Le code de bonne conduite du chat – dans le privé, le professionnel et le support
Ne pas connaître les règles du chat pourrait vous attirer des ennuis. Au décès de ma grand-mère, l’une de ses filles a annoncé la nouvelle à sa sœur par SMS. Un mauvais choix de canal, c’est un fait.
Mais le problème peut aussi s'étendre à votre vie professionnelle, le chat étant de plus en plus sollicité dans le milieu du travail, via des outils de collaboration ( Slack ) ou de support ( Userlike ).
Tout le monde n'a pas grandi avec les forums de discussion, MSN et WhatsApp; tout le monde ne s'est pas familiarisé avec les normes sociales implicites qui ont évolué au fil des années.
C'est pourquoi nous avons besoin d'un guide du chat. Un document que vous pouvez partager avec vos amis, votre famille ou vos collègues qui, sans le savoir, enfreignent les règles du chat social.
Du privé au professionnel, voici les 16 règles du code de bonnes pratiques du chat.
1
Plus c'est parfois moins
Certaines personnes ont tendance à chatter comme si elles étaient constamment émerveillées. "Vraiment??!!! Quand?!!!" "J'arrive!!!"
Un nombre trop important de points d'exclamation et de points d'interrogation déforment le contenu de votre message, au lieu de lui donner du sens. Les points d'exclamation peuvent animer les e-mails et les chats, mais doivent être utilisés avec modération. Max. 1 par phrase, et seulement lorsque vous avez vraiment besoin de souligner quelque chose.
2
Évitez les majuscules
L'utilisation de mots ou de phrases écrits en majuscules est un péché mortel dans le chat. Dans le langage écrit, les phrases en majuscules symbolisent les hurlements. N'écrivez donc pas de courriels ou de messages de chat DE CE STYLE. Vos interlocuteurs penseront que vous leur donnez des ordres ou que vous leur en voulez.
3
Restreignez le nombre d'emojis
Les emojis sont parfaits pour ajouter du sens à la communication par écrit, même dans la communication d'affaires . Ils peuvent rendre le chat plus personnel, façonner son atmosphère et assouplir les situations dans lesquelles un terme pourrait être interprété de manière négative.
Prenons comme exemple le mot "OK". Bien qu'il soit neutre, ce dernier peut être interprété différemment. En ajoutant un emoji derrière, vous exprimerez bien plus qu'un simple OK :-)
Mais plus ne veut pas dire mieux. N'ajoutez un émoji que si c’est nécessaire - si celui-ci clarifie le sens de votre message - et évitez les doubles émojis, comme vous éviteriez le double point d'exclamation.
Sachez aussi que tout le monde n'interprète pas le même émoji de la même façon. Ceci est dû en partie au fait que les emojis courants diffèrent selon la plateforme utilisée.
Pour éviter tout malentendu, il est préférable de s'en tenir aux emojis habituels, comme “:)”, “:D”, “:(” “;)” et “:P”. Ceci est particulièrement valable dans le chat pour le support client.
4
Abrégez sciemment
Dans le chat, tout est une question de vitesse, ce qui fait que les abréviations ont toute leur raison d'être. Mais leur utilisation excessive pourrait vous rendre paresseux et vous laisser paraître non-professionnel. "1 2 c 4" sacrifie le confort de lecture de votre partenaire pour votre vitesse de frappe.
En règle générale, moins l'abréviation est conventionnelle et rapide, moins elle est légitime.
Si vous êtes un abréviateur de l’extrême, pensez à utiliser une application d'extension de texte .
5
Évitez les sujets chargés d'émotion
Comparé aux autres canaux, le chat a la barrière de prise de contact la plus faible. C'est l'une des raisons pour lesquelles nous chattons autant. Mais cela rend aussi le chat impropre à des sujets chargés d'émotion.
Un message concernant le décès d’un membre de la famille, par exemple, ne devrait pas être échangé d'une manière aussi frivole. Les sentiments doivent pouvoir être perçus à la fois par le récepteur et par l'émetteur. De plus, le caractère de la communication écrite permet moins de faire passer des sentiments que le téléphone.
Par conséquent, pour les sujets très chargés, prenez la peine de téléphoner ou de parler à votre interlocuteur en personne.
6
Acceptez les intentions positives
Avec le chat, on a vite fait de s'offenser. L'absence de communication implicite augmente la probabilité de signification ambiguë. Et le biais négatif de notre esprit nous pousse à interpréter toute ambiguïté comme négative.
Le moment le plus effrayant est celui avant même que le monstre ne soit entièrement visible à l'écran. Lorsque le message est ambigu, nos esprits ont tendance à imaginer le pire scénario possible.
La plupart des messages ne sont pourtant pas censés être négatifs. Pour éviter les malaises persistants, optez pour l'interprétation positive. Si vous êtes convaincu qu'il s'agit d'un sous-entendu négatif, faites en sorte d'en être sûr en posant des questions à ce sujet.
7
Évitez l'ambiguïté
Le revers de la médaille. En tant qu'expéditeur, vous devez viser une ambiguïté minimale dans vos messages. Le sarcasme peut être formidable, mais le chat n'est pas le canal pour ça.
8
Soyez transparent
Au téléphone, vous remarquez rapidement lorsque votre interlocuteur n'écoute plus. Au sein du chat, ce n'est pas si évident.
Comme nous l'avons mentionné plus haut, l'ambiguïté rend pessimiste. Donc, pour éviter que votre partenaire de chat ne doute de ce que vous faites, il est bon d'être aussi transparent que possible.
Une façon d'y parvenir est de faire des acquiescements verbaux, comme "oui", "je vois", "très bien" , lorsqu'on vous envoie des messages. Cela montre que vous suivez le fil.
Une autre est d'indiquer ce que vous faites, si cela peut interférer avec votre conversation. "Je vérifie ça, un instant" , suffira amplement pour mettre fin au biais de négativité.
9
Ne soyez pas trop inquiet au sujet des fautes de frappe
Dans le chat, c’est la vitesse qui compte, alors ne vous inquiétez pas trop par rapport à vos fautes de frappe. Vous pouvez toujours envoyer un *message de correction, mais le plus souvent, ce n'est pas nécessaire non plus.
En tant que destinataire, il n'est pas nécessaire de signaler les fautes de frappe à votre interlocuteur. N'oubliez pas qu'il s'agit du résultat d'un effort pour vous venir en aide le plus rapidement possible.
10
Ne chattez pas à la façon d'un mail
Le chat est comme une conversation orale, sous forme de texte. L'une des caractéristiques principales de la conversation orale est que vous pouvez l'interrompre à tout moment. On nous a toujours enseigné qu'il n'est pas approprié d'interrompre les autres, mais dans certains cas, il est inopportun de ne pas le faire. Lorsque votre partenaire a mal compris votre question, par exemple, vous pourriez lui faire gagner du temps en le coupant dans ce qu’il dit.
Pour rendre cela possible dans le chat, les messages doivent être divisés en petites parties. Certaines personnes envoient des messages semblables à des courriels au sein du chat, en renonçant ainsi à bon nombre des avantages qu'il a à offrir.
Il existe une exception: lorsque vous envoyez “une mauvaise nouvelle”, qui nécessite un suivi contextuel. Lorsqu'un client nous demande si nous offrons une certaine fonctionnalité et que ce n’est pas le cas, je réponds: "Nous n'avons pas la fonctionnalité X, mais nous avons la fonctionnalité Y, que vous pourriez utiliser de la même manière.”. Si j'envoyais ces trois informations séparément, des pensées négatives pourraient se dégager avant même que je puisse envoyer le suivi.
11
Messagerie instantanée ≠ réponse instantanée
La plupart des discussions privées et collaboratives d'aujourd'hui se font par messagerie (ex: WhatsApp, Slack). Ce sont d'excellents canaux pour échanger des messages instantanément, l'autre partie ne devant pas être en ligne pour ce faire.
Mais cela ne veut pas dire que vous obtiendrez une réponse immédiate. Les outils de chat comme Slack peuvent être très utiles pour la coordination, mais ils peuvent aussi perturber votre flux de travail .
Envoyez donc vos messages directement et faites le vide dans votre tête, mais ne revendiquez pas le droit d'obtenir une réponse instantanée - ou de faire pression sur votre partenaire de chat.
12
Utilisez une image réelle
Si vous offrez un support de chat, votre client se demandera sûrement s'il est en train de chatter avec un chatbot. C’est au travers de votre avatar que vous communiquez votre humanité. Ne le remplacez donc pas par un logo.
13
Guidez judicieusement vos clients à travers votre site web
Ce credo s'adresse une fois de plus tout particulièrement au support de chat. Les outils de chat tels que Userlike offrent la possibilité de guider les visiteurs à travers le site avec une fonction "push".
Si vous faites cela sans aucun avertissement, votre visiteur pensera néanmoins que son navigateur est en train de déraper. Avant d'utiliser la fonction push, indiquez toujours que vous allez le faire. Vous pouvez aussi envoyer simplement l'URL à travers le chat, pour que le visiteur puisse lui-même cliquer dessus.
14
Ne répondez pas aux messages non envoyés
Userlike offre également la possibilité de voir ce que votre visiteur tape en temps réel. L'avantage est que vous pouvez répondre beaucoup plus rapidement, mais plus de possibilités signifie aussi plus de responsabilités.
Tant que le visiteur n'a pas appuyé sur le bouton d'envoi, cela veut dire qu’il est encore en train de structurer ses pensées. Répondre à un message non envoyé est comme une atteinte à la vie privée. Ne le faites surtout pas.
15
Adaptez votre niveau de formalité
Le chat est un canal moderne, et la plupart de ceux qui l'utilisent sont habitués à écrire d'une manière familière.
La gentillesse et la courtoisie sont à la base d'une expérience positive de service client.
Shep Hyken
Certains préconisent le formel, cependant. Si vous offrez un soutien par chat, faites preuve d'un bon code de conduite en adaptant votre niveau de formalité à votre partenaire de chat.
16
Excusez un manquement au code de conduite
Dernier point, mais non des moindres. La véritable révélation se manifeste par la tolérance à l'égard des erreurs d'autrui.
Tout le monde n'a pas grandi avec le chat. Tout le monde n'a pas eu la chance d'avoir lu ce manifeste sur le code de conduite en matière de chat. Donc, même si quelqu'un enfreint l'étiquette, ne vous morfondez pas - passez à autre chose.
