7 Conseils Efficaces pour le Service Client par Téléphone
Le téléphone fait partie des canaux les plus anciens et les plus personnels du service client. Sa singularité exige une approche spécifique.
Bien qu'un appel téléphonique puisse parfois donner l'impression de s'adresser directement à quelqu'un, il est dépourvu de la rétroaction visuelle d'un contact en face à face. Il ne permet pas non plus de relire ce qui a été dit, comme c'est le cas, par exemple, pour le support par chat en ligne .
Gardons ces caractéristiques en tête en parcourant ces 7 conseils téléphoniques pour le service client.
1
Téléphonez debout
L'un des meilleurs conseils que j'ai obtenus pour le traitement des appels importants est celui de me lever et de me promener dans la pièce lorsque je suis au téléphone. Debout, nous sommes naturellement plus énergique qu’assis. C'est une simple question de rythme cardiaque et de débit sanguin.
Malheureusement, la plupart des personnes travaillant dans les centres d'appels restent en position assise toute la journée. Lorsque l’on parle avec l’un d’entre eux au téléphone, c’est à se demander parfois s’il va finir par s'endormir d'un instant à l'autre.
Astuce: Tenez-vous debout pour avoir l'air plus énergique au téléphone.
2
Parlez les yeux fermés
Lorsque nous écoutons quelqu'un qui se trouve en face de nous, nous regardons la personne dans les yeux, si ce n’est que par simple politesse. Au téléphone, en revanche, nous n'avons aucun retour visuel.
Ceci, combiné à un environnement distrayant, fait de nos pensées vagabondes un réel danger. Nous avons tendance à >surestimer nos compétences multitâches , et pensons pouvoir vérifier rapidement nos e-mails en parallèle, et... *blank* De quoi parle-t-elle déjà?
Et lorsque nous perdons le fil, il nous est impossible de relire la transcription pour nous replonger dans le bain.
Un conseil pour maintenir votre pleine concentration lorsque vous appelez est de fermer les yeux, ce qui limite vos sens à votre acuité auditive. Soyez le Daredevil de votre équipe de support téléphonique.
Astuce: Fermez les yeux pour vous concentrer pleinement sur ce que l'on vous raconte
3
L'effet sourire
Sourire n'est pas seulement agréable à l'œil, ça l’est aussi à l'oreille. Votre voix sonne différemment lorsque vous parlez avec le sourire aux lèvres. Une étude de l'Université de Portsmouth a révélé que nous sommes capables de reconnaître si une personne à l'autre bout de la ligne est en train de sourire ou non.
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Recevez votre guideUne voix rieuse paraît plus chaleureuse, et le client se sent le bienvenu. Souriez en décrochant, vous remarquerez que vos appels deviennent plus conviviaux.
Astuce: Souriez pour que votre voix soit plus chaleureuse et accueillante.
4
"Heureux de parler avec vous!”
On apprend aux généralement aux représentants du service téléphonique à décrocher avec gentillesse et enthousiasme. "Bonjour ! Je m’appelle Julien, en quoi puis-je vous aider?!"
Le problème de l'enthousiasme scénarisé, c’est qu'il manque d'authenticité. “Bonjoooour..." Mais qu'est-ce qui vous rend si heureux -ironie-, à parler avec quelqu'un que vous ne même connaissez pas?
Dans son livre The Charisma Myth , Olivia Fox Cabane suggère de décrocher de manière neutre et satisfaite. Avec de l'énergie positive, soit, mais pas comme si vous étiez en train de vivre le plus beau jour de votre vie.
Ce n'est qu’une fois que la cliente aura prononcé son nom et que vous la connaissez, que vous pourrait réellement prétendre être heureux de vous entretenir avec elle. "Oh bonjour Ellen, comment allez-vous?!" Vous lui donnerez ainsi l'impression que son appel vous fait vraiment plaisir et vous la mettrez bien plus à l'aise.
Ne vous y prenez pas ainsi si vous ne connaissez pas encore le client. Vous risqueriez de paraître encore moins authentique qu’avec l'approche standard.
Astuce: Gardez votre chaleurosité et votre enthousiasme jusqu'à ce que vous connaissiez le nom du client.
5
Répétez le nom du client
Dale Carnegie affirme que "le nom d'une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important, peu importe la langue" . Les gens aiment vous entendre prononcer leur nom - vous tissez ainsi un lien personnel à chaque fois que vous le faites.
Si cela peut vite paraître forcé en face à face - au point de devenir gênant -, au téléphone, c'est différent. Cela a l'avantage supplémentaire de capter à nouveau l'attention de votre interlocuteur.
Nous avons déjà évoqué à quel point il est facile de se distraire au téléphone. Il en va de même pour le client. Mais chaque fois que vous utiliserez son nom vous captiverez à nouveau son attention. Souvenez-vous de vos années de lycée, lorsque c’était vous le client endormi et vos profs les membres du service client.
Astuce: Utilisez le nom du client pour attirer de nouveau son attention.
6
Offrez des explications bien structurées
Le manque de rétroaction visuelle ou de possibilité de relecture de ce qui a été dit, rendent le téléphone moins intelligible que les autres canaux de soutien. Pour contrer ce phénomène, employez des explications structurées.
La fluidité du traitement augmente avec une structure claire. Lorsque vous mémorisez un numéro de téléphone, par exemple, il est plus facile pour vous de vous souvenir de 06-16-84-86-17 que de 0616848617 .
Matt Abraham suggère de s'en tenir à des structures comme
What - So What - Now What
, ou
Si les scripts dont les membres du service client font usage ont tendance à leur donner un côté robotique et impersonnel, le fait de s'en tenir à un cadre structuré, en revanche, offre les mêmes avantages, mais sans les inconvénients. Voici un exemple en vente:
Cherchez-vous à économiser de l'argent sur vos factures d'énergie? (problème) Eh bien, inscrivez-vous chez nous! (solution) Vous constaterez une réduction spectaculaire de vos dépenses (bénéfice).
Astuce: Parlez de façon structurée pour améliorer la fluidité du traitement.
7
Soulignez que vous êtes bien attentif
Nous utilisons tous ces petits mots lorsque nous écoutons quelqu'un d'autre parler. "Ah", "je vois", "bien" . Ils sont ce qu’il y a de plus naturel, et il est d'autant plus important de les intensifier lors de nos conversations téléphoniques.
En raison du manque de rétroaction visuelle, notre orateur pourrait commencer à douter de notre attention. "Vous êtes encore là?!" Un représentant téléphonique compétent sait exprimer un hochement de tête verbalement et éviter ainsi ce genre de situation malaisante.
Astuce: Dites de temps en temps "ah, oui" entre les phrases, pour faire savoir à votre interlocuteur que vous êtes encore attentif.
Ces conseils ont été conçus pour l'assistance téléphonique. Pour des conseils plus généraux, consultez nos articles sur les techniques de communication , les techniques du service client et les scénarios du service difficiles .
