Les 37 avantages et inconvénients du chat en ligne
Le chat en ligne fait l'objet d'un véritable battage médiatique. Nous vous expliquons pourquoi - et si les nombreux avantages du chat en ligne cachent aussi un côté sombre.
De nombreuses entreprises ont sauté le pas et ont opté pour le chat en ligne, car ce dernier est facile d’utilisation et relativement bon marché. Mais devriez-vous en faire autant?
Nous avons passé en revue différentes études ainsi que les commentaires de nos clients pour dresser cette liste exhaustive des avantages et des inconvénients du chat en ligne.
Les avantages du chat en ligne
1
Un soutien plus rapide
Non seulement le chat est facile à utiliser pour vos clients, mais le temps de résolution moyen est nettement inférieur à celui des canaux de service traditionnels. Il faut moins d'une minute pour résoudre le problème d’un client sur le chat en ligne.
Lorsqu'ils ont affaire à des personnes, les clients attendent une réponse aussi rapide que celles auxquelles ils sont habitués avec les équipements électroniques et la technologie.
Shep Hyken, Customer Service Expert
2
La prévisualisation des messages en temps réel
L'un des avantages pratiques du chat en ligne est la possibilité de découvrir en temps réel ce que le client est en train de taper, avant même qu'il n'appuie sur la touche d'entrée. Votre agent de chat a ainsi la possibilité de réfléchir à l’avance à une solution, de faire des recherches et d'impressionner les utilisateurs par des réponses rapides et personnalisées.
3
Les retours d'information des clients
Les avis des utilisateurs sont faciles à recueillir. Ils ont la possibilité d’évaluer votre service en fin de chat. C'est également un grand avantage pour vos agents de service, qui obtiennent un feedback instantané sur leurs performances.
4
Moins de drame
Les agents de chat sont moins épuisés émotionnellement par les interactions de service difficiles. Il est plus facile pour eux de prendre du recul par rapport à un texte méchant, que par rapport à un client qui leur hurle dessus et se lamente.
5
Moins de monotonie pour les agents
Évitez l'une des principales raisons de l'épuisement professionnel du service client: l'ennui. Avec des modèles (macros de chat) pour les questions fréquemment posées, les agents de chat ont plus de temps pour se concentrer sur les questions complexes et les interactions personnelles avec les clients.
6
Plus de files d'attente
Les clients arrivent à joindre les agents dans les 30 secondes, selon les recherches de Zopim. Ceci est également possible pour les petites équipes de service, où les agents peuvent traiter plusieurs demandes simultanément . Les recherches menées par Software Advice ont révélé que l'élimination des files d'attente est la raison principale pour laquelle les gens préfèrent le chat en ligne.
7
Il n’est pas intrusif
Les clients peuvent poursuivre leurs activités tout en bénéficiant d'une aide. Le chat en ligne permet aux utilisateurs de continuer à naviguer, à poster et à travailler - votre agent résout l'affaire en cours de route. Plus de 51% des clients apprécient le chat en ligne car il leur permet d'effectuer plusieurs tâches à la fois.
8
Il est sur votre site
Comme la conversation se déroule sur un site web, le contexte est généralement clair. Au cours d'une conversation, l'agent de service peut vérifier dans le Message Center quelle page le visiteur est en train de regarder et le guider aisément à travers le site, grâce à des liens directs et des captures d'écran.
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9
De faibles barrières
Les clients vous trouvent tout de suite. Ils ne perdent pas de temps à chercher vos coordonnées ou votre adresse électronique. Il leur suffit de se rendre sur votre site web et de lancer une session de chat.
10
Il prévient l'abandon des paniers
Les clients peuvent poser leurs questions relatives à leurs achats juste à temps. Selon une étude de Forrester , 44 % des consommateurs estiment que la possibilité de parler à un agent au cours d'un achat est l'un des plus grands avantages du chat en ligne. Bold Software a tiré des conclusions similaires dans l’une de ses études : les chatteurs font 1,8 fois plus d’achats en ligne.
11
Une résolution rapide des erreurs du site
L'un des avantages les moins évidents du chat en ligne est son efficacité à réduire les insuccès des utilisateurs et les erreurs du site. Les clients qui ont oublié leur mot de passe ou qui trébuchent sur "404 pages" sont immédiatement secourus. Les erreurs qui dérangent peuvent être corrigées avant qu'elles ne causent des dommages plus importants.
12
La force d'équipe
Vous pouvez transmettre les messages aux membres et aux spécialistes des différentes équipes, même s'ils ne font pas partie de votre équipe de service principale. Vous pouvez également les regrouper par département, par fonction ou par langue. Il est possible de créer plusieurs "lignes" de soutien, de sorte que les spécialistes soient mieux intégrés et ne reçoivent que les demandes que les généralistes ne peuvent pas traiter.
Le chat en ligne a nettement amélioré la satisfaction de nos utilisateurs et l'efficacité de notre service.
Alexander Proske, Statista
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Une documentation instantanée
Sur les canaux traditionnels, il peut être difficile de comprendre les sources de problèmes des clients. En général, seuls les agents individuels y sont confrontés - il faut du temps pour tirer des enseignements de longs appels téléphoniques ou de courriers électroniques. Avec le chat en ligne, les superviseurs ont accès à tous les historiques de chat, qui peuvent être triés, recherchés et filtrés, notamment au moyen de notes ou de mots clés.
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Des analyses approfondies
Le chat en ligne est facile à décomposer en chiffres. Pour améliorer l'efficacité et la qualité de votre service client, le logiciel de chat en ligne vous donne des indications chiffrées telles que les heures de pointe, le temps moyen de première réponse et la durée moyenne des chats.
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Un menu de sélection rapide
Les clients peuvent classer leur type de requête en une seconde, avant même que le chat ne commence. Ils peuvent, par exemple, choisir des services ou des sujets spécifiques. C'est un avantage évident par rapport au téléphone, où les clients sont souvent obligés d'écouter une voix de robot passer en revue plusieurs options, avant de pouvoir faire un choix en connaissance de cause.
16
Un contexte clair
Les clients n'ont pas à se répéter s'ils sont transmis à un autre agent. Ce dernier peut demander au client de lui accorder une minute pour revenir sur la conversation précédente et la reprendre aussitôt.
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Le transfert de dossier
Les agents peuvent fournir aux clients des documents, des tableaux et des contrats, directement au sein de la fenêtre de chat. Il n'est pas nécessaire de demander les coordonnées des personnes à contacter ou de changer de canal de service.
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Un support multilingue
Pour les entreprises à vocation internationale, l'un des principaux avantages du chat en ligne est la traduction automatique des messages dans une langue choisie. Vos messages natifs sont traduits en temps réel, ce qui ouvre votre entreprise aux marchés internationaux.
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Les intégrations de messagerie mobile
De plus en plus d'entreprises ajoutent WhatsApp, Telegram ou Facebook Messenger à leur portefeuille de canaux de communication. Les logiciels modernes de chat en ligne vous permettent de connecter des messageries tiers au panneau central de chat en ligne et de répondre à tous les textes entrants à partir de là. Même les bons vieux SMS peuvent être connectés.
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L'automatisation du chatbot
Vous pouvez connecter différents types de chatbots à votre logiciel de chat en ligne, ce qui permet de réduire considérablement la charge de travail de vos agents de chat. Utilisez soit un simple robot d'accueil, qui se chargera de l’introduction du client et de la collecte de ses données, soit un chatbot complexe, qui répondra aux questions fréquemment posées et ne fera appel à un agent humain qu’en cas de besoin.
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Une assistance 24/7
Connecté à un chatbot, votre support est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, quel que soit le fuseau horaire. Si le problème du client ne peut pas être résolue, le bot organise un suivi avec un agent.
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Il est plus personnel
Les clients communiquent de manière moins formelle sur le chat. Les agents peuvent mieux les comprendre et adapter les réponses à leur style d'écriture individuel, créant ainsi un lien plus personnel avec les clients.
La première chose qu'ils écrivent est "Salut Matt". C'est autre chose qu'un simple "Bonjour Titus".
Matt Kuncaitis, du service client de Titus
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La discretion
Contrairement au téléphone et aux mails, les clients n'ont pas à divulguer de détails personnels. Voilà pourquoi c'est un canal populaire pour les sujets sensibles tels que les médicaments, les soins ou la lingerie.
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La gestion de la réputation
Le chat en ligne offre un espace privé aux clients en colère qui ont besoin de vider leur sac immédiatement. Au lieu de votre page Facebook publique ou Google, sur le chat de votre site, vous avez la chance de pouvoir lutter contre l'incendie dans un espace privé et discret.
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L'alimentation de votre GRC
En mode enregistrement, le chat en ligne collecte des données sur les clients, comme leur nom, leur adresse électronique et leurs préférences, et les transmet à votre système de gestion de la relation client. Un logiciel de chat en ligne holistique tel que Userlike peut même remplacer votre système GRC actuel: peu importe si le message arrive de votre site web, WhatsApp ou Facebook Messenger, toutes les données clients sont regroupées dans un seul centre de messagerie, ce qui vous permet de créer des profils clients détaillés.
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Construire des relations clients solides
Les logiciels modernes de chat en ligne favorisent des conversations continues avec vos clients, directement sur votre site, en plaçant les conversations - et non les billets - , au centre. Considérez votre site web comme un hub de messages, tels que WhatsApp et Facebook Messenger, sur lequel vos clients reviennent chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message.
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Une meilleure efficacité/ des coûts réduits
Animer une équipe de chat en ligne revient moins cher qu'un centre d'appel traditionnel. Une étude de Forrester de 2010 suggère qu'une session de chat en ligne est environ 20 à 50% moins chère qu'un appel téléphonique. Le temps de résolution réduit au minimum est l'une des principales raisons de cette réduction des coûts. Virgin Airlines a constaté dans son étude de cas qu'un agent de chat pouvait remplacer 15 agents de messagerie électronique.
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La sécurité des données
Les logiciels de chat en ligne sont conçus pour des interactions sécurisées avec vos clients. Les conversations se déroulent uniquement sous forme cryptée. Chez Userlike, nous accordons une grande importance à la sécurité des données. Notre logiciel de chat en ligne est conforme aux normes du RGPD et toutes les données sont stockées sur des serveurs allemands, conformes à des réglementations gouvernementales strictes.
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Le meilleur canal pour la communication mobile
Le chat en ligne est souple; il peut être lancé et mis sur pause, que le client soit au travail, dans le train ou à la maison. Il combine l'aspect numérique du courrier électronique et l'immédiateté d'un appel téléphonique, les meilleurs aspects des deux mondes.
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C’est un moteur pour les ventes en ligne
Le chat en ligne est un outil de service, comme un outil de vente. Vous pouvez inviter activement les visiteurs à échanger avec vous leurs questions ou leur proposer des offres spéciales en fonction des sites qu'ils visitent. Une étude de cas réalisée avec Virgin Airlines , par exemple, a affiché un taux de conversion supérieur de 3,5% et une valeur moyenne de commande plus élevée de 15% depuis la mise en place du chat en ligne.
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C’est le canal préféré des clients
La popularité du chat en ligne fait bien sûr partie de ses principaux avantages. Le chat en ligne se distingue par les niveaux de satisfaction les plus élevés par rapport au reste des canaux de service client. Econsultancy a constaté que 73% des consommateurs préféraient le chat en ligne; le téléphone étant loin derrière, avec seulement 44%.
Il n'est donc pas surprenant que 33% des consommateurs considèrent aujourd'hui comme acquis le fait qu'une entreprise propose un chat en ligne.
Les inconvénients du chat en ligne
Il est vrai qu'en tant qu'entreprise de logiciel de chat en ligne, nous préférons souligner les avantages du chat en ligne. Mais nous nous devons d’être honnêtes avec nos clients et de les informer des inconvénients du chat en ligne. Avec plus de 10 000 clients, nous avons beaucoup appris sur les défis potentiels et sur la manière de les relever.
1
Il ne convient pas aux personnes plus âgées
Bien que l'envoi de SMS soit une seconde nature pour la plupart des groupes démographiques, les personnes de 55 ans et plus ont moins de chances de contacter une entreprise par le biais d'un chat. C'est ce que suggère une étude réalisée en 2015 par Software Advice . En fonction de votre groupe cible, un canal supplémentaire pourrait donc être nécessaire (téléphone, courrier électronique).
2
La nécessité d'être en ligne
Comme pour le téléphone, les canaux synchrones exigent que les participants soient en ligne. Il peut être coûteux de disposer d'un personnel suffisant aux heures de pointe. Le chat en ligne présente néanmoins un avantage par rapport au téléphone: la fenêtre de chat en ligne se transforme automatiquement en formulaire de contact, de sorte que les visiteurs puissent facilement vous contacter sur chaque page de votre site web, même en dehors de vos heures de bureau.
3
Les attentes en matière de délais de réponse sont élevées
Idéalement, un message envoyé dans le cadre d'un chat en ligne devrait être traité dans les 30 à 60 secondes. Ceci nécessite une équipe adéquate, afin que les temps de réponse initials soient maintenus à un niveau acceptable.
Cet handicap a été réduit par le fait que les agents de chat puissent désormais s'occuper de 10 clients simultanément. Si, par exemple, un agent s'occupe déjà de deux clients, il peut facilement envoyer de courtes salutations aux nouveaux clients via des macros de chat. Un simple chatbot peut également se charger de la réception du premier message et demander au client son numéro.
4
La vérification des identités
Dans certains cas, comme pour la banque en ligne, l'accès aux données personnelles n'est possible que par un contrôle d'identité sécurisé. Ce contrôle peut nécessiter un contact téléphonique.
5
Les trolls
Les trolls sont un phénomène sur Internet dû au fait que l’on puisse discuter de manière tout à fait anonyme. C'est pourquoi Userlike propose des fonctionnalités de blocage et d'ignorance. Pour protéger la vie privée des opérateurs, il est possible d'utiliser des pseudonymes pour les opérateurs.
6
Les heures de pointe
Bien que les contraintes de disponibilité soient moindres que pour le téléphone, vous devrez tout de même recruter du personnel pour les heures de pointe.
La messagerie unifiée: la correction des inconvénients du chat en ligne
Conscients des principaux inconvénients du chat en ligne, nous avons développé une puissante extension du chat en ligne: l' Unified Messaging (UM). Cette nouvelle version de Userlike ne s'attaque pas seulement aux principaux problèmes par la racine, mais transforme aussi votre site web en un hub de messagerie, similaire à WhatsApp et Facebook.
Les avantages & fonctions de l'UM.
Plus besoin d'être en ligne en permanence. Les agents ne doivent plus être en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ils leur suffit de répondre la prochaine fois qu'ils le seront. Les clients reçoivent un courrier électronique dès que l'agent leur répond.
Des conversations continues. Chaque fois que le client revient sur le site web, il peut poursuivre la même conversation. Ceci permet de mener des conversations continues, comme les clients sont habitués à le faire avec les applications de messagerie qu'ils utilisent au quotidien.
Il permet de soulager les heures de pointe. Vous pouvez répartir vos réponses sur une longue période. Comme les utilisateurs peuvent revenir sur le même chat à tout moment, il n'est plus nécessaire de répondre en moins d'une minute.
Le renforcement du site web. Grâce à la communication asynchrone, les clients reviendront sur votre site web, qui fonctionnera comme une plateforme de messagerie, tels que WhatsApp ou Facebook.
L'intégration de différents canaux. La messagerie unifiée simplifie votre assistance à la clientèle: vous pouvez utiliser le Message Center de Userlike pour répondre à des textes provenant de votre site web, de WhatsApp, de Facebook Messenger, de Telegram et d’SMS.
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