Pourquoi le chat vidéo est-il si important pour le service client?
Avec la pandémie de Covid, le monde entier est entré en contact avec le chat vidéo. Il représente un grand soulagement en période de distanciation sociale et permet aux entreprises de fonctionner à distance.
Cette fonctionnalité est désormais présente dans de nombreuses applications du quotidien professionnel et de la vie privée. Elle permet aux gens de se rencontrer en face à face, avec pour seul équipement une connexion internet et un appareil doté d'une caméra.
Mais le canal gagne également du terrain dans le service client, où il permet de réduire les coûts et d'ajouter une touche personnelle. Cette tendance s'explique d'une part par la faible barrière technique, d'autre part par le fait que les appels vidéo sont déjà acceptés dans la communication entre amis et collègues. Vos clients connaissent ce canal et lui font confiance.
Cependant, même avec des conditions préalables idéales, le lancement et l'offre d'un canal de chat vidéo comportent quelques écueils auxquels il faut faire attention. Dans le domaine du service client, tout est question de timing, de contexte et de bonne application. Ce post vous expliquera tout ce que vous devez savoir pour faire du chat vidéo un excellent complément à votre communication client numérique:
- Les avantages du chat vidéo dans le service client
- Cas d'utilisation: Les cas où le chat vidéo est le plus efficace
- Ce qu'il faut faire et ne pas faire avec le chat vidéo
- Dans quels cas ne pas utiliser le chat vidéo
- Protéger les agents de la saturation du chat vidéo
- Comment démarrer avec le chat vidéo
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Les avantages du chat vidéo dans le service client
Réduire le temps et les coûts de résolution
Cela peut sembler contre-intuitif puisque dans le chat vidéo, un agent ne peut servir qu'un seul client à la fois. Dans le cadre d'un chat textuel, le flux naturel de la conversation crée des pauses, par exemple lorsque le client tape et que vous devez attendre sa réponse. Vous pouvez combler ces temps d'attente en passant à un autre client et en revenant à la conversation plus tard. Mais parfois, un chat vidéo est plus efficace et donc moins cher.
La limitation naturelle de la communication écrite est la vitesse, pour la simple raison que la frappe est plus lente que la parole. Environ trois fois plus lente, selon une étude de Stanford. C'est pourquoi, à partir d'un certain point, les chats contenant beaucoup de texte prennent trop de temps. Et lorsque c'est le cas, les discussions simultanées prennent également plus de temps.
TL;DR
- Parler est plus rapide que taper
- Les chats longs avec beaucoup de texte sont inefficaces
- Le chat vidéo réduit le temps de résolution de ces interactions
Ici, le chat vidéo est le meilleur choix à faire. Il vous permet de partager plus d'informations en un temps plus court, ce qui réduit le temps de résolution. En fonction de la complexité du problème, il peut même réduire le temps de résolution de deux ou trois chats simultanés.
Ajoutez à cela la possibilité de partager l'écran et l'équation devient encore plus claire. Cette fonction commune aux solutions de chat vidéo ajoute une autre dimension au contexte. Elle évite les incertitudes lors de la navigation des clients sur un site web ou un logiciel.
Réduire les suivis
Comme nous l'avons dit plus haut, les conversations orales vous permettent de couvrir plus de terrain en un temps plus court. Il est donc plus facile pour les clients d'ajouter des questions et d'entrer dans des détails qu'ils auraient omis dans un chat.
En outre, les appels ont tendance à donner un sentiment d'engagement plus fort que les chats. En général, les clients ne raccrochent que lorsque tous leurs problèmes sont résolus.
TL;DR
- Les appels vidéo réduisent le nombre de points de contact
- Les clients peuvent facilement poser des questions connexes
- La résolution des problèmes est plus approfondie
- La résolution au premier contact augmente
Ainsi, les problèmes sont résolus de manière plus approfondie lors des appels et le nombre de points de contact est réduit. Cette amélioration est essentielle, car les demandes répétées sont une source majeure de friction pour les départements de service. Un taux élevé de résolution au premier contact est cependant une mesure souhaitable du service client.
Améliorer la satisfaction du client
Les clients d'aujourd'hui ne veulent pas n'importe quel canal, ils veulent le canal le plus pratique en toutes circonstances. Il est certain que le site web et la messagerie mobile offrent aux clients un moyen peu contraignant et très confortable d'entrer en contact avec les entreprises. Les appels complètent le tableau avec leur touche personnelle et leur caractère immédiat.
Cependant, les appels peuvent aussi devenir une source de désagrément s'ils sont utilisés comme un canal autonome. Dans ce cas, la fameuse file d'attente est le seul moyen de tenir les clients à distance, ce qui constitue une expérience pénible pour la plupart d'entre eux.
Une fois que les clients ont la possibilité de parler, le contexte est très limité. Par exemple, lorsque les utilisateurs rencontrent un problème sur un site web, ils sont obligés de décrire où ils se trouvent et ce qu'ils regardent. Uniquement avec des mots et sans aucun support média, comme des liens, des captures d'écran, le partage d'écran ou l'historique de la conversation.
TL;DR
- Le téléphone est peu pratique en tant que canal autonome
- Les appels sont plus efficaces s'ils sont intégrés aux canaux de messagerie
- Le chat vidéo ajoute une touche personnelle, une commutation intelligente entre le texte et la voix, pour un support multimédia complet
- Le chat vidéo augmente la satisfaction du client
La véritable portée des appels apparaît lorsqu'ils sont intégrés à une solution de messagerie, comme les chats vidéo.
Dans les communications privées via les applications de messagerie, lorsque nous sommes fatigués de taper quelque chose, nous disons “Puis-je vous appeler” et passons à un appel, en sachant exactement de quoi nous avons discuté par écrit jusqu'à ce moment-là. Si la voix ne nous suffit pas, nous demandons “Laissez-moi vous montrer” et allumons la caméra ou partageons notre écran. Pendant ce temps, nous pouvons envoyer un lien ou tout autre média sur le chat.
Utilisé de cette manière dans le service client, le chat vidéo est le plus pratique et le plus familier. Par conséquent, une solution de messagerie client telle que Userlike avec une fonction de chat vidéo intégrée est une excellente combinaison pour améliorer la satisfaction des clients.
Renforcer la confiance envers la marque
Des interactions plus personnelles conduisent à des relations plus fortes, dans la vie privée comme dans la vie professionnelle. L'établissement d'une relation personnelle est synonyme de confiance. Et entre une entreprise et son client, la confiance est synonyme de fidélité.
Des interactions fréquentes renforcent cette confiance, et le chat pour site web est un excellent moyen pour y parvenir. Mais dans le cadre d'une communication écrite, vous parlez à une image ou à un avatar (dans le meilleur des cas) et vous ne pouvez transmettre vos émotions que par le biais d'emoji. Un appel vidéo offre des expressions réelles en face à face, un ton de voix - des éléments sur lesquels les humains comptent pour se mesurer les uns aux autres.
TL;DR
- La communication en face à face renforce la confiance
- En renforçant la confiance dans la marque, le chat vidéo stimule les affaires
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Les cas d'utilisation du service client
Comme décrit ci-dessus, les appels sont plus efficaces dans les cas où les canaux textuels atteignent leurs limites. Voyons quelques exemples de situations concrètes.
La résolution de problèmes complexes
Nous savons que parler est plus rapide que taper. Mais aussi, il vaut parfois mieux montrer que parler. Ce sont ces deux facteurs qui rendent le chat vidéo parfait lorsqu'il y a beaucoup à expliquer.
Un autre facteur est la présence de la tonalité et de l'expression faciale. Le langage écrit est beaucoup plus sujet aux erreurs de communication. Il n'offre aucun contexte nous indiquant ce que nos interlocuteurs entendent par ce qu'ils disent. Ce phénomène est particulièrement ressenti dans les discussions complexes.
En outre, les sujets complexes donnent souvent lieu à un va-et-vient animé. Pour s'assurer que nos auditeurs peuvent nous suivre et que nous le faisons nous-mêmes, nous utilisons des indices verbaux et des questions interposées. Aucun problème dans une interaction vocale. Par contre, à l'écrit, il faut d'abord attendre que l'autre partie ait envoyé son message.
Enfin, la fonction intégrée de partage d'écran est également très utile. Lorsque l'interlocuteur est connecté à un ordinateur, c'est le meilleur moyen de lui faire découvrir un site ou une interface utilisateur.
Exemple: Vodafone UK propose une assistance par chat vidéo pour “résoudre des problèmes techniques délicats” qui, avant la pandémie, auraient été résolus en face à face dans ses magasins. Il peut s'agir de problèmes de connectivité, de démonstrations en direct d'appareils ou de séances d'initiation.
Apporter un soutien personnalisé
Les repères verbaux et visuels sont également importants dans les situations à forte charge émotionnelle. Pensez aux achats coûteux, aux sujets personnels à fort enjeu ou à un mélange des deux, comme les questions financières, juridiques ou de santé. Ou, plus typiquement, lorsque vous avez affaire à des clients mécontents.
Dans de tels scénarios, le chat, l'e-mail et le téléphone peuvent sembler trop distants et impersonnels. Avec un chat vidéo, vous montrez que vous comprenez la gravité du problème de vos clients. Vous êtes prêt à y consacrer du temps, à vous concentrer uniquement sur eux et à montrer votre visage.
Mais cela ne s'applique pas seulement aux cas où il faut réparer quelque chose. Vous pouvez également vous montrer plus convaincant lors d'une consultation sur des décisions d'achat à forte valeur ajoutée, comme pour une nouvelle voiture.
Notre objectif est de faire en sorte que votre expérience d'achat de voiture soit sûre et confortable. Notre équipe de vente se tient prête à vous aider virtuellement pour tous vos achats grâce à un chat vidéo en ligne.
Mercedes-Benz London
L'assistance en face à face crée un environnement de confiance, qui devient d'autant plus important à mesure que la valeur d'achat du produit ou du service augmente.
Exemple: La banque suisse UBS propose une consultation par chat vidéo pour aider ses clients à trouver le bon prêt hypothécaire. L'achat d'un terrain ou d'un bien immobilier est un moment clé dans la vie de nombreuses personnes. La touche personnelle et la flexibilité d'un chat vidéo répondent parfaitement à ces besoins.
Proposer un accueil, une formation et des démonstrations de produits numériques
Si les clients doivent suivre un parcours spécifique pour accomplir une tâche avec votre logiciel ou votre produit, le contenu écrit, et en particulier le libre-service, présente des avantages indéniables: il donne aux clients le contrôle et leur permet de suivre chaque étape à leur propre rythme. Il est également disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ne nécessite pratiquement aucune ressource une fois qu'il est mis en place.
Mais avec des produits plus complexes et des parcours d'utilisateurs individuels, ce type de contenu devient lourd et non structuré. Les logiciels riches en fonctionnalités ou les appareils électroniques sophistiqués en témoignent.
Cette période cruciale influence la longévité de la relation client, mais les clients sont souvent désemparés et ne savent pas par où commencer. Le contenu statique ne peut que suggérer et prédire un certain nombre d'itinéraires qu'un client pourrait vouloir emprunter. Une interaction vidéo directe, complétée par un partage d'écran si nécessaire, vous permet de l'adapter rapidement. Ainsi, vos clients peuvent se familiariser avec votre produit.
Exemple: La planification d'une cuisine peut être une tâche décourageante. Si vous êtes déjà allé dans un IKEA, vous saurez qu'il y a toujours une queue aux comptoirs du rayon cuisine. IKEA Australie (et ses filiales présentes dans d'autres pays) utilise le chat vidéo et le partage d'écran pour offrir le même service à distance. Les clients peuvent planifier leur cuisine dans le confort de leur foyer, et sans faire la queue.
Pour les personnes qui ne sont pas encore clientes, le chat vidéo est également un moyen efficace de générer et de qualifier des pistes. C'est le cas des démonstrations de produits, des visites numériques ou des webinaires. Outre la webcam classique et l'écran partagé, vous pouvez connecter à peu près n'importe quel périphérique d'entrée vidéo. Vous pouvez même pointer une caméra mobile sur un produit et offrir aux clients une visite virtuelle en temps réel tout en leur parlant.
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Les choses à faire et à ne pas faire en matière de service client par chat vidéo
Si vous êtes convaincu que le chat vidéo est fait pour vous, voici quelques éléments à surveiller dans la pratique. Considérez-les comme votre routine quotidienne pour des performances de chat vidéo élevées et constantes.
Les choses à faire
- Tester votre équipement en début de journée
- S'assurer d'un bon éclairage, d'un angle droit et d'une qualité sonore décente
- Nettoyer le bureau et le navigateur
- Se présenter au début d'un appel
- Décrire ce que vous faites (même si c'est visible pour le client)
- Offrir une solution basée sur un navigateur avec une fonction de chat multicanal, des messages prédéfinis, une boîte de réception partagée et de solides fonctions de confidentialité des données - comme Userlike
Les choses à ne pas faire
- Créer un bruit de fond
- Commencer des appels sans préavis
- Être en retard
- Parler avec son corps (c'est-à-dire compter sur le client pour voir et comprendre vos gestes - travailler plutôt avec la voix, soutenue par l'image)
- Faire plusieurs choses à la fois (par exemple, discuter avec d'autres clients pendant un appel)
- Obliger les clients à télécharger une application (plutôt qu'un canal de chat vidéo intégré dans un navigateur).
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Les cas où il ne faut pas utiliser le chat vidéo
Comme je l'ai dit dans la première partie de ce post, le chat vidéo est une question de timing, de contexte et de bonne application. Malgré ses nombreux atouts, il présente certains inconvénients s'il est utilisé au mauvais endroit et dans les mauvaises situations. Voici quelques scénarios pour lesquels d'autres canaux sont mieux adaptés.
Les questions courantes
... et les questions moins courantes, mais très simples. Dans les deux cas, il est assez facile d'y répondre et cela ne justifie pas les tracas et l'intensité d'un appel.
Ce qui convient le mieux: le chat, avec des réponses automatiques, les chatbots , les articles de la section d'aide, les FAQ.
Les premières interactions
Permettre à vos clients de démarrer un chat vidéo sans interaction préalable n'est pas une bonne idée. Premièrement, vous ne savez pas de quoi ils voudront parler et si cela justifie les ressources dépensées lors d'un appel. Deuxièmement, une rencontre directe en face à face avec un inconnu pourrait être trop intime pour eux. Il en va de même pour les visiteurs occasionnels d'un site web qui ne font que “jeter un œil".
Ce qui convient le mieux: le chat (voir le Website Messenger de Userlike à droite) ou l'e-mail pour déterminer le type de demande et établir une première connexion, puis choisir le canal le plus approprié.
L'assistance de masse et les pics de service
Parfois, l'équipe du service client est tellement sollicitée qu'elle ne peut pas se permettre de consacrer du temps et de la bande passante aux chats vidéo, même s'il s'agit du canal le plus efficace pour un client individuel. Le fait d'être disponible pour de nombreux clients peut alors l'emporter sur la volonté de toujours vouloir offrir le meilleur canal possible.
Ce qui convient le mieux: Utilisez une solution qui vous permet de garder le contrôle pendant les pics de service. Avec Userlike, seuls les agents peuvent initier un appel client et sont automatiquement mis en "absence" lorsqu'ils sont en communication, de sorte qu'ils ne reçoivent pas de nouveaux chats. De cette façon, les appels vidéo peuvent être utilisés de manière raisonnable, même aux heures de pointe.
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Protéger les agents de la saturation du chat vidéo
Le service client peut être très éprouvant et le stress est courant dans ce domaine. L'intensité des chats vidéo peut aggraver la situation. Des chercheurs de Stanford ont observé la “Zoom fatigue” dans des environnements de travail à distance, mais leur raisonnement suggère qu'elle peut également être un problème dans le service client. Examinons quelques déclencheurs et solutions.
Un contact visuel trop rapproché
Nous ne sommes pas habitués à un contact visuel ininterrompu avec d'autres personnes, et encore moins avec des inconnus. De plus, dans les chats vidéo, les visages sont souvent beaucoup plus grands et plus rapprochés que dans les conversations normales en face à face.
Solution: N'utilisez la vidéo que lorsqu'elle apporte une valeur ajoutée et n'abusez pas du plein écran. Prévoyez des claviers externes pour permettre une certaine distance entre les agents et leurs écrans.
Un regard constant dans le miroir
La plupart des applications de chat vidéo proposent un petit écran de visualisation qui vous permet de vérifier comment vous apparaissez à vos interlocuteurs. C'est pratique, mais c'est aussi étrange. Normalement, vous ne vous regardez pas parler aux gens, prendre des décisions et recevoir des commentaires. La comparaison constante avec les autres participants aggrave davantage la situation.
Solution: Utilisez l'option de masquage de la vue personnelle, que Zoom, par exemple, a déjà mise en œuvre.
Une charge cognitive plus élevée
Dans les chats vidéo, les échanges sont presque aussi nombreux que dans une conversation réelle. Vous essayez de transmettre et de lire des expressions, de donner et de recevoir des signaux. Comme cela représente beaucoup plus d'efforts à travers les écrans et les caméras, cela provoque du stress.
Solution: Des périodes de repos sans vidéo pour les agents qui ont des appels vidéo consécutifs. Ces périodes sont remplacées par des phases de chat uniquement ou par une pause café réparatrice.
Pour en savoir plus sur la façon de prendre soin de vos agents de support, lisez notre article sur la prévention de l'épuisement du service client.
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Comment démarrer avec le chat vidéo
Le chat vidéo, comme tout autre canal de service en temps réel d'ailleurs, augmente les coûts s'il n'est pas aligné sur votre stratégie de support globale. C'est le cas lorsque le chat vidéo est utilisé comme un canal autonome, via des applications comme Meet, Zoom ou Skype.
Vous devez envoyer des invitations pour les rendez-vous, ce qui rend les interactions spontanées difficiles. Les clients doivent passer d'une application à l'autre, en ayant éventuellement besoin de les télécharger. Et les deux parties peuvent manquer de données et de contexte dans les conversations précédentes. C'est pourquoi je recommande d'opter pour une solution de chat vidéo intégrée .
Nous avons rassemblé les facteurs les plus importants pour une utilisation réussie et significative du chat vidéo dans le service client. Ces facteurs déterminent les fonctionnalités que vous devez rechercher:
- un logiciel de communication client tout-en-un qui combine tous les canaux en un seul endroit
- une fonction d'appel vidéo intégrée aux chats pour maintenir le contexte et sélectionner le bon canal pour chaque client
- des types d'appels flexibles (audio uniquement, vidéo, partage d'écran) pour les agents et les clients afin de répondre à toutes les préférences et à tous les niveaux d'intensité.
- une gestion sophistiquée de la disponibilité des agents qui tient compte de la fonction d'appel vidéo (créneaux de discussion personnalisables, les agents en cours d'appel ne reçoivent pas de nouvelles discussions)
- un support multimédia complet pour envoyer et recevoir des images, des documents ou tout autre fichier pendant un appel
- des fonctions avancées de messagerie client comme les macros, les profils de clients, l'historique et le suivi des chats pour une efficacité maximale et un contexte à tout moment
Userlike offre toutes ces fonctionnalités - et bien d'autres encore. Chattez avec vos visiteurs sur votre site web ainsi que sur leurs applications de messagerie préférées et proposez des appels vidéo directement depuis le chat. N’hésitez pas à consulter notre site et à vous inscrire à un essai gratuit!
