11 Bons conseils pour chatter avec vos clients
Chaque canal de communication a son propre style. Vous ne finissez pas un appel téléphonique par "Cordialement, Simon", tout comme vous n'envoyez pas un email commençant par "Comment ça va ?" et n’attendez pas de recevoir une réponse immédiate.
Si la plupart d’entre nous sont à l'aise avec ces deux canaux de soutien à la clientèle, disons "classiques", nombreux sont ceux ayant du mal à trouver le ton juste lorsqu'il s'agit de chatter en ligne .
Le chat en ligne est un canal décontracté par nature. Certains trouvent difficile de le combiner à l'image professionnelle qu'ils souhaitent véhiculer, donnant lieu à des discussions longues et trop formelles, qui finissent par gâcher les points forts de ce médium: la rapidité, la facilité et son caractère informel.
Voici donc quelques conseils et les meilleures pratiques pour chatter avec vos clients et les visiteurs de votre site internet.
1
Faites en sorte que le chat soit conversationnel
La règle n°1 du chat en ligne. Les phrases que vous écrivez au cours d'un chat devraient être comparables à celles que vous diriez à vos clients au téléphone ou dans la vie réelle. Formulez des phrases courtes et simples.
2
Divisez les explications plus approfondies en plusieurs parties
Lorsqu'une explication longue est nécessaire, certaines personnes écrivent tout en un long message - comme si elles écrivaient un courriel. Dans une conversation normale, vous pouvez interrompre votre interlocuteur, comme par exemple, lorsque ce dernier a mal compris votre question et commence à vous expliquer quelque chose que vous savez déjà.
Bien que le fait de couper la parole à quelqu'un puisse être considéré comme impoli, c'est en fait un comportement parfaitement naturel et inoffensif qui permet d'économiser du temps et des efforts, tant pour l'auditeur que pour l'orateur. Formuler une explication par un long message de chat empêche l'autre parti d'intervenir.
Mieux vaut donc appuyer sur le bouton 'envoyer' en fin de chaque phrase: "Bien sûr, je vais vous l'expliquer" *envoyer* "Pour changer d’abonnement, vous devez d'abord vous rendre sur votre tableau de bord." Envoyer*, etc.
3
Utilisez des indicateurs d'écoute
Dans une conversation en face à face, vous, en tant qu'auditeur, vous donnez constamment un feedback à votre interlocuteur. Il existe plusieurs façons de montrer que vous écoutez et suivez la conversation. Les expressions naturelles telles que "Je comprends" ou "ok" font partie intégrante des conversations et doivent donc également être utilisées lors du chat. Elles rendent la conversation plus active et montre à votre partenaire de chat que vous êtes attentif et réactif. Notez que certains indicateurs d'écoute fonctionnent de vive voix, mais pas par écrit. Les énonciations telles que "hmm" et "euh" sont trop ambigues.
4
Faites usage des émoticônes
Ces petits dessins humoristiques ont plus de pouvoir qu'on ne le pense. Ils sont idéals pour corriger l'absence de langage corporel et vocal du chat. Ils s'intègrent parfaitement à un environnement professionnel, à condition qu'ils soient utilisés correctement , avec modération, et qu'ils aillent de pair avec un langage adéquat.
Un smiley en début de chat est un bon moyen de créer une atmosphère positive et amicale :) Les émoticônes sont également utiles pour clarifier les expressions à double sens. Un clin d'œil souriant ;) est un bon indicateur si vous faites une blague et que vous voulez être sûr que votre homologue la comprenne bien comme telle.
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En savoir plusMalgré les nombreux avantages des smileys, faites attention de ne pas les utiliser à outrance. Par exemple, si vous mettez un smiley en fin de chaque phrase, vous courez le risque que l'autre personne soit confuse et ne soit pas capable d'interpréter précisément ce que vous voulez lui dire.
5
Adoptez le style de la personne avec laquelle vous chattez
Le chat ne sera pas le même en fonction de si vous discutez avec un natif du numérique ou avec une personne âgée de 70 ans.
En face à face, vous sauriez sûrement quel ton choisir en observant simplement la personne avec laquelle vous discutez. Dans le chat en ligne, c'est différent. C'est pourquoi il est préférable de commencer le chat sur une note neutre et d'adapter votre style à votre partenaire de chat à partir de là.
Si vous remarquez que la personne avec laquelle vous traitez est un chatteur décontracté, utilisant des phrases courtes et beaucoup d'émoticônes, suivez son exemple. Si elle communique en revanche les choses de façon plus formelle, adoptez vous-même un style plus réservé.
6
N’oubliez pas l’humour
Le rire est l'une de nos émotions les plus naturelles et ne devrait pas être mise de côté lors du chat. Un ‘ahahah’ est une façon courante de montrer à votre homologue que vous avez compris sa blague. Ne pas l’utiliser pourrait rendre les choses gênantes. Rappelez-vous: même si la blague est mauvaise, c'est quand même votre client. Alors donnez vous un peu de peine et riez!
7
N'ayez pas peur des fautes de frappe
Certaines personnes relisent tout 36 000 fois avant d'appuyer sur le bouton 'envoyer', ralentissant ainsi leur service de chat. Il n'y a rien de bien grave à une petite faute de frappe de temps en temps. En fait, cela montre que c'est bien un humain qui parle et qui ne se contente pas d'utiliser des réponses standards. Vous pouvez vous corriger en envoyant à nouveau le mot correspondant précédé d’une étoile, comme ceci: *message.
Si vous ne maîtrisez pas entièrement une langue, par exemple si vous êtes un Néerlandais parlant à un Allemand, assurez-vous de communiquer ce fait dès le début afin d'éviter tout malentendu.
8
N'abusez pas des abréviations
Dans le chat, il est normal d'utiliser des abréviations communes comme "ok" ou "etc.". Mais n'oubliez pas que vous ne discutez pas avec l'un de vos amis sur Facebook, mais avec un client (potentiel). Gardez donc les pq (pourquoi), pas de pb (pas de problèmes), jms (jamais) etc. pour vos chat privés.
9
Gardez votre calme avec les clients en colère
Un client en colère peut être difficile à gérer, surtout si vous n'avez pas encore bu votre café du matin. Il est crucial de rester cool et de faire preuve d'empathie envers votre client. Vous trouverez d'autres conseils dans cet article .
10
Traiter dans une langue étrangère
Il peut arriver que vous receviez un chat d'une personne parlant une autre langue que vous. Que vous ne parliez pas du tout la langue ou seulement en partie, il est crucial de le faire savoir au visiteur.
Vous pouvez alors suggérer d'offrir un service en utilisant Google Translate. Le visiteur comprendra alors pourquoi les réponses prennent plus de temps, et vous remerciera pour vos efforts! Consultez notre article sur le support multilingue par chat pour plus d'astuces.
11
Ne répondez pas avant que votre client n'ait envoyé sa question
Une fonctionnalité intéressante du panneau de discussion de Userlike est que vous pouvez voir ce que votre client tape en temps réel. Cela vous aide à augmenter considérablement votre vitesse de chat en préparant vos réponses à l'avance. Mais parfois, certains agents de chat répondent trop vite.
Si vous répondez avant que le client n'ait effectivement appuyé sur le bouton "envoyer", cela peut devenir flippant. Gardez ça à l'esprit.
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