Que pensent réellement vos clients des chatbots?
Les chatbots d'aujourd'hui sont ce qu'étaient les applications mobiles en 2012. Toutes les entreprises en veulent un. Mais qu'est-ce qu’en pensent réellement les consommateurs dans tout ca?
C'est ce que nous nous sommes demandés chez Userlike . Nous avions trouvé quelques études sur l'acceptation des chatbots, sans pour autant être convaincus de leur fiabilité. La plupart d'entre elles ont été publiées par des sociétés ayant un intérêt évident à prouver l'utilité des chatbots, comme les plate-formes de construction de chatbot.
Chez Userlike, nous n'avons pas un tel intérêt direct. Nous fournissons un logiciel de chat en ligne pour les équipes de support humain, et proposons un chatbot simple, ainsi qu’une API de chatbot, pour que nos clients puissent y connecter leur robot plus sophistiqué.
Les bots ne sont pas notre principal atout, donc dans un sens, nous sommes comme la Suisse; neutres, mais curieux de voir si nous ne devrions pas nous développer davantage dans ce domaine, compte tenu de toute cette agitation autour des chatbots.
Notre objectif était de découvrir si les répondants avaient déjà utilisé un chatbot auparavant, ce qu'ils pensaient de cette expérience, et quels étaient les avantages et les inconvénients de l'utilisation du chatbot. Nous avons aussi creusé un peu plus pour savoir comment les consommateurs perçoivent les entreprises employant un chatbot, et dans quelles situations un chatbot leur est utile. Certaines réponses étaient prévisibles, mais d'autres nous ont beaucoup surpris. Nous sommes heureux de pouvoir partager nos conclusions avec vous.
Pour en savoir plus sur nos résultats, poursuivez votre lecture.
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Presque tous les répondants ont déjà eu affaire à un chatbot auparavant
Même si cela est probablement dû au biais de sélection et au fait que la majorité de nos répondants soient jeunes, cela reste tout de même surprenant. Mais ce qui nous a encore plus marqué, c'est l'attitude positive des répondants à l'égard des chatbots.
Selon Entrepreneur , "Les gens apprécient les facteurs critiques de l'engagement que sont l'accueil et l'appartenance." Les participants ont indiqué qu'ils se sentaient souvent peu appréciés par les entreprises avec lesquelles ils font affaire, et qu'un chatbot permettait de combler le manque de communication.
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Les gens préfèrent le support immédiat par chatbot à l'attente d'un agent
Si le consommateur a le choix, il préfère parler directement à un chatbot pour résoudre son problème, plutôt que d'attendre qu'un agent soit disponible.
L’étude de la plate-forme de Voice of Customer (VoC) Usabilla , sur l'interaction des clients avec les IA, souligne cette opinion. Au moins 54 pour cent des répondants ont annoncé qu'ils préféraient parler à un chatbot, plutôt qu'à un représentant du service client humain, si cela leur épargnait 10 minutes d'attente.
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Il devrait toujours être facile de s'adresser à un agent humain
Si les répondants semblent préconiser le fait d'interagir directement avec un chatbot, ils désirent néanmoins avoir une option facile, pour joindre un agent au cas où.
De plus, nos données nous ont montré que les gens chattent avec les robots pour entrer en contact avec les agents, qui pourront répondre à leurs questions plus spécifiques. C'est peut-être parce que les répondants connaissent bien le déroulement du service client par téléphone, qui exige une série de questions avant que l’appel ne soit réacheminé.
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Les gens perçoivent les chatbots comme quelque chose d'innovant
Comme les chatbots ont le potentiel de réduire fortement les coûts de service pour l'entreprise, nous voulions savoir si les consommateurs percevaient les entreprises les déployant, comme étant des entreprises “bon marché”.
Nous avons donc posé une question sur l'aspect économique et une autre sur le caractère innovant du chatbot. À notre grande surprise, c'est ce dernier qui l'a remporté. Les chatbots peuvent représenter un réel avantage financier pour les entreprises, sans pour autant avoir un effet négatif sur leur image publique. Doublé gagnant!
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Les chatbots sont rapides et pratiques, mais avec certaines limites
Les personnes interrogées ont apprécié le fait que les chatbots soient immédiatement disponibles et répondent rapidement, mais la plupart d’entre elles pensent tout de même que les chatbots ont une intelligence limitée et ne sont pas adaptés au dépôt de plaintes ou à la résolution de problèmes.
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Les gens font confiance aux chatbots pour les requêtes de base
Les personnes interrogées étaient ouvertes au chat avec un bot pour le traitement de questions simples (spécifications relatives aux produits, statut de leur commande, expédition). Ce qui soulève toutefois une question importante: À quel point les gens font-ils confiance aux chatbots?
Au moins 36% des répondants utiliseraient un chatbot pour payer une facture et 41% y auraient recours pour vérifier l'état d'une commande. Les répondants ne semblent pas être désireux de régler leurs différends par le biais de robots, mais quel niveau de renseignements personnels seraient-ils prêts à divulguer? Simplement l'accès à leur compte, ou alors plus, par pure commodité?
Les gens veulent-ils que plus de sites web utilisent des chatbots? Peut-être dans le cas où l’IA serait plus spectaculaire, mais ce n'est que de la pure spéculation.
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Les chatbots ne devraient jamais se faire passer pour des humains
Plus de la moitié de nos répondants (59%) attendent des chatbots qu'ils indiquent clairement qu'ils en sont un, ce qui est totalement justifié. Les bots devraient éviter à tout prix de pénétrer dans la vallée dérangeante ; c'est trompeur et carrément flippant.
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Les chatbots devrait être facile et amusant à utiliser
Bien que les répondants aient déclaré préférer qu'un chatbot se présente tel quel, ils souhaiteraient également que ce dernier sonne plus humain. Même si cela semble extrêmement contradictoire au point précédent, les consommateurs veulent que leurs conversations avec le bot soient naturelles et agréables.
De plus, certains apprécieraient que les chatbots fassent des blagues ou manifestent de l'émotion de temps en temps.
- Q: Qu'est-ce qui rendrait votre expérience de chat avec un chatbot plus positive?
- A: "S'ils réagissaient d'une manière un peu plus humaine. "Si leurs réponses étaient plus réalistes ou plus sensibles aux indices linguistiques."
- A: "Plus de réponses intelligentes/étonnantes, qui me feraient oublier l'espace d'un court instant, que je suis en train de parler à un robot."
- A: "Mon expérience de chat avec un chatbot serait plus positive s'il montrait plus de traits humains dans sa façon de parler, en intégrant, par exemple, un brin d'humour dans la conversation ou s'il se montrait plus compréhensif".
- A: "Une blague, ici et là, entre les conversations, serait bien et rendrait la conversation plus légère et plus humaine."
L'humour est un algorithme insensé, qui ne devrait pas avoir d'importance, mais qui en a vraisemblablement. L' argument invoqué est que, comme les chatbots s'engagent dans des conversations, ils devraient aussi avoir une personnalité et le sens de l'humour.
Mais temps que personne n’aura réussi à créer une intelligence artificielle qui conçoive des blagues humoristiques originales, cela restera tout simplement irréaliste d'attendre d’une entreprise qu'elle développe un chatbot clown. Nous ne pouvons pas tous créer un Poncho (RIP), quels que soient les efforts que nous déployons.
Notre démarche
Nous avons créé notre enquête avec Google Forms et payé 300 euros pour pouvoir l'afficher sur le Turk Mechanical d'Amazon , un marché de crowdsourcing.
Comme les répondants ont été rémunéré pour leur participation au sondage, nous avons créé une série de questions contradictoires, afin de filtrer les sondages "non pertinents". Si un répondant prétendait apprécier l'utilisation des chatbots dans une question, puis disait qu'il les détestait par la suite, nous savions qu'il n’était là que pour l'argent comptant.
Nous avons utilisé le calculateur de taille d'échantillon de SurveyMonkey pour déterminer le nombre de personnes dont nous avions besoin. Certains questionnaires ont dû être abandonnés, mais en fin de compte, nous avons recueilli 100 réponses de qualité avant de clôturer l'enquête.
Vous souhaitez parler des chatbots avec un humain
Nous vous conseillons volontiers personnellement sur toutes les questions relatives à l'utilisation de chatbots dans votre entreprise et vous aidons à vous lancer immédiatement.
Prendre rendez-vousL'objectif a été de déterminer si les répondants avaient déjà utilisé un chatbot auparavant, ce qu'ils pensaient de cette expérience et quels étaient les avantages et les inconvénients de l'utilisation du chatbot. Nous avons aussi creusé un peu plus pour savoir comment les consommateurs perçoivent une entreprise employant un chatbot, et dans quelles situations un chatbot est utile. Certaines réponses étaient prévisibles, d'autres surprenantes.
Données démographiques
Le sondage comportait 22 questions et ne comportait aucun jargon technique prêtant à confusion, rendant l'enquête accessible à tous. La majorité de nos répondants ont été des hommes âgés de 28 à 37 ans.
Peu de baby-boomers (seulement 11,9 %) ont répondu au sondage, ce qui n'est pas très surprenant. Les personnes âgées de 55 ans et plus sont moins susceptibles d'utiliser le chat en ligne, ce qui se reflète dans l'utilisation du chatbot.
Quel est le niveau de fiabilité de nos données sur la manière dont les consommateurs perçoivent les chatbots?
Notre échantillon de consommateurs a répondu de façon favorable aux chatbots, ce qui pourrait être le cas d'une plus grande population. Il se peut que les réponses aient été faussées, compte tenu du fait qu'il s'agissait d'un sondage rémunéré et que les répondants aient peut-être répondu d'une façon qu'ils ont crue être la plus en adéquation avec ce que nous voulions entendre.
Il se pourrait également que les Mecanical Turkers soient plus technophiles que la moyenne. Afin d'obtenir un aperçu plus global, nous envisageons une autre approche de recherche, la collecte de réponses dans la rue.
Un échantillon plus grand, de +/- 300 répondants (contre 100), nous permettrait également de réduire notre marge d'erreur de 10% à 5%.
Dans l'ensemble, les chatbots font bonne impression - mieux que ce à quoi nous nous attendions. Notre étude gagnerait à être perfectionnée, mais nous pouvons dores et déjà être sûrs que la plupart des consommateurs du millénaire perçoivent les chatbots de façon positive.
