Chatbots

May 07, 2021

Leah

3 façons ingénieuses de créer un chatbot pour votre site web

Tout le monde parle de chatbots. Mais comment s’y prendre pour en ajouter un à son site web?

Tout d'abord, LA solution unique pour trouver le chatbot idéal pour votre site web n'existe pas. Mais ne vous inquiétez pas, il ne faut pas être un génie pour s’y retrouver. Voici les options qui vous sont proposées, ainsi que quelques cas d'utilisation et quelques exemples.

1. Créer un chatbot à partir du logiciel de chat de votre site web
2. Utiliser un chatbot prêt à l'emploi
3. Créer son propre chatbot en utilisant l'API d'un fournisseur de chat en ligne
4. Cas d'utilisation de chatbots de sites web
5. Exemples de chatbots de sites web

Dans le cadre d'une enquête sur la façon dont les chatbots sont perçus , nous avons découvert que les clients préfèrent largement disposer d'une voie de transmission facile lorsqu'ils parlent à un chatbot. La rapidité que les chatbots peuvent offrir est agréable, mais il y a peu de choses plus frustrantes que de rester coincé avec un chatbot qui ne parvient pas à vous faire avancer.

Associer votre robot à votre logiciel de chat en ligne lui permet de transmettre les demandes à un agent disponible lorsque le client a un problème qu'il ne parvient pas à résoudre. Il vous sera également plus facile de surveiller ses performances et d'apporter des ajustements si nécessaire.

Avec notre solution de chat en ligne Userlike, par exemple, vous pouvez créer votre propre chatbot grâce au Userlike Bot Language. Il vous permet d‘écrire des scripts de bot avec une syntaxe simple et minimaliste pour aider les clients via le widget de votre site web.

Il existe de nombreuses façons d'utiliser un chatbot personnalisé sur votre site web. Pour ne pas se perdre dans la masse des possibilités qui vous sont proposées, Userlike vous aide en vous proposant quatre modes de routage clairs parmi lesquels vous pouvez choisir:

• Humain. Le chatbot fonctionne comme les autres agents de service. Il n'existe aucune préférence particulière quant au traitement des demandes.
• Commutation. Le chatbot ne se déclenche que lorsque l’ensemble des opérateurs ont leurs slots de chat occupés.
• Pare-feu. Le chatbot répond toujours en premier aux demandes de chat entrantes. Vous pouvez paramétrer votre logique de chat pour définir le moment auquel vous souhaitez transférer le chat à un agent - par exemple, lorsque le chatbot ne semble pas avoir les capacités requises pour répondre à une question.
• Temps de service. Le chatbot est actif en dehors des heures de service. Il répond à l’ensemble des questions. Selon la logique que vous avez déterminée, il peut créer par exemple un ticket pour ses collègues humains - lorsqu'il est incapable de donner suite à la requête de façon autonome, entre autres.

En matière de chat, nous proposons quelques approches d'interaction que vous pouvez définir avec nos options de chatbot:

Texte. Le Bot Logique et l'API Chatbot (décrite ci-dessous) permettent à votre client d'envoyer à votre chatbot des messages texte normaux. Le Bot Logique est utile pour recueillir des informations pertinentes telles que l'adresse électronique, le numéro de commande, etc.

Il est également possible de connecter le Bot Logique à une API externe pour consulter le statut d'un identifiant de suivi saisi par l'utilisateur ("Quand ma commande arrivera-t-elle ?").

Bulles. Il s'agit d'options à choix multiples que votre chatbot affiche pour que votre client fasse un choix au cours d'une conversation.

Lorsque votre client sélectionne une bulle, le chatbot fournit une réponse ou entreprend une action, en transmettant la demande à un groupe d'opérateurs spécifique, par exemple.

Carrousel. Tout comme le nœud de saisie à bulles, le mode carrousel vous permet d'afficher une variété de choix sur lesquels l'utilisateur peut cliquer. Mais au lieu de présenter uniquement des bulles cliquables, le nœud de carrousel vous permet d'ajouter une image, un titre et une description à chaque option.

C'est un moyen efficace de montrer au visiteur une sélection d'articles, un outil utile pour les services comme la vente en ligne.

Le moyen le plus rapide et le plus simple d'ajouter un chatbot à votre site web est de créer un chatbot à l'aide d'une plateforme comme Botsy ou PandoraBots. Ces solutions prêtes à l'emploi vous aident à fournir un service de chatbot 24/7 sans avoir besoin d'un développeur.

Un chatbot préfabriqué peut prendre en charge des tâches simples comme répondre à des questions fréquemment posées, fixer des rendez-vous ou accueillir un visiteur sur votre site web. Il faut savoir que ces chatbots suivent souvent une structure rigide d'arbre de décision lorsqu'ils interagissent avec un utilisateur, ce qui laisse peu ou pas de place pour améliorer son IA.

Le bon côté des choses, c'est que certaines plateformes proposent un chatbot qui a le potentiel d'augmenter son QI si vous ajoutez certains plugins comme Google search, Bing search ou RSS Import. En revanche, de nombreux chatbots préfabriqués ne sont pas équipés d'une option de chat en ligne qui leur permet de transférer la conversation à un agent de chat humain lorsqu'ils sont à court de réponses.

Certaines plateformes de chatbot, comme Landbot.io, proposent des plugins qui permettent au chatbot de créer un ticket et de l'envoyer à votre système de gestion de la relation client. Ainsi, vos agents peuvent prendre en charge les demandes difficiles auxquelles le chatbot n'a pas pu répondre.

La façon dont vous implémentez le chatbot sur votre site web dépend de la plateforme que vous choisissez et du cadre de votre site. Vous devrez peut-être télécharger un plug-in, comme pour Wordpress, ou vous pourrez coller le code du chatbot dans le backend de votre site.

Les deux options ci-dessus pour ajouter un chatbot à votre site web sont encore assez basiques. Elles sont faciles à mettre en œuvre et conviennent parfaitement si vous recherchez la simplicité.

Cependant, pour une configuration plus sophistiquée du chatbot, la meilleure solution consiste à connecter la solution de chat de votre site à une solution d'IA spécialisée et avancée comme IBM Watson.

Lorsqu'il est confronté à une question d'un client, ce chatbot avancé est capable de parcourir la base de données complète des questions précédentes des clients et des réponses données par les représentants de l'assistance. Il peut ensuite déterminer quelle est la meilleure réponse en fonction des évaluations des clients et de l'analyse des sentiments, choisir cette réponse et l'envoyer. Et en fonction de la réponse du client, il est en mesure d'apprendre si cette réponse a été utile ou non, ce qui l'aidera à faire mieux la prochaine fois qu'une question similaire lui sera posée.

Vous souhaitez améliorer votre relation client?

Testez Userlike gratuitement et chattez avec vos clients sur votre site internet, Facebook Messenger et Telegram.

En savoir plus

Il n'existe pas de solutions de chat de site web dotées d'une telle intelligence intégrée, ni de solutions d'IA avec une fonctionnalité de chat de site web supplémentaire. Pour qu'une telle configuration soit possible, votre solution de chat en ligne a besoin d' une API de chatbot.

Chez Userlike, nos clients ont utilisé notre API pour toutes sortes de configurations intéressantes. Une fois que vous avez connecté votre chatbot avancé à Userlike, vous avez accès à tous les modes de routage et approches d'interaction mentionnés ci-dessus et bien plus encore.

Comme mentionné plus haut, les chatbots ne pourront pas remplacer vos ressources humaines. Bien que l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel évoluent, les robots n'ont toujours pas la capacité de comprendre et d'appréhender les scénarios individuels. Ce qui n’empêche pas que de nombreux cas d'utilisation puissent être pris en charge par nos amis androïdes.

• Recueillir les renseignements de base. Avant même qu'un représentant de service ne s’apprête à lever le petit doigt, votre chatbot recueille les coordonnées du client et lui demande de lui faire part de son problème. Il transmettra ensuite le message à un humain, qui pourra entamer la conversation, déjà bien renseigné en amont.
• Répondre aux questions fréquentes. Un chatbot sur votre site web peut dispenser votre équipe de service de répondre aux questions fréquemment posées et garantit une réponse rapide.
• Orienter vos clients vers le groupe d'opérateurs compétent. Si vos agents de service ont des domaines d'expertise différents, votre chatbot peut demander au client de présélectionner un sujet ou un département en particulier. De cette façon, vous épargnez un temps précieux au client, en transférant le chat directement à la bonne personne.
• Créer des billets. Lorsque tous vos agents de chat sont occupés, le chatbot envoie un message à ses collègues humains. Ceci garantit un suivi en temps utile et évite qu'une demande de chat ne reste sans réponse.
• Offrir un soutien à la vente. En créant un menu multi-options dans la fenêtre de chat du site, vous pouvez facilement dynamiser vos ventes. Le chatbot connaîtra les intérêts de votre client et pourra lui offrir des informations pertinentes.

Voici quelques exemples concrets d'entreprises utilisant avec succès un chatbot sur leur site web.

LogoEnergie est l’un des fournisseurs d'électricité principaux d’Allemagne. Ils ont commencé par implémenter en 2016 le chat en ligne de Userlike. Deux ans plus tard, ils décidèrent d'ajouter le puissant système de chatbot IBM Watson - avec des résultats stupéfiants. Quatre-vingts pour cent des demandes clients ont pu être traitées par leur nouveau chatbot Henry.

“Ce que le Chatbot peut résoudre facilement sont par exemple les questions concernant les compteurs d'électricité et les copies de factures, ou les cas où un client souhaite modifier son paiement mensuel. Notre personnel, lui, est nécessaire pour les cas plus individuels,” explique Christina Sologna, chef de projet chez LogoEnergie.

“Bien entendu, nous avions des appréhensions. Nous avions peur que cela puisse être source de frustration, lorsque le chatbot ne parviendrait pas à répondre à une question. Mais au cours des quatre premiers mois avec Henry, nous n'avons eu aucune rétroaction négative - pas même de la part des personnes qui ont été envoyées à un agent de service, parce que Henry n'a pas pu résoudre convenablement leur affaire.”

Le chatbot de LogoEnergie est actif 24h/24 et 7j/7 et ne transmet les chats qu'aux opérateurs humains si nécessaire. En dehors des heures de service, les clients peuvent demander un retour d'appel ou une réponse par e-mail. L'exemple de LogoEnergie démontre bien que le fait de combiner les agents de chat humains et un robot de chat qualifié, puisse être un atout précieux pour l’entreprise et les clients.

Smart

La stratégie de Smart est très similaire à celle de LogoEnergie. Sur leur site web, c'est Sophie, leur chatbot, qui est la première "personne" en charge de répondre aux questions des clients.

Elle se fera un plaisir de vous aider à trouver le prochain concessionnaire Smart de votre région, de répondre à vos questions sur les différents modèles de voitures et de vous guider vers la bonne page. Sophie ne répond pas nécessairement à toutes les questions directement au sein de la fenêtre de chat, mais elle vous indique où trouver l'information.

Sophie encourage également les visiteurs à utiliser le configurateur intelligent. Par exemple, si vous posez une question sur le kilométrage de gaz ou d'électricité d'un certain modèle de voiture, Sophie ne vous indiquera pas un nombre moyen, mais vous renverra vers le configurateur.

Chercher la bonne voiture n'est qu'une partie du plaisir. Les utilisateurs peuvent également configurer une voiture en ligne, ce qui les rapproche d'un achat potentiel. Il est judicieux de diriger le visiteur vers le configurateur dès qu'il en a l'occasion.

Si le problème ne peut être résolu par Sophie, Smart propose de remplir un formulaire de contact afin que le client puisse être joint par téléphone.

Mercedes Benz

Bien que les deux appartiennent à Daimler, Mercedes Benz et Smart ont opté pour différents modes de chatbot, adaptés à leur groupe cible spécifique. Alors que Smart essaie toujours de résoudre le problème en premier avec son chatbot Sophie, Mercedes Benz met plus l'accent sur un support rapide et humain.

De 8 heures du matin à 9 heures du soir, c’est le chat en ligne, occupé par les agents de service, qui constitue le principal canal de service de la marque de voitures de luxe. Pour établir immédiatement un lien entre leurs clients et un opérateur qualifié, ils ont recours à une requête multi-sélection; le visiteur peut choisir la catégorie correspondante avant que le chat ne commence: "consultation et essai routier", "configuration et équipement", "délais d'entrée sur le marché et de livraison" et "divers".

Pendant ses heures de service, Mercedes Benz n'utilise pas de chatbot. Leur robot, nommé Mercedes d'ailleurs, n'entre en jeu qu'une fois que l'équipe est hors ligne. Après 21h, Mercedes est le principal canal de service client et fonctionne de façon très similaire au chatbot de Smart.

TL;DR: Vous avez trois options pour implémenter un chatbot sur votre site web

1. Créer un chatbot simple dans le cadre d'une solution de chat de site web comme Userlike.
2. Utiliser un chatbot prêt à l'emploi qui ne nécessite pas de développeur.
3. Utiliser l'API de la solution de chat de votre site web pour connecter un chatbot avancé.

La meilleure façon d'ajouter un chatbot à votre site web?

Bien qu'il soit tentant de laisser un chatbot faire tout le travail, nous ne recommandons pas de l'utiliser comme solution autonome pour votre support par chat. Les clients s'attendent au moins à une combinaison harmonieuse de services automatisés et d'assistance humaine par chat en ligne.

Les chatbots préfabriqués comme Botsy peuvent être utiles pour la publicité, l'éducation des clients et le divertissement, mais vous créerez la meilleure expérience de service en travaillant avec un chatbot professionnel créé à partir de votre solution de chat en ligne ou d’un chat intégré à une API.

Vous souhaitez tester notre Chatbot Logique dès aujourd'hui? Inscrivez-vous à un essai gratuit et envoyez-nous un message. Bon chat!