Chatbots

April 29, 2022

Tamina Steil

Bots WhatsApp: Comment créer un chatbot en 7 étapes

Avec le boom de WhatsApp comme canal de communication client sérieux, nous assistons à une augmentation accrue des volumes d'assistance. Les chatbots sont là pour venir en aide à votre équipe et engager vos clients. Mais comment en créer un?

Les bots WhatsApp présentent un formidable potentiel, mais en lancer un peut se révéler délicat. Les solutions de messagerie client et les fournisseurs de chatbots d'aujourd'hui permettent à tous et à toutes de se lancer facilement dans l'assistance par chatbot sur WhatsApp. Avec peu, voire même sans codage, vous pouvez créer un chatbot capable d’aider vos clients à effectuer des tâches simples et alléger ainsi la charge de travail de vos agents.

Qu'est-ce qu'un chatbot WhatsApp

Un chatbot est un programme d'intelligence artificielle (IA) qui permet de simuler des conversations humaines en reproduisant le modèle de communication humaine. Il interagit avec les utilisateurs par le biais de diverses applications de messagerie, de sites web, d'applications mobiles ou du téléphone.

WhatsApp Business: protection des données, exemples et premiers pas

Dans ce guide, vous trouverez toutes les informations importantes sur l'utilisation de WhatsApp en entreprise.

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Si les bots sont déjà implantés sur certains canaux numériques tels que Facebook Messenger et les chat sur sites web , leur présence reste encore assez récente sur WhatsApp. Cette utilisation commerciale qui se glisse dans l'espace personnel se heurte à l'objectif initial de l'appli ("parler à ses amis et à sa famille"), au risque d'affecter négativement sa popularité mondiale. Depuis le lancement de WhatsApp Business en 2018, les nouvelles fonctionnalités de communication commerciale n'ont été introduites que prudemment sur WhatsApp.

Les chatbots sont pris en charge sur WhatsApp et peuvent être intégrés à divers fournisseurs de chabots tiers. Cependant, certaines restrictions sont imposées pour garantir une utilisation responsable des chatbots et éviter le spam:

• Les chatbots ne sont disponibles qu’avec l'API WhatsApp Business .
• C’est aux clients d’initier la conversation avec l’entreprise sur WhatsApp.
• Les chatbots ne peuvent être utilisés que pour répondre dans la “fenêtre de service client” de 24 heures.
• Une possibilité de renvoi direct du chatbot vers un humain doit être disponible.

Nous discuterons plus en détail de ces points et de ce qu'ils signifient pour vous tout au long de ce post.

Les avantages de l'utilisation d'un chatbot WhatsApp

Les chatbots WhatsApp combinent deux tendances actuelles dominantes: WhatsApp + les chatbots.

Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs de toutes générations confondues, WhatsApp est la principale application de messagerie au monde. Et elle est en train de devenir un canal pertinent pour la communication client. En 2020, WhatsApp Business a enregistré plus de 50 millions d'utilisateurs, soit une croissance dix fois plus importante que l'année précédente.

Les chatbots ont eux aussi clairement le vent en poupe. Selon Gartner , les assistants virtuels aideraient déjà les entreprises à réduire de 70% leur nombre d'appels, de chats et de courriers électroniques. Et ils ne sont pas seulement bénéfiques pour les entreprises.

Dans une enquête menée par Userlike , 68% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles appréciaient le fait que les chatbots soient immédiatement disponibles et répondent rapidement. Pour en savoir plus sur ce que les chatbots ont à offrir, jetez un coup d'œil à notre post “ 10 avantages clés qu'apportent les chatbots aux entreprises et à leurs clients ”.

7 étapes à suivre pour créer un chatbot WhatsApp

Introduire un chatbot à votre compte WhatsApp Business vous permet de jongler avec des volumes de support élevés et de faire évoluer votre processus de messagerie client sur ce nouveau canal. Voici les étapes les plus importantes que vous devez connaître pour vous lancer dans les chatbots WhatsApp.

1. Définir l'objectif du chatbot
2. Obtenir l'accès à l'API WhatsApp
3. Trouver un partenaire de chatbot
4. Créer un persona pour le chatbot
5. Commencer à construire votre chatbot
6. Tester et améliorer le chatbot
7. Promouvoir le chatbot

Les bots sont populaires et attrayants sur des applications comme WhatsApp et constituent une option intéressante pour renforcer l'engagement des clients.

À condition toutefois que vous en ayez vraiment besoin.

Ce n'est pas parce qu'ils font l'objet d'un grand battage médiatique que vous devez absolument sauter à bord. Les chatbots sans objectif(s) particulier(s) suscitent fréquemment un sentiment de frustration chez les utilisateurs et pourraient même nuire à la réputation de votre entreprise.

Chatbot fails Échecs de chatbot: mieux vaut ne pas avoir de chatbot qu’un chatbot sans but précis.

Votre chatbot doit servir à des fins précises pour ne pas se réduire à un accessoire de conversation. Donc, avant de vous lancer dans la création d'un bot pour WhatsApp, posez-vous cette seule question: En ai-je vraiment besoin? Notre liste de contrôle "8 façons de savoir si vous avez besoin d'un chatbot pour votre entreprise" vous guidera dans votre processus de décision.

Avec une vision claire et une planification minutieuse, vous serez en mesure de construire un chatbot qui assiste sans effort vos agents et vos clients sur l’ensemble des canaux. Cette aide peut aller de l'envoi de rappels à l'assistance aux clients pour des tâches simples. Créez une liste de tout ce que votre chatbot doit réaliser et décomposez-la en fonction de votre budget, de votre temps et de votre clientèle.

Une fois que vous aurez défini dans quelle mesure votre chatbot contribuera à la réussite de votre entreprise, vous devrez le connecter à WhatsApp pour l'utiliser de manière professionnelle. WhatsApp propose deux solutions pour les entreprises: l'application WhatsApp Business et l'API. Nous les abordons toutes deux en détail dans notre post “ Votre Compte WhatsApp Business - De A à Z ”. En bref, les principaux critères de différenciation sont la taille de votre entreprise et le tarif que vous êtes prêt à payer.

Bien que vous ne puissiez pas utiliser de chatbots sur l'application gratuite WhatsApp Business, les outils de chat intégrés sont une option intéressante pour vous faire gagner du temps (un message d'accueil automatique, des réponses rapides prédéfinies pour les demandes fréquentes et les messages d'absence, par exemple).

La véritable interface de chatbot n'est toutefois disponible qu'avec l'API WhatsApp Business. Cette API permet aux moyennes et grandes entreprises de faire évoluer leur support client et d'utiliser WhatsApp pour des configurations plus flexibles et complexes.

Pour accéder à l'API, vous avez besoin d'une plateforme de messagerie client professionnelle, telle que Userlike. Une fois inscrit au canal WhatsApp de Userlike, notre équipe vous demandera de soumettre les informations requises et vous assistera dans le processus de demande. L'ensemble du processus d'approbation prend généralement environ un jour.

Jetez un œil à notre guide pratique pour en savoir plus sur l' API WhatsApp Business.

La plupart des fournisseurs de chatbots s'intègrent parfaitement aux applications de messagerie telles que WhatsApp et peuvent être connectés à l'API Business. Leur objectif est de rendre la création de robots accessible. Certains proposent même des cadres visuels sans code, de sorte à ce que vous n'ayez pas besoin de coder quoi que ce soit lors de la création d'un chatbot.

Cognigy est un logiciel low-code populaire pour l'IA conversationnelle.

Les solutions de messagerie client comme Userlike vous offrent tout ce dont vous avez besoin pour l'assistance de WhatsApp en un tour de main: l'accès à l'API de WhatsApp, un constructeur de bot intégré et une interface pour combiner l'assistance humaine et le bot.

Maintenant que vous savez comment vous voulez utiliser votre robot et que vous en avez défini les exigences techniques, il est temps de passer à la partie amusante: développer un persona pour votre chatbot.

Les chatbots donnent souvent une première impression de votre entreprise. Avec un robot intelligent et mémorisable, vous donnerez le bon ton pour une perception positive de votre marque. La création d'une identité calquée sur votre marque suscitera l'empathie du côté de vos utilisateurs et reflétera l'engagement personnalisé qu'ils reçoivent de votre équipe.

Le bon persona de chatbot fait le lien entre votre marque, votre public cible et l'objectif du chatbot.

Les chatbots WhatsApp ne sont généralement pas aussi avancés que leurs homologues présents sur le Web. Ils s'appuient principalement sur des commandes et des boutons simples, ce qui est utile pour orienter la conversation mais laisse moins de place pour exprimer l'identité du bot.

De même, WhatsApp n'affiche ni le nom ni la photo de profil de votre robot. Ces informations seront directement tirées de votre profil professionnel général, qui se compose probablement du nom et du logo de votre entreprise.

En raison de ces limitations visuelles et techniques, il est plus important encore que l'utilisateur soit conscient qu'il s'agit d'un chatbot. Mais sans persona, un chatbot peut sembler vide et froid. Donnez-lui un petit coup de pouce pour que l'interaction soit non seulement efficace, mais aussi intéressante pour l'utilisateur. Attribuez-lui un nom et rédigez son script de manière à laisser transparaître sa personnalité. Ceci ajoutera une touche plus personnelle à l'expérience du client.

Par exemple, dans le premier message du chatbot, vous pouvez présenter le chatbot à l'utilisateur en lui faisant dire son nom et en ajoutant un emoji approprié, comme le fait l'application d'apprentissage HeyPatch.

Transformer un programme informatique en un personnage sympathique est plus facile à dire qu'à faire. Nous avons compilé quelques références utiles qui vous aideront à rendre le processus créatif un peu plus simple:

• 5 conseils pour un nom de chatbot accrocheur
• Comment trouver le persona de chatbot idéal pour votre marque
• 5 formidables exemples de chatbots interface utilisateur
• 6 étapes pour un flux de conversation de chatbot fluide

Comme nous le décrivons dans notre article “ Comment les chatbots fonctionnent (et pourquoi, parfois, ils ne fonctionnent pas) ”, il existe trois types de chatbots: ceux basés sur un arbre de décision (menu/boutons), ceux à reconnaissance de mots-clés et les chatbots contextuels. Le type qui vous convient le mieux dépend de l'objectif que vous souhaitez atteindre avec votre robot - et des ressources que vous êtes prêt à investir. Les bots contextuels sont la forme la plus avancée, mais ils nécessitent une planification stratégique et une bonne orientation.

La plupart des chatbots WhatsApp suivent une structure simple basée sur des règles , avec un menu numéroté et une reconnaissance (basique) des mots-clés. Ce mélange de mots-clés et d'arbre de décision est moins dépendant de l'identification des mots-clés lors de la saisie de l'utilisateur, ce qui minimise les impasses. Bien que les utilisateurs soient censés choisir parmi vos options prédéfinies, vous pouvez toujours donner un tour unique à la conversation grâce aux options de texte et d'affichage de votre chatbot.

Gamescom : Un exemple de chatbot WhatsApp basé sur des règles utilisant un menu numéroté et une reconnaissance basique des mots-clés pour analyser les entrées.

WhatsApp étant un canal client relativement nouveau, les chatbots basés sur des règles sont un excellent moyen d'expérimenter et d'acquérir de l'expérience sans courir le risque d'un investissement initial élevé. Ils sont moins chers à construire, plus rapides à déployer tout en étant utiles, divertissants et pédagogiques.

Voici les principaux piliers pour vous lancer:

• Message de bienvenue. Sur WhatsApp, pour pouvoir entamer une conversation avec leurs clients, les entreprises doivent d'abord recevoir un premier message de ces derniers. Mais que se passe-t-il ensuite? Définissez comment le robot doit donner le coup d'envoi de la conversation. Nous recommandons d'envoyer un message de bienvenue amical à l'utilisateur et d'entrer rapidement dans le vif du sujet, en expliquant quelles sont les capacités du robot et ce qu'il peut faire pour l'utilisateur.
• Mots clés et intentions de l'utilisateur. Lorsque l'utilisateur tape un mot-clé, le chatbot reconnaît la commande spécifique et fournit une réponse appropriée en fonction de sa carte de conversation. Les demandes similaires sont classées en "intentions", indicateurs de la motivation de l'utilisateur derrière une demande particulière. La prédéfinition des intentions aidera votre chatbot à répondre correctement aux entrées. Gardez à l'esprit que les clients utiliseront différentes manières ("énoncés") pour exprimer un même objectif (lorsqu'ils demanderont des informations sur vos frais d'expédition, par exemple). Assurez-vous que le robot reconnaisse les mots clés les plus courants.
• Emoji & rich media. Les chatbots sont un mode de communication innovant, c'est pourquoi les emojis, les images et les GIF sont largement acceptés par ses utilisateurs. Ces indices visuels aident à ajouter du sens à la communication écrite, à apporter une touche plus positive à un message et à rompre de longs paragraphes de texte. Un autre avantage des emojis pour les bots WhatsApp est qu'ils peuvent également fonctionner comme des commandes rapides. Ceci accélère certains processus et augmente la commodité globale de l'utilisateur.
Le chatbot d'alerte sanitaire de l'OMS exclusif à WhatsApp: à l'aide de mots-clés et de commandes emoji, les utilisateurs peuvent choisir parmi plusieurs options de sujets pour en savoir plus sur COVID-19.
• Variables. Une variable est un conteneur d'informations qui stocke un élément spécifique de données que le chatbot a collecté auprès du client, comme son nom, sa ville ou son ID client. Le robot peut demander ces informations à l'utilisateur et les utiliser dans le cadre de la conversation pour personnaliser ses messages.
• Le flux de conversation. Sur la base de l'objectif du bot, vous contrôlez les mots-clés que le bot comprend et la manière dont il doit répondre. Notez les possibilités de conversation et organisez le tout sous forme de diagrammes. Pour cela, vous pouvez soit faire un schéma à la main, soit utiliser un outil visuel de création de robots tel que Landbot . Des solutions comme Userlike vous permettent de retarder les réponses du chatbot de quelques secondes afin que l'interaction ressemble davantage à une conversation humaine.
• Transfert humain. Contrairement à d'autres plateformes, WhatsApp exige qu'une option de transfert facile du chatbot vers le personnel soit disponible lorsqu'une demande dépasse les capacité de traitement du chatbot (transfert au sein du chat ou la notation des coordonnées du client pour une prise de contact ultérieure). Avec Userlike , vous pouvez gérer votre robot et vos opérateurs de chat en un seul endroit. Définissez à quels moments une conversation doit être transmise à un agent et évitez de frustrer vos clients .

Comme pour tout autre développement de logiciel, les tests font partie intégrante de la création d'un chatbot. Avant de présenter votre création à vos clients, assurez-vous qu'elle fonctionne et se comporte comme elle est censée le faire.

Ouvrez l'application WhatsApp sur votre téléphone ou utilisez la version de bureau WhatsApp Web pour commencer à interagir avec votre chatbot. Les tests sur plusieurs appareils permettent de découvrir les angles morts du processus de développement. Par exemple, le fait de devoir taper de longues commandes peut être fastidieux lorsque vous utilisez un téléphone. Vérifiez si vous pouvez remplacer la commande par un emoji ou une autre action plus rapide.

Pour lutter contre la malédiction du savoir , faites participer les membres de votre équipe qui n'ont pas été impliqués dans le processus de création. Leur contribution permettra également d'évaluer si le chatbot s'adapte à la culture de votre entreprise. Vous pouvez également demander à vos principaux clients s'ils souhaitent tester votre chatbot avant son lancement (nous l'avons fait lorsque notre propre fonction chatbot était en version bêta ). C'est un excellent moyen d'être transparent avec votre entreprise et d'obtenir un retour honnête provenant d'une nouvelle perspective.

Apportez des modifications au chatbot si nécessaire pour améliorer son comportement. Mais n'oubliez pas que la maintenance du robot ne s'arrête pas après son lancement. Il s'agit d'un processus constant. Prévoyez des mesures de performance et soyez prêt à adapter le chatbot pour optimiser l'expérience de vos clients.

Userlike Message Center: filtrez les mauvaises critiques et examinez comment vous pourriez vous améliorer.

Pour ce faire, parcourez régulièrement les transcriptions de votre solution de messagerie et consultez les questions auxquelles le bot n'a pas su répondre. Ceci vous aidera à découvrir un potentiel inexploité de mots-clés que vous n'aviez pas encore repérés. Les solutions de messagerie client comme Userlike permettent également aux utilisateurs de noter une interaction et de laisser un commentaire écrit à la fin de chaque conversation.

WhatsApp Business fonctionne différemment des autres canaux clients . Une fenêtre de chat en ligne ou un formulaire de contact sont des éléments que vos clients verront immédiatement lorsqu'ils ouvriront votre site web. Les applications de messagerie, en revanche, ne font pas naturellement partie du parcours du client. Et contrairement à Facebook Messenger ou Telegram, les utilisateurs ne peuvent pas non plus rechercher une entreprise sur WhatsApp. Pour compliquer les choses, il n'est pas possible d'entrer en contact de manière proactive, c'est aux utilisateurs d'initier la conversation.

Pour être trouvé sur WhatsApp et pour que votre chatbot soit un succès, vous devez communiquer que vous êtes disponible sur ce canal. Ajoutez un bouton de contact WhatsApp sur votre site Web ou incluez votre numéro WhatsApp dans le pied de page de vos e-mails et autres points de contact.

Vous devrez être plus attentif à la promotion de votre chatbot WhatsApp; il existe toutefois de nombreuses façons de sensibiliser vos clients. Nous partageons neuf idées et meilleures pratiques dans notre billet ”Pourquoi et comment guider les clients vers vos canaux de messagerie” .

Jetez un œil à notre guide ultime des chatbots pour en savoir plus sur ce que sont les chatbots et comment ils fonctionnent. Et si vous recherchez une solution complète pour l'assistance par chatbot sur plusieurs canaux, inscrivez-vous à un compte Userlike gratuit et contactez-nous au sujet de nos services de chatbot.