Les 8 compétences essentielles à un service client d’excellence
Malgré le développement technologique, le service à la clientèle demeure avant tout une question d'interaction humaine. Cela signifie que les compétences et les caractéristiques des employés peuvent faire une énorme différence quant à la qualité du support.
Que vous souhaitiez embaucher un nouvel employé, former votre équipe ou chercher vous-même un emploi dans le service client, connaître les compétences et les caractéristiques essentielles requises dans ce domaine augmentera vos chances de réussir.
De nombreuses compétences peuvent être acquises, mais les gens doivent posséder certaines qualités qui leurs sont propres, sans quoi même le talent ne pourra les aider à offrir une expérience client exceptionnelle.
Shep Hyken
Nous avons interrogé certains gourous et experts chevronnés du secteur du service à la clientèle sur les qualités qu'un bon employé de service devrait posséder.
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L’enthousiasme
Pour Jörn, Customer Success Manager de Userlike, l'enthousiasme est le facteur numéro un pour prédire votre succès dans le service client, les ventes ou la gestion.
L'enthousiasme est contagieux. Dans un état d'esprit neutre, rencontrer une personne enthousiaste vous remontera le moral. Si vous vous sentez déjà heureux, l'enthousiasme vous rendra encore plus heureux. Si vous êtes contrarié, il a le pouvoir d’apaiser les choses.
Un employé qui transmettra un enthousiasme authentique le fera d'une manière unique, peut-être même singulière, et qui correspondra à son style et à sa personnalité. Et que son style soit animé ou réservé, ce sera réel.
Steve Curtin, auteur de Delight Your Customers
Un manque d'enthousiasme risquerait de vous faire baisser le moral. Je dois toujours protéger mon humeur face à celle de la caissière de mon supermarché - qui a la fâcheuse habitude de marmonner apathiquement "Bonne journée" en regardant au loin.
L'enthousiasme est une caractéristique qui dépend dans une large mesure de votre personnalité. Mais s'il est difficile d'inspirer un aigri contre son gré, il est assez facile de priver une personne naturellement enthousiaste de cette qualité.
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En savoir plusIl est difficile de rester enthousiaste lorsqu’on se trouve dans un mauvais environnement de travail, entouré de collègues négatifs, quand on est forcé de suivre des règles bureaucratiques, ou que l'on manque de défis (c'est probablement le cas dans mon supermarché).
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Les compétences en matière de communication
Lorsque nous pourvoyons des postes pour notre service client chez Userlike, nous accordons une attention particulière aux aptitudes de communication du candidat. Qui s'exprime sous forme écrite et orale.
L' écriture est l'une des compétences non techniques cruciales, vous permettant de faire passer votre message de façon claire et concise sous forme écrite. Celle-ci est particulièrement importante au cas où la majorité de votre support se fait par chat en ligne ou par e-mail.
Si vous avez le choix entre plusieurs candidats pour occuper un nouveau poste, optez toujours pour le meilleur rédacteur. Peu importe s'il s'agit d'un concepteur, d'un programmeur, d'un spécialiste du marketing, d'un vendeur ou autre; de bonnes compétences en rédaction seront toujours payantes. La rédaction et la révision efficaces et concises mènent à des codes, des designs, des courriels, des messages instantanés efficaces et plus encore.
Getting Real , 37 Signals
Nous testons les compétences rédactionnelles en envoyant aux candidats un Google Doc avec des exemples de questions du service liées à notre produit - des questions auxquelles ils ont une heure pour répondre. Dans le passé, il s'agissait de l'étape suivant l’entretien personnel, mais nous avons récemment modifié la procédure.
Nous avons eu des candidats qui ont fait une bonne première impression lors de l'entrevue, mais qui ont échoué par la suite au test avec une écriture qui était surchargée, incohérente et truffée de fautes d'orthographe. Nous laissons donc désormais les candidats passer d'abord le test écrit, avant de les inviter à un entretien en face à face.
Quelques bons livres pour améliorer vos compétences d'écriture: Everybody Writes , 100 Ways to Improve Your Writing , et How to Write Short .
Les compétences verbales sont bien sûr également importantes, surtout lorsqu’une grande partie de votre soutien se fait par téléphone ou en personne. Les compétences verbales et écrites sont souvent corrélées - elles exigent toutes les deux une certaine empathie envers l'auditeur - mais il n'est pas nécessaire qu'elles le soient.
Paul Graham, de Y Combinator, a écrit un essai percutant sur la différence entre l'écriture et l'expression orale . Être un bon orateur serait moins une question de contenu qu'une question de compétences sociales .
Bien que Graham semble un peu négatif à l'égard des compétences verbales, celles-ci sont bien sûr cruciales pour le téléphone ou le soutien en direct. Chez Userlike, nous testons cette composante par le biais de questions d'entrevue en tête à tête.
Dans mon article sur les techniques du service client , j'ai décrit certaines méthodes telles que celle du What - So What - Now What (en français: Quoi - Pourquoi - Et maintenant ), du Problème – Solution – Bénéfice et de l’ ELI5 ( explique-moi les choses comme si j'avais 5 ans ).
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L’empathie / la compassion pour le client
L'empathie est souvent saluée comme un aspect crucial du service à la clientèle. Et c’est facile de comprendre pourquoi: il s’agit de la capacité à se mettre à la place des autres.
Mais comme je l'ai expliqué dans " Forget Customer Empathy - Do This Instead ", je remplacerais le mot empathie par compassion. Ce constat est basé sur le livre de Paul Bloom " Against Empathy ".
Il soutient que l'empathie présente certaines lacunes qui la rendent impropre à l'interaction bienveillante - un trait que vous recherchez certainement dans le service client. En résumé, cela signifie que l'empathie...
- s’estompe rapidement. Nous avons une résistance limitée à l'empathie.
- ne fonctionne que pour les individus, pas pour les groupes.
- souffre de l'effet de groupe et est donc susceptible de faire l'objet de discrimination.
- peut obscurcir votre jugement au profit des personnes qui expriment leurs sentiments.
La compassion, d'autre part, c'est le souhait que tous les gens se portent bien - sans être affectés par leur misère. Le Dr Bloom explique qu'il s'agit d'une compétence qui peut être développée, entre autres, par la méthode de méditation Metta.
Alors que les gens empathiques sont éphémères, les gens compatissants sont toujours capables de faire le bien.
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La patience
La patience est la capacité à accepter ou à tolérer les retards, les problèmes ou les souffrances sans s'énerver ou manquer d'assurance. Sans une once de patience, l'expérience du service peut vite devenir désagréable, tant pour le client que pour le représentant du service.
Un représentant du service à la clientèle impatient aura un sentiment d'agacement constant que l'on retrouvera dans le ton de sa voix. Cela pourrait avoir pour effet de frustrer le client.
Bien qu'elle soit intrinsèquement plus aisée pour certains que pour d'autres, la patience est une compétence qui s'apprend. Psychology Today suggère de suivre les étapes suivantes pour pratiquer la patience :
- Reconnaître l'état d'impatience.
- Évaluez le degré d'impatience dans votre esprit et votre corps.
- Commencez à tourner l'impatience en patience.
Est-il possible d'être trop patient avec les clients?
De par mon expérience en matière de support en ligne, je connais trop bien la tendance de certains clients à continuer à parler au-delà du point de productivité. Si quelque chose est cassé, il n'est pas nécessaire de connaître toutes les circonstances; il faut simplement le réparer.
Mais cela ne fait pas de l'impatience une vertu. L'impatience ne fera que provoquer un cercle vicieux d'ennui. Pour que l'interaction du service soit à la fois amicale et productive, vous devez combiner la patience aux techniques de communication verbale pour guider la conversation.
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Une bonne gestion du stress
Le stress est une composante inhérente du service à la clientèle en raison du degré de variance sur le terrain.
Le stress est bien sûr également omniprésent dans d'autres domaines. Prenons l'exemple des développeurs qui doivent livrer des projets dans un certain délai. Avec un délai réaliste et une bonne planification, il devrait théoriquement être possible de respecter le délai sans stress.
Dans le service, vous serez toujours confronté au stress. Les clients peuvent tous venir à vous simultanément, certains seront en colère à propos de quelque chose, d'autres seront difficiles à comprendre.
En plus des effets négatifs à long terme sur la santé, le stress peut devenir un problème car il réduit temporairement votre intelligence (QI) et vos quotients émotionnels (QE) . En réaction physique au danger, le stress vous pousse en mode combat ou évasion. Le QI et le QE n'ont qu'une 'importance secondaire lorsqu'un crocodile est à vos trousses.
Mais aucun animal sauvage ne vous poursuivra. Un client vous criera après par téléphone ou vous recevez un autre chat alors que vous en avez déjà quatre en cours d'exécution . Dans de telles situations, vos quotients mentaux sont essentiels.
La psychologue Kelly McGonigal a fait des recherches sur les effets du stress. Elle a constaté que le stress n'avait des effets négatifs que pour ceux qui le percevaient négativement . Les personnes qui percevaient le stress comme quelque chose qui les aidait à accomplir le travail étaient en fait en meilleure santé que celles qui ne ressentaient aucun stress.
Dans une autre vidéo TEDx, Alan Watkins montre, à l'aide de mesures de la fréquence cardiaque, comment les techniques de respiration peuvent vous aider à gérer le stress. Le point sur la positivité et la négativité revient également.
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La souplesse
Dans le support par chat, vous serez amené à gérer trois chats simultanés ou plus. Dans l'assistance téléphonique, vous devrez régulièrement rechercher des informations alors qu'un client vous parle. Nombreux sont ceux qui diraient que cela exige des "compétences multitâches".
Mais des recherches répétées montrent que le multitâche dans le sens ordinaire du terme n'existe pas. Le multitâche ne peut avoir lieu que lorsque:
- Au moins une des tâches a été apprise de telle sorte qu'elle puisse être accomplie automatiquement.
- Les tâches font appel à différentes zones du cerveau.
Prendre des notes tout en écoutant un client est possible, parce que vous ne faites que transférer la langue dans un format différent (de la voix à l'écrit). Ce que vous ne pouvez pas faire, cependant, c'est écrire un courriel au client A tout en parlant au téléphone avec le client B.
Ceci est dû au fait que ces deux activités ciblent la section de traitement du langage de votre cerveau. Si vous tentez de les combiner, vous pourriez vous retrouver en train de taper ce que vous essayez de dire - et inversement.
Un terme plus précis serait celui du "serial-tasking" - la commutation rapide d'une tâche à l'autre.
Dans le support par chat , il est tout à fait normal de chatter avec plusieurs clients en même temps. Mais vous n'êtes pas vraiment multi-tâches. Vous passez rapidement d'un chat à l'autre, donnant à vos clients l'impression que toute votre attention est dirigée vers eux.
Les tâches en série exigent de la souplesse. Cette capacité cognitive diminue avec l'âge, c'est pourquoi les centres de soutien recherchent souvent des jeunes. Mais c'est aussi un trait de caractère que l'on peut éduquer . Lumosity propose quelques jeux gratuits pour entraîner votre souplesse .
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Le charisme
Les gens charismatiques sont attrayants. Les gens veulent interagir avec eux, il est donc souhaitable qu'ils fassent partie de votre équipe de soutien. Si votre personnel de soutien est sympathique, cela sera également bénéfique pour l'entreprise.
Dans The Charisma Myth , Olivia Fox Cabane dissèque le charisme et offre des conseils pour son développement. Elle identifie trois volets:
- La présence - être présent dans la conversation.
- Le pouvoir - être capable de changer quelque chose.
- La cordialité - avoir les meilleures intentions avec les gens.
La présence . La capacité à se concentrer exclusivement sur la personne avec qui vous interagissez. Les gens se sentent entendus et importants. Un représentant du service qui communique de la présence assure à vos clients qu'ils sont bien écoutés.
Le pouvoir . Refléter la capacité à pouvoir changer quelque chose. La présence vous rendra amical, mais sans pouvoir, elle peut vous donner l'air soumis. La puissance des employés de service donne aux clients le sentiment que leurs préoccupations sont prises en charge. Vous risqueriez de priver vos représentants de cet ingrédient crucial en les privant de la capacité de prise de décision. Il existe peu de phrases qui soient aussi dénigrantes que "je vais devoir en parler avec mon patron" .
La cordialité . Transmettre que vous souhaitez ce qu'il y a de mieux pour la personne avec qui vous interagissez. C'est comparable à la compassion, bien qu'il soit possible d'être compatissant sans briller à travers votre voix ou votre langage corporel en tant que tel.
Les clients viennent me voir avec un sentiment d'urgence et un désir honnête de comprendre comment gérer correctement un programme et obtenir des résultats. Cela ne fonctionne que si les clients font confiance à mon expertise.
Sarang Bhatt, Wootric
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La connaissance de l'entreprise
Si les clients ont besoin de votre aide, c'est parce qu'ils n'ont pas les connaissances requises. Ils ont une question et font donc appel à votre service client. Il est évident qu'une bonne connaissance de l'entreprise et de ses produits augmente la qualité du service sous la forme de réponses plus précises et plus rapides.
Une erreur courante dans la formation du service à la clientèle est de s'en tenir au niveau du "quel" . Quelles sont les fonctionnalités? Quel est le délai de livraison? Un employé vraiment utile est un employé dont les connaissances maîtrisent le niveau du "pourquoi" . Pourquoi avons-nous conçu les fonctionnalités telles qu'elles sont? Pourquoi le délai de livraison est-il plus long que les autres sur le marché?
Le Pourquoi est une arme puissante dans le soutien en raison de la puissance de la justification.
Une expérience désormais célèbre de Harvard illustre bien le pouvoir de la justification. Celle-ci a testé le comportement volontaire de plusieurs personnes à laisser quelqu'un les doubler dans la file d'attente d'une imprimante. Pour ce faire, on a posé 3 questions légèrement différentes aux personnes de la file.
- "Excusez-moi, j'ai cinq pages. Puis-je utiliser l'imprimante?"
- "Excusez-moi, j'ai cinq pages. Puis-je utiliser l'imprimante? Je suis très pressé."
- "Excusez-moi, j'ai cinq pages. Puis-je utiliser l'imprimante? Je dois faire quelques copies.
Bien que l’option 2 ait obtenu des résultats nettement meilleurs que la première (94 % étaient d'accord, contre 60 %), aucune différence remarquable ne s'est dégagée entre la deuxième et la troisième question (94 % contre 93%).
Les gens se contentent généralement de réponses simples, mais veulent savoir pourquoi. Imaginez la question client suivante: "Pourquoi avez-vous raccourci votre délai de retour? Une réponse de niveau "quel" serait : "C'est la direction qui en a décidé ainsi." Sûrement que c'est le cas, mais cette explication ne convaincra pas vos clients.
Imaginez maintenant un employé du service en mesure de vous expliquer pourquoi: ""Nous avons offert ce service pendant une longue période de temps, mais trop de clients ont abusé des directives. Nous ne pouvions pas le maintenir sans augmenter nos prix, alors nous avons décidé de raccourcir le délai."
Une telle explication permet à la clientèle de comprendre, tout en lui montrant qu'elle est prise au sérieux.
Les compétences et les traits de caractère appropriés en matière de service ne rendent pas seulement les clients plus heureux, ils rendent aussi le travail plus agréable. Que cette liste de compétences en matière de service à la clientèle vous guide dans la formation, la mise en évidence ou la sélection des bonnes qualités.
