8 Causes de malentendus et d'incompréhension
Dès le moment où nos ancêtres ont poussé leurs premiers grognements, les malentendus dans la communication sont devenus partie intégrante de notre quotidien.
Un client a fait une erreur de lecture de l'une de vos politiques d’entreprise; un collègue interprète mal une tâche qu’il avait à faire; un couple se heurte à un malentendu: mais qui aurait dû aller récupérer le petit à l’école?
On pourrait penser que la mauvaise communication diminuerait avec le développement technologique. Hélas, cela n'est pas le cas. Nous sommes plus connectés que jamais, mais nous semblons nous éloigner davantage de la compréhension mutuelle.
Un premier pas dans la bonne direction est de chercher à comprendre où les choses ont mal tourné. Voici 8 causes courantes - et évitables - de malentendus.
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L’implicite vs. l’explicite
Bien souvent, ce que nous disons est exactement ce que nous pensons. "Donne-moi un cookie, s'il te plaît." Mais il arrive aussi que notre message explicite ne corresponde pas tout à fait à nos intentions. "Serait-il possible que tu me passes ce cookie?" "Oui, ce serait possible, en effet" , me répond ma petite sœur, qui prend le cookie et le mange.
Les messages, pourtant en apparence simples, peuvent être pleins de sens subliminaux. "Savoure bien ton cookie" pourrait être interprété comme un message neutre. Mais je pourrais aussi le dire de telle sorte que ma sœur se sente coupable ou qu'elle se demande si ce biscuit contient un ingrédient spécial qu'elle ne connaît pas.
La mauvaise communication résulte souvent d'un mauvais alignement de l’explicite et de l’implicite entre expéditeur et destinataire. Certaines personnes communiquent directement, d'autres s'attendent à ce que vous lisiez entre les lignes.
En formulant explicitement vos messages, vous évitez les malentendus. Ceci est particulièrement recommandé dans les situations à risques ou si vous ne connaissez pas bien votre interlocuteur. Si vous êtes un représentant de service traitant avec un nouveau client, par exemple, vous feriez mieux d'opter pour l'explicite.
Il y a certaines tensions entre la politesse et la franchise. Pour rendre les questions ou les instructions plus courtoises, nous les emballons dans un langage plus indirect. "Donnez-moi votre numéro de téléphone!" deviendra "Pourriez-vous me donner votre numéro de téléphone, svp?" .
Il se peut que vous ne puissiez pas éviter complètement ce processus, mais cela aide déjà si vous êtes conscient de ses effets.
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L’écrit vs. l’oral
Le support de votre message, ou le canal que vous utilisez, sont une autre cause fréquente de mauvaise communication. Les canaux verbaux comme le téléphone ou la messagerie vocale sont de meilleurs vecteurs de sens implicite, tandis que les canaux écrits, comme les e-mails ou le chat en ligne , sont plus propices à la communication explicite.
Il y a une infinité de façons de dire le mot "non" . Dans la communication écrite, l'interprétation est entièrement laissée au destinataire, ce qui favorise la mauvaise communication.
Les avantages de la communication écrite, par contre, résident dans sa capacité de recherche et d'enregistrement. Vous avez moins à compter sur la concentration et la mémoire de votre auditeur, puisqu’il lui sera toujours possible de relire ce qui a été dit.
L'écrit est donc vulnérable face à l'implicite et la parole à la mauvaise communication explicite.
Les emoji représentent un outil efficace pour limiter le risque de malentendu. Emily Triplett Lentz de Help Scout a écrit un article sur comment les émoji et les points d'exclamation rendent les courriels plus conviviaux.
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Les conversations compétitives
Un grand nombre de nos conversations prennent des tournures contre-productives, dans lesquelles chaque parti est en quête d'un statut. Dans 12 Rules for Life , Jordan B. Peterson évoque quelques-unes des formes qu'il a rencontrées au cours de sa carrière de psychologue et que vous reconnaîtrez certainement.
- L'histoire la plus forte. Une personne raconte une histoire intéressante. Au lieu de se contenter de l'apprécier, l'autre personne essaie seulement de faire mieux. Si le narrateur initial cherche ensuite à regagner la partie, le dialogue peut rapidement dégénérer en un scénario de plus en plus improbable.
- Attendre pour faire valoir son point de vue. Au lieu d'écouter attentivement ce que l'autre personne dit, vous pensez uniquement à comment intervenir pour faire valoir votre propre point de vue.
- La victoire pour le point de vue. La plupart des discussions aboutissent à celle-ci. Au lieu de discuter en vue d'apprendre quelque chose de nouveau, les gens discutent dans le seul but que l’autre parti reconnaisse que leur point de vue est le meilleur.
L'inconvénient des formes conversationnelles comme celles-ci est qu'elles nous empêchent de nous rapprocher de la compréhension . Si vous argumentez avec votre égo, vous ne serez pas capable de changer d'avis sans perdre la face.
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L’effet négativiste
Cet effet décrit la tendance que nous avons à interpréter négativement l'information lorsqu'elle est ambiguë.
Lorsque vous entrez dans une pièce sombre, vous n'imaginez pas trébucher sur un seau rempli d'or; vous imaginez plutôt un clown tueur qui vous attend, caché sous le lit.
L'effet négativiste est aussi l'une des principales causes de malentendus dans la communication. Si plusieurs interprétations sont possibles, nous nous orientons instinctivement vers la plus négative. Votre ami a "vu" votre dernier message mais n'a pas encore répondu? Il est probablement bien trop occupé à vous tromper.
La tendance à l'interprétation négative est particulièrement répandue dans les canaux écrits. Dans ses conseils sur le travail à distance - qui implique souvent une forte dépendance au chat - Gregory Ciotti recommande de toujours supposer la mauvaise communication plutôt que la malice.
Si vous êtes l'expéditeur, gardez toujours l'effet négativiste en tête et ajoutez un emoji amical si vous pensez que votre message risquerait d'être mal interprété.
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Les mauvaises compétences d'écoute
Dans son discours, Julian Treasure soutient que nous perdons notre capacité d'écoute avec le temps. Nos applications nous ont mis dans un état constant de distraction; nos écouteurs nous enfermant dans notre petite bulle.
En effet, une grande partie des malentendus d'aujourd'hui peut être attribuée à l'incapacité du bénéficiaire à se concentrer. Si vous souhaitez affiner votre écoute, Treasure vous propose quelques exercices:
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Les compétences linguistiques insuffisantes
Les malentendus en matière de communication peuvent aussi être imputés à de faibles compétences linguistiques. Certaines personnes s'expriment de façon si incohérente, qu'il est presque impossible de suivre ce qu'elles disent.
Un bon conseil à suivre est de parler de manière structurée: par exemple avec l'aide de l'approche Quoi – Pourquoi – Et maintenant? Commencez à parler du quoi . Puis du pourquoi c'est important. Et ensuite de quelles devraient être les prochaines étapes maintenant .
Voici Timoor. C'est un grand fan de basket comme vous. Laissez-moi vous le présenter.
Dans un autre discours, Julian Treasure partage quelques conseils sur comment s’exprimer pour que les autres aient envie de vous écouter:
Jetez également un coup d'œil à son livre How to be Heard: Secrets for Powerful Speaking and Listening .
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Le vocabulaire incompréhensif
Une autre cause fréquente de mauvaise communication. Afin d'augmenter leur productivité, les personnes appartenant à un groupe fermé développent leur propre façon de parler - par le jargon technique, les acronymes, les mots-clés, etc.
Le "langage juridique" est un autre coupable. C'est le langage formel et technique qui rend souvent les documents gouvernementaux trop complexes et oblige les gens à engager des avocats pour leurs affaires juridiques.
Ceci n’est pas un problème tant que vous restez dans votre cercle. Cependant, lorsque vous interagissez avec des personnes externes, vous devez savoir vous adapter.
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Les modèles mentaux
Les causes de mauvaise communication mentionnées ci-dessus sont liées à une interprétation erronée du sens explicite/implicite des messages. Mais il existe une autre forme de mauvaise communication - une forme dans laquelle les gens comprennent le sens, mais n'arrivent pas encore à trouver un dénominateur commun.
De tels malentendus résultent de modèles mentaux déviants.
Ce serait bien pratique si nous percevions tous le monde de la même façon. Mais nous ne le faisons pas. Dans son livre What? Did you really say what I think I heard? , Sharon Morgen nous explique que notre cerveau efface, reconstruit et interprète mal, en fonction des filtres, des déclencheurs, des hypothèses, des croyances, des habitudes et des modèles mentaux.
Il existe en fait un débat épistémologique continu entre intellectuels sur l'existence d'une réalité objective. Nous n'arriverons pas à une conclusion ici, mais ce fait à lui seul souligne l'importance des modèles mentaux.
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Recevez votre guideCertains types de modèles mentaux et le renforcement des préjugés mentaux contribuent aux malentendus de notre monde:
Les (sous-)cultures . Les humains ont créé des cultures pour donner un sens à la réalité. Tout le monde fait partie de diverses cultures et sous-cultures, ce qui influence notre façon de voir les choses et les paradigmes dans lesquels nous vivons.
Une personne ayant une mentalité socialiste peut avoir une vision plus pessimiste quant aux intentions d’une entreprise, que quelqu'un qui croit en la main invisible du marché.
Qui plus est, ce qui sonne bien dans une langue, peut paraître impoli dans une autre. Par exemple, le style d'expression standard espagnol est plus direct que l'anglais. "Give me the key" peut sembler autoritaire en anglais sans y ajouter "please ", alors qu’en espagnol "dame la llave" est une formulation parfaitement polie.
La déformation professionnelle. Ou comme l'a dit Mark Twain: "Si votre seul outil est un marteau, tous vos problèmes seront des clous." La plupart d'entre nous sommes des spécialistes, avec nos domaines d'expertise basés sur nos études ou notre boulot.
Chaque spécialité fonctionne comme une lentille à travers laquelle nous interprétons le monde, qu'il s'agisse de l'économie, de la sociologie ou du féminisme. Il est donc difficile de parler de certains enjeux sous un même angle de vue.
L'homme qui passe toute sa vie à faire des activités simples (....) sera en principe aussi stupide et ignorant qu'un être humain peut l'être.
Adam Smith
Un marteau et un tournevis auront du mal à se disputer sur la façon d'ouvrir une bouteille de vin. Pour mieux comprendre, nous avons besoin d’un couteau suisse.
Les biais de confirmation et de confirmation erronée. Ce parti pris est responsable de notre tendance à nous concentrer et à accepter uniquement ce qui concorde avec notre vision existante du monde.
Nous sommes particulièrement susceptibles d'accepter un énoncé comme vrai lorsqu'il est enveloppé dans une belle histoire chargée d'émotions qui concorde avec notre vision du monde - un phénomène appelé biais de l'histoire.
Comme l'illustre brillamment The Oatmeal , l'effet de retour de flamme est une forme extrême du biais de confirmation. Il se produit lorsque la preuve qui contredit la croyance d'une personne la rend plus forte . Ce phénomène se produit parce que beaucoup de nos opinions ne sont pas basées sur la raison, mais sur l'émotion.
Le tribalisme. Internet a rendu plus facile que jamais le glissement dans la pensée de groupe. Nous interagissons seulement avec les nouvelles et les amis en ligne qui partagent nos opinions. Les chambres d'écho numériques fournissent l'espace pour diffuser les opinions et trouver un renforcement instantané, alimentant une tendance au tribalisme moderne.
Mélangé à l'effet négativiste, les membres d'une tribu présument seulement l'intention négative des membres d’une autre tribu. Au lieu de réagir à ce que les gens disent réellement, ils s'engagent dans une sorte de télépathie mentale et réagissent à ce qu'ils pensent avoir compris.
Disons que Bob s'oppose à l'immigration sur la base de divers arguments non raciaux. Ce sujet est tellement toxique en raison de l'absence de clarté entre les différentes tribus que les gens de l'autre côté supposeront inévitablement que les vraies raisons de Bob sont, en fait, racistes.
Et elles pourraient l'être, bien sûr. Mais en admettant qu'ils ne font rien de plus qu'assurer une distance toujours plus grande.
Les solutions aux différents modèles mentaux sont moins simples, mais en voici un début:
La prise de conscience. Lorsque vous rencontrez quelqu'un qui a des opinions très différentes des vôtres, essayez de découvrir objectivement les domaines dans lesquels vos modèles mentaux diffèrent et où ils se rejoignent.
Considérez cela comme une coopération. La plupart des discussions tournent autour de la question de savoir qui a raison , au lieu de savoir quelle est la vérité . Recadrez la discussion comme un conflit d'esprits mutuellement bénéfique, vous rapprochant tous les deux de la vérité.
Parlez en termes de l'autre personne. Comme le suggère Olga Khazan de The Atlantic dans la vidéo ci-dessous, nous essayons souvent de convaincre les gens avec des arguments qui font appel à nos valeurs et non aux leurs.
Le steel-manning. Cette technique de communication est à l'opposé de la technique de l'éventail , la pratique de résumer l'argument de votre adversaire d'une manière à le faire paraître sous son plus mauvais angle. Cette pratique consiste à résumer l'argumentation de votre interlocuteur de la manière la plus avantageuse possible - même plus avantageuse que ce dernier ne l’a exprimée.
Le [Steelmanning] nous rend meilleurs rationalistes, meilleurs argumentateurs et meilleurs citoyens.
Chana Messinger
Développez vos modèles mentaux. Charlie Munger, partenaire d'affaires de Warren Buffet, a consciemment élargi son nombre de modèles mentaux au cours de sa vie - de la comptabilité, l'architecture, la biologie, l'économie, la philosophie, jusqu'à la physique et plus encore. L'expansion de vos modèles mentaux vous permettra de raisonner sur des questions sous des angles multiples.
Les modèles mentaux, comme Charlie les appelle, sont les principes directeurs de chaque domaine. Chaque idée est un concept (ou modèle) du fonctionnement réel du monde, qui peut être utilisée pour comprendre et résoudre des problèmes réels et prédire des résultats réels.
Andrew McVagh
Nous ne pouvons pas tous être comme Charlie Munger. Mais nous pouvons prendre un peu de temps pour explorer différents paradigmes et agir plus comme un couteau suisse.
Quittez votre zone de confort. Il n'est pas agréable de trouver des informations qui entrent en conflit avec notre propre vision du monde. Sentez l'envie de rejeter cette dissonance cognitive, acceptez l'inconfort et allez de l'avant.
Soyez conscient des erreurs logiques courantes. Si vous voulez vous rapprocher de la vérité, étudiez les erreurs logiques communes qui se manifestent souvent dans les discussions - comme la "fausse cause", l'appel à l'émotion" et le "tu quoque".
Arrêtez de vous identifier à vos idées. Nous avons tendance à voir nos idées comme une extension de nous-même. Si nos idées sont critiquées, nous les défendons avec passion. Il est donc difficile de lâcher prise, difficile d'apprendre. Détachez-vous de vos idées.
Ne pas prendre les idées contre soi devient plus facile grâce à la méta-croyance que le fait d'adhérer à certaines croyances ne fait pas de vous une meilleure personne.
Peter Boghossian
Accordez du temps aux gens. Même si vous ne vous identifiez plus à vos idées, d'autres le feront. Alors ne vous attendez pas à ce qu'ils changent d'avis d’un jour à l’autre. Laissez couler vos idées: avec le temps, les gens trouveront la logique dans votre argument.
