Comment faire usage des chatbots dans le service client - Meilleures pratiques et exemples
Cela fait des années que les experts en expérience client fondent leurs espoirs sur l’ ère de l'intelligence artificielle , sans que rien ne se concrétise vraiment . Avons-nous été victimes d'un cirque médiatique? Les chatbots de support ne sont-ils en fait que du vent?
Chez Userlike, nous sommes convaincus que ce ne sera pas demain la veille que l'intelligence artificielle parviendra à égaler la force d'une interaction personnelle . Les gens sont tout simplement meilleurs que les robots en ce qui concerne la plupart des éléments essentiels au service client, comme la détection des émotions, la compréhension du contexte ou le fait de savoir quand modifier un protocole donné.
Enfin, en théorie, du moins.
Malheureusement, la réalité ressemble souvent à autre chose. Combien de fois les clients se retrouvent-ils face à des agents inaptes à leur donner des réponses utiles, ou à qui il manque tout bonnement les compétences nécessaires à une communication client fructueuse.
Certains agents se comportent comme des robots lorsqu'ils parlent au téléphone, se reposant sur un script et refusant de dévier du droit chemin, quelle que soit la raison. Cela peut être encore plus irritant.
Christopher Elliot - Forbes
Nous pensons que c'est là que les robots pourraient changer la donne dans le secteur du service client. Au lieu de chercher à savoir si les chatbots remplaceront un jour ou non les agents du service client, nous considérons leur usage comme une opportunité de répartition du travail, permettant aux humains de se concentrer essentiellement sur les tâches intéressantes.
Avant de faire le point sur ce à quoi ressemblerait une telle configuration, voyons d'abord ce que les robots peuvent et ne peuvent pas faire au sein du service client.
Ce que les chatbots savent très bien faire
- Répondre instantanément . La rapidité influe fortement sur la satisfaction de la clientèle . C'est pourquoi le premier temps de réponse est considéré comme l' un des paramètres les plus importants dans le soutien . Grâce aux robots, vous supprimez les files d'attente, ce qui permet à vos visiteurs de recevoir immédiatement une réponse indiquant que quelqu'un s’occupe d’eux.
- Offrir un soutien 24/7 . Cela ne dérange pas les bots de travailler la nuit, ce qui est intéressant si vous cherchez à augmenter vos heures de service, notamment lorsque vous avez une petite équipe, mais que vous voulez proposer votre soutien à des marchés opérant sur des fuseaux horaires différents.
- Automatiser les questions fréquemment posées . La plupart des demandes que l’on reçoit dans le soutien sont des tâches de routine de premier niveau . Externalisez ce genre de requêtes à un bot, afin que vos agents puissent se concentrer sur les plus complexes d'entre elles. Cela permet non seulement de réduire vos coûts, mais aussi de maintenir la motivation de vos agents, car avoir à répondre à des questions répétitives peut s'avérer très pénible.
- Renforcer l'engagement des clients . Construire un robot conversationnel avancé peut s'avérer très difficile. Mais même les robots les plus basiques peuvent être un atout. Prenez le formulaire de contact qui apparaît sur votre site Web en dehors des heures de service. Les bots peuvent le rendre plus attrayant, en encourageant proactivement vos visiteurs à poser leurs questions.
- Gérer de grandes quantités de chat . Nous, les humains, nous ne pouvons pas faire 36 000 choses à la fois (oui, le multitâche, c'est un mythe). Avec le chat en ligne, vous devez limiter le nombre de chats simultanés à un maximum de trois ou quatre, afin que chacun puisse répondre en temps voulu à l'ensemble de ses chats. Un bot, par contre, peut traiter un nombre illimité de clients en même temps, sans nuire à la qualité de son service.
Ce que les chatbots ne savent pas (encore) faire
- En venir rapidement au fait . C'est une idée fausse plutôt courante que de penser que les robots sont plus rapides que les humains. Bien que cela soit vrai dans certains cas, comme pour le premier temps de réponse ou les réponses aux questions fréquemment posées, on peut rapidement perdre patience avec les robots avant d'en venir au fait qui nous intéresse réellement.
- Contourner les règles . Les bots sont des serviteurs loyaux, qui n'exécutent que ce pour quoi nous les avons programmés. Ce qui est bien la plupart du temps. La raison pour laquelle les entreprises ont des politiques claires est qu'elles n'ont pas à réinventer les règles pour chaque cas particulier. Mais il arrive parfois que nous ayons à nous écarter un peu du droit chemin pour satisfaire nos clients. Si cela est nécessaire, un agent de soutien humain devrait savoir dévier d’une politique de non-remboursement, par exemple, ce que le bot est incapable de faire.
- Avoir la réponse à tout . Un bon agent de soutien sait comment gérer même les situations les plus délicates et devrait avoir une réponse aux circonstances exceptionnelles. Ce qui est difficile à reproduire chez les chatbots. Voilà pourquoi ils ne sont employables que pour couvrir les questions et les situations courantes.
- Comprendre vos questions . Lorsque vous traitez avec des chatbots, vous devriez savoir exactement ce que vous voulez demander et comment le formuler. Si vous ne connaissez pas le bon terme, il y a de fortes chances que le bot ne saisisse pas ce que vous attendez de lui. Chez Userlike, par exemple, nous avons un "Widget Secret" et un "Widget Code" - deux éléments différents qui semblent presque identiques et qui sont donc souvent confondus. Un chatbot ne serait pas en mesure de remarquer si un client confond ces deux termes, et lui donnerait alors des informations erronées.
- Créer une interaction qui semble naturelle . Comme n'importe quelle autre machine, les robots vous forcent à interagir avec eux de la manière qu'ils comprennent . La plupart du temps, cela signifie devoir cliquer à travers un tas de liens pour exprimer vos intérêts. À la place d'un dialogue naturel, cela ressemble davantage à une situation de questions-réponses. Bien que ce soit agréable qu'un bot réponde instantanément, cela peut paraître étrange lorsqu'il réagit de manière inhumaine et rapide, avec des textes volumineux.
Chatbots et humains - un mariage parfait
Si les chatbots et les agents de support ont des capacités et des limites distinctes, pourquoi ne pas tirer le meilleur parti des deux? Voici nos conseils pour utiliser efficacement les chatbots dans le support.
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N'utiliser qu'un seul chatbot si vous le jugez judicieux
La règle d'or du service chatbot. Cela semble évident au début, mais avec tout le buzz autour des chatbots, beaucoup d'entreprises ne se questionnent pas sur leur réelle raison d’être.
Les questions que l'on vous pose se répètent souvent? Alors aucun doute, un chatbot sera bénéfique à votre entreprise. Vous avez un produit complexe, qui nécessite un soutien personnel? Un chatbot n'est alors probablement pas la bonne solution.
Un projet de recherche réalisé par Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce et myclever en 2018 a révélé des résultats inattendus: l’acceptation des robots n’est pas fonction de l'âge. Selon l'étude, les baby-boomers serait tout aussi ouverts aux chatbots que la génération Y. Notez, cependant, que ouverture ne signifie pas utilisation réelle. Si vous vous adressez à un public plus âgé, il appréciera peut-être moins de parler à "une machine" que les jeunes, qui ont des attentes un peu plus réalistes quant aux capacités des chatbots.
Analysez votre entreprise et posez-vous des questions cruciales, telles que: Quels sont mes objectifs avec la mise en place d’un chatbot? Quels processus opérationnels le chatbot optimiserait-il? Comment mes utilisateurs réagiront-ils à un chatbot? Se lancer dans le service chatbot uniquement parce que tout le monde en parle, ne suffit pas comme justification.
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Distinguez vos agents
Nous savons que le développement des robots n'en est qu'à ses débuts, c'est pourquoi nous avons revu nos attentes à la baisse. Mais lorsqu’il s'agit d'agents humains, il n'existe aucune excuse qui justifierait un mauvais service . Avec tout cet engouement autour des chatbots, les entreprises pourraient facilement oublier de surveiller de près la qualité de leur support humain.
Certes, vos clients apprécient le fait d'obtenir des réponses rapides, mais de mauvaises expériences de service pourraient les faire arrêter d’acheter chez vous. C'est pourquoi il est essentiel d'avoir une équipe de support qui se distingue du support chatbot. Atteindre un niveau d'excellence exige une formation constante de votre équipe du support, ainsi que l'octroi d'une place à la table des grands au sein de votre entreprise.
Un autre point important à cet égard: vos clients ne devraient jamais se demander s'ils parlent à un robot ou à un humain . Pour éviter toute confusion, nous vous recommandons d'utiliser de vraies photos plutôt que des avatars pour vos agents, et de donner à votre robot un nom et une image qui révèle clairement son identité robotique.
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Répartissez efficacement la charge de travail
Avec Userlike, vous avez le choix entre 4 types de configuration différentes pour votre chatbot. Si vous réglez l’activité de votre robot en dehors de vos heures de service, comme le week-end ou la nuit, vous pourrez offrir facilement, et à un coût attractif, un support de base sur des marchés que vous ne pourriez atteindre sans.
Vous pouvez aussi utiliser votre bot pour qualifier vos chats entrants avant qu'un opérateur ne les reçoive. Votre bot fonctionne comme un filtre, traitant les demandes simples et redondantes, et ne transférant que les chats auxquels il ne peut pas répondre à ses collègues humains. Cela leur permet d'économiser du temps, qu'ils peuvent investir dans leurs autres tâches . La motivation s'en trouve également renforcée, car cela peut être pénible d'avoir à répondre aux mêmes questions à longueur de journée.
La création d'un chatbot adapté aux objectifs de votre entreprise peut vous faire également économiser de l'argent. C'est de l'argent que vous pourriez investir dans la mise au point d'une excellente équipe de service client, qui se démarque.
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Connectez votre chatbot à votre logiciel de chat en ligne
Les clients s'attendent désormais à des options d' assistance instantanée par le biais du chat en ligne. Chez Userlike , nous avons facilité l'intégration d'un chatbot à votre système de support existant. En utilisant notre infrastructure de chatbot, vous établissez un lien entre le bot et vos agents, harmonisant le travail d'équipe. Lorsque le bot ne peut pas apporter de réponse à la requête du client, il la transmet simplement à ses collègues humains.
Vous souhaitez parler des chatbots avec un humain
Nous vous conseillons volontiers personnellement sur toutes les questions relatives à l'utilisation de chatbots dans votre entreprise et vous aidons à vous lancer immédiatement.
Prendre rendez-vousUne fois le bot intégré à Userlike, vous lui donnez accès à vos commandes de chat, comme à tout autre opérateur. De cette façon, il peut collecter et stocker les données de vos visiteurs web, les rediriger vers des parties dédiées de votre site, transférer la session de chat en cours à un collègue humain, et bien plus encore.
Bien que nous soyons favorables à l'automatisation d'un grand nombre de tâches, nous voulons quand même surveiller notre copain-robot. Vous pouvez consulter l'activité de votre chatbot dans les transcriptions, comme vous le feriez pour vos opérateurs.
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Suivez le code de bonne conduite du chat
Vous avez donc une équipe de soutien de première classe, qui sait comment traiter avec les clients à l'intérieur comme à l'extérieur. Bien qu'un bot ne puisse pas l’égaler, vous devriez tout de même vous efforcer de vous rapprocher le plus possible du service qu'il offre. Un mauvais service à la clientèle peut nuire à la réputation de votre entreprise - et un chatbot maladroit peut la compromettre.
C'est pourquoi le manifeste de chat que vous avez établi pour vos représentants du service devrait également être suivi par vos robots. Une étape évidente consiste à former votre robot à connaître les bonnes réponses. Un autre élément souvent négligé est la rédaction.
Beaucoup de robots ne sont pas conformes avec les principes d'un bon service client . Ils s'expriment dans un langage complexe, envoient des messages trop longs ou des textes remplis de fautes de frappe.
De plus, les utilisateurs ont des attentes claires sur ce qui concerne le chatbot. Selon un sondage de Forrester, les clients attendent d'un robot qu'il soit "poli, attentionné, intelligent et drôle" . En plus de le conformer aux principes du soutien, ajoutez un peu d'humour pour rendre votre bot plus agréable. Dans son article sur InVision , Patrick Stafford donne de précieux conseils pour la création d'un chatbot conversationnel.
Exemple #1: Bot hors-ligne - Le Chat Butler
Le Chat Butler est notre chatbot, inclus à tous nos forfaits premium . C'est la solution la plus simple pour vous de franchir le cap des robots de service. Voici en quoi il peut vous venir en aide:
- Il accueille votre visiteur sur votre site
- Il s’informe sur sa demande
- Il le transmet vers un opérateur disponible ou
- Il crée un ticket si personne n'est libre
Ce qui est bien avec le Chat Butler, c'est que vous n'avez pas à vous soucier de la création d'un bot vous-même. Bien sûr, comparé à d'autres chabots intelligents et pleins d'esprit, le Chat Butler ressemble plus à leur... petit frère. Mais voyez plutôt en lui une alternative conversationnelle, amusante et engageante à la forme de contact traditionnelle.
Exemple #2: Firewall bot - de LogoEnergie
Comme mentionné précédemment, nous pensons que les agents humains et les robots devraient travailler ensemble dans le support. Les Chatbots sont parfaits pour répondre aux questions fréquemment posées - qui représentent la majorité des questions du chat en ligne - tout en permettant aux agents humains de se concentrer sur des cas plus complexes et individuels.
LogoEnergie , une entreprise allemande de services publics, utilise ce dispositif pour soutenir ses clients. Si vous ouvrez le chat de leur site web, vous serez dirigé vers le chatbot "Henry". Il est en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et répond à des questions simples et récurrentes.
Durant les heures de service de LogoEnergie, Henry peut également faire appel à des agents du service humain lorsqu'il n'est pas en mesure de répondre à la demande d'un client. En dehors des heures de service de LogoEnergie, la nuit ou le week-end, les clients ont la possibilité de réclamer un rappel ou un e-mail de la part d'un agent.
De cette façon, LogoEnergie habilite ses visiteurs à décider eux-mêmes s'ils sont d'accord pour parler à un bot ou s'ils préfèrent s’adresser à un agent. Ce qui diminue le risque qu’ils soient mécontents.
Comment connecter un chatbot à votre chat en ligne Userlike
Avec Userlike, nous vous proposons une infrastructure qui vous permet d'intégrer facilement votre bot framework à votre chat en ligne. Ainsi, votre bot fonctionne directement au sein du chat de votre site que vos clients utilisent déjà.
Une fois votre bot connecté à Userlike, il pourra interagir avec vos visiteurs. Il fonctionne comme un opérateur classique, il peut donc avoir accès à toutes vos commandes de chat pour collecter et stocker les données de vos visiteurs, il peut les rediriger vers certaines rubriques de votre site, comme votre page tarifaire, ou transférer la session actuelle à un collègue humain.
Jetez un coup d'oeil à notre tutoriel pour plus d'informations sur comment intégrer un chatbot à Userlike.
Veuillez noter que nous ne sommes pas une plateforme de construction de bot, nous n'offrons donc pas de chatbots avancés nous-mêmes. Si vous n'avez pas encore de chatbot, jetez un coup d'oeil à ce post pour trouver la plate-forme qui vous convient .
Que pensez-vous des robots dans le service client? Nous sommes curieux de savoir quel type de service de chatbot vous (prévoyez de) créer et d'intégrer à Userlike! Contactez-nous par chat, envoyez-nous un message sur Twitter ou écrivez-nous un e-mail .
