6 Façons pragmatiques de faire passer le client en premier
La plupart des entreprises ont adopté une sorte de devise reflétant le principe du "client d'abord": Le client est roi, Le client a toujours raison, etc. Si les slogans vagues pullulent, on constate néanmoins un manque d'informations pratiques sur ce que signifie concrètement de placer le client au premier plan.
Certaines entreprises, dont la satisfaction client est une priorité, prospèrent, alors que d'autres souffrent. Mais qu’est-ce qui les différencie? Plutôt que de faire des déclarations vides de contenu, les entreprises devraient mettre en place les bonnes politiques et procédures pour replacer le client au cœur de leur entreprise. Voici 6 façons de faire passer vos clients en premiers.
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Créer un persona
En connaissant votre clientèle et en créant un profil client, ou un persona, vous pourrez élaborer des stratégies et des pratiques qui amélioreront la mise en marché et la satisfaction de votre clientèle. En ayant une image claire des personnes pour lesquelles vous travaillez, vous économiserez du temps, de l'argent et de l'énergie précieuse pour votre entreprise.
Commencez par vous faire une idée générale des utilisateurs de vos produits et/ou de vos services. Posez-vous des questions sur vos clients cibles. Travaillez-vous avec des entreprises ou des particuliers? Avec des start-ups en plein essor ou des entreprises plus grandes et déjà bien établies? Il est possible, certes, d'avoir un large éventail de clients, en travaillant à la fois avec des entreprises et des particuliers, mais, en les répartissant en catégories, vous pourrez planifier plus aisément votre stratégie de commercialisation et de service pour chaque type de client.
Songez ensuite à ce que votre client idéal recherche exactement. Préconise-t-il, par exemple, un service individualisé ou plutôt des politiques rationalisées? Votre client privilégie-t-il la rapidité et l'efficacité, ou un service approfondi? Quel gâchis pour votre entreprise d'avoir une ligne téléphonique de service client 24/7, alors que vos clients préféreraient trouver une FAQ détaillée sur votre site internet pour répondre à leurs questions!
En sachant avec qui vous voulez travailler et avec qui vous le faites réellement, vous arrêterez de tourner en rond et de perdre votre temps à essayer de rassasier tout le monde. Vous pourrez vous concentrer sur ce que votre client type attend de vous et anticiper ses besoins.
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Donner au service client la possibilité de contourner les règles
En autorisant le service client de première ligne à prendre des décisions, vous créez un environnement où chacun peut se dévouer aux clients, sans se sentir démuni et ne pouvant rien faire d’autre que de faire preuve d'empathie et de souplesse envers eux. En permettant au service client de contourner les règles, vos employés pourront arrondir votre politique, dans la mesure où ils restent conformes aux valeurs de l'entreprise (l'équité, par exemple).
Cela leur évitera également de se sentir esclaves d'une politique stricte, les contraignant à renvoyer toutes plaintes à la direction. En gérant les situations spéciales plutôt que de les transmettre, la direction gagnera ainsi du temps et de l'énergie.
La responsabilisation du service client ne signifie toutefois pas de lui permettre simplement de distribuer des biens. L'établissement d'une telle politique entraîne souvent une perte de revenus. Habiliter le service à la clientèle, c'est lui permettre de prendre des décisions en fonction des circonstances individuelles.
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En savoir plusLa formation des employés au "si-alors", ou "if-then" en anglais, leur permet de prendre des décisions, sans faire perdre de temps à la direction ou au client. Également connu sous le nom d' implementation intention , le "si-alors" fournit au service client des directives générales pouvant être utilisées dans diverses situations ( si un client a patienté plus de 10 minutes, offrez-lui alors une boisson). Ces directives permettent à l'équipe d'anticiper les besoins des clients et d'augmenter leur satisfaction.
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Faire du support la préoccupation de tous
Les besoins du client ne devraient pas s'arrêter à la vente ou au service client. Que ce soit au service informatique, à la direction ou aux ressources humaines, le fait d'avoir le sens des préoccupations, des besoins et des désirs du client, fera de votre entreprise une entreprise plus ciblée et axée sur le client.
Amazon est l'exemple parfait pour illustrer la création d'un environnement centré sur le client. Chaque employé est appelé à travailler à tour de rôle au sein du service client, quel que soit son poste. Jeff Bezos, le PDG, estime que cette méthode suscite une meilleure empathie envers les clients. Ainsi chaque année, même les cadres supérieurs prennent le temps d'être formés au service à la clientèle.
Ainsi, l’ensemble du personnel se retrouve au moins une fois à l’écoute des clients et peut se faire une idée claire de leurs attentes, ce qui permet ensuite de façonner tous les aspects de l'entreprise; de la façon dont la direction crée les politiques, jusqu'à celle dont l'informatique rédige le code. Le meilleur moyen de faire comprendre aux employés comment faire passer les clients en premier, est de leur donner à chacun la possibilité de les écouter.
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Répartir des symboles de l'orientation client
Les symboles peuvent constituer des rappels éloquents sur les valeurs de l'entreprise pour les employés. Ils peuvent changer l'orientation et renforcer un environnement de travail axé sur le client.
Une fois de plus, Amazon en est l'un des meilleurs exemples. À ses débuts, Bezos avait pour habitude de placer une chaise vide à chaque réunion pour représenter la clientèle. Cette technique a permis de rappeler à tous les participants pour qui ils travaillent et qui sont ceux qu’ils devraient réellement chercher à impressionner. À présent, Amazone a formé des employés dans le but de représenter les opinions et les préoccupations des clients. C’est à ces personnes que les cadres supérieurs doivent avant tout présenter leurs idées et c'est elles qu'ils doivent essayer de convaincre.
La pyramide inversée peut également servir de symbole percutant, permettant de renforcer les valeurs de l'entreprise. Elle a été rétablie par Frank Blake, PDG de Home Depot , alors qu'il s'occupait du redressement de l'entreprise après la récession de 2007.
Dans la pyramide inversée, le PDG et la haute direction sont placés au bas de l'échelle, où ils soutiennent les employés de première ligne qui, en bout de ligne, supportent tous le client. Le fait d'avoir un symbole visuel, comme cette pyramide, que les employés voient régulièrement (comme dans la salle de pause, par ex.) permet de faire valoir de façon très pratique les valeurs de l'entreprise (comme le concept du leadership au service des autres). C'est aussi un rappel constant que les employés se soutiennent les uns les autres pour servir le client.
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Promouvoir la transparence
Nous ne pourrons jamais rien changer au fait qu’il est impossible de répondre à l’ensemble des demandes des clients. Les clients peuvent devenir furieux et déraisonnables. Il arrive que trop de clients aient trop de demandes. Dans de tels cas, s'en tenir à une politique du "client a toujours raison" peut avoir un effet préjudiciable sur l'entreprise.
Lorsque vous ne pouvez pas donner au client ce qu'il veut, il est important de lui fournir une explication claire et de gérer la situation en toute transparence. Les clients veulent se sentir entendus et pris en compte, même si leurs demandes ne sont pas satisfaites. Faire savoir au client pourquoi vous avez mis en place la politique actuelle, lui permettra d'avoir une meilleure compréhension de la situation.
La plupart des clients se montreront plus compréhensifs si vous leur donnez une raison. Harvard a mené une expérience dans le cadre de laquelle trois groupes de personnes ont demandé à couper la file d'attente d'une photocopieuse: un groupe a simplement demandé à passer en premier, l'autre a précisé être pressé et le dernier a juste expliqué qu'il devait doubler pour faire des copies. 60% des gens ont laissé passer le premier groupe, 94% le deuxième et 93% le dernier, alors que son explication n'était pas très convaincante.
Comme le démontre l'étude, la raison en soi n'est pas aussi importante que le simple fait d'en avoir une. Même si cela n'a pas beaucoup de sens pour le client, il appréciera généralement que vous soyez transparent.
De même, des études ont montré que les clients sont plus susceptibles d'être patients s'ils constatent des progrès en leur faveur. Ce phénomène est appelé l' illusion du travail ( labor illusion , en anglais) et avance que les clients ne seront pas contrariés d'attendre s'ils ne se sentent pas ignorés et perçoivent qu’un travail est fait pour eux. La transparence permet de surmonter de nombreux obstacles du service client et de mettre le client à l'aise.
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Les Cinq Pourquoi
Développée par Taiichi Ōno et appliquée par Toyota, la technique des cinq pourquoi permet au service client d'aller jusqu’à la racine des problèmes et d'éviter qu'ils ne se reproduisent. Plutôt que de traiter une situation problématique de façon superficielle, la technique des cinq pourquoi stipule que l'on devrait continuer à s'interroger sur l’origine d’une situation survenue, pour mieux faire la lumière sur les politiques et les processus qui pourraient constituer un problème. On la nomme ainsi parce qu'il faut généralement une chaîne de cinq "pourquoi" pour déterminer la cause principale d'un problème.
Le résultat de l'utilisation de la technique dépend des compétences et de la persévérance des personnes concernées. Le but n'est pas de blâmer une personne en particulier, mais plutôt de voir s'il y existe certaines politiques ou procédures qui ne fonctionnent pas bien ou qui n'existent peut-être pas. En creusant au cœur même du problème, les entreprises peuvent investir dans l'évaluation et l'ajustement de leurs processus, uniquement en cas de besoin.
Faire passer le client en premier va bien au-delà de la simple satisfaction de chaque demande de client. Il faut une analyse détaillée de la structure même de l'entreprise. Il est primordial de savoir d'abord qui est votre client: comprendre ses questions, ses besoins et ses préoccupations.
Chaque membre de l'entreprise doit être impliqué et réfléchi, et même le service client de première ligne se doit d'être équipé pour anticiper les besoins du client. Soyez clair et franc avec les clients, afin qu'ils puissent comprendre ce qui se passe et pourquoi. Examinez également les processus et les politiques en profondeur à l'aide de la technique des cinq pourquoi.
C'est ce genre d'entreprise du "client d'abord" qui prospèrent et laissent les clients vraiment satisfaits. Oubliez les slogans creux qui amènent les entreprises à s'effondrer.
