Live Chat

September 28, 2020

Alina Günder

17 Conseils pour le service client par chat – inspirés de plus de 7,7 millions de chats

Nous avons tous découvert le chat à la fin des années 90. Rapidement, nous sommes devenus accros à sa "politique de l'absence de règles". Nous nous sommes mis à parler en emojis et à reconnaître quand est-ce qu’un message est tl;dr. Mais pour le service client par chat en ligne, tout est un peu différent.

"Différent? Mais à quel point?" est une question que les équipes de service nous posent fréquemment lorsqu'elles commencent à utiliser Userlike. Depuis des années, nous travaillons en étroite collaboration avec de nombreuses équipes d'assistance , comme celles de Trivago, Statista, Daimler et de la campagne présidentielle de Bernie Sander en 2016.

Si nous avons enseigné à nos clients les meilleures pratiques du chat en ligne, leurs équipes expérimentées ont toujours été une grande source d'apprentissage pour nous. Nous avons récemment constaté qu'au cours de nos six années d'existence, les Userlikers ont mené plus de 7,7 millions de chats avec leurs clients.

Du style de langue général à la formulation spécifique, voici les meilleurs conseils pour l’assistance par chat qui en ont été extraits.

1

Ajustez votre style en fonction de votre client

Ce qui démarque le plus un agent humain d'un chatbot, c'est le fait qu’il puisse faire preuve d’empathie. Et c'est précisément ce que vos clients attendent de vous sur le chat.

Le style d'écriture de notre groupe cible est principalement décontracté et informel, et c'est ainsi que nous lui répondons. Si un client nous aborde avec une attitude conviviale, nous nous y adaptons.

Erwin Anmut, du service client de Titus

Le mimétisme social est un élément fondamental de l'interaction humaine. Bien qu'il soit bon de démarrer par une salutation neutre, il est préférable de s'adapter au style de langue du client au cours de la conversation. Le chat est comparable à une conversation en face à face, lors de laquelle vous adapteriez intuitivement votre style linguistique selon si vous parlez à un enfant du numérique ou à un septuagénaire.

2

Segmentez les longs textes

Le chat est amusant car il est rapide et facile à consommer. Idem pour votre service client par chat en ligne. Au lieu de rédiger de longs paragraphes comprenant toutes les étapes de la solution, il est préférable d'appuyer sur la touche Entrée toutes les une ou deux phrases:

"Très bien, je vais vous expliquer"
*envoyer*
"Pour passer au niveau supérieur, il vous faut d'abord vous rendre sur votre tableau de bord."
*envoyer*
...

De cette façon, vous engagez la conversation avec votre client sans le surcharger d'informations.

Un autre avantage est que vous ordonnez ainsi vos pensées en plusieurs petits fragments: le client peut intervenir lorsqu'il s'aperçoit que vous parlez de pommes, alors qu'il vous posez une questions sur les poires. La conversation peut rapidement être redirigée par un simple "Vous m’avez mal compris(e), ce n'est pas ce que je voulais dire".

3

Utilisez un langage direct

Certaines entreprises sont préoccupées par leur image professionnelle lorsqu'elles utilisent pour la première fois le chat en ligne. Elles ont tendance à communiquer de manière trop formelle et indirecte, en s'accrochant aux règles de communication établies. Il en résulte une expérience de chat décalée, qui ne tient pas compte de la nature conviviale du chat en ligne. Il vaut mieux que la communication reste claire et simple:

4

Montrez que vous êtes à l’écoute

Lorsque vous parlez à quelqu'un en personne, il y a toujours des indices qui indiquent à votre interlocuteur si vous êtes - ou n'êtes pas - attentif. Il peut s'agir d'un contact visuel, d'un signe de tête ou d'une expression faciale.

En ajoutant un "Je vois" par ci, ou un "ok" par là, vous communiquez à votre client que vous êtes sur la même longueur d'onde que lui. Les indicateurs d'écoute sont l'un des conseils d’assistance les plus fréquemment négligés sur le chat.

Mais ne poussez pas le bouchon trop loin en écrivant des sons ambigus comme “Hmm” ou “Ah-ha” . Ceux-ci sont réservés uniquement à la communication orale.

5

Utilisez des emojis

De nombreux opérateurs de chat en ligne ne se sentent pas à l'aise lorsqu'ils utilisent des emojis dans leurs conversations. Sans aucune raison valable! Les emojis sont un outil précieux pour le chat en ligne. Ils remplacent parfaitement le langage corporel et le ton de la voix, créant ainsi une ambiance humaine. Ils s'intègrent naturellement dans un environnement professionnel, à condition d'être utilisés en quantité raisonnable.

La façon dont j'utilise les emojis dépend fortement du style de langue du client. Il est préférable d'utiliser les emojis de manière parcimonieuse lorsque votre partenaire de chat ne les utilise pas. N'hésitez pas à vous en servir quand ils le font.

Beate, du Customer Success Team de Userlike

Les emojis peuvent prévenir des malentendus lorsqu'une déclaration est ambiguë. Si votre client vous demande par exemple "Vous êtes là?" , un simple "Oui, je suis là" est facilement interprété comme une gêne. Ceci est dû au biais de négativité dont nous devons toujours tenir compte dans nos communications écrites. Préférez plutôt un sourire "Oui, je suis là :)" .

Ceci vous donnera un ton positif dès le début :)

6

N’oubliez pas de rire avec vos clients

Pour vos clients, le chat en ligne est un moyen amusant et sûr de converser. Il en va de même lorsqu'ils chattent avec votre entreprise. Il n’est pas rare que les clients fassent une blague ou un jeu de mots bien intentionné. Et la réponse la plus naturelle est le rire, bien entendu.

Un sourire heureux :) ou un “Ahah” renforceront votre lien avec vos clients et contribueront à ce qu'ils repartent avec un sentiment positif autour de votre marque. Bien qu'il soit déconseillé aux agents de chat en ligne de se transformer en clowns farceurs, il est bon d’encourager ses clients lorsqu’ils plaisantent avec vous .

7

Soyez raisonnable avec les abréviations

Si les emojis et le rire créent une ambiance positive, les raccourcis trop familiers comme Bjr (Bonjour), LOL (Laughing Out Loud) ou dac (Daccord) n'ont pas leur place dans le cadre d’un chat professionnel.

Il est agréable d’avoir recours à un tel langage familier avec ses amis, mais un client potentiel pourrait avoir l'impression de ne pas être pris au sérieux.

Ceci vaut également pour les acronymes. N'écrivez pas GTM si vous n'êtes pas certain que votre partenaire de chat sait que cela signifie Google Tag Manager. Évitez le jargon technique.

Nous recommandons d'utiliser des extenseurs de texte tels que Typinator . L'application transforme automatiquement les abréviations comme cad en "c'est-à-dire" . Par contre, les abréviations standards, telles que “par ex.” ou “etc.” , qui permettent d’accélérer le flux de conversation, ne posent aucun problème.

8

Ne vous souciez pas trop des fautes de frappe

En raison de sa rapidité, les fautes de frappe sont un phénomène courant sur le chat. Vous aurez beau vous acharner, elles resteront difficiles à éviter. Relire le message plusieurs fois avant de l'envoyer ne fera que retarder votre réponse.

Les fautes de frappe apportent une touche humaine agréable à l'interaction et montrent que vous ne fournissez pas de réponses prédéfinies. De plus, vous pouvez facilement corriger le mot mal orthographié en utilisant un astérisque: *mot.

Attention, les fautes de frappe et de grammaire ne sont pas la même chose. Une erreur linguistique qui perpétue nuit à votre service client et donc à l'image de votre marque.

Anton, Customer Success Manager chez Userlike

9

Ne répondez pas trop vite

L'une des fonctions les plus avancées du panneau de chat de Userlike est celle vous permettant de voir ce que l'utilisateur tape en temps réel, avant même qu’il n’ait envoyé son message. Ceci permet au représentant du service de préparer sa réponse à l’avance, et de fait, d'accélérer le processus.

Nous adorons la fonction de prévisualisation. Grâce à elle, nous pouvons voir ce que le client tape avant qu'il n'envoie son message. Cela nous laisse le temps de rechercher la commande ou l'article concerné.

Robert Hahmann, du Customer Happiness de Cyberport

Mais en répondant trop vite, vous perturbez le déroulement naturel du chat. Si vous répondez dans la milliseconde, le client pensera que vous lui crachez des réponses toutes faites. Ou pire: il pourrait même se demander si vous êtes vraiment un opérateur humain.

10

Faites le point avant de créer un ticket

Lorsqu'ils ne parviennent pas à résoudre un problème technique, les représentants de service réagissent généralement en créant un ticket pour le support technique. La meilleure approche à adopter consiste à continuer à poser des questions pour connaître toute l'étendue du problème.

Si vous ne comprenez pas l'aspect technique d'un problème, il est important de demander une description du cas d'utilisation. Sinon, vous prenez le risque de jouer au "ping-pong" avec le ticket, faute d'informations essentielles. Cette méthode n'est efficace pour aucune des personnes concernées.

Patrick, du Userlike Customer Success Team

Chez Userlike, nous avons défini un processus standard pour tous les scénarios courants, comme les questions complexes, les demandes de fonctionnalités ou les rapports de bogue. Voici la procédure que nous suivons lorsqu’un client rencontre un problème technique avec notre logiciel:

1. Description exacte du bogue
2. Récupérer le nom du client
3. Rassembler les informations de contact
4. Recueillir l'URL du site web
5. Récupérer le navigateur
6. Récupérer le système d'exploitation
7. Choisir le sujet de chat "Tech-x".
8. Créer un ticket

11

Ouvrez la fenêtre sur laquelle se trouve votre client

Si vous voulez aider votre client à naviguer sur votre site web ou votre logiciel, il est important de savoir sur quelle fonctionnalité porte sa question ou, de façon générale, de savoir où exactement il rencontre un problème.

Si le client pose une question sur un paramètre, par exemple, et que vous examinez la situation sur votre tableau de bord, veillez à faire passer la langue de votre tableau de bord à celle utilisée par votre client. Vous pourrez ainsi donner des indications précises, avec les bons termes linguistiques.

La section du profil client dans le panneau de chat de Userlike, avec l'URL de la page en cours.

Si vous avez du mal à suivre les descriptions décrites par votre client, vous avez deux options pour co-naviguer et consulter la page sur laquelle il se trouve: vous pouvez prendre une capture d'écran du navigateur de l'utilisateur ou cliquer sur le lien URL fourni dans le panneau de discussion.

12

Appliquez le bon libellé

Assurez-vous de bien utiliser les bons termes et expressions pour les différentes fonctionnalités et catégories de produits ou services.

Pour vous assurer que vous ayez toujours les bonnes expressions sous la main, consultez sur une autre fenêtre les pages auxquelles votre client fait référence. Cette pratique est d'autant plus importante si vous proposez une assistance en plusieurs langues, car les libellés peuvent différer.

Même si vous ne pouvez pas attendre la même consistance de la part de vos clients, veillez à toujours rester fidèle à vos termes techniques. Lorsque quelqu'un nous demande "Où puis-je trouver le configurateur de widgets?" , nous répondons "Ah oui, vous voulez dire l'éditeur de widgets. Vous le trouverez dans votre tableau de bord sous..."

C'est le même principe que celui suivi par Starbucks. Si vous commandez un "grand latte" , le caissier vous fera savoir qu'il vous sert un “latte grande” . En éduquant les clients de cette manière, on évite les malentendus à l'avenir.

13

Enseignez d’abord et fournissez une aide instantanée ensuite

Si un client vous demande comment faire quelque chose, vous voulez que votre explication aboutisse à deux choses : 1) informer le client et 2) aider le client.

C'est donc une règle à laquelle nous nous tenons lorsque nous assistons nos clients sur le chat:

1. Expliquer comment résoudre le problème, en suivant une approche ELI5: Cliquez sur "Paramètres">Widgets. Cela vous mènera à votre aperçu des widgets".
2. Faciliter la tâche au client en lui fournissant un lien direct vers l'aperçu des widgets: https://www.userlike.com/dashboard/config/chat_widget/overview

Le client peut directement suivre le lien, sans se poser de questions. Mais vous voulez aussi lui apprendre comment y arriver sans votre intervention. Pour les liens fréquemment utilisés, il est intéressant de créer des messages prédéfinis qui combinent explication et présentation.

14

Faites part de ce que vous êtes en train de faire

Gardez toujours à l'esprit que le client ne sait pas ce que vous faites; à moins que vous ne le communiquiez clairement.

Conformément au principe de transparence du service client, informez vos clients lorsque vous créez un ticket ou transmettez le chat à un autre membre de votre équipe. Les actions "intrusives", comme la co-navigation ou la prise d'une capture d'écran du navigateur de l'utilisateur, doivent absolument être annoncées et expliquées brièvement.

15

Communiquez de manière positive

Cela semble évident, mais beaucoup de gens sous-estiment la puissance du soi-disant biais de négativité que nous avons mentionné précédemment: peu importe ce que vous dîtes, le client aura tendance à l'interpréter de la manière la moins favorable.

Pour certains problèmes, la solution parfaite n'existe pas, comme lorsqu'un produit limité est en rupture de stock. Nous essayons toujours de combiner une information négative avec quelque chose de positif, en donnant par exemple un indice sur la manière dont le client pourrait atteindre son objectif. Il se peut que l'article soit disponible dans l'un de nos magasins physiques.

Erwin Anmut, du service client de Titus

Selon une enquête Forrester réalisée auprès de 45 000 consommateurs, l'émotion est le principal facteur de satisfaction des clients. Veillez donc à ce que vos représentants disposent d'un répertoire de formulations mettant l'accent sur celle-ci. Les exemples suivants pourraient les aider:

16

Dévouez-vous à vos clients

Toutes les meilleures pratiques de chat en ligne mentionnées ci-dessus ne seront pas pleinement exploitées si le but de votre personnel de service est de clôturer le ticket le plus rapidement possible. Mieux vaut adopter une attitude "libérer le chat" que "quitter le chat" : vous ne vous contentez pas de répondre à la question posée par le client, vous assumez la responsabilité que vous portez quant à sa réussite.

Il est toujours préférable d'adapter la solution proposée à l'idée spécifique du client plutôt que de lui proposer une description générale de ses fonctionnalités.

Bea, du Userlike Customer Success Team

Par exemple, lorsqu’un client demande si une certaine fonction peut être utilisée d'une certaine manière, la réponse "quitter le chat" serait de répondre par un simple oui ou non. Une attitude “libérer le chat” consisterait à poser au client également des questions sur ce qu'il essaie d'accomplir. Ceci permet au représentant du service client de proposer des options plus personnalisées.

17

Ne supposez pas

Il est facile de répondre à une question et de présenter ses adieux juste après. Dans ce cas, vous supposez que votre client n'a qu'une seule question qui le taraude. Mais il est probable qu'une fois que vous aurez dégagé le chemin, une autre vous attende au coin de la rue.

Encouragez votre client à réfléchir à son parcours client et aux défis potentiels qui pourraient se présenter à lui en lui posant tout simplement la question: "Y a-t-il quelque chose d’autre que je puisse faire pour vous?" Cela permettra non seulement d'améliorer la satisfaction du client, mais aussi d'éviter que le même client ne frappe à votre porte de si tôt.

Dernières réflexions sur les conseils de chat pour le service client

En proposant un chat en ligne sur votre site web ou via un canal de messagerie comme WhatsApp, vous faites rejoindre un support professionnel à un canal de communication informel. Pour garantir un couplage harmonieux, il est bon de trouver un langage qui rende justice aux deux. Et de découvrir les petites astuces que le chat en ligne a à offrir.

Veillez à ce que vos représentants de service pratiquent quotidiennement le code de bonne conduite que vous avez définie pour votre chat. Cela leur permettra non seulement de chatter en toute confiance avec vos clients, mais aussi de faire monter en flèche la satisfaction de votre clientèle.

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