8 Questions pour découvrir si un chatbot est vraiment utile pour votre entreprise
Attention, le train des chatbots roule à toute allure et si vous n'êtes pas monté bord, vous allez rater quelque chose!
C'est du moins ce que l'on pourrait croire si on lit tous les articles nous expliquant pourquoi les entreprises ont absolument besoin d'un chatbot. Mais les chatbots représentent un investissement important et ne sont pas nécessaires à toutes les entreprises. Si vous vous lancez les yeux fermés, votre train de chatbots ressemblera moins au Polar Express qu'au Transsibérien.
Il est vrai que les chatbots peuvent améliorer le service client d’une entreprise en le rendant plus rapide, plus économique et plus moderne, mais ils nécessitent un entretien considérable.
Ils sont populaires, attirent l’oeil sur les sites web et sont une option efficace pour améliorer la communication client. Mai en avez-vous vraiment besoin? Ce billet devrez vous aider à le découvrir.
Les options des chatbots
Les robots d'aujourd'hui ont des formes et des tailles très variées. Beaucoup d'entre eux sont gratuits et prêts à être utilisés dès leur mise en service. Mais est-ce suffisant pour répondre à vos besoins?
Pour répondre brièvement à cette question: Non, cela ne l’est pas. Du moins pas pour le service client. De nombreuses entreprises utilisent des plateformes de création de robots comme Facebook Messenger pour leurs chatbots, mais les utilisateurs ne peuvent que cliquer sur des boutons et choisir des sujets dans des menus prédéterminés.
Les entreprises recherchent généralement plus que cela; elles veulent un robot mignon, intelligent et humain, qui les aide à réduire leurs coûts de service.
Pour créer un chatbot à la hauteur de la qualité de service de votre équipe, vous devrez faire un gros effort d'investissement. La création d'un chatbot de ce calibre est un travail de longue haleine qui nécessite des développeurs et une plateforme entièrement personnalisable telle qu' IBM Watson .
Pourtant, beaucoup d'entreprises ne l'envisagent pas. Aujourd'hui, les chatbots semi-développés peuplent Internet, frustrant les clients et nuisant à la réputation des autres chatbots plus sophistiqués.
Cela vaut-il donc la peine d'investir dans un chatbot complexe et très développé? Pour répondre à cet question, il convient d'examiner quelques éléments.
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Le chatbot vous apportera-t-il de la valeur ajoutée?
Avant de commencer à rechercher des plateformes de chatbot, examinez soigneusement vos processus. Les chatbots peuvent, par exemple, vous aider à:
- Réduire l'abandon des paniers en proposant son aide lors du processus de commande ou en donnant des codes de réduction.
- Augmenter les pistes de vente en posant aux visiteurs les questions pertinentes.
- Automatiser les tâches courantes comme la programmation de réunions, la collecte de réactions et le partage de promotions.
L'utilisation du chat en ligne comme principal canal de service pourrait toutefois être une meilleure option. Il s'agit d'une ligne de communication directe qui peut vous aider à faire face aux longs délais d'attente, aux réponses lentes, aux pistes manquées et à d'autres éléments délicats du service client par téléphone et par courrier électronique.
C'est la solution qu'a adoptée la Frankfurt School of Finance & Management . L'école a d'abord envisagé d'ajouter un chatbot pour améliorer sa présence en ligne, mais a constaté par la suite que le chat en ligne répondait mieux à ses besoins.
La mise en place d'une infrastructure de chatbot est une affaire coûteuse. Avant d'investir, nous avons voulu évaluer comment les étudiants réagissent au chat comme canal de contact.
Florian Fürst, Frankfurt School![]()
Consultez notre article "Les 10 avantages du chat en ligne que vous devriez connaître" pour vous faire une idée plus précise de la pertinence du chat en ligne.
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Pourrez-vous maintenir votre chatbot à jour après le lancement?
Les girafes se lèvent et se mettent à marcher dans les minutes qui suivent leur naissance. Grâce à leur longue période de gestation de 15 mois , les girafes sont déjà très développées lorsqu'elles sortent de l'utérus.
Considérez votre chatbot comme un bébé girafe. Il lui faudra une longue période de développement avant qu'il ne soit opérationnel pour votre site web. Cependant, il faudra aussi compter de longues semaines d'observation, de "formation" et d'apprentissage pour que votre chatbot soit autonome.
Prenez l'exemple du chatbot "Eno" de Capital One. L'assistant bancaire a été créé de toutes pièces en trois mois à partir de conversations clients réelles.
Eno comprend plus de 2 200 termes et emojis et parle de manière conversationnelle, et non par le biais de commandes. Ses ingénieurs ont utilisé un processus en trois étapes pour le former:
- Enseigner à Eno le sens et les similitudes des mots.
- Nourrir Eno de dizaines de milliers de phrases que les clients utilisent (comme "activer" et "faire fonctionner ma carte").
- Apprendre à Eno à comprendre de nouveaux termes que les clients n'ont jamais utilisés auparavant en se basant sur ces phrases.
Il est simple d'écrire avec Eno, mais, bien évidemment, les technologies les plus faciles à utiliser sont aussi les plus difficiles à mettre en place.
Margaret Mayer, vice-présidente du Software Engineering de Capital One
Capital One est la 10e banque des États-Unis, il n'est donc pas surprenant qu'elle puisse se permettre de créer un robot aussi raffiné en peu de temps.
La leçon à en tirer ne consiste pas à se décourager de construire son propre chatbot à partir de rien, mais à regarder la vérité en face. C'est un peu comme lorsque l’on veut faire des enfants. Faire un bébé n'est souvent pas cher (une bouteille de Rosé suffit, parfois), mais élever un enfant jusqu'à ses 18 ans peut revenir très cher aux parents, jusqu'à 234 000 dollars. .
Un robot futé comme Eno peut coûter entre $20,000 et $50,000 . Les entreprises ayant pris en compte les salaires de leurs développeurs principaux ont déclaré avoir dépensé plus de $300,000 pour leur robot personnalisé. Sans parler du temps et de l'argent consacrés à son bon fonctionnement.
Il pourrait donc être dans l'intérêt de votre entreprise de s'en tenir à vos agents humains si vous n'avez pas les ressources nécessaires pour "élever" votre chatbot.
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Les fonctionnalités du chatbot sont-elles trop limitées?
Même les meilleurs robots ont leurs limites. Eno a beau avoir été programmé pour comprendre des milliers de phrases, il lui manquera toujours l'empathie.
Les chatbots ne peuvent pas contourner les règles ni traiter des cas d'utilisation individuels. Ils ont également du mal à détecter lorsqu'un client est mécontent. Leurs compétences sociales sont entièrement entre vos mains.
Surveillez les types de questions que vos clients ou utilisateurs vous posent. Sont-elles répétitives et de fait, faciles à traiter par un chatbot, ou sont-elles plutôt spécifiques?
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Le chatbot pourrait-il dévaloriser votre entreprise?
Les chatbots excellent dans le secteur des services. C'est pourquoi vous aurez de grandes chances de tomber sur un robot lorsque vous chercherez des vols ou des vêtements.
Ils sont capables de faire des suggestions de produits, de réserver des billets, de diriger les utilisateurs vers certaines pages web, de suggérer des dates et des heures - des tâches faciles à prévoir lors de la rédaction de leur script.
Mais les services et les industries de luxe pourrait prendre le risque de paraître bon marché en ayant recours aux chatbots. Imaginez que vous entriez dans le restaurant gastronomique Eleven Madison Park et que vous utilisiez un iPad intégré à votre table pour commander de la nourriture. Les technologies excessives ne sont pas adaptées à cet environnement.
Les conversations de chatbot peuvent aussi dégénérer rapidement. Replika , l'un de mes chatbots préférés, a du mal à comprendre des questions basiques, bien qu'il soit un robot conversationnel très développé.
Les entreprises réputées ont tendance à utiliser un langage figé lorsqu'elles s'adressent à des clients ou à des clients potentiels afin de préserver leur image. Mon ancien directeur à l'université pour laquelle je travaillais passait au peigne fin les messages de grande importance. L'université a une réputation à défendre et il est pas toujours facile de faire confiance à un chatbot.
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Un chatbot conviendrait-il à votre groupe cible?
Vos clients ne sont peut-être pas le bon groupe démographique pour les chatbots. Selon le “Chatbot Report 2019: Global Trends and Analysis,” du magazine Chatbot, une enquête a révélé que les participants âgés de 18 à 34 ans avaient deux fois plus de chances de parler à un chatbot lors de leurs achats.
En outre, les femmes utilisent plus souvent les chatbots ou le chat en ligne lorsqu'elles font des achats en ligne.
Si les hommes âgés sont votre public cible, vous devriez peut-être reconsidérer votre projet de chatbot. Mais il existe encore quelques facteurs à prendre en compte.
Les gens préfèrent communiquer par texto plutôt que par téléphone , ce qui est une bonne chose pour l'avenir des chatbots. Mais si votre entreprise dépend d'un service client par téléphone, le passage soudain aux chatbots pourrait susciter un sentiment d'étrangeté.
De nombreuses marques se servent également des émotions pour vendre leurs produits, ce qui constitue le plus gros inconvénient des chatbots. Il est difficile de programmer une compassion rationnelle et de se référer aux expériences personnelles d'un client.
Par exemple, l'entreprise allemande de prothèses Otto Bock emploie un langage compatissant sur son site web pour vendre ses produits:
Les représentants d'Otto Bock s'adressent généralement à des clients qui ont du mal à faire face à leur situation quotidienne.
Si un nouveau client venait à contacter leur équipe d'assistance et devait parler avec un robot qui lui crache des spécifications techniques et des condoléances génériques, cela nuirait à leur image.
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Votre équipe est-elle disposée à être un filet de sécurité?
Il arrive que des questions ou des problèmes soient trop complexes pour qu'un chatbot puisse les traiter seul. Voilà pourquoi les participants de notre enquête sur les chatbots ont déclaré que parler directement à un robot était acceptable tant qu'il était facile de transmettre le problème à un agent.
Userlike facilite l'intégration des frameworks de chatbot existants , ce qui signifie que vous pouvez associer votre bot entièrement personnalisé à notre solution de chat.
En envoyant des messages proactifs aux visiteurs de votre site, vous pourrez constater une augmentation du nombre de chats. Assurez-vous que vous disposiez d'un nombre suffisant d'agents pour vous aider à couvrir ces transferts.
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Serez-vous en mesure de respecter les lois sur la protection de la vie privée?
Un chatbot est aussi complexe que son infrastructure et les données auxquelles il peut accéder. Ceci peut nécessiter la collecte de données privées sur vos clients.
La confidentialité des données est un facteur de développement important à prendre en compte. Si votre chatbot peut accéder à des comptes d'utilisateurs et recueillir des informations sur les clients, il doit alors respecter les règles de protection des données fixées par votre pays.
Aux États-Unis, il n'existe pas de législation globale en matière de protection des données. Au contraire, le pays adopte une approche s'appuyant sur un mélange de lois sectorielles et de lois d'État.
Dans l'Union européenne, en revanche, les lois sont plutôt rigoureuses. Le règlement général sur la protection des données exige que les responsables du traitement des données personnelles "mettent en place les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour mettre en œuvre les principes de protection des données". Un prestataire de services ne peut collecter ou accéder à des données personnelles que sur une base contractuelle.
Quelles sont les lois en vigueur dans votre pays? Êtes-vous suffisamment informé sur la protection des données en raison de la nature de votre entreprise? Si oui, alors il se peut qu'un chatbot ne soit pas un problème. Mais si ce n'est pas le cas, i-Sight vous propose un bref aperçu de la législation de chaque pays.
Le guide ultime des chatbots en entreprise
Apprenez comment fonctionnent les chatbots, ce qu'ils peuvent faire, comment en créer un et s'ils finiront par vous voler votre emploi.
En savoir plus
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Aurez-vous suffisamment de patience?
Les chatbots sont un projet continu qui nécessite une équipe dédiée. Il faut les surveiller et les mettre au point pour qu'ils fonctionnent bien. Pouvez-vous vous permettre de vous engager et d'accorder toute l'attention nécessaire?
La mise en place d'un chatbot implique également de la patience de la part de votre client. Rien ne garantit qu'il pardonnera une mauvaise expérience de support, surtout s'il est habitué à recevoir un service de haute qualité.
Un chatbot ne vaut peut-être pas la peine de perdre des clients, surtout si votre entreprise est encore en pleine croissance.
Mieux vaut ne pas avoir de chatbot qu'un mauvais chatbot
Depuis que les réseaux sociaux se sont mis à gagner en popularité, les marques se sont mises à créer des comptes Instagram et Twitter sans aucun objectif ni stratégie clairs.
Le même phénomène se produit pour les chatbots; les entreprises se sont mises à proposer des chatbots ridicules sur leur site pour suivre le mouvement, mais les clients s’en sont déjà lassés.
Un bot inefficace et inutile peut nuire à la perception de vos clients et faire fuir les nouveaux visiteurs en un clin d'œil. Pourquoi prendre ce risque?
Internet a besoin de nouveaux robots efficaces pour montrer que l'IA peut réellement être utile. Si vous êtes prêt à investir de l'argent, du temps et de l'amour pour en développer un, vos clients vous en seront reconnaissants.
