Comment faire face aux clients mécontents – 4 conseils soutenus par la psychologie
Toute personne travaillant dans le service devra tôt ou tard faire face à un client qui ne sera pas forcément ravi. Le caractère stressant et imprévisible de ces situations désagréables est la cause de nombreuses pertes de clients.
Internet regorge de vidéos de cas où la colère de certains clients n'a pu être contenue. The Angry McRib Lady et United Breaks Guitars sont mes favorites. Ces vidéos sont souvent divertissantes, mais elles peuvent se solder par des pertes astronomiques pour les compagnies concernées (environ 110 millions de dollars pour United Airlines).
Ne pas savoir comment traiter avec vos clients mécontents pourrait faire de votre cas la nouvelle vidéo phare à découvrir sur YouTube.
Dans l'esprit d'un client fâché
Comprendre la situation est la toute première étape, pour pouvoir faire face à quoi que ce soit. Regardons donc de plus près ce qui se passe dans la tête d'une personne en colère. Pourquoi nous fâchons-nous?
Selon la théorie du recalibrage, la colère est une "émotion de négociation". Elle se déclenche lorsque nous vivons une situation que nous considérons comme injuste. Nous nous mettons en rage et affichons un " visage de colère " (sourcils baissés, lèvres amincies, narines évasées) pour prévenir ou menacer, annonçant que nous n'allons pas laisser passer cette injustice.
En dévoilant à notre interlocuteur la violence potentielle de la situation, la colère nous met dans une meilleure position de négociation.
Molly Edmonds nous explique la réaction de colère physique. La colère est une réaction au stress, nous poussant en mode combat ou en mode fuite. L'adrénaline et la noradrénaline se répandent à travers notre corps. L' amygdale , la partie de notre cerveau qui traite les émotions, émotions, s'affole - nous poussant à passer à l'action.
La plupart d'entre nous, cependant, ne se battra pas avec ce type qui vient de couper la queue de la boulangerie. C'est une autre réaction physique à la colère qui nous retiendra: l'augmentation du flux sanguin vers le lobe frontal au-dessus de l'œil gauche, qui contrôle notre raisonnement. L'amygdale hyperactive et le raisonnement ont tendance à s'équilibrer assez rapidement. Donc, bien que nous nous sentions légèrement emporté, notre raison nous dira: "Il n'en vaut pas la peine...".
Les clients contrariés qui s'engagent néanmoins, sont ceux qui sont passés à l'action avant que leur équilibre mental ne se soit restauré, ou ceux qui ont pris une décision calculée, selon laquelle ils ne pourraient résoudre leur problème que s'ils investissent une certaine “force”.
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En savoir plusCela dit, moins de 4% de vos clients mécontents vous le feront savoir. 96% ne partageront pas leur contrariété et vous pourrez dire adieu définitivement à 91% d'entre eux (source : Ruby Newell-Legner ).
Il est essentiel d'en être conscient. Vos clients en colère sont une occasion d'apprendre et d'arranger les choses.
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Optez pour un esprit zen et compatissant
Dans les situations avec des clients contrariés, et dans les conflits interpersonnels en général, c’est notre première réaction qui ne se passe généralement pas comme prévue. Quand quelqu'un attaque, on se met intuitivement en mode stress et défense - combat ou fuite. Mais voilà exactement l'état d'esprit à ne pas avoir si votre but n'est pas de cogner, mais de calmer le client.
Zen Habits, un blog que je recommande à tous les représentants de service qui se retrouvent fréquemment dans des situations stressantes, suggère une meilleure alternative: le Zen Mind . Ce qui est ni plus ni moins "l'art de lâcher prise".
On y découvre que ce n'est pas l'événement réel qui cause le stress. Ce n'est pas le client en colère, vos collègues ou votre patron. Non, c'est bien la réaction à l'événement qui en est la cause - c'est la peur de ne pas pouvoir régler la situation, de ne pas réussir à calmer le client qui vous met en état de stress.
Cette crainte d'un résultat négatif résulte du désir de faire évoluer les choses dans une certaine direction. Le stress ne provient pas de la situation; il vient de vous. En abandonnant l'idée qu'il faille régler la situation, on se débarrasse de la peur et du stress.
Mais cela ne veut pas dire qu’il faut s’en moquer. C'est juste la prise de conscience que de tout façon, vous ne résoudrez le problème que du mieux que vous le pourrez. Lâchez la responsabilité du résultat. Concentrez-vous uniquement sur l'exécution.
L'esprit zen est facilement confondu avec l'apathie - un état d'esprit qui afflige de nombreux représentants de service.
Un bon représentant du service sait comment combiner un esprit zen avec la compassion - "ressentir et comprendre la douleur des autres et vouloir ensuite réduire cette souffrance.". (Leo Babauta, Zen Habits)
Le meilleur état d'esprit à adopter face à des gens en colère ou désagréables est l'empathie: le fait de vous mettre à leur place. Avec leurs antécédents, leurs expériences et leurs gènes, votre réaction serait exactement la même.
Comprendre engendre l'empathie et la compassion, même pour le plus méchant des gueux.
Oromis
Essayez de pratiquer cet état d'esprit la prochaine fois que vous vous retrouverez dans une telle situation. À sa place, vous feriez exactement la même chose.
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Calmez-vous en posant des questions
Être sur la défensive est la réponse classique à la colère - et elle consiste surtout à argumenter en quoi la colère du client n'est pas fondée. Mais il est inutile de chercher à discuter avec quelqu'un dont le complexe amygdalien est en feu. Dans cet état, ils sont physiquement incapables de se raisonner.
La recherche a montré à maintes reprises que même un esprit détendu est quasiment impossible à moduler . Nous ne sommes pas les créatures rationnelles que nous aimons penser être. L’” heuristique d'affect " explique à quel point les faits objectifs en eux-mêmes n'ont pas de sens pour nous. Nous ne donnons un sens aux faits qu'en les analysant dans le logiciel de nos sentiments, développant ainsi nos opinions. "Vice-versa" de Disney illustre très bien la situation.
La seule chose prouvée nous rendant plus ouverts d'esprit, c'est le fait d'être bien dans notre peau. Les études sur le conditionnement de l'affirmation de soi ont révélé que lorsqu'on demandait aux gens de penser à quelque chose de positif les concernant, ils étaient plus ouverts aux faits.
Qu'est-ce que tout cela signifie lorsque nous traitons avec des clients mécontents?
D'abord, excluons les arguments rationnels. Il est à peine possible de changer la façon de penser d'une personne détendue, et encore moins celle d'une personne en colère, dont le cerveau est sous pression. La seule chose que vous atteindrez en argumentant, c'est que vos clients se mettent encore plus en colère, car ils auront l'impression de ne pas être compris ou pris au sérieux.
Au lieu de cela, la priorité absolue doit être de calmer le client. Occupez-vous d'abord de la personne, puis du problème.
La technique du questionnement est un bon moyen d'y parvenir. Il ne s'agit ni plus ni moins que de demander sincèrement au client d'expliquer son problème en détail, sans porter de jugement. Posez des questions de suivi pour vous faire une idée claire de la situation.
Cette technique simple fait d'une pierre deux coups. Tout d'abord, le fait de l’écouter activement donnera au client l'impression d'avoir été pris au sérieux. Ce qui réduira déjà son état d'esprit combatif.
Deuxièmement, le fait de le laisser parler et s'expliquer redirige l'esprit de votre client vers un état rationnel. Il n'est pas possible de communiquer avec précision lorsque vous êtes tout feu tout flamme; en expliquant la situation, votre client se calmera automatiquement.
Vous pouvez aussi vous servir de cette réalité que les gens sont plus ouverts quand ils se sentent bien dans leur peau:
Merci de nous aviser à ce sujet. Nous apprécions que nos clients nous tiennent informés, nous permettant ainsi d'éviter que les problèmes restent inaperçus et viennent à déranger les autres clients par la suite. Grâce à vous, nous pourrons offrir une meilleure expérience à l'ensemble de nos clients.
Une certaine caresse tactique de l'ego fera en sorte que votre client se sentira bien, ce qui augmentera les chances de lui ouvrir l'esprit.
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Les excuses
Il se peut que le client soit en colère pour une raison indépendante de votre volonté. Une réponse typiquement humaine est d'expliquer au client que son problème n’est pas de notre faute:
Je ne suis pas impliqué là-dedans, c'est la responsabilité de mes collègues des opérations.
Un représentant de service, cependant, c'est le visage de l'entreprise - ses yeux, ses oreilles, son nez et sa bouche. Lorsque vous parlez, vous parlez au nom de l’entreprise. Donc, que vous ayez été impliqué ou non dans ce qui a causé le chagrin du client importe peu. Si le client ne reçoit pas d'excuses de votre part, il n'en recevra de personne.
Cela signifie-t-il que vous devriez toujours vous excuser auprès de tout client en colère? Oui, mais avec une nuance importante.
Un client peut se fâcher parce que votre entreprise a fait une erreur. Dans ce cas, des excuses au nom de votre entreprise sont de mise. Mais il arrive bien souvent que l’agacement du client soit déplacé.
Un client pourrait être furieux parce que son tout nouveau smartphone n'a pas survécu à un passage dans la machine à laver. Ce n'est évidemment pas la faute de votre entreprise. Dans ce cas, vos excuses pourraient ressembler à ceci:
Nous sommes navrés que votre téléphone ne fonctionne plus. Nous comprenons très bien que vous soyez contrarié.
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Justifiez par “parce que”
Dans les années 1970, Ellen Langer, psychologue à Harvard, a mené une expérience comportementale perspicace dans une bibliothèque publique. Elle y a testé la volonté des gens à laisser quelqu'un couper la file d'attente à la photocopieuse. Les personnes de la queue se sont vu poser 3 questions légèrement différentes.
- Variante 1: "Excusez-moi, j'ai 5 feuilles. Puis-je passer devant vous?". 60% des gens étaient d'accord - mais probablement l'amygdale irritée.
- Variante 2: "Excusez-moi, j'ai 5 feuilles. Puis-je passer devant vous parce que je suis pressé(e)?". 94% des gens ont accepté, ce qui montre déjà le pouvoir de la justification du "parce que". Les résultats les plus intéressants, cependant, sont ceux de la troisième variante.
- Variante 3: "Excusez-moi, j'ai 5 feuilles. Puis-je passer devant vous parce que je dois les photocopier?". Fait remarquable, 93% des gens ont été favorables - presque autant que pour la raison plus ou moins légitime de la variante 2! C'est le pouvoir du "parce que": l'explication, même absurde, engendre l'accord.
Alors comment l'appliquer à un client furieux? Pour commencer, la justification peut aider à prévenir la colère. Lorsque vous annoncez une mauvaise nouvelle à un client, lui donner une explication atténuera probablement le flux d'émotions toxiques dans son cerveau.
Elle peut également être utilisée chez un client que vous venez de calmer par des questions et des excuses. Un solide parce que rendra difficile le retour à la colère.
Vos clients sont probablement plus critiques, cependant, que les rats de bibliothèque de la file d'attente pour la photocopieuse; essayez donc de trouver une justification logique. Il y a peu de choses qui soient plus frustrantes que d'entendre, "parce que ce sont les règles". Si les règles n'ont pas de sens, vous aurez perdu un client.
Ce qui souligne également l'importance d'un personnel bien informé. Un représentant de service ayant une compréhension approfondie du pourquoi des règles et des pratiques de l'entreprise sera en meilleure position de calmer les clients en ébullition. Et aussi de savoir quelles règles peuvent être contournées, et lesquelles doivent être respectées.
Vous ne pourrez pas rattraper tous les clients furieux. Certaines personnes sont dans une phase de colère constante, d'autres ont déjà vécu trop de mauvaises expériences. Aucune combinaison de mots ou de plaisanteries ne pourra les retenir.
Mais ces conseils devraient vous aider à adoucir les interactions avec les clients mécontents et à en ramener une bonne partie à bord.
