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September 28, 2018

Sven

Les 6 compétences clés se trouvant à la base du succès dans la vente

De nos jours, n'importe qui peut taper "ventes" sur Google, s'informer sur le sujet et se lancer dans les arnaques. En théorie, il devrait y avoir de bons vendeurs partout. En réalité pourtant, les performances varient considérablement.

En effet, l'auto-apprentissage devient de plus en plus facile. Il suffit de se renseigner, par exemple, pour savoir comment remédier à la manipulation de nos achats et d'agir en conséquence.

Cependant, ces guides pratiques se concentrent surtout sur les techniques, les tuyaux et les astuces. Ce qui distingue les vendeurs convenables des pros, c'est un petit nombre de compétences de base indépendantes de la plate-forme, qui se construisent au fil des années.

Voici les 6 compétences de vente qui feront de vous un représentant commercial performant.

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Les compétences organisationnelles

La conscience fait partie des cinq grands traits de personnalité (the Big Five ) et est largement considérée comme étant le plus prometteur de la réussite professionnelle globale. Toutes ses facettes , comme l'ordre, le sens du devoir et l'autodiscipline décrivent l'habileté de base à s'organiser soi-même.

L'organisation est une compétence indépendante de la plate-forme. Qu'il s'agisse des ventes, du marketing ou du développement, la conscience professionnelle consiste à suivre les progrès, à savoir quand passer aux étapes suivantes et à garder une vue d’ensemble des listes de choses à faire.

Dans le domaine de la vente, une bonne organisation signifie savoir maintenir un calendrier dans lequel vous aurez toujours le temps nécessaire pour l’ensemble de vos prospects, de la phase initiale jusqu'à la conclusion de l'affaire, tout en gardant le pipeline bien rempli.

Pour ce faire, il est nécessaire de suivre les progrès et de savoir à quel moment faire le suivi avec quel support. Des outils comme Pipedrive agissent comme une extension de mémoire et vous donnent une vue d'ensemble. Mais il faut tout de même les nourrir avec des données.

Si je me mets à consulter mon Facebook ou mon Twitter plus que je ne le devrais, cela signifie clairement que j'ai perdu l’intérêt pour le sujet et que je devrais songer à écrire sur autre chose.

Nir Eyal sur l'auto-contrainte

Vous devez aussi savoir prendre des décisions contre-intuitives. Être organisé signifie également être capable de réfléchir et de se retenir quand on ne va pas de l'avant avec un prospect. Aucun logiciel ne vous incitera à confier un dossier à un collègue mieux spécialisé sur ce type de clientèle. Même si c'est la meilleure solution.

La meilleure façon de développer la maîtrise de soi et l'organisation est de savoir prendre les bonnes habitudes. Celles-ci persistent même lorsque nous manquons de maîtrise de soi, affirme Wendy Wood de l'Université de Caroline du Sud. Pour prendre les bonnes habitudes en matière de vente, on pourrait, par exemple, suivre une routine a posteriori de…

• la documentation immédiate de l'information pertinente dans un outil de GRC
• la fixation de dates réalistes pour la prochaine fois que vous prévoyez de consulter la base ou de livrer le matériel demandé
• la collecte des commentaires des clients après un délai prédéfini avant la finalisation/le rejet

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Les compétences en matière de présentation

Lorsqu'un prospect vous demande de lui présenter votre produit, il s'attend à ce que vous montiez sur scène pendant quelques minutes et que vous lui fassiez un discours convaincant.

Les vendeurs qui réussissent sont préparés à cela et recourent à une routine avérée, dans laquelle ils couvrent les paramètres clés du produit. Mais c'est parfois leur déviation de cette routine qui les rend si convaincants. En abandonnant momentanément le contrôle, ils sont capables de créer un sentiment de participation au sein de leur public. En provoquant des réactions directes ou en posant des questions rhétoriques, ils réussissent à donner au discours l'impression qu'il s'agit d'un débat équitable.

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Cette approche est fondée sur la prémisse que la persuasion est plus efficace lorsque l'autre partie ne s'aperçoit pas qu'on est en train de changer son point de vue. Pour y parvenir, les vendeurs ont besoin d'un certain type d'équilibre qui transcende la confiance dans leurs notes et leurs produits.

Pour faciliter cela, ils échangent le script contre la structure. Les deux donnent au conférencier une orientation. Mais alors qu'un script spécifique dicte à la fois le flux et le contenu, une certaine structure laisse la place à plus de créativité. Les techniques de structuration populaires comprennent le CAB (caractéristiques - avantages - bénéfices) et la technique du Réunir - Répondre - Livrer - Clore, que nous avons abordé dans notre post sur les techniques de vente .

En plus d'une bonne structure, les commerciaux ont aussi besoin de garder la tête froide. Même les virtuoses de leur discipline peuvent être paralysés par l'anxiété de la performance, un problème commun enraciné dans des peurs irrationnelles et de fausses suppositions sur nous-mêmes et sur les autres.

Les grands orateurs, les artistes et les athlètes intériorisent un ensemble de stratégies qui les aident à garder leur calme ou à surmonter leurs insécurités. La vidéo ci-dessous montre une escalade de l'anxiété de la performance et une façon d’y faire face.

Comment les représentants des ventes les plus performants parviennent à vaincre l'anxiété de performance:

• Ils ont bien compris les faits. Une connaissance approfondie du produit dont ils parlent diminue les chances qu'ils soient déstabilisés par des questions auxquelles ils ne s'attendaient pas, qui pourraient alors les amener à douter d'eux-mêmes.
• Ils atteignent un état de quasi-mêta lorsqu'ils parlent et peuvent s'écouter. Le résultat est un rythme fluide et régulier et un bon tempo de la parole.
• Ils savent comment se calmer avec des visualisations positives. Quand ils sont pris au dépourvu, ils optent pour une stratégie d'adaptation. Ils repensent au résultat de ce qu'ils essaient de faire (convaincre leur homologue) pour déclencher une réaction de relaxation.

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Les compétences d'écoute

Nous parlons pour faire passer notre message et nous écoutons pour comprendre le point de vue de quelqu'un d'autre. Qui remettrait en question le fait que ces deux éléments sont essentiels à la vente?

Pourtant, si la plupart des vendeurs savent parler, peu savent écouter. C'est probablement parce qu'ils le font rarement ou, pire, parce qu'ils sont même inconscients de ce fait. Une étude de Saleshacker a montré que la majorité des professionnels de la vente parlent plus qu'ils ne le pensent lorsqu'ils interagissent avec un prospect.

Il en est ressorti que les personnes les plus performantes parlent systématiquement moins qu'elles n'écoutent. Le golden cut est de 57/43 en faveur de l'écoute.

Ce ratio suggère fortement que les aptitudes à l'écoute et le sens de responsabilisation des clients distinguent les meilleurs vendeurs.

Vous ne devriez pas trop réfléchir à ces valeurs numériques lorsque vous parlez avec un prospect cependant. Comme l'explique Pete Caputa de HubSpot , la plupart des vendeurs sont déjà trop préoccupés par leur propre texte et par la planification de leur prochain geste. Avoir une pendule d'échecs ne ferait qu'empirer les choses.

Trop souvent, les vendeurs attendent leur tour pour parler ou réfléchissent à ce qu'ils vont dire ensuite, au lieu de réellement écouter le prospect.

Pete Caputa, HubSpot

Au lieu de cela, les vendeurs efficaces s'engagent dans l'écoute active - la façon souvent moquée mais très efficace d'avoir une conversation équilibrée et fructueuse . En écoutant attentivement, ils ne manquent aucune information et limitent entre-temps également leur propre temps de parole.

Lorsque leurs interlocuteurs expriment des points et des sentiments importants, les auditeurs actifs les reconnaissent et les paraphrasent avec leurs mots. Cela signale la compréhension et atténue la résistance à l'achat.

Mais plus important encore, cela permet de découvrir les besoins du prospect. Si un consommateur souhaite obtenir plusieurs choses à la fois, il y a toujours en deçà une hiérarchie d'importance.

Les questions de suivi ouvertes (les questions fermées peuvent sembler insistantes) sont un bon moyen d'inciter les prospects à dire ce qu'ils pensent et à découvrir ce qui compte vraiment pour eux.

Dès qu'un besoin important se manifeste au grand jour, le vendeur attentif résume et demande une confirmation finale. Cette dernière permet de renforcer l’argument grâce auquel le prospect s'intéresse au produit et également d'éviter les malentendus qui pourraient diminuer la confiance à un stade ultérieur.

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Savoir établir des liens

Dans le domaine des ventes, le relationnel émerge lorsque les prospects ont le sentiment que vous avez compris leur réalité. En plus d'une présentation convaincante et d'une aide à l'écoute active, les vendeurs hors-pair savent également guider une conversation sur un plan plus personnel:

• Ils trouvent un terrain d'entente et une histoire commune en cherchant des sous-sujets, pour lesquels il existe probablement un accord mutuel. Ils inventent par exemple des anecdotes qui évoquent un sens commun de nostalgie.
• Ils partagent des faits sur eux-mêmes, passant soigneusement du générique au plus personnel, pour éviter de se marginaliser par rapport à leur homologue.
• Ils sont honnêtes par choix, ce qui est une "source de puissance et un moteur de simplicité", comme le dit Sam Harris dans son livre Lying . Etre franc crée la confiance, même si cela signifie aussi admettre ses faiblesses.
• Ils s'appuient sur des faits scientifiques concernant la communication interpersonnelle, comme le fait que les gens aiment entendre leur nom ou que la plupart ne peuvent faire autrement que d’apprécier lorsqu'on reflète subtilement leurs mouvements.
• Ils ne se prennent pas trop au sérieux et pimentent la conversation par des éléments humoristiques. L'affichage de la distance de soi suggère que vous avez une perspective pure sur votre propre produit.
• Ils complimentent sincèrement les prospects. Mais seulement s'il y a une raison réelle de le faire.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'établissement d'une relation client , consultez notre blog dédié.

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L' intelligence émotionnelle

Les experts sont divisés sur la question de savoir si l'intelligence émotionnelle (IE) est une capacité, un trait ou bien les deux. Cependant, il ne fait aucun doute qu'il s'agit d'un atout très utile pour les vendeurs. Elle peut être considérée comme une capacité de passerelle qui facilite l'acquisition de compétences plus concrètes comme la présentation, l'écoute et l'établissement de rapports.

Selon le modèle de capacité de Mayer et coll., l'IE se compose de quatre sous-capacités interdépendantes auxquelles nous avons recours dans le cadre de toute discussion commerciale:

1. La perception et le décodage des émotions, pour mieux comprendre l'état d'esprit du prospect.
2. L'utilisation productive des émotions pour se rapprocher du prospect.
3. La détection et la compréhension des différences entre les émotions et la prédiction de leur développement, ce qui permet de faire des offres adaptées aux besoins du prospect.
4. La gestion et la régulation des émotions chez soi et chez les autres - pour négocier avec soin.

Par conséquent, un vendeur ayant une IE élevée communiquera plus efficacement et saura tirer des informations sur l'état émotionnel du prospect. En déchiffrant à la fois les indices verbaux et non verbaux, ces vendeurs peuvent spécifiquement guider les prospects vers la transaction.

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La résistance au rejet

Même les meilleurs vendeurs font face au rejet occasionnellement. Contrairement aux compétences ci-dessus, la résistance au rejet ne favorise pas le succès dans les situations individuelles. En fait, elle permet au vendeur d'accéder à son véritable potentiel, peu importe si ses chances de succès sont bonnes ou mauvaises.

Plus généralement, la résistance au rejet est une forme de régulation émotionnelle, qui nous permet de faire face à toute forme de détresse. Il existe des stratégies pour vous éviter de prendre le rejet trop à cœur et pour protéger votre estime de soi.

Guy Winch, auteur de Emotional First Aid , en nomme sept:

• Intercepter les pensées négatives par distraction positive
• Trouver un sens à la défaite
• Surveiller et renforcer son estime de soi
• Réorienter sa réaction instinctive en cas d'échec
• Ne pas se faire de mal
• Découvrir ce qui vous aide à faire face et le répéter
• Garder à l'esprit la douleur émotionnelle

Les vendeurs qui sont bien protégés contre la douleur induite par le rejet semblent souvent implacables vu de l'extérieur. Ceci est accentué par leur volonté de relever des défis difficiles, qui peuvent parfois sembler insensés.

Mais ces vendeurs sont en fait plus soucieux et attentifs à leur propre état émotionnel. Dans une tentative de se désensibiliser contre le rejet, le vendeur Jia Jiang est passé par 100 jours de rejet total qu'il s'est imposé et en est sorti plus sage. Il comprit alors que "le rejet en soi n'est pas intrinsèquement blessant, surtout si vous vous détachez du résultat et le pratiquez encore et encore".

Une résistance élevée au rejet est particulièrement utile dans la prospection, la partie la plus difficile du processus de vente, selon les recherches de HubSpot . D'autant plus que la prospection devient de plus en plus difficile au fil des années .

Les vendeurs sans peur peuvent repérer des clients potentiels de haute qualité là où la plupart des collègues et des concurrents n'oseraient pas les chercher. Leur travail préparatoire peut vous donner une bonne longueur d'avance.

Il existe quelques autres états mentaux qui identifient typiquement les prospecteurs vigoureux:

• Ils sont positifs. Ils ont une confiance inébranlable en eux, acceptent leurs propres erreurs et peuvent faire face au rejet (voir plus loin).
• Ils sont résolus. Ils savent toujours pourquoi ils agissent de la sorte et ont une motivation intrinsèque.
• Ils sont stratégiques. Ils ont toujours un plan en poche et ne surestiment pas leurs capacités en tant que vendeur.
• Ils sont agiles. Ils ont un plan B et C solide dans leur manche et adoptent sans effort de nouvelles stratégies en fonction des besoins et de l'humeur du client.

Consultez cette liste de conseils pour les appels de vente par Aja Frost , sur laquelle les points ci-dessus sont légèrement basés.

Pour former vos agents de vente à ce qui les passionne - d'une manière qui vous passionne, lisez nos articles sur la formation aux techniques de vente et les jeux de formation à la vente .