les appels téléphoniques, une conversation en ligne est personnelle et décontractée. Mais contrairement aux appels téléphoniques, le chat ne nécessite pas de casque d'écoute, ni de logiciel ou de centre d'appels pour fonctionner. Économisez votre argent et parlez à vos clients directement sur votre site web.
Optimisez votre magasin d'électronique avec le chat en ligne
La technologie évolue, s'adapte et se modernise en permanence, et votre service client devrait en faire autant. Si vous souhaitez faire un essai du chat en ligne, jetez un coup d’oeil aux fonctionnalités de Userlike et faites un essai gratuit de 14 jours.
