6 Concepts de communication qui favorisent la compréhension
La communication, c’est un peu comme ces vieux jeux d'Atari. Facile à apprendre, difficile à maîtriser.
Dans le cadre de nos formations chez Userlike - pour notre équipe d'assistance, comme celles que nous proposons à nos clients - nous nous appuyons sur quelques concepts de communication très efficaces, couvrant un large éventail d'applications.
Voici les six concepts de communication qui, selon nous, sont les plus convaincants.
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Le principe de l'iceberg
À l'école, vous aurez peut-être rencontré le concept de communication non verbale d'Albert Mehrabian. Selon ses recherches , plus de 90% de la communication porte sur comment vous dites les choses (avec vos gestes, votre mimique et votre voix) et non sur ce que vous dites réellement .
Ce modèle datant de 1981 est toujours d'actualité, mais il ne nous apprend pas grand-chose sur la communication écrite, qui ne dispose d’aucune aide visuelle ni acoustique.
Si vous voulez savoir comment le modèle de communication de Mehrabian se traduit dans un contexte écrit, le célèbre écrivain Ernest Hemingway a légué un excellent modèle à la génération actuelle des passionnés de textes: le principe de l'iceberg.
Hemingway était conscient que les mots qu'il écrivait n'étaient que la partie émergée de l'iceberg - sous l'iceberg se cachent le sens, les pensées, les sentiments et le subconscient. Ainsi, tout comme la voix et le corps ont un impact considérable sur la communication orale, votre style d'écriture aura une grande influence sur la façon dont votre message écrit sera perçu.
Le principe original de l'iceberg a été transposé à de nombreux scénarios de communication différents . Il s'applique également aux canaux de soutien tels que le courrier électronique, le chat en ligne et Facebook.
Une étude de Forrester réalisée en 2015 a montré que la réponse émotionnelle que vous créez avec votre message est l'aspect le plus important du service client. Elle indique également qu'en formant votre équipe d'assistance à donner un ton positif, vous améliorerez la satisfaction de vos clients. .
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Le biais de négativité
Combien de fois avez-vous été déçu par un mail insolent de la part d'un collègue? Ou senti rejeté parce que vous n'avez pas reçu de réponse dans les trois jours? Même si vous savez que l'expéditeur ne voulait pas vous manquer de respect, il reste fort probable que vous ayez interprété la situation de manière négative.
Voici le phénomène du biais de négativité. John Cacioppo, de l'université de l'Ohio, a découvert que les messages négatifs ont un impact plus fort sur notre cerveau que les messages positifs. En tant qu'êtres sociaux, nous sommes extrêmement concentrés sur la dynamique de la communication. En raison du biais de négativité, nous penchons vers une interprétation négative lorsqu’un message ambigu nous est adressé.
Dans cette vidéo, Leah de Userlike partage quelques conseils sur comment éviter le biais de négativité dans l'assistance à la clientèle:
Pour contourner les pièges du biais de négativité, assurez-vous que votre message ne puisse pas être interprété de façon négative par votre destinataire. Relisez votre message avant de l'envoyer - soyez objectif, comment sonne-t-il?
Une étude de Salesforce a révélé que 54% des clients ne pensent pas que les entreprises soient réellement soucieuses de leurs intérêts . Donc, lorsque vous envoyez un message à vos clients, soyez conscient que le biais de négativité sera à l'œuvre.
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La fluidité de traitement
La fluidité de traitement décrit la facilité ou la difficulté avec laquelle un message est reçu et traité.
Comparez ces deux exemples:
“Cette phrase comporte cinq mots. Et en voici cinq autres. Cinq mots c'est pas mal. Mais pourtant ca devient monotone. Voyez ce qui se passe. Cette écriture devient très ennuyeuse. Le son des mots bourdonne. C'est comme un disque coincé. L'oreille a besoin de variété.”
"Maintenant, écoutez. Je varie la longueur des phrases, et je crée de la musique. De la musique. L'écriture chante. Elle a un rythme agréable, un air, une harmonie.”
Voilà un excellent de l'impact qu'a le rythme sur la fluidité cognitive. Il est tiré de Make Every Word Count de Gary Provost, la bible de l'art de l'écriture.
Mais le rythme est loin d'être le seul aspect de la fluidité cognitive. Selon le support pour lequel vous écrivez (par exemple, un billet de blog, un courriel, un chat), vous avez différentes options pour améliorer la fluidité de traitement de votre texte:
- La structure du message
- La structure technique (titres, paragraphes, ponctuation, listes, tirets, citations, police de caractères)
- Les visuels (graphiques, images, vidéos)
- La répétition
Daniel Oppenheimer, de l'université de Princeton, nous explique quel impact étonnant la fluidité a sur la perception d'un texte :
“Les gens jugent que les déclarations fluides sont plus vraies, plus agréables, plus fréquentes, plus célèbres et proviennent d'une source plus intelligente que les déclarations qui le sont moins.”
Examinons donc trois techniques couramment utilisées pour structurer efficacement les messages:
Quoi - Pourquoi - Et maintenant . Cette technique est principalement utilisée dans les scénarios de vente pour persuader les clients potentiels, mais elle est également utile pour une communication d'équipe efficace par e-mail et par chat.
Quoi:
Résumez l'idée, le problème ou la question de manière concise.
Pourquoi:
Expliquez les raisons pour lesquelles cette question est importante pour votre public.
Et maintenant:
Proposez à votre auditeur un moyen concret de passer à l'étape suivante. Donnez des instructions claires.
Problème - Solution - Bénéfice. Cette technique de communication est idéale pour les discours persuasifs ainsi que pour l'assistance à la clientèle.
Problème:
Commencez par présenter le problème - une source évidente de frustration.
Solution:
Présentez en détail votre solution au problème.
Bénéfice:
Le "bénéfice" est ce que la personne tirera de la "solution". Une bonne solution devrait donner à votre auditoire ou à votre interlocuteur quelque chose en retour.
Caractéristiques - Avantages - Bénéfices. Cette technique de vente facile peut améliorer très rapidement la confiance qu’a votre équipe en ses capacités de vente.
Parce qu'il..... CARACTÉRISTIQUE(S)
(caractéristiques du produit)
Vous pourrez ......AVANTAGES
(cas d'utilisation)
Ce que cela signifie pour vous.....BÉNÉFICES
(par exemple, argent économisé, temps gagné)
Un conseil de pro pour chatter en ligne. Dans le domaine du chat en ligne, un moyen facile de garder une structure et d'améliorer la fluidité de traitement est de décomposer le contenu en plusieurs messages courts.
*Enter*
Cela contribuera à améliorer la fluidité cognitive.
*Enter*
Ce qui, comme indiqué plus haut, vous donnera l'air plus intelligent ;)
4
Les 7 C de la communication
Les 7 C de la communication ont été présentés pour la première fois en 1952 dans le livre Effective Public Relations par Scott M. Cutlip et Allen H. Center, tous deux pionniers du domaine des relations publiques.
Cette liste pourrait bien être la plus citée en matière de communication efficace. Même s'il s'agit d'un concept ancien à l'ère d'Internet, il n'a rien perdu de sa validité pour les blogueurs, les personnalités de YouTube ou les agents d'assistance en ligne.
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En savoir plusAujourd'hui, vous trouverez en ligne différentes versions des 7 C, pour lesquelles de nouveaux C ont été ajoutés. Voici la liste originale:
- Clarté. Un message clair poursuit un objectif principal. Il doit être simple et ne pas comporter trop d'idées différentes, qu'il s'agisse d'un courriel, d'un paragraphe ou d'une phrase.
- Concision. Soyez conscient du temps que le lecteur vous consacre en vous concentrant sur l'essentiel. Évitez les répétitions et les mots de remplissage redondants comme "par exemple", "vous voyez", "certainement", "en quelque sorte", ou "ce que je veux dire".
- Concret. Avec un message concret, votre public comprendra facilement ce que vous voulez lui dire. Pour être concret, vous pouvez travailler avec des exemples, des faits, des statistiques et des détails.
- Correction. Il va sans dire qu'un message devrait être grammaticalement correct. Cependant, il arrive souvent que des noms ou des termes techniques soient mal orthographiés. Pour ce qui est du contenu, une bonne correction implique que vos exemples et vos chiffres d'étude soient non seulement bien documentés, mais aussi placés dans le bon contexte.
- Cohérence. La cohérence signifie que tous les points sont pertinents et liés à l'objectif principal. De plus, le style d'écriture doit être le même dans tout le message.
- Complet. Chaque message a un objectif. Fournissez à votre public un stock complet d'informations pertinentes et donnez-lui des informations supplémentaires si cela peut répondre à d'éventuelles questions de suivi.
- Courtoisie. Un message courtois témoigne d'un respect pour le destinataire. Il est amical, attentionné et ouvert d'esprit. Il n'y a pas de sous-entendus cachés ou de notes secondaires passives-agressives.
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La violation des attentes
Avez-vous déjà pensé aux normes en vigueur sur les réseaux sociaux? En effet, même une plateforme aussi peu réglementée que Facebook génère des attentes inexprimées. Pensez à ce gars du marketing qui fait des postes 10 fois par jour, ou à cette amie qui répand son cœur brisé partout sur sa page.
Les utilisateurs de Facebook tolèrent un certain nombre de mises à jour de statut et d'émotions partagées; tout ce qui va au-dessus est une violation négative de leurs attentes.
La violation des attentes se produit dans tous les types d'interaction humaine. Et elles se présentent sous deux formes.
- Une violation négative des attentes diminue l'attrait du contrevenant.
- Une violation positive l’augmentera.
Dans ce contexte, une "violation" peut donc être soit négative, soit positive. Par exemple, si le chef d'un restaurant vous envoie un gâteau d'anniversaire offert par la maison, il s'agit d'une violation positive de vos attentes. Au contraire, ce sera une violation négative si le chef vous envoie un gâteau et que vous n'êtes pas sûr de savoir comment il a pu mettre la main sur votre adresse domiciliaire.
En transposant le concept au service client, vos clients s'adressent à votre équipe d'assistance avec des attentes précises en matière de rapidité du service, de réactivité, de convivialité et de nombreux autres principes propres à un bon service client .
Votre équipe de service devrait toujours s'efforcer de répondre aux attentes des clients. C'est pourquoi notre logiciel de chat en ligne offre un ensemble de fonctions de satisfaction , telles que des réponses prédéfinies qui permettent une résolution rapide et simple.
6
La dissonance cognitive
Si vous avez déjà essayé d'arrêter de manger quelque chose dont vous raffolez, vous l'aurez probablement ressentie. La dissonance cognitive est un état émotionnel qui survient lorsque vous luttez contre deux croyances opposées. Prenons l'exemple de la nourriture:
“Le chocolat me fait me sentir mieux.” vs. “Le chocolat me fait grossir.”
Si vous décidez finalement de vous servir dans la boîte de chocolat, vous chercherez un moyen d'échapper à la dissonance cognitive:
“J'ai vraiment besoin d'un boost de sérotonine en ce moment.”
“J'ai fait de l'exercice aujourd'hui.”
“C'est mieux que des chips.”
Pour maintenir une certaine tranquillité d'esprit, aucune justification ne sera trop absurde.
Dans toute communication, il est utile de comprendre le fonctionnement de la dissonance cognitive. Elle vous expliquera bon nombre des réactions de vos interlocuteurs. Elle peut également vous aider à comprendre pourquoi ils rejettent votre idée, même si celle-ci est susceptible de changer leur vie pour toujours.
Dans ce cas, Paul Morin, conseiller en entreprise , souligne l'importance de connaître les failles du système de croyances de votre interlocuteur. Voilà la stratégie qu'il suggère pour surmonter la dissonance cognitive:
- Comprendre la dissonance individuelle. Comprendre les risques réels auxquels la personne est confrontée en restant sur sa position.
- Augmenter la dissonance cognitive. Poser une série de questions de manière discrète qui ouvre la personne à l'idée que son système de croyances est défectueux.
- Résoudre la dissonance cognitive. Expliquez clairement que la probabilité d'obtenir des avantages est beaucoup plus élevée que celle d'être confronté à un risque potentiel. Dans un contexte de vente, vous pouvez proposer un essai sans risque ou une garantie de remboursement, pour faciliter le passage à l'acte.
Surmonter la dissonance cognitive est délicat, mais pas impossible.
Les concepts de communication retenus dans ce billet renforceront l'impact de vos messages. Votre public sera plus susceptible d'accepter votre message s'il est présenté sous un format clair et convaincant.
