Quels sont les 8 canaux du service client à choisir - ou à éviter?

Il y a quelque chose de rassurant dans le fait d'avoir une voix humaine à l'autre bout du fil, qui fait preuve de compassion pour votre problème. Cette forme de réconfort est particulièrement utile si vous êtes une entreprise pour laquelle la confiance joue un rôle primordial pour conclure des ventes.

Mais l'assistance téléphonique est aussi, bien souvent, une expérience frustrante. Pour joindre un agent, les clients doivent supporter de longues files d'attente, une musique d'attente agaçante et des menus vocaux interminables.

Et comme les appels sont dénués de toute documentation, le client finit généralement par se répéter - encore et encore, ce qui signifie que les problèmes sont rarement résolus en une seule conversation. Le manque de documentation peut également entraîner des débats sur qui a dit quoi.

Pour les entreprises qui essaient de limiter leurs coûts de service, le téléphone est de loin le canal le moins avantageux. Les agents ne peuvent traiter qu'un seul appel à la fois, ce qui laisse inévitablement vos clients en attente. La seule façon d'éviter des frustrations est de disposer de suffisamment de personnel pour couvrir les pics de volume.

Le téléphone est donc mieux adapté comme canal de remontée, plutôt que comme premier mode de contact. Il peut être précieux - voire essentiel - pour travailler sur des problèmes complexes ou établir un rapport avec les clients en vue d'une vente. Mais pour les premiers contacts ou la résolution de problèmes basiques, le téléphone est trop peu pratique et inefficace.

Après le téléphone, l'email est le deuxième canal par défaut pour de nombreuses entreprises. Sa portée est universelle et il est bien plus économique que le téléphone, raison pour laquelle de nombreuses entreprises le priorisent.

Parce qu'il n'est pas en ligne avec le besoin de rapidité d'aujourd'hui, l'email n'est plus un canal approprié pour le support des ventes.

Selon diverses études, le chat en ligne ressort systématiquement comme étant le canal de service client favori en raison de son caractère instantané. De tous les canaux, c'est le seul à être en mesure de soutenir les clients tout au long de leur expérience sur un site - ce qui en fait le canal parfait pour le soutien aux ventes.

Les entreprises ont toutes les chances de connaître une augmentation de leurs ventes et de leurs conversions lorsqu'elles mettent en œuvre un chat sur leur site web. Le détaillant en électronique Cyberport , par exemple, a constaté que les visiteurs qui participaient à un chat étaient cinq fois plus susceptibles d'acheter que les visiteurs qui n'y participaient pas.

Pour les entreprises, le chat en ligne est l'un des canaux les plus rentables. Les agents peuvent soutenir plusieurs clients en même temps, ce qui nécessite de plus petites équipes. Comme pour le courrier électronique, ces équipes peuvent également recourir à des messages prédéfinis pour répondre à des questions basiques et répétitives. Et si vous utilisez des chatbots , des programmes informatiques simulant des conversations humaines, vous pourrez pousser votre efficacité encore plus loin en automatisant le traitement des questions simples.

Comme vous pouvez le constater, nous sommes des inconditionnels du chat en ligne. Et ce n'est pas seulement parce que nous proposons nous-mêmes une solution de chat client. Pensez-y: c'est lorsque vos clients sont sur votre site web qu'ils ont le plus de valeur. Le téléphone et l'email n'ont pas été conçus pour l'ère numérique d'aujourd'hui. Le chat en ligne est le seul canal réellement efficace si une question surgit lors de l'expérience en ligne.

Les appels vidéo sont la version moderne des appels classiques. Alliant le côté plus personnel de l'expérience en magasin à la commodité de l'achat en ligne, les appels vidéo permettent aux entreprises d'offrir un service en face à face lorsque le texte seul ne suffit pas.

Il est particulièrement utile pour les consultations de style ou les démonstrations de produits. Les clients peuvent obtenir des conseils d'experts et voir les produits depuis le confort de leur domicile. John Lewis, un grand magasin britannique, propose des rendez-vous virtuels avec une gamme de services allant du stylisme personnel à la décoration d'intérieur.

D'autres entreprises, comme la néobanque allemande N26, utilisent l'appel vidéo pour vérifier les clients lors du traitement de nouvelles demandes.

Puisque pratiquement tous les téléphones ou appareils offrent des fonctionnalités d'appel vidéo, c'est un moyen peu contraignant pour les clients d'obtenir une aide personnalisée. Pour les questions complexes, les agents peuvent utiliser la fonction de partage d'écran disponible au sein de la plupart des plateformes de visioconférence pour comprendre quel est le problème.

Un inconvénient des appels vidéo est leur caractère intrusif aux yeux de certains clients. Ces derniers peuvent ne pas se sentir à l'aise à l'idée de montrer leur visage à de parfaits inconnus.

Du côté des entreprises, les appels vidéo sont également plus exigeants en termes de temps et de bande passante. Ils prennent plus de temps à être mis en place (éclairage, position, etc.) et sont dépendants de connexions internet stables. Et tout comme le téléphone, un agent ne peut s'occuper que d'un seul client à la fois, ce qui n’en fait pas une solution d’assistance de masse. Pour les produits à forte valeur ajoutée, cependant, cette solution peut être intéressante.

Enfin, l'appel vidéo ne peut pas fonctionner comme un canal autonome. Il doit toujours être connecté à un autre canal comme un chat sur site web ou une messagerie électronique.

Nous aimons tous maîtriser la situation. Le libre-service donne aux clients un sentiment de responsabilisation. Ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans avoir besoin de faire la queue ou de parler à un agent.

La plupart des entreprises en ont pris conscience et proposent au moins une page de FAQ sur leur site web. Mais pour que vos clients en récoltent tous les avantages, les meilleurs portails en libre-service doivent comprendre un mélange d'articles, de vidéos, de diagrammes et de guides pratiques. Les problèmes de mot de passe étant mentionnés dans de nombreuses requêtes auprès de clients, il est logique d'intégrer également une fonctionnalité de réinitialisation de mot de passe.

Une base de connaissances consultable comme le centre d'aide de Google Analytics évite aux clients de faire défiler des articles sans fin. Il leur suffit de taper un mot clé ou une seule lettre et un menu déroulant d'articles connexes s'affiche.

Pour que les options de libre-service soient efficaces, les informations doivent être précises, claires et constamment mises à jour.

Les plateformes communautaires de clients sont une forme de libre-service collaboratif. La communauté Moz et la communauté giffgaff en sont de bons exemples.

Les réponses peuvent provenir des représentants du support ou du public, ce qui réduit la pression que subissent vos agents à être constamment disponibles. Et les problèmes résolus, lorsqu'ils sont consultables, fonctionnent de la même manière que les FAQ/articles d'aide.

La plupart des communautés en ligne font appel à des fonctions de réputation (par exemple, le "karma" sur Reddit) et aux votes positifs, qui donnent un sentiment de crédibilité aux réponses données. Des modérateurs sont également souvent là pour filtrer les réponses de mauvaise qualité ou le spam.

L'inconvénient est que les réponses doivent être surveillées pour s'assurer qu'elles soient exactes et de qualité. Les discussions peuvent s'éloigner du sujet ou s'intensifier rapidement.

Les réseaux sociaux décuplent tout. Si la prise en charge des réseaux sociaux est bien faite, les clients seront plus susceptibles de passer le mot à leurs amis et à leur famille. Mais l'inverse est tout aussi valable.

Si les problèmes ne sont pas résolus à leur satisfaction ou si les interactions de service ne se passent pas comme ils le souhaitent, cela pourrait se transformer en mauvaise publicité pour votre marque. C'est pourquoi les clients utilisent souvent les réseaux sociaux pour faire pression sur les entreprises.

Pour tenir ses promesses de répondre aux clients dans l'heure, KLM dispose d'une équipe dédiée de 250 agents de service qui répondent à 30 000 questions ou commentaires par semaine. L'entreprise affiche également les temps d'attente sur son compte Twitter pour que les clients sachent quand ils peuvent espérer recevoir une réponse.

Le dernier canal est la messagerie mobile, c'est-à-dire le service fourni sur des applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger et Threema .

Pour les clients, le principal avantage de ce mode d'assistance est sa commodité. La plupart des gens (Facebook et WhatsApp comptent à eux seuls plus de 3,3 milliards d'utilisateurs combinés) utilisent déjà des applications de messagerie en continu tout au long de la journée pour rester en contact avec leurs amis et leur famille.

Les clients peuvent contacter le support alors qu'ils sont en déplacement et revenir à la conversation lorsqu'une réponse est disponible ou lorsque cela leur convient. Il n'est plus nécessaire d'attendre pendant des jours une réponse par e-mail ou de traîner dans une file d'attente téléphonique interminable.

Pour les entreprises, la messagerie mobile offre les mêmes avantages que le support par email - à la différence que les conversations ont tendance à être plus rapides et plus informelles. De plus, le fait que votre marque figure parmi les amis et les membres de la famille dans la liste de contacts de vos clients a un effet très percutant.

Chez Userlike, nous avons construit notre solution autour du chat pour site web et de la messagerie mobile. Lorsque les clients sont sur votre site web, le chat en ligne est le meilleur canal pour une assistance immédiate. Mais vous avez également besoin d'un moyen d'offrir une assistance lorsqu'ils vaquent à leurs occupations, et les applications de messagerie y sont parfaitement adaptées.

Le chat en ligne et la messagerie se laissent parfaitement combiner en une seule solution, du fait qu’ils appartiennent au même mode de communication.

Est-ce que cela signifie que vous devriez abandonner vos canaux les moins performants?

Pas forcément. Vous aurez très certainement des clients qui continueront à vouloir vous contacter par le biais de canaux de communication traditionnels comme le téléphone et l’email. Ce que nous vous recommandons, c’est de prioriser les canaux qui s’adaptent le mieux à votre entreprise.

Au lieu de supprimer vos canaux existants les moins performants, guidez vos clients vers vos canaux les plus propices et essayer de les mettre plus en avant sur votre site. Avec le temps, vos clients s'habitueront à vos nouveaux canaux, et vous pourrez vous défaire des plus anciens.

Si vous souhaitez découvrir vous-même les avantages qu’apportent la messagerie à votre relation client enregistrez-vous à un essai Userlike gratuit ici.