Les 5 Caractéristiques Essentielles des Employés du Service Client
Si nous comparons les entreprises à des armées se livrant bataille pour les clients, alors le service client sont leurs soldats de première ligne. Les agents de soutien sont des combattants sur les nouveaux marchés, désireux de gagner de nouveaux clients, aux dépens des concurrents.
Toutefois, s'ils ne disposent pas des compétences essentielles requises, les agents de soutien peuvent miner vos quêtes commerciales et vous faire courir le risque de perdre la guerre dans son ensemble. Les employés du service client doivent être équipés des bons outils et suffisamment formés afin d’exceller sur le terrain.
Jetons un coup d'oeil ensemble aux caractéristiques auxquelles vous devriez être particulièrement attentif chez un agent du support:
1
La Connaissance du Produit
Que se passe-t-il lorsque les employés ne sont pas informés du produit qu'ils vendent? Imaginez à quel point cela peut sembler déplorable dans l'esprit des consommateurs.
Et ceci est un phénomène assez récurrent. Vos agents communiquent déjà avec vos clients et représentent votre entreprise. Assurez-vous qu'ils soient parfaitement en mesure d'informer le monde extérieur sur vos produits.
Même si on ne peut pas systématiquement attendre d’eux qu’ils soient des experts techniques, ils devraient tout de même être capables d'expliquer aux clients ce qu'ils veulent savoir, ou, du moins, de savoir où trouver les informations nécéssaires pour y répondre. Le fait de bien connaître vos produits suscitera la confiance chez vos clients.
Pour ce faire, il est important que vos employés soient à l'aise lorsqu'ils posent des questions à leurs collègues ou à leurs supérieurs. Lorsque les employés du service ne connaissent pas la réponse à une question ou à un problème précis, ils ne devraient pas chercher à bluffer.
Il est préférable de la part des employés du service qu’ils admettent lorsqu'ils ne connaissent pas la réponse et qu’ils fassent tout leur possible pour trouver une réponse convenable. C’est en étant honnête que vous vous lierez avec vos clients.
2
L'empathie
L'art de se mettre à la place des autres est une capacité cruciale pour les agents de service. Grâce à son empathie, un employé de service saura garder son sang-froid face à un client irrationnel lui criant dessus, alors qu’il n’est en rien fautif.
L'employé empathique comprendra qu'un service ou un produit défaillant puissent être une source de frustration. En montrant au client qu'il comprend sa position, ce dernier pourra alors se calmer plus facilement, sachant que sa situation a bien été prise en compte et que des mesures adéquates seront adoptées pour la corriger.
Se montrer aimable et bien éduqué face à vos invités ne suffit pas. Être empathique, c’est avoir une compréhension naturelle du point de vue de l'autre. L'empathie aide les représentants du service à traiter avec tous les types de clients, peu importe leur niveau d'anxiété ou de colère.
3
L'Orientation Client
"Le client d'abord"... en voilà une maxime bien vieille. Cependant, pour les équipes de service d'assistance, le client n'est généralement pas placé au premier plan, mais au centre, étant l’actif principal de l'entreprise. Les employés de service ont besoin d'une orientation client et devraient être prêts à affronter toute situation, afin de s'assurer que le client soit toujours satisfait du service que vous offrez. Les agents de service doivent être en mesure de fournir des solutions au client pour satisfaire ses attentes.
Si les employés de service peuvent être jugés en fonction de certains indicateurs de performance (comme la rapidité de réponse ou le nombre de clients traités), il est toutefois essentiel qu'ils restent toujours axés sur leurs clients lors de la résolution d’un problème.
4
La Patience et la Souplesse
Le travail quotidien d'un employé de service englobe le traitement de plusieurs clients simultanément, ou du moins successivement; chacun d'entre eux se présentant d'une humeur différente - du joyeux pétillant au rapide furieux. Un agent de soutien se doit de savoir répondre à chacun d'entre eux avec la même qualité de service.
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En savoir plusAinsi, les agents du service client devraient être capables de travailler sous pression, tout en restant patients à chaque interaction. Au final, ce qui compte, c'est la façon dont le client a été traité, et non la raison pour laquelle il est venu voir l'opérateur en premier lieu.
Testez la patience de vos agents et donnez-leur des idées sur la manière correcte de résoudre les problèmes rapidement et efficacement, afin qu'ils sachent toujours comment agir et restent "autorité" dans la résolution des problèmes de leurs clients.
5
Les Compétences linguistiques
Enfin, et avant tout, les représentants du service à la clientèle se doivent d'avoir de bonnes compétences linguistiques. Que se soit dans leur langue maternelle ou la langue principale dans laquelle ils communiquent, les agents de service devraient être en mesure de fournir un soutien de manière instruite et respectueuse. Comme mentionné précédemment, chaque client est différent et ses attentes à l'égard de votre service divergent également.
Les employés qui offrent un bon service sont sensibles aux styles linguistiques et savent adapter le leur en fonction de chaque client. Nous avons consacré un article à quelques conseils linguistiques pour discuter avec les clients, venez-y jeter un coup d'œil!
