Comment faire pour communiquer avec ses clients par SMS – conseils & outils
La communication, par le biais du SMS (Short Message Service) ou d' applications de messagerie , a pris le relais du téléphone et du courrier électronique comme principale technologie de communication privée. Et la communication B2C est susceptible de suivre.
De nombreuses personnes se sentent plus à l'aise en envoyant des SMS qu'en parlant au téléphone - en particulier les Millennials et Gen Z . De nos jours, plus de 5 milliards de personnes envoient et reçoivent des SMS à travers le monde.
Comme les autres modes de messagerie mobile, les SMS répondent parfaitement à notre mode de vie mobile-sédentaire. Cela explique pourquoi les taux d'ouverture de la messagerie mobile ( 98% ) dépassent largement ceux de la messagerie électronique ( 15-25% ).
Le SMS présente les mêmes avantages que des applications telles que WhatsApp et Messenger, mais possède également quelques atouts qui lui sont propres:
- Il fonctionne sur tous les téléphones mobiles
- Il ne dépend pas d'Internet
- Il ne nécessite aucun téléchargement d'application
S'ajoute à cela le fait que les SMS soient devenus pratiquement gratuits pour la plupart des forfaits de téléphonie mobile, ce qui explique pourquoi ils sont devenus l' un des canaux les plus accessibles en matière de communication clients.
Alors par où commencer? Voici sept façons de communiquer avec vos clients par SMS:
1
Informer votre clientèle au sujet d’une nouvelle affaire
Si votre entreprise lance une promotion ou une annonce spéciale, le SMS est un bon moyen d'envoyer une alerte textuelle de masse. Il fonctionne comme une lettre d'information, mais sans éléments de design fantaisistes et avec un taux d'ouverture élevé.
La plupart des offres sont de caractère opportun, ce qui confère au SMS son statut de canal de premier choix. Soixante-dix-huit pour cent des destinataires de votre newsletter n'ouvriront jamais l’e-mail que vous venez de leur envoyer - et une grande partie des 22% qui le feront, le feront certainement avec trop de retard.
JookSMS est un outil qui facilite la conception et l'envoi d'alertes de masse. En tant que leader du marketing par SMS, il peut contribuer à faire des alertes de masse un véritable succès pour votre entreprise.
2
Les sondages et les enquêtes
Les enquêtes et les sondages peuvent également aider votre entreprise à mieux comprendre ce que vos clients pensent de vous , de votre marque et des possibilités d'amélioration qui s'offrent à vous. Si les SMS ne conviennent que pour des questionnaires très courts, leur taux d'ouverture élevé vient compenser ce point faible.
3
Proposer des jeux concours
Son engagement élevé et ses taux d'ouverture font également du SMS un excellent canal pour organiser des loteries. Vous connaissez probablement déjà cette méthode à la télévision: Envoyez "A" ou "B" par SMS au [numéro].
Slicktext propose une fonction dédiée "Text to Win" qui vous permet de diffuser votre propre texte de loterie. Cette fonction est facile à définir et à configurer, elle sélectionne automatiquement le(s) gagnant(s) et offre des analyses pertinentes.
4
Les alertes sur comptes
Vous avez probablement déjà reçu des alertes automatiques par SMS pour les services auxquels vous avez souscrit, comme dans le cadre d' un processus d'authentification de connexion, pour confirmer une transaction financière électronique ou pour recevoir une estimation de l'heure d'arrivée (d'un Uber, par exemple).
Les systèmes d'alerte par textos permettent aux entreprises d'envoyer des messages de façon automatique - urgents ou non - à de grands groupes de personnes.
5
La gestion des commandes
Le texto constitue également un moyen pratique et simple de tenir ses clients informés. Une entreprise peut ainsi envoyer un message pour faire savoir à ses clients que leur commande a été expédiée et quand celle-ci arrivera.
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En savoir plusÀ l’ère du commerce électronique, les gens préfèrent être chez eux lorsque le livreur sonne à leur porte. En les avertissant à l'avance, il y a de plus fortes chances que quelqu'un soit présent au moment de la livraison. Cela évite à vos clients de devoir aller chercher leur colis quelque part ou d'attendre une deuxième tentative de livraison.
Shopify offre la possibilité de mettre à jour l’état des commandes par SMS sur sa plateforme . Il est également possible de réaliser l'intégration nécessaire via la plateforme API de Twilio.
6
Les rappels de rendez-vous
Cela fonctionne de la même manière que pour les mises à jour des commandes, mais cette fois-ci pour des rendez-vous tels qu’une visite chez le coiffeur.
Un rendez-vous manqué est aussi contrariant pour vous que pour votre client. Il représente une perte de temps pour votre entreprise et il peut s'avérer peu commode pour votre client de le reporter. En particulier pour les rendez-vous pris longtemps à l'avance, un rappel permet à vos clients de garder un œil sur leur emploi du temps.
Les SMS constituent un moyen pratique pour envoyer des rappels aussi bien à vous qu'à vos clients. Les clients peuvent répondre par une lettre ou un simple mot pour confirmer leur rendez-vous, comme par exemple "OK" ou "Oui". Vous pouvez également leur donner la possibilité de reporter ou d'annuler un rendez-vous, ce qui vous évite d’en manquer un ou d'avoir à passer un appel pour le repousser.
7
Le service client
Le SMS peut également être un canal intéressant pour le service client classique.
En particulier si vous appliquez vous-même l'un des cas d'utilisation susmentionnés, il peut être avantageux de permettre à vos clients de suivre et répondre à votre textos, et d'en faire ainsi une interaction de support 1:1.
C'est un objectif sur lequel nous nous concentrons chez Userlike, en offrant une solution de communication client par le biais de canaux de messagerie tels que le SMS, les sites web, WhatsApp et Facebook Messenger.
Le choix du canal le mieux adapté dépend du contexte dans lequel se trouve votre client, mais Userlike veille à ce que tous les messages aboutissent dans une même une zone centrale - le Message Center.
Les meilleures procédures en matière de SMS et quelques conseils pour se lancer
Le SMS a son propre code de conduite et sa propre étiquette. Voici quelques règles de base pour commencer.
Obtenez une autorisation. Ce n'est pas qu’une question d’étiquette, c'est la loi! Il est nécessaire de considérer un patchwork de réglementations, qui diffèrent d'un pays à l'autre. Ce billet vous donnera un bref aperçu des lois et règlements en vigueur dans le monde, mais la plupart se résument à ceci: vous devez avoir une autorisation écrite pour contacter vos clients par SMS. Une autorisation verbale ne suffit pas.
Le client a-t-il laissé son numéro de téléphone dans un formulaire de contact où il était clairement indiqué qu'il serait utilisé à des fins de suivi? Voilà ce qui serait qualifiable de consenti. Vous avez obtenu une liste de numéros de téléphone par l'intermédiaire d'un de vos contacts professionnels? Ceci n'est en rien un consentement.
Collectez les numéros de téléphone. Il va de soi que vous devez d’abord collecter des numéros de téléphone pour pouvoir communiquer par SMS. Les formulaires d'inscription et de contact sont des moyens appropriés pour le faire. Assurez-vous simplement de préciser que votre entreprise a l’intention, ou pourrait, envoyer des SMS.
Réfléchissez au moment opportun. Le succès des interactions par SMS est fonction du moment choisi. Limitez vos SMS aux heures d'ouverture habituelles. Votre client ne sera probablement pas ravi de recevoir un message au beau milieu de la nuit.
(Re)présentez-vous. Votre client moyen ne sauvegardera pas votre numéro de téléphone. Par conséquent, il pourrait être confus lorsqu'un texto provenant d'un numéro inconnu apparaît sur son téléphone. Chaque fois que vous entamez une nouvelle conversation avec un client, présentez-vous. Vous éviterez ainsi toute confusion et le client sera plus enclin à vous répondre. Un simple "Le service client de [Nom de l'entreprise]:" suffit.
Indiquez comment vous avez obtenu le numéro.
Soyez bref. Les téléphones portables sont des appareils optimisés pour les messages courts et précis. Si les messages trop longs sont également de mauvais goût dans le cadre d’un e-mail , ils sont particulièrement impardonnables dans un contexte mobile.
Utilisez des emojis. Comme les SMS ne possèdent pas le caractère formel d'un courriel, ni les indices non verbaux d'une conversation en personne ou au téléphone, les emojis peuvent vous aider à mieux faire passer votre message. Ils peuvent conférer à un message, autrement plat, une connotation amicale. Cependant, les questions plus sérieuses, comme les messages d'authentification à deux facteurs, sont plus adéquates sans la présence d’emojis.
Évitez le spam. Les messages textuels sont plus personnels que les courriels, et un SMS spam ressemblera davantage à une violation de la vie privée qu'un courriel indésirable. Vous risqueriez bien plus de mettre votre cible en colère, que de la convertir.
La première étape à suivre et que nous avons déjà abordée: obtenir le consentement de vos clients. Ensuite, il devrait être facile pour eux de pouvoir se désengager. Faites-leur par exemple savoir qu'ils ont la possibilité en envoyant "STOP" de ne plus recevoir de SMS automatiques. C'est une perte de temps et d'argent si vous envoyez des messages que votre client n'est plus intéressé à recevoir.
Pour ne pas en arriver là, évitez d'envoyer des messages fréquents et trop commerciaux - surtout s'ils se suivent de près.
Évitez les informations délicates. Si les informations que vous souhaitez aborder sont sensibles, il est fort probable que votre client ne se sente pas à l'aise d'en discuter par SMS. Et dans certains cas, la loi l'interdit. La loi HIPAA , par exemple, interdit aux cabinets médicaux de discuter de la santé des patients par texto.
Dans de tels cas, les représentants de votre service client doivent faire preuve de discernement, afin de déterminer s'il est préférable de poursuivre la conversation par téléphone ou pas. Expliquez au client qu'il serait peut-être plus approprié de passer un appel et d'utiliser le SMS pour le programmer à sa convenance.
Passez au téléphone. Dans des cas comme celui décrit ci-dessus, il est plus logique de passer au téléphone. Vos clients tiennent leur téléphone à la main. Si les SMS sont souvent pratiques, il existe certaines situations où un appel téléphonique est plus approprié.
Il arrive parfois que les problèmes soient trop compliqués à résoudre par SMS. Certains clients ne savent pas exactement ce qui ne va pas ou ne savent pas comment l'expliquer. Dans d'autres cas, vos représentants doivent suivre un processus en plusieurs étapes, qui peut être déroutant par SMS. Trop de va-et-vient pourrait causer de la frustration des deux côtés.
Si vous êtes à la recherche d'une solution SMS pour votre service client, le modèle de Userlike pourrait être une bonne source d’inspiration pour vous. Il combine tous les principaux canaux de messagerie, vous permettant de répondre aux chats par SMS, par le biais de votre site web, de WhatsApp et bien d'autres encore. Le tout à partir d'un hub central, optimisé pour une assistance professionnelle. Pour en savoir plus, cliquez ici.
