Comment traiter avec des clients impolis à la manière d'un empereur romain
Les clients impolis ont bien souvent le don de nous faire perdre la tête. Ils absorbent notre énergie, obscurcissent notre vision vis-à-vis des autres clients et diminuent notre satisfaction au travail. Si nous les laissons faire.
Il existe différents types de clients difficiles. Nous avons déjà consacré deux articles entiers aux clients mécontents et aux scénarios de service client les plus délicats , avec des clients racistes et sexistes, des clients qui vous draguent, vous trollent ou vous agressent.
Ces clients sont mal éduqués. Mais ils franchissent aussi clairement une ligne, justifiant une réaction de votre part. Un client grossier moyen, par contre, est plus rusé. Il vous épuise subtilement, mais défie la disqualification. Et il est commun, aussi, comme l'illustrent les innombrables témoignages de clients désobligeants sur reddit .
Vous aimeriez probablement pouvoir refuser les clients impolis d'un simple claquement de doigt, comme le ferait un empereur romain. Mais Marc Aurèle, l'un des grands défenseurs de l'école philosophique du stoïcisme, nous montre qu'il existe des moyens bien plus raisonnables de les traiter.
Voici quelques stratégies confirmées, en partie anciennes, qui nous aideront à traiter avec les clients impolis et nous éviteront de nous faire du mal.
1
Savoir reconnaître les clients impolis
" Définissez l'impolitesse…”
Rien que ces deux mots pourraient très bien être une réponse grossière de la part d'un client. Mais d'une certaine façon, ce client aurait raison. L’impolitesse peut être subtile. Par rapport à un comportement agressif, insultant ou envahissant, elle est souvent perçue comme un délit mineur, même par ceux qui la subissent:
Les recherches d'Andrew Woolum et de ses collègues de l'Université de Caroline du Nord Wilmington ont montré que ceux qui adoptent une attitude grossière la considèrent généralement comme "seulement mineure dans sa nature" et la qualifient "d’innocente".
Cette légèreté peut porter préjudice aux employés du service client. L'étude a prouvé qu'en dépit de sa négligence, un comportement impoli conduisait toujours à la mauvaise humeur, à un mauvais rendement au travail et à un affaissement des perceptions du travailleur, que les chercheurs ont appelé à juste titre les "lunettes de couleurs grossières".
Ce dernier point est crucial. Les expériences d'impolitesse sont toxiques et contagieuses. Ceux qui les subissent ont tendance à percevoir le comportement du client suivant comme impoli, ce qui obscurcit encore plus leur point de vue. De plus, ils ont tendance par la suite à traiter les autres encore plus grossièrement eux-mêmes.
La grossièreté déclenche une cascade d'effets néfastes qui peuvent nuire à votre bien-être et à votre rendement. Donc, votre première mesure devrait être d'arrêter de hausser les épaules.
2
Gardez votre sang-froid comme un stoïcien
Les clients impolis peuvent avoir des intentions différentes ou n'en avoir aucune du tout. Certains veulent provoquer une réaction dure et exercer un pouvoir. D'autres ont besoin de se défouler. Certains ne veulent rien du tout et manquent seulement de manières. D'autres ne remarquent même pas comment ils vous traitent.
"Rester calme" peut sembler être un conseil bateau lorsqu’il s’agit de traiter avec des clients difficiles, mais cela ne change rien au fait qu’il soit toujours valable. Tout comme le stoïcisme, dont les enseignements représentent aujourd'hui encore un modèle crucial pour garder son sang-froid.
Les anciens stoïciens cherchaient à contrôler leurs émotions pour s'assurer d'un jugement clair, non altéré par des états d'esprit temporaires. Ils voulaient que la raison, et non le tempérament, guide leur comportement dans n'importe quelle situation.
Bien entendu, cela exige de la pratique. Mais les stoïciens n'ont pas seulement postulé la théorie abstraite. Ils considéraient leur philosophie comme un processus actif, un exercice constant à intégrer dans la vie quotidienne. Et ils ont été parmi les premiers à y parvenir.
Marcus Aurelius, par exemple, suggérait de ne jamais perdre de vue que la vie est courte, ceci étant autant valable pour nous, que pour la personne à qui nous avons affaire. Aurelius souhaitait que l’on soit plus compatissant et moins susceptible de nous laisser stimuler par de petites choses.
Dans son essai Aeon , le philosophe Massimo Pigliucci partage un "guide stoïcien moderne de la maîtrise de la colère", dont les points suivants sont applicables et plus constructifs dans un contexte de service client:
- Engagez-vous dans la méditation préventive: réfléchissez aux situations qui vous induisent en colère et décidez à l'avance comment y faire face. J'ajouterais ici un point important de Aurelius : soyez conscient qu’il y aura à des rencontres avec des gens impolis tout au long de la journée, pour amortir le choc.
- Surveillez la colère dès que vous ressentez ses symptômes. N'attendez pas, ou ça pourrait devenir incontrôlable.
- Adaptez votre corps pour changer d’état d’esprit: ralentissez délibérément vos mouvements, baissez le ton de votre voix, imposez à votre corps le comportement d'une personne calme.
- Pratiquez la distanciation cognitive - "retardant" votre réponse - en fermant les yeux et en respirant profondément, en vous détournant de l'écran pendant 30 secondes, tout ce qui vous permettra de faire une pause dans une situation tendue.
- Déployez l'humour autodérisoire, notre principale arme contre l'imprévisibilité de l'Univers, et la méchanceté prévisible de certains de nos semblables.
L'un des principaux compléments à cela, c'est de: ne pas le prendre contre vous ! Parce que c'est là que les choses s'aggravent et que même les falaises les plus robustes commencent à s'effondrer.
Tenez-vous près d'un rocher et insultez-le, et qu'avez-vous accompli? Si quelqu'un répond à l'insulte comme un roc, qu'est-ce que l'agresseur a gagné avec ses injures?
Épictète (vers 55-135 ap. J.-C.), grec stoïcien
Constatez les choses sous cet angle: tout client traité avec respect donne des coups de poing dans le vent lorsqu'il est grossier. Son astuce pour te rabaisser à son niveau, c'est d'en faire une affaire personnelle. Mais c'est uniquement à ce niveau que vous êtes vulnérable, parce que vous êtes plus enclin à réagir par émotion lorsque vous vous sentez personnellement offensé.
Toute réaction brutale, bien que compréhensible d'un point de vue humain, mettra de l'huile sur le feu et vous éloignera encore plus du problème à résoudre au départ.
3
Creusez un peu
Dans certains cas, alors que les clients semblent déraisonnablement impolis, la cause réelle de leur mécontentement est en fait tout à fait raisonnable.
Pour réparer quelque chose, il faut aller au fond des choses. Pour entrer dans le vif du sujet, examinez poliment ce qui est arrivé au client. Demandez-lui ce qu'il aurait espéré qu'il se produise et comment vous, en tant qu'entreprise, avez dérogé à cette attente.
À partir de là, le fait de savoir qui a réellement raison pourra vous guider dans vos démarches. Cela ne devrait toutefois pas devenir le coeur même de votre interaction. Concentrez-vous sur l'amélioration de la situation.
Si le client a raison , il existe alors un problème que vous pouvez et devriez régler. L'impolitesse du client n'en est qu'un symptôme. Faites preuve d'empathie sincère, présentez des excuses pour tout acte répréhensible et réglez le problème le plus rapidement et le plus rigoureusement possible.
Le choix exact des mots peut y contribuer grandement. Dans son best-seller " Thank You for Arguing ", l'auteur Jay Heinrich recommande d’employer le futur chaque fois que vous discutez avec quelqu'un.
Cette technique rhétorique est basée sur le célèbre ouvrage d'Aristote "Rhetoric" . Elle suggère que dès que vous passez au futur, vous quittez la dimension du qui a raison ou qui a tort et commencez à travailler sur une solution. Le futur contraste favorablement avec le passé, qui concerne le blâme, et le présent, qui concerne les valeurs. Nous voyons trop souvent ces deux derniers dans les débats politiques déraillés.
Si le client a tort , l'impolitesse est aussi un symptôme, mais vous n'en êtes pas vraiment responsable. La meilleure pratique ici est de demander poliment ce que l'on aimerait que vous fassiez maintenant. Cette simple question fait souvent sauter le bouclier d'un client impoli. Soit ce dernier se tait parce qu'il ne voulait que vous provoquer, soit il commence à faire des demandes déraisonnables qu'il est facile de refuser.
Même s'il semble contre-intuitif de laisser passer l'impolitesse, c'est le plus souvent la voie à suivre. Cela ne satisfera peut-être pas votre sens de la justice, mais s'il y a une cause, alors il y aura un remède - et c'est ce sur quoi vous devriez vous concentrer.
4
Donnez le pouvoir de prendre des décisions difficiles
Woolum et al. ont également constaté que les travailleurs ayant déclaré avoir une grande confiance en eux n'étaient que peu affectés par les comportements grossiers.
Les employés de première ligne qui disposent d'un cadre de règles de soutien, mais qui sont habilités à faire les démarches eux-mêmes, peuvent faire face à toute situation avec l'assurance qu'ils la régleront par eux-mêmes et de la manière qui leur semble appropriée.
En d'autres termes, un travailleur à qui l'on a confié la responsabilité de la situation jugera qu'il est capable de s'en occuper aussi. L'habilitation sur le lieu de travail fonctionne comme une série de compliments. Si les autres nous montrent qu’ils ont confiance en nous, notre confiance en nous accroît. Il s'agit d'un vaccin efficace contre les effets d'attrition des comportements grossiers.
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Racommodez-vous
Selon les conclusions de Woolum et al., il en va de même pour notre capacité à faire face à la douleur émotionnelle. Si l'un des commentaires de votre client ou son attitude générale a percé votre armure - cela arrivera un jour ou l'autre - il est essentiel de savoir comment vous rafistoler.
Les agents de service les plus attentifs et les plus conscients de leur propre état émotionnel ne seront pas nécessairement à l'abri des sautes d'humeur induites par un client grossier. Mais ils sont capables d'arrêter la cascade émotionnelle négative qui suit une fois engagés.
Le mot-clé ici est "premier secour émotionnel". Dans son livre du même titre (“ emotional first aid ”), le psychologue Guy Winch énumère sept stratégies pour se protéger du stress émotionnel:
- Interceptez les pensées négatives par distraction positive
- Trouvez un sens à la défaite
- Surveillez et renforcer votre estime de soi
- Réorientez votre réaction instinctive en cas d'échec
- Ne vous en voulez pas
- Déterminez ce qui vous aide à faire face à la situation et répétez l'expérience
- Gardez à l'esprit la douleur émotionnelle
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Attention à l'ambiguïté
Comme nous l'avons mentionné plus haut, l'impolitesse peut être perfide dans sa subtilité et nous blesser alors que nous n'en sommes pas conscients. Mais cela fonctionne aussi dans l'autre sens: lorsque nous percevons un comportement grossier qui n'en est pas vraiment un.
En général, il s'agit d'un problème de communication. La brièveté, par exemple, n'est pas nécessairement un signe d'irrespect. Mais quand un client est tout simplement pressé et qu'il répond de façon répétée en quelques mots à vos explications détaillées, vous le jugerez probablement grossier.
Ce problème est particulièrement répandu dans la communication écrite. Ici, les éléments visuels et sonores de la communication, comme l'expression faciale et la tonalité, font défaut. Si votre homologue n'utilise pas d'emoji pour se rattraper, c'est à vous de deviner.
Pire encore, un mécanisme psychologique fait souvent pencher la balance en faveur d'une évaluation négative lorsque la communication est ambiguë. C'est ce qu'on appelle le biais de négativité.
Lorsque vous êtes le destinataire du message, vous devez être vigilant face à cela. Dans son article sur le travail à distance, Gregory Ciotti recommande de partir du principe qu'il y a eu mauvaise communication . Et si le client semble vraiment pousser sciemment les limites, gardez à l'esprit le Rasoir d'Hanlon , qui suggère de “ne jamais attribuer à la malveillance ce que la bêtise suffit à expliquer”.
Il existe d'autres formes de mauvaise communication qui peuvent conduire à l'ambiguïté et à l'attribution erronée de l'impolitesse, comme de mauvaises aptitudes à parler et à écouter, le jargon et la diversité culturelle .
Affrontez les clients impolis avec politesse
Ce conseil bienveillant est probablement la mesure préventive la plus simple mais la plus efficace contre les comportements impolis. D'abord, la gentillesse est désarmante, elle brise le comportement des gens grossiers. Deuxièmement, parce que l'impolitesse engendre l'impolitesse. Troisièmement, parce que les gens impolis justifient souvent leur attitude en disant qu'ils ont déjà été traités grossièrement, même si ce sont eux qui ont commencé. La simple perspective de recourir à cette excuse peut encourager l'impolitesse.
Si tu tombes sur un con le matin, tu tombes sur un con. Si tu rencontres des cons toute la journée, c'est toi le con.
Raylan Givens
Si votre contact avec vos clients est visible par les autres, les avantages sont encore plus nombreux. Les agents du service client qui traitent poliment, même avec des clients impolis, sont très bien cotés par les observateurs. De même, réagir à l'impolitesse peut avoir des répercussions négatives sur l'ensemble de votre équipe et votre entreprise. Ne vous attendez pas à ce que les spectateurs obtiennent le contexte complet et sachent "qui a commencé".
Droit de refuser le service aux clients impolis
Néanmoins, pour toute inconduite, il existe une ligne à ne pas franchir, qui appelle des sanctions plus sévères. Lorsque toutes les mises au point, les gentillesses stoïques ou les avertissements n'ont abouti à rien, votre dernier recours est de refuser le client.
Bien que j'espère que nos articles vous aideront à décider où tracer votre ligne rouge personnelle, refuser de servir un client est aussi une question de législation. Elle diffère d'un pays à l'autre, alors n'oubliez pas de jeter un coup d’oeil à votre législation locale.
Dans la plupart des pays occidentaux, le droit de choisir ses clients n'est limité que par des lois visant à protéger les gens contre une discrimination déraisonnable. Aux États-Unis, par exemple, vous pouvez refuser toute personne pour quelque raison que ce soit, sauf pour discrimination fondée sur l'appartenance à une classe protégée (nationalité, race, couleur, religion, sexe, etc.); en Californie, la liste comprend également l'état civil, l'orientation sexuelle et les affiliations politiques.
Donc, si un client ne cause que des ennuis et que vous ne voyez aucune issue de secours, ne le prenez pas.
