Messaging Support

March 03, 2022

Pascal

Votre Compte WhatsApp Business - De A à Z

WhatsApp a radicalement changé notre façon de communiquer dans le privé. Désormais, son potentiel peut également être étendu au service des entreprises.

Dans ce guide, nous parcourons pas à pas les options de création d'un compte WhatsApp Business pour les entreprises. Nous aborderons les points les plus importants, les questions les plus fréquentes et les procédures à suivre pour démarrer avec l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business.

Nous vous informerons sur:

1. Les avantages de WhatsApp pour les clients
2. Les avantages de WhatsApp pour les entreprises
3. Les statistiques pertinentes de WhatsApp
4. Configurer WhatsApp Business: Application ou API?
5. L'application WhatsApp Business
6. L'API WhatsApp Business
7. Combien coûte l'accès à l'API WhatsApp Business?
8. La politique et les limites de WhatsApp Business
9. Comment familiariser vos clients avec le support via WhatsApp

Offrir du confort. Pour les clients, la messagerie est sans aucun doute le moyen le plus pratique de communiquer avec une entreprise, car elle correspond parfaitement à leurs habitudes. Les gens consultent leurs messages sur leurs mobiles plusieurs fois par jour.

Comparons cela à la façon dont fonctionne le courrier électronique: après avoir pris contact avec un client, vous devez régulièrement penser à consulter votre boîte de réception pour voir si vous avez obtenu une réponse. Cela demande donc un effort cognitif supplémentaire.

Ceci rejoint les résultats d' une étude menée par Facebook , qui a demandé aux consommateurs pourquoi ils envoyaient des messages aux entreprises. 64% des personnes interrogées ont répondu que c'était parce qu'elles "envoyaient de toute façon des messages depuis leur mobile" et 61% ont indiqué que la messagerie était le moyen le plus simple pour contacter une entreprise.

Éviter les frustrations liées au service. Mettez-vous un instant à la place de vos clients et songez à toutes les frustrations liées au service d'assistance par téléphone traditionnel auquel ils sont confrontés. Les frais supplémentaires, les files d'attente interminables, le harcèlement sonore, le fait d'être transféré entre les services et les employés - il faut à chaque fois qu’ils expliquent à nouveau leur(s) problème(s).

WhatsApp contourne toutes ces complications. Et comme vous le verrez plus tard, les entreprises sont également incitées à répondre rapidement par messagerie grâce au délai du service client.

Les avantages de WhatsApp pour les entreprises sont directement liés aux atouts du canal de communication privé traditionnel de WhatsApp.

Sa portée. Plus de 20% de la population mondiale utilise activement WhatsApp. Comme le dit si bien le fondateur de Userlike, Timoor Taufig, "même votre grand-mère utilise WhatsApp" .

La logistique des services. La messagerie est un mode de communication unique dans le sens où elle permet à une conversation de passer d'un va-et-vient lent, semblable à celui d'un e-mail, à un chat en ligne rapide. Les messages du type "bonjour, vous êtes là?" sont donc obsolètes et ont un impact important sur le management des pics de service par les entreprises. Vous n'avez pas besoin d'agrandir votre équipe ou de mettre vos clients dans une file d'attente ennuyeuse . Ils savent qu'ils obtiendront une réponse dès que vous serez là.

Les taux d'ouverture. 98% des messages provenant des applications de messagerie sont ouverts et lus. Comparez cela aux taux moyens d'ouverture des messages électroniques (22%) et à la portée d'un message Facebook performant (7%).

La vente et l'assistance. Une autre étude de Facebook a révélé que plus de 50% des participants ayant envoyé des messages aux entreprises le faisaient quelque soit l'étape où ils se trouvaient dans leur parcours client - pour poser des questions sur un produit ou un service, pour effectuer un achat ou une réservation, etc.

Le marketing. Être présent dans les listes d'amis de vos clients a quelque chose d'inestimable. De plus, dans de nombreux pays , il est de plus en plus courant d'acheter directement aux entreprises par le biais d'applications de messagerie et des fonctions promotionnelles comme Click to WhatsApp de Facebook permettent aux spécialistes du marketing de transformer leur publicité en engagement direct avec le client.

Pour déterminer si WhatsApp est le bon canal pour votre entreprise, il est judicieux d'examiner quelques données.

• WhatsApp compte plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs. C'est plus d'un demi-milliard de plus que son "concurrent" le plus puissant, Facebook Messenger. ( source )
• L'utilisateur moyen consulte WhatsApp plus de 23 fois par jour . ( source )
• WhatsApp est la première application de messagerie dans 128 pays . Facebook Messenger est loin derrière avec la première place dans 72 pays. ( source )
• Il y a déjà 50 millions d'entreprises qui utilisent WhatsApp pour communiquer avec leurs clients.

Source: Hootsuite

Si vous souhaitez approfondir les statistiques de WhatsApp, consultez notre article Les 10 plus importantes statistiques de WhatsApp .

Les chiffres sont déjà très convaincants. Mais comment entrer dans le monde professionnel de WhatsApp? Pour cela, vous devez d'abord faire un choix entre l'application et l'API.

WhatsApp offre deux options pour une utilisation professionnelle. Le choix de l'option qui vous convient le mieux dépend principalement de la taille de votre entreprise.

La WhatsApp Business App est une solution prête à l'emploi conçue pour les petites entreprises, comme les coiffeurs, les dentistes ou les petites boutiques en ligne. Elle offre une série de fonctions d'entreprise intégrées, mais sa principale limite est que son utilisation est limitée à un smartphone et à 4 autres appareils. Elle n'est donc pas adaptée aux équipes de service professionnelles.

La WhatsApp Business API a été conçue pour les moyennes et grandes entreprises disposant d'équipes de service client professionnelles. L'application est évolutive et peut être reliée de manière flexible à vos logiciels et processus d'entreprise existants.

Décrivons rapidement ces deux solutions, pour ensuite nous pencher sur les modalités de démarrage de chacune d’elles.

Cette solution professionnelle ressemble beaucoup à l'application WhatsApp normale. Elle vous permet de créer un profil professionnel et un catalogue de produits et de services.

De nombreuses petites entreprises à travers le monde utilisent déjà l'application WhatsApp Business. C'est le cas de la Boutique de Krioula au Brésil, un pays où WhatsApp joue un rôle important.

Comment démarrer avec la WhatsApp Business App

Vous pouvez télécharger l'application gratuitement sur l' App Store d'Apple ou sur le Play store de Google .

Voici les étapes à suivre pour commencer:

1. Choisissez un numéro de téléphone spécialement conçu à cet effet. Si vous utilisez votre téléphone privé, l'application vous demandera si vous souhaitez utiliser votre numéro actuel pour WhatsApp Business. Ce n'est probablement pas ce que vous voulez, car vous ne pourrez plus l'utiliser pour vos communications privées.
2. Téléchargez l'application. Depuis l'App Store ou la boutique Google Play.
3. Ouvrez l'application. Cliquez sur "Agree & Continue" .
4. Choisissez si vous voulez autoriser l'accès à vos contacts ou non. Si vous avez déjà utilisé ce numéro de téléphone pour appeler des clients, il pourrait être judicieux de donner l'accès à vos contacts. S'il s'agit uniquement de vos contacts privés, il n'est pas nécessaire de donner l'accès. Notez que cela pourrait porter préjudice à votre politique de confidentialité des données . Il est préférable d'en discuter avec votre conseiller juridique.
5. Créez votre profil. Nom de l'entreprise, photo de profil (généralement un logo) et une catégorie d'entreprise.

C'est tout ce qu'il vous faut pour démarrer. Examinons maintenant quelques caractéristiques qui distinguent l'application professionnelle de celle destinée à un usage privé:

• La description et les informations sur l'entreprise. Faites savoir à vos clients ce que fait votre entreprise, quelles sont vos heures d'ouverture, votre site web, votre adresse et votre adresse e-mail.
• Le catalogue. Vous pouvez mettre en place un catalogue de vos produits. Si vous avez une boutique de mode en ligne, par exemple, vous pourriez afficher votre collection. Téléchargez une ou plusieurs images, un titre, un prix, une description et, éventuellement, un lien et un code produit.
Cette boulangerie présente ses pâtisseries dans son catalogue. Source: Guiding Tech
• La réduction d'URL. Vous voulez que vos clients sachent qu'ils peuvent vous joindre sur votre nouveau canal de contact? Pour cela, vous pouvez facilement partager un lien court avec eux. Mettez en place un modèle de message d'ouverture pour faciliter au maximum la vie à vos clients.
• Les étiquettes. Vous pouvez définir et ajouter des étiquettes aux contacts avec lesquels vous chattez. Il s'agit d'une fonction de GRC.
• Les messages automatisés. Vous pouvez définir quelques messages automatisés qui vous aideront à gérer l'attente des clients, comme par exemple un message d'absence en dehors des heures de bureau ou un message d'accueil pour les nouveaux clients.
• Les réponses rapides. Ce sont des messages préenregistrés que vous pouvez configurer pour des situations fréquentes. Pour remercier un client ou expliquer une politique spécifique, par exemple.
• La diffusion. Créez une liste de diffusion pouvant contenir jusqu'à 256 contacts. Vous pouvez l'utiliser comme un type de bulletin d'information.

Si vous êtes le genre de propriétaire de petite entreprise à être toujours sur la route, l'application mobile sera probablement faite pour vous. Si votre situation professionnelle est plus stationnaire, je vous recommande la version du navigateur. Vous pourrez chatter confortablement avec vos contacts à l'aide d'un clavier.

Le principal défaut de l'application professionnelle est sa flexibilité réduite et l'absence de fonction multi-utilisateurs pour l'utilisation en équipe. Bien qu'il soit désormais possible d'utiliser jusqu'à 5 appareils, vous devrez alors les faire circuler au sein de l'équipe. Pour qu'un nombre illimité de collaborateurs puissent gérer ensemble leur boîte de réception WhatsApp à partir de n'importe quel appareil et se transmettre mutuellement des messages, vous devez vous connecter à l'API WhatsApp.

WhatsApp Business: protection des données, exemples et premiers pas

Dans ce guide, vous trouverez toutes les informations importantes sur l'utilisation de WhatsApp en entreprise.

Téléchargement gratuit

Cette solution a été conçue pour les moyennes et grandes entreprises. Contrairement à l'application, il n'y a pas d'interface utilisateur. WhatsApp fournit uniquement l'interface technique (API) à laquelle vous pouvez rattacher votre logiciel de communication client. L'avantage est que vous décidez vous-même du fournisseur que vous choisissez.

Toutes les communications professionnelles de WhatsApp en un seul et même endroit.

L'API permet aux entreprises d'offrir une assistance WhatsApp dans un cadre professionnel, avec une équipe et des fonctionnalités avancées pour le service client et les ventes. En outre, elle vous permet de gérer toutes les interactions clients WhatsApp sur une seule plateforme - au lieu de les disperser sur différents appareils et collaborateurs.

Cela a également un impact sur la sécurité des données. Contrairement à l'application gratuite WhatsApp Business App, l'API répond aux exigences allemandes en matière de protection des données pour une utilisation en entreprise, à condition de choisir le fournisseur tiers approprié.

Toyota, OTTO et Decathlon sont quelques exemples d'entreprises qui utilisent déjà l'API Business.

'Omotenashi' fait partie intégrante de la philosophie d'entreprise de Toyota. Il est synonyme de grande attention et de sollicitude. C'est pourquoi nous proposons presque systématiquement aux visiteurs de notre site web le canal de contact WhatsApp, qui est pour beaucoup d'entre eux le plus pratique et le plus familier.

Roland Blask, spécialiste senior de l'expérience client, Toyota

Comment démarrer avec l'API de WhatsApp Business

Contrairement à l'application WhatsApp Business, vous ne pouvez pas télécharger vous-même l'API WhatsApp Business. Vous ne pouvez accéder à l'API que par l'intermédiaire de fournisseurs de solutions d'entreprise (BSP), qui sont des partenaires vérifiés de Facebook et qui vous aident dans le processus d'approbation.

Notez que de nombreux BSP se contentent de fournir un accès à l'API, mais ne fournissent pas de plateforme permettant de répondre aux messages WhatsApp. En collaboration avec l'agence numérique allemande et le BSP officiel 360Dialog, Userlike propose un package complet comprenant à la fois l'accès et l'interface nécessaire.

Pour en savoir plus, il vous suffit de nous contacter via notre site web. Pour en savoir plus sur les avantages de Userlike en tant que logiciel WhatsApp pour les entreprises, consultez l'article L'API WhatsApp Business – Tout ce que vous devriez savoir .

Contrairement à l'application WhatsApp Business, qui est entièrement gratuite, l'API repose sur un modèle payant. Les coûts varient parfois considérablement en fonction du fournisseur que vous choisissez. En règle générale, les coûts se composent des postes suivants:

• Les frais mensuels. Il s'agit des frais que vous payez chaque mois au BSP / fournisseur de logiciels d'entreprise pour utiliser l'API WhatsApp. Chez Userlike, vous obtenez l'accès au canal WhatsApp à partir de 90 euros par mois, y compris une plateforme multi-messagers sophistiquée pour le chat sur site web, WhatsApp, Facebook Messenger et autres.
• Les coûts de mise en place. L'intégration de l'API est techniquement plus complexe que pour la plupart des canaux de contact. C'est pourquoi de nombreux fournisseurs facturent des frais d'installation uniques en plus des frais mensuels. Chez le fournisseur de services Vonage, ces frais s'élèvent par exemple à 1.000 euros par numéro. Chez Userlike, aucun frais d'installation n'est facturé.
• Les coûts par message. Les messages envoyés par les clients sont toujours gratuits avec WhatsApp Business. Ce n'est que lorsque vous répondez à des clients ou que vous les contactez de manière proactive (par ex. pour confirmer une expédition) que des frais centimes sont facturés pour la conversation lancée. Vous pouvez ensuite envoyer et recevoir des messages gratuitement pendant 24 heures. La taxe varie selon le pays et l'initiateur de la conversation. En Allemagne, elle est d'environ 7 centimes par conversation initiée par le client et de 11 centimes pour les conversations initiées par l'entreprise. Pour plus de détails sur la tarification de WhatsApp, consultez notre article WhatsApp Business: À quels coûts pouvez-vous vous attendre? .

Userlike le logiciel allemand le plus populaire pour la communication avec les clients, propose l'accès à l'API WhatsApp Business à partir du forfait Team pour seulement 90 euros par mois. Sans frais d'installation ni coûts supplémentaires cachés.

L'une des raisons pour lesquelles WhatsApp est si intéressant pour les entreprises est qu'il leur permet d'éviter les boîtes de réception d'e-mails surchargées et d'atteindre leurs clients par un canal relativement concis.

En toute logique, WhatsApp cherche à éviter de suivre la voie du spam que le courrier électronique a empruntée et a mis en place une politique commerciale à cette fin. Voici ses atouts les plus remarquables, selon moi:

1. Vous ne pouvez envoyer des messages qu'à des clients qui vous ont déjà envoyé un message auparavant ou qui vous en ont explicitement donné l’accord - au cours d'un achat sur votre site web, par exemple.
2. Si vous souhaitez écrire à des clients de manière proactive (c'est-à-dire en dehors du cadre de 24h d'une conversation), vous devez utiliser un modèle de message à cet effet. Les modèles de messages doivent être approuvés au préalable par WhatsApp. Vous pouvez envoyer des notifications transactionnelles (par exemple, des mises à jour sur une commande ou une livraison) ou des messages promotionnels (par exemple, une recommandation de produit basée sur les commandes précédentes).
3. Vous ne pouvez pas envoyer de messages de newsletter non autorisés (spam, news broadcasting).
4. Si un client vous contacte par WhatsApp, vous avez 24 heures pour répondre - c'est la "fenêtre de service". En dehors de cette fenêtre, vous devez à nouveau demander la permission au client via un modèle de message prédéfini.
5. L'utilisation de l'automatisation sous forme de chatbots est autorisée dans la fenêtre de service, mais ils doivent proposer un moyen simple de passer à un agent de service humain. Pour en savoir plus, consultez notre article Chatbot WhatsApp: le guide complet du débutant pour 2021.

WhatsApp applique également une politique commerciale qui définit les produits et les services qui ne sont pas autorisés sur sa plateforme. Certains d'entre eux sont évidents, comme le nu et les explosifs; d'autres me semblent en revanche un peu prude, alors n'oubliez pas de jeter un oeil à la liste.

Un autre point faible de l'API est que, contrairement à l'application, il n'est pas possible d'envoyer des diffusions. L'application vous permet d'envoyer des diffusions à 256 contacts maximum, peu importe le type de contenu - comme des bulletins d'information promotionnels, par exemple. L'API est par contre limitée aux modèles de messages approuvés. En revanche, il n'y a pas de limite au nombre de contacts auxquels vous pouvez envoyer ces modèles de messages. Même si les newsletters classiques ne peuvent donc pas être envoyées via l'API, vous trouverez dans notre article Messenger Marketing: ces stratégies fonctionnent en 2022 de nombreuses idées pour utiliser les messages promotionnels approuvés de manière judicieuse.

Les comptes d'entreprise vérifiés. Si vous avez déjà reçu l'aide d'une entreprise sur WhatsApp, il se pourrait que vous ayez remarqué un joli badge vert à côté du profil de l'entreprise. Ce dernier renforce le degré de confiance et d'autorité d'un profil.

Source: Facebook pour les développeurs

Hélas, vous n'aurez aucune emprise sur la vérification ou non de votre compte professionnel. C’est WhatsApp qui décide de faire cette vérification en fonction de divers facteurs. Votre marque est-elle notable?

Si vous lisez ceci et travaillez pour une marque connue, votre compte WhatsApp Business recevra très probablement une vérification très rapidement après sa configuration. Mais si vous êtes (du point de vue de WhatsApp) une entreprise ordinaire de taille moyenne, vous devrez probablement vous passer de la coche verte.

La mise en place d'un chat tel que celui de Userlike sur un site web est simple: vous l'ajoutez à votre site web et il apparaît à vos clients immédiatement.

Ce n'est pas le cas de WhatsApp. Vos clients sauront certainement que vous proposez des canaux de communication classiques comme l'e-mail ou le téléphone. Mais le service WhatsApp est encore moins familier et ne fait pas naturellement partie du parcours client. De plus, contrairement aux applications de messagerie comme Facebook Messenger et Telegram, WhatsApp ne permet pas aux utilisateurs de rechercher eux-mêmes des entreprises dans l'application.

De plus, pour les raisons mentionnées plus haut, vous devrez obtenir la permission explicite de vos clients pour vous connecter avec eux sur WhatsApp.

Pour que cela se produise, vous devez intégrer consciemment le support WhatsApp dans votre parcours client. Voici six idées pour faire connaître votre canal WhatsApp.

La page de contact. Vous pouvez mentionner votre canal WhatsApp sur votre page de contact. Vous pouvez afficher votre numéro de téléphone et/ou mettre en place un appel à l'action qui guide directement le visiteur vers une conversation WhatsApp avec vous, soit par l'intermédiaire de l'application mobile, soit par la version du navigateur.

Un bouton sur votre site web. Avec la même logique d'appel à l'action que pour la page de contact, vous pouvez configurer un bouton pour WhatsApp sur votre site qui soit similaire à celui d'un chat. L'avantage est qu'un bouton de chat subtil accompagne le visiteur tout au long de son expérience sur le site web. Il n'aura jamais à le chercher. Vous trouverez ci-dessous un exemple de bouton multicanal mis en place par un concessionnaire BMW.

Ce concessionnaire BMW de Zurich propose plusieurs options de contact sur le côté droit de son site web.

Les confirmations de transactions. Il s'agit d'une incitation efficace pour encourager vos clients à accepter vos messages WhatsApp. Au moment de la commande, vous offrez à votre client la possibilité de recevoir sa facture et/ou les mises à jour de sa commande sur WhatsApp. KLM Airlines, par exemple, vous permet de gérer votre réservation de vol et d'obtenir votre carte d'embarquement sur WhatsApp. Une fois que vous aurez réussi à vous inscrire sur la liste des contacts de votre client, il saura où vous trouver lorsqu'il aura une autre question.

Un code QR. Les clients peuvent également entamer un chat WhatsApp avec votre compagnie en scannant un code QR avec leur smartphone. Vous pouvez l'utiliser en combinaison avec des panneaux publicitaires. Si l'annonce a suscité l'intérêt du client, il lui suffit de la scanner avec son smartphone pour poser des questions complémentaires. Vous pouvez adopter une approche similaire avec les publicités Click to WhatsApp de Facebook mentionnées plus haut.

Message de la file d'attente téléphonique. Offrir à vos clients plusieurs canaux de contact est une bonne chose pour couvrir l’ensemble des préférences de vos clients, mais c'est aussi une bonne pratique pour les inciter à utiliser les canaux que vous préférez. L'assistance téléphonique est le canal d'assistance le plus coûteux et il a également tendance à entraîner les plus grandes frustrations chez les clients en raison des files d'attente, des transferts et de l'obligation de se répéter. Au lieu de jouer une mélodie aux clients qui attendent dans la file d'attente de votre assistance téléphonique, vous pourriez les informer de vos canaux préférés avec un message du type:

"Merci pour votre appel. Nos lignes téléphoniques sont actuellement toutes occupées. Vous êtes le numéro x dans la file d'attente. Veuillez rester en ligne. Si vous le souhaitez, vous pouvez également nous joindre via WhatsApp. Les demandes via WhatsApp sont plus faciles à traiter pour nous, et sont donc susceptibles d'être résolues plus rapidement. Vous pouvez envoyer un message au [votre-numéro]. Je répète: au [votre numéro]".

Les réponses automatiques par e-mail. Le courrier électronique n'est pas aussi mauvais que le téléphone en ce qui concerne les frustrations typiquement liées aux services, mais il ne présente pas tous les avantages qui font de la messagerie un canal de soutien si prometteur. Lorsque j'envoie un courriel à une entreprise, je me prépare mentalement à l’éventualité de ne pas obtenir de réponse.

Pour dissiper ces doutes, de nombreuses entreprises répondent par un message de réponse automatique indiquant le temps d'attente à prévoir. Ces réponses automatiques sont également de bonnes occasions pour guider vos clients vers votre canal préféré. Vous pouvez, par exemple, conclure la réponse automatique par:

"P.S.: Pour une assistance plus rapide, contactez nous sur WhatsApp au: [votre numéro]".

Démarrer avec l'API WhatsApp Business - Userlike

Si vous recherchez une solution professionnelle pour vous aider à passer au support WhatsApp, jetez un coup d'œil à Userlike . En plus d'être une solution pour WhatsApp, vous pouvez également l'implémenter sur votre site web et la connecter à d'autres applications de messagerie.

Certes, WhatsApp est l'application la plus répandue parmi les utilisateurs, mais beaucoup d'entre eux utilisent également d' autres applications de messagerie. Avec Userlike, vous avez tous les canaux en une seule application.

Avec WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema , les SMS et - last but not least - le chat pour site web, vous pourrez offrir à tous vos clients la même expérience de messagerie de qualité supérieure. Quel que soit le canal utilisé par un client pour prendre contact, vous recevez et répondez à tous les messages de manière groupée via le compte Userlike.

Obtenez un aperçu de notre logiciel de messagerie client et découvrez les fonctionnalités à l'œuvre:

Le canal WhatsApp de Userlike est disponible à partir de 90 euros par mois. Pour en savoir plus, connectez-vous au chat sur notre site web ou directement via ce formulaire. Nous serions ravis de vous aider à démarrer avec WhatsApp pour votre entreprise!