L'ultime guide des chatbots en entreprise
Les chatbots sont nés d'une tendance, mais contrairement aux téléphones à clapet et à Myspace, ils survivront à l'effet de mode.
La capacité d'adaptation est l'un des principaux atouts de ces assistants numériques. Les chatbots sont souvent personnalisables et façonnables selon les besoins particuliers d’une entreprise. Un chatbot bien conçu peut ainsi contribuer à réduire les coûts de service et à travailler efficacement au sein d’une équipe d'assistance.
Comme de plus en plus de services passent au numérique, notamment l'assistance à la clientèle, les chatbots se sont fait une petite place au sein des équipes. Les progrès en matière d'intelligence artificielle et de traitement du langage naturel y contribuent grandement.
Cela signifie que les chatbots ne sont plus une perte de temps; ils font à présent partis des employés. Avec une bonne compréhension et une planification minutieuse, vous pourrez créer un chatbot qui viendra assister vos agents sans effort et guidera vos clients à travers les différents canaux.
Ce billet traite de tout ce que vous devez savoir pour pouvoir vous lancer.
- Définition: Qu'est-ce qu'un chatbot?
- Quels avantages apporte un chatbot?
- Comment fonctionnent les chatbots?
- Les chatbots peuvent-ils remplacer les humains?
- Avez-vous besoin d'un chatbot?
- Comment créer un chatbot?
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Définition: Qu'est-ce qu'un chatbot?
Diminutif de robot de chat, le chatbot est un programme informatique capable de simuler des conversations humaines. Il interagit avec les utilisateurs par messagerie instantanée, reproduisant artificiellement le modèle de communication humaine.
Les chatbots existent depuis les années 1960 et ELIZA a été le premier chatbot , créé par le professeur Joseph Weizenbaum du MIT. Ces dernières années, les chatbots ont joué un rôle plus professionnel en tant qu'assistants numériques dans diverses secteurs d'activité.
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Quels avantages apporte un chatbot?
Si vous hésitez sur la valeur ajoutée des chatbots ou si vous avez besoin d'un peu plus de clarté, voici les principaux avantages que vous pouvez attendre de l'utilisation d’un chatbot.
Pour les entreprises
- Plus d’engagement de la part des clients: Tout comme les vendeurs en magasin, les chatbots proactifs peuvent établir un contact avec vos clients lorsque ces derniers naviguent sur votre site. Si votre chatbot se trouve au bon endroit au bon moment, vous augmenterez vos chances d'avoir un impact sur le parcours d'achat de vos clients .
- Automatiser les tâches simples: Les chatbots peuvent éviter à vos agents de service d'effectuer des tâches répétitives comme la prise de rendez-vous, l'envoi de rappels ou la collecte d'informations sur les clients. Vos agents peuvent ainsi se concentrer sur les tâches plus importantes.
- Réduire les coûts de service: Les chatbots ne peuvent pas remplacer les agents, mais ils peuvent contribuer à réduire les coûts de service de votre entreprise jusqu’à -30% . Ils répondent rapidement aux demandes d'assistance simples, ce qui libère du temps pour vos agents.
- Ils se conjuguent parfaitement avec le chat en ligne: La plupart des chatbots peuvent être connectés à votre solution de chat en ligne , ce qui rend les transferts simples et rapides. Les agents peuvent également surveiller les performances du chatbot et chatter à partir du tableau de bord.
- Disponibles 24/7: Les chatbots peuvent fournir une assistance instantanée à tout moment. Lorsque vos clients sont actifs en dehors de vos heures de bureau, les chatbots peuvent vous aider en répondant à des questions simples et en suggérant des pages de produits, des articles de blog et des tutoriels.
- Ils donnent une voix à votre entreprise: Lorsqu'un contact direct avec vos clients n'est pas possible, les chatbots peuvent vous aider à façonner leur perception de votre entreprise. Vous avez un contrôle créatif total sur votre chatbot, et pouvez donc modifier sa voix, son apparence et le ton qu’il emploie pour l'adapter à votre image de marque.
- Ils sont faciles à entretenir: Une fois que vous aurez dépassé les phases initiales de mise en place et de démarrage, vous pourrez facilement surveiller les conversations de votre chatbot et améliorer ses performances en fonction du progrès réalisé.
Pour les clients
- Des réponses rapides: Les chatbots répondent presque instantanément, ce qui signifie que les clients n'ont pas besoin d'attendre dans une file d'attente juste pour pouvoir poser une simple question.
- Ils sont facilement accessibles: Le chatbot peut être présent sur n'importe quelle page d'un site web ou sur une application de messagerie, ce qui permet aux clients de l'utiliser aisément en cas de blocage. Aucune file d'attente et les démarches pour joindre un agent sont réduites.
- Disponibles 24/7: Cet avantage va dans les deux sens. Pour les personnes qui font leurs courses tard le soir ou qui ont un emploi du temps chargé, les chatbots sont des assistants numériques portables. Ils peuvent entamer des conversations à tout moment et y répondre quand cela leur convient.
- Une conversation détendue: Pour de nombreux clients, il est plus facile de parler à un "chatbot" qu'à un représentant de service. Les clients peuvent se passer des formalités et poser leurs questions sans détours, ce qui permet d'avoir une conversation rapide.
- Ils sont directs et personnels: Les chatbots ne sont pas capables de saisir les nuances au cours d'une conversation, mais ils peuvent être formés pour s'adresser aux clients par leur nom et leur faire des recommandations personnalisées.
Pour en savoir plus sur la perception que les consommateurs ont des chatbots, découvrez notre vidéo à ce sujet:
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Comment fonctionnent les chatbots?
Il existe trois types de chatbots principaux: ceux basés sur un arbre de décision , ceux sur la reconnaissance de mots-clés et les contextuels . Tous ont le même objectif: déterminer les besoins du client et l'aider du mieux qu'ils peuvent, mais avec des approches différentes.
Un chatbot basé sur un arbre de décision est préprogrammé pour suivre une carte de flux en réponse à la demande de l'utilisateur. Ces cartes peuvent être simples comme complexes, selon la plate-forme et le design de l'entreprise. Ce type de chatbot utilise souvent un menu ou des boutons pour converser avec l'utilisateur.
Un chatbot basé sur la reconnaissance de mots-clés fonctionne de manière similaire, mais il est également programmé pour reconnaître certains mots-clés. À partir de là, le chatbot prend des décisions et donne des réponses basées sur sa connaissance interne du mot-clé.
Un chatbot contextuel peut avoir des conversations fluides et en tire souvent des enseignements. Il peut également suivre des flux de conversation tracés, mais il est souvent plus souple et ouvert à des déviations de sujet.
Chacun des types de chatbot utilise l'intelligence artificielle pour prendre des décisions en connaissance de cause, mais c'est le traitement du langage naturel qui aide le chatbot à comprendre l'intention et le contexte. Voilà pourquoi certains chatbots sont "plus intelligents" que d'autres. Tout dépend de la base de connaissances et de la programmation interne du chatbot.
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Les chatbots peuvent-ils remplacer les humains?
Un chatbot n'aura du succès et ne sera utile que si une entreprise ou un fournisseur dispose de temps pour s'y consacrer. Plus vous investisserez de temps (et d'argent) dans son développement, plus vous en tirerez profit.
Mais il est important de comprendre que chaque type de chatbot a ses limites et ne sera pas en mesure de substituer les agents humains.
Les chatbots sont cependant d'excellents assistants et ont généré des effets positifs tant sur les entreprises que sur les clients. En voici quelques exemples:
- Capital One a créé le chatbot "Eno" pour améliorer ses relations avec ses clients bancaires. Eno avertit ses clients en cas de transactions suspectes, de doubles frais et de dépenses inhabituellement élevées. Le chatbot contextuel a même permis d'identifier près de 2 milliards de dollars de dons de charité déductibles des impôts sur les comptes de ses clients.
- Woebot est un chatbot d'autosoins qui a été créé pour améliorer l'accès à la santé mentale. En collaboration avec l'université de Stanford, des psychologues cliniciens ont créé ce compagnon, reconnu pour aider à réduire les symptômes de la dépression en seulement deux semaines.
- X.ai est un chatbot de messagerie électronique qui porte le nom d'Amy Ingram. Amy vit au cœur de votre boîte de réception et peut programmer des réunions et des rendez-vous à votre demande. Amy se comporte de manière très humaine (les gens sont parfois trompés par sa façon si "réelle" de s'exprimer dans les courriels) et les commentateurs affirment qu'elle est un véritable gain de temps.
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Avez-vous besoin d'un chatbot?
Les avis en ligne sont partagés quant à la nécessité réelle des chatbots. Certains articles affirment qu'ils améliorent le service client , d'autres disent qu'ils le détruisent .
Afin de clarifier les choses, nous avons réalisé une enquête pour demander aux consommateurs ce qu'ils pensent réellement des chatbots. Ce sont eux qui les utilisent après tout. Le sondage nous a révélé que les gens apprécient la rapidité de réponse des bots et qu'ils préfèrent parler d'abord à un chatbot plutôt que d'attendre qu’un agent leur réponde.
De nombreuses personnes interrogées ont même déclaré faire confiance aux chatbots pour les demandes élémentaires, telles que le paiement d'une facture ou la vérification de l'état de leur commande. Les répondants ont toutefois indiqué que certains problèmes et questions sont mal compris par les chatbots et nécessitent d'être transmis à un agent.
La création d'un chatbot peut également être un processus long et coûteux. Vous aspirez peut-être à un chatbot sachant communiquer comme un être humain et accomplissant ses tâches sans effort. Mais comme l'a dit Margaret Mayer, vice-présidente du génie logiciel chez Capital One, "les technologies les plus faciles à utiliser sont les plus difficiles à mettre en place".
Voici quelques éléments à prendre en compte avant de créer un chatbot:
- Évaluez les besoins de votre entreprise: Votre équipe a-t-elle besoin d'aide pour répondre à des questions simples, obtenir des renseignements sur les besoins, attirer des clients sur votre site web, promouvoir des produits ou aider à la vente? Allez-vous pouvoir former un chatbot assez compétent pour remplir ce genre de tâches?
- Vérifiez si vous disposez de suffisamment de données: Si vous êtes une nouvelle entreprise, il se peut que vous n'ayez pas assez de visiteurs ou d'activités sur votre site pour un chatbot. Si vous souhaitez améliorer votre présence en ligne mais que vous n'avez jamais utilisé le chat comme canal de contact, le chat en ligne est peut-être plus adapté.
- Veillez à ce qu'il s'inscrive dans votre budget: Vous aimez le champagne mais pouvez à peine vous payer une bière? Les chatbots d'arbres de décision rentables fonctionnent bien pour de nombreuses entreprises, mais ce n'est peut-être pas ce que vous avez en tête. Essayez de découvrir si ce à quoi vous aspirez est raisonnable .
- Demandez à votre équipe si elle sera en mesure de vous aider à gérer le chatbot: Les chatbots fonctionnent de manière indépendante, mais ils nécessitent tout de même un suivi. Avez-vous, vous ou vos agents, du temps libre afin de superviser les performances de votre chatbot?
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Comment créer un chatbot?
La création d'un chatbot vous donne une grande liberté en matière de créativité, ce qui peut être excitant ou intimidant (ou les deux), selon l’équipe qui s’en occupera. Nous vous recommandons de commencer par l' interface utilisateur de votre chatbot , qui contribuera à façonner l'expérience de l'utilisateur.
Commencez par examiner quelques exemples de meilleurs chatbots du moment . Ils offrent manifestement des résultats satisfaisants, alors prenez note de ce que vous souhaitez que votre chatbot reflète ou réalise.
Ensuite, choisissez un fournisseur ou une plate-forme . Profitez des essais et des démonstrations gratuites pour trouver le bon fournisseur de chatbot . Lisez les avis sur les meilleures options offertes et demandez à leurs représentants de vous citer quelques exemples d'entreprises qui utilisent avec succès leur plateforme.
Au cours du processus de création, déterminez quelle sera la personnalité de votre chatbot . Créez un profil pour votre chatbot, avec ses fonctions, ses traits de personnalité, ses goûts et ses aversions, ainsi qu'une image.
Une fois que vous aurait défini sa personnalité, commencez à rédiger le script de votre chatbot . Le fait d'attribuer une personnalité à votre chatbot vous guidera dans votre processus d'écriture. Schématisez différentes pistes de conversation, rédigez des réponses variées et demandez aux autres membres de votre équipe de chatter avec votre robot et de vous donner leur avis.
Enfin, choisissez-lui un nom accrocheur . Cette étape ne doit pas nécessairement être la dernière, mais c'est souvent plus facile de donner un nom à un chatbot une fois qu’il est conçu. Les noms de chatbots peuvent être mignons comme humains, choisissez-en un qui représente le mieux votre marque.
Une fois terminé, connectez-le à vos canaux et à votre solution de chat en ligne . Une fois que tous les tests et réglages auront été effectués, intégrez votre chatbot à votre site web et aux autres outils que les clients pourraient trouver utiles. Surveillez ses performances, apportez les modifications nécessaires et facilitez la transmission des questions aux agents.
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