10 Avantages clés qu'apportent les chatbots aux entreprises et à leurs clients
Vous hésitez à investir dans un chatbot? C'est compréhensible, ils sont chers et demandent beaucoup de travail. Mais pour beaucoup d'entreprises, cela en vaut vraiment la peine.
Les chatbots et l'IA ont bénéficié d'un véritable lifting ces dernières années. Les assistants numériques, autrefois futuristes, sont alimentés par une quantité accrue de données leurs permettant de mieux servir les clients et de stimuler les ventes.
Cela vaut-il l'investissement en temps et en argent? Cela dépend des besoins de votre secteur et de votre entreprise. Mais les infrastructures de robots sophistiquées d'aujourd'hui ont beaucoup à offrir et la grande majorité des entreprises peuvent en tirer de réels profits.
Voici les principaux avantages que vous et vos clients pourriez tirer de l'utilisation de ces robots.
Pour votre entreprise
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Ils donnent la parole à votre entreprise
Si le contact direct avec vos clients est peu fréquent ou tout simplement impossible, la mise en place d'un chatbot est une excellente occasion de façonner votre image de marque.
Certaines entreprises utilisent un chatbot comme mascotte de leur entreprise. Hipmunk en est un exemple; le site web de voyage a transformé sa mascotte en un bot Facebook pour aider les voyageurs à réserver leur hébergement.
Hipmunk est un adorable chipmunk, qui utilise des abréviations de mots et de l'argot occasionnel pour créer une atmosphère décontractée.
Il permet un bon équilibre entre la rapidité et la précision des résultats et le charme "conversationnel".
Le service de Hipmunk n'a pas nécessairement besoin d'un chatbot pour fonctionner. Il dispose d'un site web où les clients peuvent rechercher des vols et des hôtels par eux-mêmes. Mais les mascottes sont facilement mémorisables et attirent l’attention des clients, ce qui permet à Hipmunk de se démarquer de ses concurrents.
Les chatbots permettent également à votre entreprise de faire preuve de créativité. En construisant un robot intelligent dans son intégralité, vous avez un contrôle total sur le flux de ses conversations , le ton qu’il emploie, sa voix, son nom , son image et sa personnalité .
Ce sont des éléments qui demandent un travail considérable à être développés et perfectionnés, mais qui peuvent avoir un impact considérable sur l'image de votre entreprise.
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Ils stimulent l'engagement des clients
Les chatbots répondent instantanément et sont capables d'avoir des conversations en temps réel. Ils constituent un progrès considérable par rapport aux arborescences téléphoniques, qui obligent les appelants à attendre une liste exhaustive de commandes et sont très limitées en termes de compréhension.
Ce contact instantané est ce qui contribue à renforcer l'engagement des clients sur le site web. Les chatbots réactifs qui sont chargés des données sur le site web peuvent être d'une aide précieuse pour vos clients, qu'il s'agisse de faire des recommandations de produits ou de les guider à travers votre site.
Les clients apprécient cette rapidité et cette commodité, surtout lorsqu'ils sont sollicités à un moment où ils en ont besoin. Des études ont montré que les clients sont plus enclins à s'engager auprès des chatbots lorsqu'ils ont une urgence ou besoin d'une réponse rapide .
Si votre chatbot se trouve au bon endroit au bon moment, vous aurez la possibilité d'avoir un impact direct sur le parcours de vos clients vers l'achat .
La navigation sur un nouveau site peut être pénible et les clients peuvent se heurter à des ralentisseurs, qui les rendent hésitants en cours de route. C'est l’occasion optimale pour un chatbot de leurs envoyer un message proactif et de leurs proposer de l'aide.
Les clients seront alors plus éclairés sur ce que vous proposez et sur la manière de prendre les mesures nécessaires pour avancer.
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Ils automatisent le travail répétitif et simple
Les chatbots ne sont pas destinés à remplacer vos agents de service, mais ils font d'excellents assistants.
Des tâches comme la prise de rendez-vous ou l'envoi de rappels peuvent être automatisées par l'intermédiaire d'un chatbot. Plusieurs entreprises ont indiqué que les chatbots les avaient aidées à réduire leurs coûts du service client et à améliorer leurs temps de réponse en résolvant les demandes les plus simples.
Les chatbots sont désormais capables de prendre en charge de nombreuses nouvelles actions, comme l'envoi ou la réception de courriers électroniques en votre nom, la collecte et la confirmation de contrats, la vérification de l'état des expéditions et l'annulation ou la passation des commandes.
Mais l'un des plus grands avantages de l'automatisation est la collecte de retours d'information. Les clients mécontents abandonneront probablement votre entreprise sans vous le faire savoir, ce qui vous prive de toute chance de redresser la situation.
Le guide pratique des chatbots pour les entreprises
Découvrez comment fonctionnent les chatbots, ce qu'ils peuvent faire pour vous, comment en créer un - et si les bots vont finir par nous piquer nos jobs.
Télécharger gratuitementVous pouvez utiliser un chatbot pour demander aux utilisateurs d'évaluer votre service à la fin d'une conversation ou d'une transaction et de laisser un commentaire. C'est pratique pour le client et votre entreprise obtient des résultats instantanés.
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Ils se marient bien avec le chat en ligne
Les chatbots peuvent aider vos agents de chat en ligne, en leur transmettant les messages envoyés en dehors de vos heures de service et en les alertant lorsque des erreurs se produisent sur votre site.
Votre chatbot peut également être utilisé pour approcher les clients qui passent beaucoup de temps sur votre site. Ceci contribuera non seulement à stimuler leur engagement, mais aussi à faciliter la tâche des agents qui doivent s'entretenir avec des clients potentiels, puisque les chatbots effectuent tout le filtrage en amont.
Ainsi, vos agents seront moins distraits lorsqu'ils traiteront des questions et des demandes plus complexes.
Les fournisseurs de chat en ligne comme Userlike facilitent le couplage du bot avec le chat. Si vous disposez de votre propre infrastructure de chatbot, vous pouvez l'ajouter d'un simple clic .
De là, votre chatbot fonctionne comme tout autre opérateur de votre équipe. Vous pouvez lui donner un nom, définir son mode de comportement et l'affecter à un groupe d'opérateurs.
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Ils observent les données sur les consommateurs et en tirent des enseignements
Les chatbots sont utiles pour surveiller avec précision les données et pour se faire une idée des habitudes de vos clients .
Vous pouvez programmer votre chatbot de façon à ce qu’il suive des paramètres tels que les termes de recherche, l'engagement des clients, la satisfaction des utilisateurs et les habitudes d'achat. C'est beaucoup plus facile que de passer au peigne fin l'historique des chats et les données du site pour vos rapports.
Comme les chatbots permettent de collecter facilement les données utiles, vous pourrez prendre des décisions plus rapides et plus précises concernant votre expérience utilisateur.
Pour vos clients
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Tout est instantané
Les chatbots répondent plus vite que les courriels automatisés du service clientèle ne peuvent dire: "Nous vous répondrons dans les 24 heures".
Les clients peuvent compter sur des résultats et des réponses rapides grâce au chatbot. Si vous investissez du temps à lui fournir des données pertinentes, vous ferez alors de votre site web une station libre-service pour vos clients.
En plus de répondre aux questions courantes, les chatbots peuvent aider les clients à résoudre les problèmes qui ont tendance à surgir lors du passage en caisse. Si un client a des soucis de livraison, votre chatbot pourra l'éclairer. Pour les problèmes plus sérieux, comme les erreurs de transaction, votre chatbot pourra transmettre le client vers un agent humain.
Pour les clients indécis, les chatbots peuvent aider à faire des suggestions de produits en se basant sur leur historique d'achat ou en posant quelques questions sur leurs besoins.
Les chatbots n'ont jamais les mains liées: ils peuvent aider de nombreux clients simultanément. Ainsi, les clients n'ont pas à attendre longtemps avant d’obtenir une réponse et peuvent s'adresser au chatbot à leur convenance.
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Une disponibilité illimitée
Lorsque vos clients ont besoin d'aide ou font des achats lors de leurs déplacements, le chatbot peut être leur assistant numérique portable. Qu'ils naviguent sur votre site web ou votre application, les chatbots sont facilement accessibles.
Cette commodité permet aux clients de reprendre facilement les conversations quand cela leur convient. Et comme les chatbots sont souvent disponibles via le mobile, les clients peuvent le faire où qu'ils se trouvent.
Les chatbots peuvent également communiquer leurs disponibilités par le biais de messages, de mises à jour et de notifications push. Par exemple, le bot "Eno" de Capital One signale rapidement aux utilisateurs les activités bancaires suspectes ou les confirmations de transactions.
En cas d'urgence nocturne, les utilisateurs peuvent utiliser Eno pour résoudre leur problème, sans avoir à attendre ou à se rendre à leur agence locale le lendemain.
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Des conversations détendues
Pour beaucoup de gens, parler à un chatbot est plus simple que de s’adresser à un représentant du service client. Non pas parce qu'ils sont d'excellents interlocuteurs, mais parce que les clients ont moins de difficultés à s'engager.
Les clients n'ont pas à se soucier des formalités lorsqu'ils parlent à un robot et peuvent utiliser des réponses directes. Ce qui pourrait être considéré comme impoli dans le cadre d'un chat en ligne, facilite les choses pour un bot, dont le bon fonctionnement dépend de mots-clés.
Lorsque vous pouvez sauter les formules de salutation, les au revoirs et les remerciements, les conversations deviennent beaucoup plus commodes et rapides.
Les échanges avec un chatbot peuvent également être beaucoup plus amusants. Essayez de saupoudrer son script de quelques plaisanteries ou blagues humoristiques - si cela convient à l'image de votre entreprise, bien entendu.
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Les chatbots rendent l’expérience client plus directe et personnelle
Les chatbots ne sont pas toujours capables de lire à travers les lignes ou de saisir les nuances, mais ils peuvent néanmoins donner au client le sentiment qu'on s'occupe de lui.
Tout comme les agents de chat en ligne, les chatbots peuvent s'adresser aux clients par leur nom, accéder à leur compte et faire des suggestions personnalisées en fonction de leur profil ou de leur historique de recherche.
Si votre entreprise dispose d'une application, vous pouvez y connecter votre chatbot, afin que vos clients reçoivent des messages personnalisés et des notifications push.
Les robots proactifs aident également à briser la glace lorsque les visiteurs naviguent sur votre site, un peu comme un assistant en magasin. Ils montrent aux clients que vous êtes disponible et prêt à les aider à tout moment, ce qui peut être réconfortant au moment de passer à la caisse.
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Ils sont facilement accessibles
Les clients ne sont pas prompts à poser des questions ou à rechercher activement une assistance lorsqu'ils naviguent, il est donc utile de rendre vos informations de contact plus accessibles.
Les concepteurs de l'expérience utilisateur ont constaté que les visiteurs avaient du mal à naviguer sur des sites web utilisant des termes marketing peu clairs pour étiqueter leurs pages. Vous risqueriez de perdre des clients s'il leur faut trop de temps pour trouver réponse à leurs questions.
Si un client souhaite parler directement à un agent de vos produits, le chatbot peut le diriger immédiatement vers lui.
En réduisant les démarches que vos clients doivent entreprendre pour s'adresser à vous, vous augmentez vos chances de maintenir leur intérêt.
Ces avantages sont-ils utiles pour mon entreprise?
Les chatbots représentent un investissement énorme, ce qui rend votre indécision compréhensible. Consultez notre article en anglais “8 Ways to Know if You Need a Chatbot For Your Business” pour vous faire une idée plus précise de ce qui vous conviendrait le mieux.
Les secteurs de service tels que ceux du voyage, du commerce de détail et des finances devraient envisager sérieusement la mise en place d'un chatbot. Cela contribuerait sans doute à alléger la charge de travail de leurs agents et à faire progresser les ventes et l'engagement de leurs clients.
Pour en savoir plus sur le processus de création d'un chatbot, consultez nos articles “3 façons ingénieuses de créer un chatbot pour votre site web” , “6 Steps for Creating a Smooth Chatbot Conversation Flow” et “5 Conseils pour un nom de chatbot accrocheur”
