8 Cas d'utilisation stratégiques de chatbots dans le domaine de l'assurance
Sur le marché de l'assurance, les choses se corsent.
Trouver la bonne assurance est devenu complexe. La compétitivité des prix n'est que la partie émergée de l'iceberg; les compagnies d'assurance fonctionnent sur la base de promesses et pour cela, elles doivent gagner la confiance de leurs clients.
Sans oublier que l'assurance est un produit sur mesure. Ce qui fonctionne pour un client ne fonctionnera pas systématiquement pour le suivant. De ce fait, une communication nette et claire est indispensable. Si vous parvenez à dresser un tableau de vos offres plus rapidement et plus clairement que vos concurrents grâce à une communication personnalisée, votre entreprise sortira gagnante.
Voilà pourquoi les chatbots constituent une solution unique pour cette approche. Grâce à eux, vous pouvez offrir une assistance immédiate, pratique et personnalisée à tout moment, ce qui vous aidera à distinguer votre entreprise des autres agences d'assurance.
Voici huit cas d'utilisation puissants de chatbots pour les compagnies d'assurance.
- Poser des questions pour aider à choisir un contrat d'assurance
- Expliquer les contrats d'assurance en de termes simples
- Traiter automatiquement les demandes d'indemnisation
- Fournir des informations sur votre politique et répondre aux questions
- Recueillir davantage de demandes et qualifier les clients
- Créer un sentiment de libre-service
- Aider les clients avec les frais d'assurance
- Recueillir des retours d'information sur vos formules et votre service client
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Poser des questions pour aider à choisir un contrat d'assurance
Les chatbots permettent de faciliter l'achat d'une assurance. Votre entreprise peut se démarquer grâce à l'automatisation, qui simplifie le processus de recherche autrement fastidieux.
Un chatbot proactif peut accueillir vos clients et leur proposer de répondre à toutes les questions qu'ils se posent concernant les sinistres, les couvertures, les réglementations, etc. Il peut également poser à vos clients des questions sur leur mode de vie pour les aider à identifier la formule qui leur correspond le mieux, comme leur âge, leur profession, la fréquence de leurs déplacements et tout facteur de risque.
À titre d’exemple, Geico utilise son assistant virtuel pour accueillir les clients et leur proposer de répondre à leurs questions sur leur assurance ou leur politique. L'utilisateur a alors la possibilité de taper sa question ou d'en sélectionner une parmi une liste d'options.
La mise en place d'un tel outil est assez simple si vous disposez d'une page de FAQ ou de transcriptions de chats pour déterminer quelles sont les questions les plus fréquemment posées par les clients. Geico propose aux clients d'obtenir un devis de police, d'effectuer un paiement ou d'obtenir des cartes d'identité, ce qui constitue les demandes les plus populaires.
Nous vous recommandons de commencer par utiliser une solution de messagerie client pour savoir ce que vos clients recherchent le plus souvent.
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Expliquer les contrats d'assurance en de termes simples
Un chatbot est un excellent outil pour expliquer de manière claire vos contrats d'assurance. Vous pouvez utiliser un robot pour poser des questions de qualification afin de connaître les besoins du client avant de lui recommander une assurance.
Vous pouvez, par exemple, créer des scripts pour chaque formule afin que votre chatbot puisse effectuer une étude complète des prix. Il s'agit là d'un moyen transparent de présenter aux clients ce qu'ils obtiennent pour un prix donné, ainsi que le montant de la couverture en fonction des besoins ou de l'accident.
De nombreux sites, comme TARS, proposent des modèles de chatbot d'assurance préfabriqués, ce qui vous évite de devoir commencer de zéro pour créer vos scripts. Vous pouvez vous concentrer sur la modification du script pour y inclure les informations relatives à votre régime d'assurance et ne pas avoir à vous soucier de la mise en place de la logique.
Les chatbots sont une extension de votre équipe, mais les clients n'ont pas besoin de leur accorder toute leur attention comme ils le feraient pour vos agents.
Lorsque vous traduisez vos programmes d'assurance en scripts pour chatbot, pensez à adopter une approche décontractée et conversationnelle. Sur la page FAQ d'Allstate, les questions sont formulées telles qu'un client les poserait:
Si Allstate se mettait à utiliser un chatbot, l'entreprise pourrait facilement utiliser cette page pour rédiger des scripts simples et utiles pour aider les clients sur l'ensemble de son site web. Ceci éviterait aux clients d'avoir à quitter les pages d'offres pour trouver la page de contact.
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Traiter automatiquement les demandes d'indemnisation
Dans le domaine de l'assurance, les clients apprécient la rapidité. Le processus fastidieux de soumission et de traitement des demandes d'indemnisation ou de souscription à une assurance peut être facilement allégé par un chatbot.
Selon Statista , seuls 5% des compagnies d'assurance ont déclaré utiliser l'IA dans leur processus d'examen des demandes d'indemnisation et 70% ne l'envisagent même pas.
Compte tenu de l'aide que peut apporter l'automatisation, ce chiffre semble ridicule. Les chatbots peuvent détecter des incohérences dans une demande, signaler des détails frauduleux et réduire les délais de traitement pour la validation des certificats de décès en procédant à des vérifications croisées avec les sites web gouvernementaux.
"En commençant par une expertise sectorielle approfondie et des outils basés sur l'IA, les entreprises bénéficieront d'une vitesse, d'une précision et d'une efficacité accrues. De plus, l'augmentation de la productivité libère plus de temps pour les assureurs afin de développer les connexions personnelles que les clients recherchent lorsqu'ils prennent des décisions en matière d'assurance." - Yoann Michaux pour IBM
Selon IBM l'automatisation des processus robotiques dans le domaine de l'assurance peut accélérer le traitement des demandes d'indemnisation, car elle peut déplacer de grandes quantités de données en un seul clic. Le traitement traditionnel des demandes d'indemnisation exige que les employés rassemblent et transfèrent manuellement des informations provenant de plusieurs documents.
Avec une solution de messagerie client comme Userlike , vos clients peuvent télécharger des médias au sein du chat (par exemple, des photos des dommages), que votre chatbot peut ensuite transmettre rapidement et facilement à un agent pour le traitement. Les transferts sont également possibles à tout moment, au cas où les clients auraient besoin d'une assistance humaine immédiate.
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Fournir des informations sur votre politique et répondre aux questions
Les clients peuvent avoir des exigences spécifiques relatives à votre politique, ou simplement vouloir comparer ce que votre entreprise a à offrir par rapport à vos concurrents.
Pour les assurances et le jargon juridique, vous pouvez utiliser des options de boutons ou la reconnaissance de mots clés afin que les clients puissent en apprendre davantage sur les sujets et les termes difficiles. Par exemple, vous pouvez afficher des options de bouton au sein du chat pour aider à guider la conversation.
Vous pouvez utiliser ces options de bouton lorsque vous expliquez une politique afin que les clients puissent en savoir plus sur ce que vous proposez.
Votre chatbot peut, par exemple, ignorer les conditions d'une politique et donner au client la possibilité de choisir s'il souhaite en savoir plus. Le client garde ainsi le contrôle et peut s'informer sur les aspects qui lui importent le plus.
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Recueillir davantage de demandes et qualifier les clients
Les visiteurs vont probablement comparer votre assurance à celle d'autres compagnies, il faut donc attirer leur attention. C'est là que le chat en ligne et les chatbots prospèrent; grâce à eux, vous pouvez approcher de manière proactive un plus grand nombre de clients potentiels directement sur votre site web pour créer des pistes.
Avec Userlike, vous pouvez demander une adresse e-mail avant même que le client ne commence la discussion. Ensuite, votre chatbot pourra s'occuper du reste du processus de génération de prospects : susciter l'intérêt, convertir le client et aboutir à une vente et/ou à une transmission à un agent pour compléter une transaction.
Vous pouvez même demander à votre chatbot d'envoyer des formulaires et du contenu téléchargeable directement au sein du chat. Ainsi, votre client n'a pas besoin de chercher lui-même sur votre site web ce dont il a besoin.
Votre chatbot peut alors prendre toutes les mesures nécessaires pour qualifier vos clients et ne transférer que les plus sérieux à vos agents.
Si vous ne l'avez pas encore fait, nous vous recommandons vivement de consulter notre post “Comment calculer le ROI d'un chatbot en 4 étapes?” pour déterminer combien vous pouvez économiser et gagner en utilisant un chatbot. Ce post vous aidera également à déterminer le nombre de clients que vous pourriez gagner par mois.
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Créer un sentiment de libre-service
Les clients veulent parfois faire leurs propres recherches avant de contacter un agent. Un chatbot constitue une solution intermédiaire utile.
À l'ère du numérique, les clients apprécient leur capacité à orienter leur parcours d'achat. Un chatbot peut servir de guide utile et d'outil interactif de FAQ pour trouver des informations et garder un œil sur ce que le client fait lorsqu'il est sur votre site web.
Il permet d'augmenter la vitesse de résolution et de donner aux clients le sentiment de maîtriser le plan d'assurance qu'ils choisissent, ce qui les responsabilise.
Un chatbot améliore également l' architecture de l'information de votre site web. Les chatbots fonctionnent selon une structure prédéfinie, ce qui peut permettre aux clients de mieux absorber les informations sur votre site web et de minimiser la surcharge d'informations.
Votre chatbot répondra aux questions que les clients ont. De cette façon, vos clients obtiendront les informations utiles au bon moment. Il s'agit d'une communication plus significative qui maintient la balle dans le camp de votre client.
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Aider les clients avec les frais d'assurance
L'agence d'assurance allemande LVM utilise le chatbot en ligne pour répondre aux clients qui souhaitent connaître l'état de leur demande d'indemnisation.
Un chatbot peut contribuer à ce processus en recueillant l'identifiant et la question du client pour l'aider à transmettre la demande à un agent ou à partager le statut de sa réclamation.
Selon notre enquête sur les chatbots, "Que pensent réellement vos clients des chatbots?", près de 40% des clients sont également prêts à effectuer des paiements à l'aide d'un chatbot.
Un chatbot peut également aider les clients à se renseigner sur les paiements d'assurance manquants ou à signaler toute erreur. Le chatbot peut alors proposer de transmettre la demande du client ou le mettre immédiatement en relation avec un agent s'il n'est pas en mesure de résoudre lui-même le problème.
Un chatbot peut également aider les clients à fermer leurs comptes et à s'assurer que tous les frais sont payés en totalité.
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Recueillir des retours d'information sur vos formules et votre service client
Fournir un retour d'information à une entreprise demande du temps et des efforts. Lorsqu'un client a obtenu une réponse à sa demande, pourquoi rester quelques minutes de plus pour répondre à des questions supplémentaires?
Les chatbots vous permettent de recueillir intelligemment les commentaires directement dans la boîte de chat. Ils peuvent simplement présenter des options de boutons ou demander à votre client de laisser quelques mots sur son expérience à la fin du chat.
Vous pouvez également demander à votre chatbot d'envoyer automatiquement une enquête par courrier électronique ou directement dans le champ de discussion une fois la conversation terminée.
De plus, il est important de savoir comment se comporte votre chatbot pour pouvoir surveiller ses performances et apporter les améliorations nécessaires. Chez Userlike, notre chatbot affiche un système d'évaluation à cinq étoiles à la fin de chaque conversation. Les clients peuvent également laisser des commentaires écrits, et les agents peuvent utiliser les transcriptions du chatbot pour voir comment s'est déroulée la conversation.
Vos options d'IA avec Userlike pour votre activité d'assurance
Chez Userlike , nous proposons un chatbot au sein de notre solution de messagerie client pour aider vos agents. Il utilise une syntaxe simple pour que vous puissiez facilement écrire des scripts pour chaque scénario client - des demandes à l'assistance d'urgence.
Comme notre chatbot, également connu sous le nom de Logic Bot, est connecté à notre solution de messagerie client, toutes les conversations avec les clients et les contrôles du chatbot se trouvent au même endroit. Nous proposons plusieurs modes de routage afin que vous puissiez décider quand votre chatbot doit être actif.
Vous pouvez l'utiliser comme premier contact pour les clients, comme support pour vos agents ou pour les demandes reçues en dehors des heures de service.
Notre chatbot dispose également d'options sophistiquées de boutons et de carrousels pour une navigation rapide et facile.
Pour vous faire une idée de notre Logic Bot, vous pouvez le tester en discutant avec Ubie sur notre page de chatbot.
Si vous souhaitez créer un chatbot avec un service externe, nous proposons également une API pour chatbot. Celle-ci vous permettra de connecter votre robot préconstruit à notre service et de profiter de toutes les fonctions que nous avons mentionnées ci-dessus.
Voici quelques avantages de l'utilisation de notre Logic Bot ou de la connexion d'un bot à notre API:
- Possibilité de passer facilement le relais à un agent à tout moment
- Surveiller les transcriptions pour les améliorer
- Définir vos paramètres de chat idéaux
- Configurer votre bot pour envoyer des messages proactifs aux clients
- Fournir un service 24/7
- Connecter votre chatbot aux nombreuses intégrations que nous proposons
Si vous êtes intéressé par notre solution de chatbot, lancez un chat sur cet écran pour parler à un membre de notre équipe. Et si vous avez besoin d'une solution de messagerie client de haute qualité, essayez gratuitement notre version d'essai de 14 jours, sans engagement.
