Les 8 piliers d'une bonne culture de service client
J'ai eu 20 minutes de retard au travail aujourd'hui. Ce n'était pas de ma faute, mon train s'est arrêté soudainement. Pourquoi? Je l’ignore. Aucune annonce n'a été faite. Rien ne nous a été communiqué. Tout est resté silencieux.
Dans cette situation, les passagers et moi-même n’étions pas les seules victimes d'une mauvaise culture de service; le conducteur du train l'était tout autant.
La culture de service désigne la façon dont une entreprise considère ses clients, interagit avec eux et les sert. Elle est étroitement liée aux objectifs de l'entreprise et crée un sens commun des responsabilités.
La culture de service repose sur la façon dont vous dirigez votre équipe de service. Partagez-vous tous un même objectif, une vision et un langage communs lorsque vous servez vos clients? Ou votre équipe du service client existe-t-elle par simple nécessité?
Ce billet explore les caractéristiques d’une bonne culture de service et les éléments que vous pouvez utiliser pour satisfaire les clients à l'échelle mondiale.
Quelle est votre philosophie de culture de service?
La culture de service est abordée différemment d'une entreprise à l'autre, d'un pays à l'autre. Comme il s'agit d'une philosophie plutôt que d'un ensemble de règles ou de politiques, votre vision de la culture client peut différer radicalement de celle d'autres entreprises du même secteur.
Prenons pour exemple l'expérience que j'ai vécue à bord de ce train, en Allemagne. Je n'aurais probablement jamais fait la même au Japon. Le système ferroviaire japonais est incroyablement ponctuel, si bien que lorsqu'un train est retardé de plus de cinq minutes, le chef de train fait systématiquement une annonce . Les passagers reçoivent même une attestation de retard.
Cela ne veut pas dire que les conducteurs de train allemands n'avertissent jamais leurs passagers en cas de retard. Mais la cohérence crée des attentes plus réalistes.
Outre les différences culturelles, le type de produits ou de services d'une entreprise peut également avoir une incidence sur son approche en matière de service aux clients. Une entreprise où le service est le produit, telle que Userlike ou même Disneyland , peut avoir une culture de service totalement différente de celle des détaillants de mode ou des banques.
Mais alors, où les entreprises se rejoignent-elles?
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Tout d'abord, il est essentiel de faire passer le client en premier.
Non seulement cela présente des avantages financiers , mais cela peut aussi influencer la façon dont votre équipe traite vos clients et les décisions qu'ils prennent autour de votre entreprise. Si vous considérez les clients comme un fardeau, il est probable que cela se reflète dans le style de service de votre équipe. -
Ensuite, cessez d'essayer de copier les cultures de service existantes.
Les livres traitant du service à la clientèle aiment se concentrer sur le succès de grands noms comme Starbucks, Amazon, Nordstrom ou Apple. Il n'y a rien de mal à se laisser inspirer, mais calquer les décisions d'entreprises à succès pourrait ne pas porter ses fruits sur le long terme . Les principes et les idées que l'on trouve dans ces livres sont le résultat d'années de développement et d'engagement. La clé de la réussite est de trouver ce qui fonctionne pour vous, même si cela prend du temps. -
Enfin, pensez à intégrer les huit caractéristiques suivantes.
Les cultures individuelles définissent l'approche d'une entreprise en matière de service, mais cela ne signifie pas qu’elles ne peuvent pas avoir de traits communs. Que vous constituez une équipe de service en partant de zéro ou que vous cherchiez à améliorer votre culture actuelle, voici quelques caractéristiques comportementales que votre équipe saura probablement adopter sans trop de difficultés.
Les caractéristiques d'une culture de service saine
Faire de votre entreprise un lieu de travail et d'interaction agréable prend du temps, mais les caractéristiques et les mesures suivantes vous aideront à trouver votre propre voie.
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Le respect
L'attitude des dirigeants se répercute sur leurs employés. Votre façon de parler et le comportement que vous adoptez ont une forte incidence sur les performances de votre équipe.
Le respect sur le lieu de travail peut être divisé en deux types : le respect dû et le respect mérité. Le respect dû doit être accordé à tous, quels que soient leur statut ou leurs performances. Il s'agit d'un principe de base de civilité humaine. Le respect mérité récompense les qualités, les comportements et les accomplissements de l'employé.
Parce que le travail des gens dépend souvent de ce qu'ils sont et de la façon dont ils se perçoivent eux-mêmes, les signes de respect dans un cadre professionnel sont des signaux importants de valeur sociale.
Harvard Business Review
Exprimez votre respect dû envers les autres en écoutant et en ne parlant pas sur les autres, en établissant des contacts visuels, en évitant les insultes ou les rabaissements, en donnant des commentaires constructifs, en disant "merci" et en traitant tout le monde sur un pied d'égalité.
Exprimez le respect mérité que vous avez pour les autres en reconnaissant leurs réalisations, en confiant à certains membres de l'équipe des tâches importantes et en accueillant et en prenant en compte leurs points de vue divergents.
Si vous voulez que vos clients se sentent appréciés et respectés, cela doit commencer par vous et par la façon dont vous interagissez avec votre équipe.
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La responsabilisation
Un signe de respect profond est le fait de laisser les gens penser par eux-mêmes. Si les représentants de service ont l'espace et la liberté de porter des jugements éclairés et de contourner les règles à l'occasion, les clients seront plus susceptibles de repartir satisfaits.
L'autonomisation commence par une intégration complète de l'employé et du client. Le moyen le plus simple de faire en sorte que quelqu'un se sente à l'aise dans votre entreprise est de lui confier des responsabilités, des ressources et votre confiance.
Que ce soit par le biais d'un wiki en ligne, d'une base de connaissances ou d'une section de FAQ, les employés et les clients doivent avoir la possibilité de résoudre leurs problèmes sans votre aide. Ceci crée une culture favorisant la confiance et la résolution intelligente des difficultés rencontrées.
3
Les rituels
Les habitudes et les rituels unifient l'approche de votre équipe en matière de service et permettent ainsi aux clients de savoir à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils entrent en contact avec votre entreprise.
Les clients retiennent avant tout la façon dont ils ont été traités au début et en fin d'interaction, ce qui résulte de l'effet de position en série . Utilisez cet effet à votre avantage en créant des rituels sur la manière dont votre équipe accueille et conclut les conversations avec les clients.
Des salutations chaleureuses, des messages de vœux aux clients et des remerciements pour leur temps ou leur participation sont simples mais efficaces.
Essayez de faire en sorte que vous et votre équipe répondiez "oui" par défaut. Ce n'est pas tant le mot qui importe, mais plutôt l'état d'esprit dans lequel vous vous placez. Ce principe d'improvisation commun permet de pousser l'interaction plus loin. Dire "non" ou "non, mais" vous donnera l'impression d'être moins compétent et pourrait démotiver votre client.
Bien entendu, il arrive parfois que les souhaits d'un client ne soient pas réalisables. Votre équipe devra probablement faire preuve de créativité pour adoucir le coup, mais ses efforts positifs contribueront à construire votre culture.
Au bureau, organisez des réunions hebdomadaires avec votre équipe pour discuter de sujets tels que les changements de logiciels, les problèmes techniques, les demandes de renseignements de l'équipe et d'autres sujets pertinents. Des entretiens individuels réguliers sont également un excellent moyen d'accroître la confiance et la compréhension.
4
Une langue commune
Si vous utilisez un chat en ligne , vous serez probablement déjà familiarisé avec le flux détendu et informel des messages clients. Le chat reproduit notre façon de parler à nos amis et à notre famille dans la vie réelle, sans se fier à un script.
En combinant cette approche avec une attitude positive et un brin d'empathie, un sentiment de service individualisé authentique se crée.
De nombreux blogs vous proposent des phrases que vous pouvez utiliser dans vos conversations, mais vous n'êtes pas un chatbot . Créez plutôt un langage commun pour l’ensemble de votre équipe de service.
En plus de la mentalité du "oui", faites en sorte que votre équipe évite toute formulation négative ou douteuse dans ses réponses, en se concentrant sur ce qui peut être fait. Si vos réponses sont positives et affirmées, le client aura davantage confiance en votre marque.
Par exemple, si un client veut échanger un produit pour un autre produit dont la couleur est en rupture de stock, faites-lui part de toutes ses possibilités:
"Vous avez fait un excellent choix. L'article n'est peut-être plus disponible, mais nous avons un modèle similaire, plus cher, dans la couleur que vous recherchez. Je serais heureux de vous l’envoyer gratuitement en échange de votre ancien produit".
Plus cher? La bonne couleur? Pas de frais supplémentaires? Oui, SVP!!!
Un langage commun permet à votre équipe de maintenir une conversation conviviale et concise, ce qui peut aboutir à des résolutions plus rapides. Votre culture de service apparaîtra ainsi plus productive et proactive.
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L’amabilité
L'amabilité est l'un des principes fondamentaux d'un bon service client , mais la culture du pays dans lequel vous travaillez peut avoir une certaine influence sur votre degré d’amabilité envers vos clients.
Les Pays-Bas ont une société égalitaire, ce qui signifie que les clients ne sont pas mieux traités que les représentants de service . Il y a de fortes chances qu'un vendeur néerlandais soit direct, réplique et refuse immédiatement les demandes.
Le contraste est frappant avec les normes américaines. Les employés du service clientèle américain travaillent souvent sur la base de commissions et de pourboires et doivent se plier en quatre pour atteindre leurs objectifs mensuels et être ainsi payés. Ainsi, leur gentillesse semble parfois fausse et forcée, surtout pour les étrangers.
Des études ont révélé que 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience client exceptionnelle, ce qui suggère qu'il est payant de se montrer aimable. Sourire, établir un contact visuel et se montrer facilement disponible est une bonne base pour un service client convivial.
Les rituels mentionnés précédemment dans ce billet vous aideront également à avoir des interactions plus chaleureuses.
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La reconnaissance
Si vos agents reçoivent régulièrement des évaluations cinq étoiles, des commentaires positifs de la part de vos clients et qu'ils dépassent leurs objectifs mensuels, n’oubliez pas de célébrer ces accomplissements!
Dans le cadre d’une étude publiée par la Harvard Medical School , des chercheurs ont souligné que la gratitude était fortement et systématiquement associée à une plus grande satisfaction. Les managers qui remercient leurs employés pour leurs performances pourront remarquer que leur équipe travaille plus dur en retour.
Chez Userlike , nous récompensons chaque mois l'agent du service client qui a eu le plus de "bons chats" en lui offrant un trophée rempli de friandises, un déjeuner gratuit et un certificat.
Des représentants de service mécontents peuvent coûter cher à votre entreprise et 66% des employés américains ont déclaré qu'ils quitteraient probablement leur emploi s'ils se sentaient sous-estimés.
Au-delà des stratégies de rémunération et des possibilités d'apprentissage, de petites reconnaissances de performances vous aideront à conserver votre équipe.
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7
Un feedback continu
Les lieux de travail d'aujourd'hui adoptent une approche plus honnête et plus éthique de leurs pratiques commerciales. De nombreuses entreprises affirment promouvoir l'honnêteté, la transparence et la confiance.
Demander un retour d'information aux clients est un facteur de croissance; vous découvrez dans quels domaines votre entreprise pourrait s'améliorer et donnez aux clients le sentiment qu'ils ont aussi leur mot à dire.
Mais il est également important de parler à vos représentants de service pour leur faire savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Si votre culture d'entreprise prône l'honnêteté et la transparence comme valeurs fondamentales, alors votre culture de service devrait également le refléter.
Une communication claire étouffe les rumeurs, la négativité et la malhonnêteté en plein essor. Demandez à vos employés un retour d'information direct afin de gagner leur confiance et d'établir de meilleures relations. Leurs expériences clients pourraient également vous aider à améliorer votre stratégie de service.
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Le partage des tâches
Dans un environnement de culture de service positive, pas de place pour les remarques du style "c’est pas mon travail" ! Pour que votre philosophie fonctionne, tout le monde doit être d'accord et prêt à s'engager pour atteindre un même objectif commun.
Lorsque votre équipe de service est surchargée, incitez d’autres employés à intervenir, quelle que soit leur fonction.
Des entreprises telles que Zapier , Slack et Basecamp utilisent la méthode de l'assistance permanente afin que chacun dans l'entreprise ait la possibilité de travailler en équipe. Selon M. Zapier, cette méthode permet de faciliter l'établissement des feuilles de route, car chacun peut se faire une idée des problèmes auxquels les clients sont confrontés.
Embarquez votre équipe
Travailler pour le service client n'est pas fait pour tout le monde. Pour qu'une culture reste cohérente et se maintienne réellement, toute votre équipe devra être sur la même longueur d'onde.
Lorsque vous recrutez pour votre équipe de service, évaluez si le candidat est socialement compétent et s'entend bien avec votre équipe. Il est important de savoir que les employés à temps plein sont plus susceptibles d'être loyaux envers votre entreprise et de s'adapter à votre culture de service. Les employés à temps partiel peuvent être moins engagés et faire passer votre entreprise au second plan.
Pour les employés actuels, le changement commence au sommet. Si vous incarnez la culture que vous souhaitez pour votre entreprise, votre équipe pourra mieux s'adapter. Surtout si elle y trouve son compte, par exemple en étant récompensée ou en se faisant mieux entendre.
À quoi ressemble la culture de service de votre entreprise? Qu'aimeriez-vous changer? Faites-le nous savoir sur Twitter ou sur Facebook !
