Votre guide rapide pour la création d'un chatbot FAQ
Un chatbot FAQ apporte un équilibre à votre entreprise. Avec l'aide de vos connaissances commerciales et de votre expertise, il aide vos agents en répondant aux questions courantes avec le même niveau de professionnalisme.
Plus d'un demi-siècle s'est écoulé depuis le lancement d' ELIZA et les chatbots continuent à être très prisés. De nombreuses entreprises ont adopté les chatbots au sein de leur équipe de service client pour les aider à évoluer et à améliorer leur assistance.
L'émergence des applis de messagerie, qui sont utilisées par des milliards de personnes, n'a fait qu'intensifier la demande de services instantanés.
Bien que les chatbots et l'IA soient complexes, des fournisseurs comme Userlike les rendent plus facilement accessibles. Il est ainsi plus aisé pour les entreprises de créer un chatbot qui traite les demandes courantes et améliore l'expérience client - comme un chatbot FAQ.
Qu'est-ce qu'un chatbot FAQ?
Un chatbot FAQ est un bot conçu pour répondre aux questions courantes des utilisateurs au sein d'une interface conversationnelle. Il aide l'utilisateur à trouver rapidement une réponse sans avoir à lire les articles de la base de connaissances et à effectuer des recherches sur votre site.
En plus des réponses aux questions courantes, l'utilisation d'un chatbot présente de nombreux autres avantages. Ils peuvent prendre en charge des tâches simples, réduire les délais de résolution, diminuer les coûts et gérer un nombre infini de conversations, le tout sans compromettre la qualité de votre service.
Vous pouvez en faire le premier rempart de votre équipe de support client et ne laisser passer que les conversations utiles à vos agents.
La création d'un chatbot FAQ est une excellente introduction à l'utilisation des chatbots et de l'assistance automatisée:
- Vous pouvez utiliser votre base de connaissances existante pour le former.
- Les conversations sont faciles à rédiger car elles sont simples et directes.
- Elle contribue à développer vos connaissances commerciales existantes.
- Elle favorise un environnement d'auto-assistance et responsabilise les utilisateurs.
Et si un sujet abordé convient mieux à un agent humain, les bots permettent un transfert facile de la conversation.
Les chatbots FAQ sont donc un outil précieux pour votre entreprise, mais comment se lancer? Voici quelques étapes générales à suivre pour créer votre bot.
Comment créer un chatbot FAQ
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Créez une stratégie
Votre chatbot répondra à des questions simples, mais peut-être souhaitez-vous également l'utiliser pour générer des leads afin de multiplier les inscriptions. Quel que soit le cas d'utilisation de votre bot, il est utile d'avoir un plan d'action avant de commencer à en construire un.
Il est également important de noter que les chatbots ne sont pas infaillibles: il y aura des problèmes complexes qu'ils ne pourront pas résoudre. En connaissance de cause, vous créerez des attentes raisonnables pour votre bot.
Quelques points importants à prendre en considération:
- Quelles sont les fonctionnalités indispensables?
- Qui créera votre bot?
- Qui gérera votre bot?
- Quelles questions couvrira-t-il?
- Comment aidera-t-il à générer des inscriptions?
Demandez-vous si votre chatbot pourrait également effectuer de petites tâches, comme vérifier l'état d'un envoi ou aider à la gestion d'un compte. Tous les fournisseurs de chatbots ne prévoient pas ce type de tâches, ce qui vous aidera à affiner votre choix.
Les chatbots s'intègrent bien aux stratégies de vente existantes; vous remarquerez moins de paniers abandonnés et recueillerez plus de prospects potentiels en étant disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si vous avez besoin d'aide pour planifier votre stratégie de chatbot FAQ et que vous souhaitez l'intégrer à votre approche commerciale, consultez notre article intitulé "8 fonctionnalités de chatbot de vente qui attirent les clients."
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Choisissez un fournisseur de chatbot
Les consultations et les démonstrations en direct sont absolument nécessaires pour choisir le bon chatbot. Imaginez que vous vous inscriviez chez un fournisseur, que vous commenciez à construire vos flux et que vous réalisiez ensuite qu'il est impossible d'intégrer l'un de vos outils préférés. Pourquoi devriez-vous vous contenter d'une solution de rechange?
Les chatbots FAQ étant très prisés, les fournisseurs ont l'habitude d'aider les entreprises à les mettre en place. Parfois, elles aident même au processus de script et de déploiement. C'est ce que nous faisons chez Userlike, par exemple, pour rendre le processus aussi simple que possible lors de votre lancement.
Ainsi, le chatbot sera mieux intégré à votre entreprise, vous serez sûr qu'il s'intègre à vos propres outils et vous découvrirez les meilleures pratiques ainsi que les conseils de maintenance des experts.
Le retour sur investissement de votre chatbot est également important, puisque vous maintiendrez cet outil sur une longue durée. Rien que dans le secteur bancaire, les chatbots devraient permettre d'économiser 7,3 milliards de dollars d'ici 2023, soit une hausse de 3 400% par rapport à 2019.
Pour calculer les économies potentielles de votre entreprise (ce qui vous aidera également à déterminer un budget réaliste), consultez notre post “Comment calculer le ROI d'un chatbot en 4 étapes?”
Un dernier critère que nous recommandons est de s'assurer que le chatbot soit pris en charge par les applications de chat en ligne et de messagerie. Votre chatbot aura un taux de réussite plus élevé si vous l'utilisez sur les canaux que vos clients affectionnent.
Les fournisseurs que nous recommandons:
- Userlike: Il s'agit de notre solution de messagerie client qui dispose d'un chatbot intégré. Notre Logic Bot basé sur des règles est personnalisable et s'adapte à votre image de marque, peut être géré et déployé comme un agent, et peut aider les clients en 21 langues. Nous pouvons même vous aider à rédiger vos flux et à faire des ajustements une fois qu'il est en ligne.
- Botsociety: Cette plateforme est idéale pour collaborer à la conception de votre chatbot. Il s'agit d'un chatbot basé sur des règles compatible avec votre site web et des applications populaires comme WhatsApp et Facebook Messenger. L'entreprise vous aide à concevoir votre design conversationnel, et le démarrage est gratuit.
- OMQ: OMQ propose une solution d'IA connectée à une base de connaissances existante. C'est un excellent choix pour les entreprises qui veulent un chatbot FAQ mais qui manquent de données. Il est personnalisable, de sorte que les réponses peuvent être adaptées à la langue de votre entreprise. Ce chatbot est également préformé dans votre langue cible. Il est par ailleurs compatible avec l'API de chatbot de Userlike, ce qui vous permet d'offrir une assistance complète à partir d'un hub central.
- Landbot: Il s'agit d'une solution prête à l'emploi, basée sur des règles et dotée d'un constructeur intuitif. Il n'est pas nécessaire d'avoir des connaissances en codage pour créer votre propre chatbot, mais cela impliquera que le chatbot manquera d'intelligence ou de capacités d'apprentissage. Landbot est également doté d'une interface attrayante et est idéal pour créer un chatbot plus "amusant" qui partage des GIF et d'autres contenus accrocheurs.
- Cognigy: Voici une solution pour ceux qui s'intéressent à l'IA et à la conception de conversations à caractère humain. Cognigy fournit un éditeur à faible code et utilise des algorithmes d'apprentissage profond pour améliorer ses conversations au fil du temps. Cette solution s'intègre parfaitement à votre GRC, à votre solution de messagerie client, etc.
Pour découvrir d'autres fournisseurs classés par budget et intelligence artificielle, consultez notre article 10 Fournisseurs de chatbot incontournables pour chaque budget.
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Préparez vos ensembles de données
La rédaction des textes pour un chatbot FAQ, bien que légèrement plus compliquée que celle de votre page FAQ, reste relativement simple. Vos articles de connaissance seront simplement coupés et reformulés pour s'adapter à l'infrastructure conversationnelle de votre chatbot.
Si vous disposez déjà d'un système de chat en ligne, vous pouvez l'utiliser pour déterminer quelles questions fréquemment posées doivent être traitées par un chatbot. Les conversations auxquelles on a répondu par un message prédéfini, par exemple, sont d'excellents candidats.
Vous pouvez ensuite convertir ces réponses en réponses courtes correspondant au ton et à la personnalité de votre chatbot. Essayez d'éviter les réponses longues qui ne sont qu'un copier-coller de vos articles de FAQ. Dans le cas où vous devez fournir plus d'informations que quelques bulles de texte, veillez à partager des liens à la fin des réponses qui redirigent l'utilisateur vers la page ou les informations dont il a besoin.
Nous avons abordé la façon de créer ou d'adapter une base de connaissances pour un chatbot, lisez ce post pour un plan complet, étape par étape.
Créez un chatbot FAQ avec Userlike
Notre Logic Bot et notre API pour chatbot font de vos bots une extension de votre équipe de service. Ils sont connectés à notre solution comme des agents et peuvent être facilement contrôlés et surveillés depuis votre tableau de bord Userlike.
Nous vous aiderons à personnaliser votre chatbot en fonction de vos besoins spécifiques. Par exemple, si vous souhaitez utiliser votre chatbot pour répondre à des questions en dehors des heures de service et recueillir des adresses électroniques, nous vous montrerons comment définir ces paramètres.
Si votre chatbot est destiné à accueillir vos clients et à répondre à leurs questions, nous pouvons également vous aider à mettre en place un chat proactif.
Nos fonctions interactives, telles que les boutons, les carrousels et le partage de médias, vous permettent de créer des liens vers des articles et des pages utiles sur votre site, ou d'envoyer des images.
Userlike dispose également d'une API de chatbot qui prend en charge votre chatbot externe. Grâce à elle, vous aurez accès aux mêmes fonctions et paramètres que notre Logic Bot, ce qui vous permettra de proposer une assistance automatisée intelligente.
Si vous êtes décidé à commencer à tester les différentes solutions, organisez une consultation avec notre équipe pour en savoir plus sur notre Logic Bot.
