Comment Utiliser le Chat en Ligne pour Inspirer Confiance en l'Assurance
Tout est une question de confiance dans le monde de l'assurance. Découvrez comment le chat en ligne vous aidera à établir des relations saines avec vos clients, tout en stimulant vos ventes en ligne.
Tout le monde apprécie la transparence des prix sur les plateformes de comparaison. Mais plus encore que d'opter pour l'offre la moins chère, les gens préfèrent s’assurer qu'au moment venu, l'assurance couvrira effectivement leurs frais. Et c'est pour cette raison qu'une relation client solide est si essentielle.
La meilleure façon de gagner la confiance de vos clients est de leur apporter un soutien rapide, personnel et fiable, tout au long de leur parcours. Selon l'étude Eptica Insurance Conversation Study , 91% des assurés déclarent qu'un bon service les incitera davantage à rester fidèles.
L'étude Eptica a également révélé qu'en 2017, 35% des compagnies d'assurance disposaient déjà d’un chat en ligne - une augmentation fulgurante de 15% en deux ans. Les compagnies d'assurance modernes telles que Concordia, LVM et Helsana comptent sur le chat en ligne comme principal canal de service.
Voyons donc ensemble comment le chat en ligne vous aidera à créer des liens avec vos clients et à être compétitif dans votre branche d'assurance spécifique.
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Le chat simplifie les choses
Internet est devenu indéniablement le nouveau marché de l'assurance. Une étude réalisée en 2017 pour le compte de la Commission européenne affirme que les jeunes clients souscrivent de plus en plus souvent leurs assurances en ligne.
Mais les polices sont complexes, remplies de jargon technique. Un grand nombre de questions se posent avant même d’en considérer une. Un bouton de chat en ligne sur votre site web permet à vos visiteurs de réclamer rapidement un devis ou des informations sur un certain type de couverture.
Pour rentrer directement en contact avec l’un de vos agents spécialisés, vos ont la possibilité de choisir le(s) sujet(s) en début de chat qu'ils souhaitent aborder, tels que les réclamations, les contrats ou s’ils ont des questions générales.
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Le chat assiste le processus d'achat
Les plateformes de comparaison sont populaires, mais les gens veulent acheter directement chez vous. L'étude mentionnée plus haut, sur la prise de décision des consommateurs en matière de services d'assurance, a montré que les clients se sentent plus à l'aise lorsqu'ils souscrivent une assurance sur le site Internet de l'assureur, plutôt que sur une plate-forme de comparaison. De plus, ils seraient plus enclins à acheter auprès de celui qui leur a fourni des informations plus approfondies.
En plus d'un design web convivial et d'une vue d'ensemble structurée des polices d’assurance, le chat en ligne est le moyen le plus pratique pour fournir des informations et résoudre directement sur place toutes les questions et éliminer tous les doutes. Il vous permet également d'assister votre client pendant le processus de demande en ligne, réduisant ainsi le risque de demandes incomplètes, qui ne voient jamais le jour.
Astuce pro: Vos agents n'ont pas forcément besoin d'attendre que les clients les contactent. Vous pouvez inviter proactivement les visiteurs de votre site web à discuter avec vous. Le chat proactif peut se déclencher immédiatement ou après un délai prédéfini.
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Le chat donne des conseils sur les produits complémentaires
Le consommateur moyen n'est pas un spécialiste des risques et des assurances. Il est fort probable qu'il n'ait pas encore envisagé tous les scénarios possibles, ni toutes les polices adéquates pour réduire ses risques; ce qui rend un outil de communication directe comme le chat en ligne précieux pour la vente incitative.
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En savoir plusVos agents de chat peuvent conseiller vos clients sur les produits complémentaires qui répondent à leurs besoins et les guider vers les pages d'information pertinentes. C'est une façon discrète de transformer un service de chat en une opportunité de vente incitative. Cela montre également aux clients que vous avez leur l'intérêt à l'esprit - sans avoir le risque de paraître insistant.
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Le chat apporte un soutien rapide
Avec des centaines d'options à portée de main, les clients s'attendent désormais à un support en ligne rapide et fluide. Une étude Forrester de 2010 a révélé que 57% des internautes quitteront un site, s'ils ne trouvent pas de réponse rapide à leur question. Le chat en ligne est un moyen intelligent de satisfaire les acheteurs en ligne impatients.
Vos agents de chat peuvent se connecter avec jusqu'à 10 visiteurs simultanés, ce qui réduit considérablement le temps nécessaire au premier contact . Les messages prédéfinis vous permettent de répondre à des situations courantes et à une vitesse fulgurante.
Un logiciel de chat en ligne comme celui de Userlike vous permet également de voir ce que votre client tape dans la barre de saisie du chat, avant même qu’il n’ait cliqué sur le bouton envoyer, ce qui permet à vos agents de préparer une réponse individuelle ou de choisir un message prédéfini, adapté au cas.
Ceci fluidifie la conversation et réduit le temps moyen de résolution, ce qui réduit vos coûts de service et améliore la satisfaction de vos clients .
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Le chat apporte une touche plus personnelle
Dans le contexte de l'assurance, les consommateurs ne se limitent pas à la simple mesure de la vitesse et de l'exactitude. Dans l'étude Eptica Insurance Conversation study , les participants ont cité l'empathie (27%) et la personnalisation (24%) comme étant les deux facteurs majeurs des conversations de service.
Le chat en ligne et la messagerie sont largement utilisés dans un contexte personnel et leur image conviviale crée une expérience de service confortable. Ils représentent une excellente occasion pour les compagnies d'assurance de se défaire de leur réputation ternie.
En vous en tenant aux meilleures pratiques de l’assistance en ligne , vous serez en mesure d'offrir un service de haute qualité, qui se traduira par une expérience client personnalisée et positive.
Pour mieux adapter votre service aux besoins individuels, Userlike vous fournit des détails sur vos clients, tels que leur localisation, le type de périphérique et les comptes sur réseaux sociaux qu'ils utilisent. Ces informations permettent à vos représentants de service de personnaliser le style de communication, les solutions et les offres.
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Le chat offre une documentation instantanée
Un des avantages majeurs des outils de service écrit est que tout est documenté automatiquement; la transcription du chat est une base solide pour discuter des améliorations de service avec votre équipe, ainsi qu’un mémo et qu’un document référentiel à votre client.
Après la fermeture du chat, la transcription est envoyée automatiquement vers la boîte de réception du visiteur, ce qui a pour effet d'augmenter votre transparence et, par conséquent, la confiance envers votre marque d'assurance.
Le chat en ligne dans l'assurance - exemples et cas d'utilisation
De nombreuses compagnies d'assurance comptent déjà sur Userlike pour leur support par chat. Chacune d'entre elles travaille avec le chat en ligne à sa manière, en fonction de ses préférences personnelles en matière de design et de routage de sites Web . Voici quelques idées, exemples et cas d'utilisation.
L'assurance LVM a décidé de mettre en avant son bouton de chat vert avec une bannière blanche portant le logo "Nous sommes là pour vous" (en allemand: "Wir sind für Sie da"). Le bouton de chat est ajustable en seulement quelques petites étapes .
Concordia personnalise son expérience de chat en ligne en utilisant de vraies photos de ses représentants de service. La petite vignette s'agrandit légèrement si vous cliquez dessus.
L'assurance IDEAL offre la possibilité de choisir entre un représentant client ou un représentant commercial, évitant ainsi un transfert d'agent à agent. Les modes de routage préconisés peuvent être sélectionnés dans le tableau de bord de Userlike.
Durant la journée, la compagnie d'assurance LV1871 propose un chat en ligne sur son site web. En dehors des heures de bureau, la fenêtre de chat se transforme en formulaire de contact. Lorsqu'un client remplit le formulaire, un ticket est automatiquement créé et transmis au système de tickets connecté .
Alors que la plupart des assureurs activent le chat en ligne sur l'ensemble de leur site web, KS-Auxilia Insurance ne le propose que sur sa page de calculateur de police. Ainsi, ils assistent rapidement les clients qui, de toute évidence, ont un grand intérêt pour la souscription de leur assurance.
Les principaux avantages du chat en ligne pour les assurances
Contrairement aux outils traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique, vos clients n'ont pas besoin d'interrompre leur expérience de navigation, ce qui fait du chat en ligne un excellent moyen pour eux d'entamer une conversation avec vos agents de service - et une occasion unique de rencontrer personnellement votre entreprise et de faire une connaissance positive.
Une assistance par chat rapide, personnelle et efficace vous aidera à booster vos ventes, tout en réduisant vos coûts de service. Et surtout, elle montrera à vos clients que vous êtes là quand ils ont besoin de vous - un facteur crucial pour maintenir leur confiance et faire des affaires concluantes.
