6 Moyens efficaces de renforcer la connaissance des produits et de stimuler les ventes
Une connaissance approfondie de ses propres produits est le meilleur moyen de vendre. Même si votre produit est extraordinaire, sans formation adéquate, vos employés ne parviendront pas à en expliquer la valeur à vos clients.
Dans les vieux films de James Bond, Q guidait le héros avec ses nouveaux gadgets au fil des aventures. Une Aston Martin blindée , une valise piégée - 007 pouvait toujours compter sur Q pour être au point.
Tout comme Bond, vos clients doivent pouvoir faire pleinement confiance à la connaissance produit de vos employés. Surtout dans un monde où tout peut être contrôlé en seulement quelques clics.
Il est essentiel de disposer d'une équipe de vente capable de parler en toute confiance des produits ou services qu'elle vend. Pour que vos prospects aient une vision cohérente de votre équipe, vos équipes de produits, de marketing et de vente doivent toutes utiliser le même livre de jeu.
Alex Girard, , responsable marketing produit , HubSpot![]()
Il existe plusieurs types de connaissances sur les produits:
- Les caractéristiques et les avantages. Être capable de transformer les caractéristiques d'un produit en avantages et savoir répondre à la question "qu'est-ce que j'y gagne?".
- La concurrence. Savoir comment votre produit se positionne par rapport aux offres des concurrents.
- Le secteur. Connaître les tendances du secteur et les mises à jour relatives à votre produit.
- La complémentarité. Être informé sur comment votre produit peut être utilisé en conjonction avec d'autres systèmes ou produits, comme les plans de données pour les smartphones.
- La technique. Résoudre les problèmes au niveau de l'interface utilisateur et du hardware. Connaître les possibilités de personnalisation, telles que les API.
- Les politiques et procédures. Connaître les politiques de remboursement, les garanties et les restrictions.
- La feuille de route. Pour les solutions logicielles en particulier, les innovateurs précoces veulent savoir quelles nouvelles versions sont prévues à terme.
- Les prix. Les informations sur les remises et les offres spéciales.
Tout cela fait beaucoup à apprendre et à retenir. Comment former efficacement les employés pour qu'ils puissent transmettre leur savoir en toute confiance?
La science de l'apprentissage
Dans la plupart des entreprises, la formation standard des employés prend la forme d'un programme de formation d'une semaine au cours duquel les stagiaires doivent assister à des présentations PowerPoint et à des workshops.
Le livre Make It Stick: The Science of Successful Learning décrit ce type d'approche de "bachotage" comme étant de la vieille école et comme étant inefficace. Il présente les techniques d'apprentissage les plus efficaces, telles que l'espacement temporel , l'apprentissage génératif , la pratique de la récupération , la réflexion et l'entrelacement .
Nous nous appuyons sur ces techniques pour développer les connaissances sur les produits décrites dans cet article. Nous utilisons certaines de ces idées lors de la formation de nos nouveaux collègues chez Userlike , d'autres nous proviennent également d'autres entreprises.
1
S'engager dans le produit
L'une des méthodes ( l’apprentissage génératif ) pour intégrer l'apprentissage consiste à donner aux apprenants un problème à résoudre avant de leur enseigner le nouveau concept.
En utilisant leurs connaissances préexistantes pour trouver une solution, ils ont la possibilité de faire le lien entre les nouvelles et les anciennes idées. L'apprentissage est actif, au lieu de l'absorption passive d'informations - dont l'inefficacité a été prouvée.
Donnez aux nouvelles recrues des missions de résolution de problèmes pour les aider à penser au produit du point de vue du client.
Par exemple, chez Hubspot , les nouvelles recrues sont chargées de créer une entreprise hypothétique et son site web, en utilisant tous les outils proposés par HubSpot, afin qu'elles puissent en parler avec plus d'assurance à leurs clients.
Nous procédons de manière similaire chez Userlike. Les nouveaux employés ont pour mission de créer un compte Userlike, d'intégrer le chat en ligne à un site web et de le configurer d'une certaine manière. Ainsi, ils se familiarisent avec le produit et avec les défis auxquels nos clients sont confrontés.
2
Contribuer à la base de connaissances
Une base de connaissances est un élément crucial pour l’établissement d’un support de qualité. Elle permet aux clients et aux employés d'accéder facilement aux réponses aux questions fréquemment posées. Faire en sorte que les nouvelles recrues contribuent à votre base de connaissances est un excellent moyen pour elles d'approfondir leur apprentissage.
Chez Userlike, les nouveaux membres de notre équipe d'assistance sont chargés d'examiner les transcriptions des chats de la veille et de repérer les lacunes de notre base de connaissances. Ils utilisent la réponse fournie par le représentant du service d'assistance au cours de la conversation pour rédiger l'article de la base de connaissances. Un membre senior de l'équipe d'assistance contrôle ensuite l'article avant qu'il ne soit mis en ligne.
Élaborer une idée en l'expliquant avec ses propres mots est une méthode de réflexion . Elle vous aide à mieux retenir les informations qu'en les mémorisant simplement. En essayant d'expliquer l'idée, vous devez réfléchir au concept et le comprendre, ce qui l'inscrit durablement dans votre esprit grâce à une myriade de connexions cérébrales.
3
Adopter des scénarios hypothétiques pour les clients
Les jeux de rôle aident les apprenants à appliquer ce qu'ils ont appris à des situations réelles ( réflexion ).
Demander aux apprenants de réfléchir en profondeur à de nouveaux concepts les aide à leur donner un sens et à former de nouveaux modèles mentaux (la façon dont nous voyons le monde). Ce type d'apprentissage est plus efficace que de régurgiter des faits après une séance de bachotage.
4
Répondre aux canaux asynchrones
Nous apprenons plus rapidement en agissant, en échouant et en réessayant. Mais vous ne voudrez probablement pas risquer que vos clients fassent l'expérience de recevoir de fausses réponses dans le but de former vos employés. Laisser les nouveaux employés répondre aux chats ou aux appels téléphoniques dès le premier jour n'est donc pas une bonne idée.
C'est pourquoi, chez Userlike, nous confions d'abord aux nouveaux membres du service d'assistance les canaux asynchrones , tels que l'e-mail et la messagerie.
Lorsqu'ils répondent à un courriel, ils ont le temps de faire les recherches appropriées (consulter la base de connaissances, demander à un collègue, etc.) pour rédiger leur réponse. Avant de l'envoyer, un membre senior la relit et la corrige si nécessaire.
Cette approche combine plusieurs techniques d'apprentissage puissantes: générative, réflexion et entrelacement.
5
Tester le personnel de manière périodique
Les tests périodiques aident les apprenants à retenir les nouvelles connaissances en les obligeant à s'en souvenir de manière active et répétée.
Les quiz à choix multiples sont toutefois inefficaces, car ils offrent le chemin de moindre résistance et demandent peu d'effort mental. Lorsque plusieurs réponses sont présentées, il est plus facile de reconnaître la bonne réponse en éliminant celles qui semblent incorrectes.
Les tests devraient plutôt être basés sur des questions à texte libre, obligeant les représentants de service à réfléchir à des réponses sans aucune incitation. Une fois le test terminé, un retour d'information est nécessaire afin que les agents de service ne retiennent pas de connaissances incorrectes.
Un test peut être basé sur des scénarios tirés de transcriptions de chat cinq étoiles auxquels ont répondu des représentants de l'assistance expérimentés. Demandez au(x) stagiaire(s) de formuler leurs propres réponses aux questions des clients, puis comparez-les à celles des chargés d'assistance expérimentés. Vous pouvez également baser vos tests sur des sections de FAQ dont les réponses ont été supprimées.
Les questions de grande importance et de faible fréquence sont particulièrement appropriées à ces tests périodiques. Vous voulez que vos employés soient capables de parler avec assurance d'un sujet comme la confidentialité des données, même s'il ne se présente pas tous les jours.
6
Envoyer des "murmures" aux employés
Lorsqu'ils débutent dans une entreprise, les nouveaux employés sont tellement dépassés par la surcharge d'informations qu'ils oublient facilement ce qu'ils viennent d’apprendre. Ce phénomène ne s'explique pas par l'amnésie, mais par la science.
La courbe d'oubli de Hermann Ebbinghaus illustre que la plupart des gens oublient 70% de ce qu'ils ont appris en une seule journée.
Pour éviter une saturation de la mémoire, votre cerveau supprime des informations afin de pouvoir se concentrer sur l'essentiel.
Il a été prouvé que l'espacement temporel permet de lutter contre la courbe d'oubli en fournissant des informations sous forme de petits morceaux gérables à intervalles fréquents. Lorsque les séances d'entraînement sont espacées, les apprenants ont le temps de former des liens pour mieux se souvenir des informations.
Les "whisper courses" de Google en sont un exemple: il s'agit d'une série d'e-mails envoyés sur une période donnée, chacun contenant une suggestion ou un "murmure" que les employés peuvent essayer dans leur travail.
Pour fidéliser les employés, la même information peut être présentée sous différents formats (infographie, vidéo, audio).
Les meilleurs apprenants sont ceux qui apprennent tout au long de leur vie
L'apprentissage est un processus continu. Votre esprit oubliera les informations que vous n'utilisez pas fréquemment. C'est une caractéristique essentielle de notre cerveau qui nous aide à rester efficaces.
Dans l'idéal, la formation aux produits doit être réintroduite périodiquement. Cela est particulièrement judicieux lorsque de nouveaux produits sont lancés ou mis à jour, ou lorsque du nouveau contenu est ajouté aux sites web et aux interfaces utilisateur.
Plus les employés sont exposés à votre produit, plus ils en connaissent les caractéristiques et plus ils sont en mesure de parler de ses avantages avec conviction.
De plus, l'expertise engendre la fierté et un sentiment d'appartenance à votre métier. Comme le disait le légendaire Q: “Je ne plaisante jamais avec le travail, 007.”
