Difficultés du service client: 10 raisons pour lesquelles votre entreprise pourrait échouer
Pourquoi les entreprises échouent-elles avec leur service client? J’ai lu toutes sortes de livres et d'articles sur le sujet tout au long de l'année et, en y combinant mes propres recherches et observations, j'ai pu constater qu'il existe à cela des raisons très évidentes.
Si vous avez suivi mon travail antérieurement , cet article pourrait vous sembler n’être qu’une révision, mais il est essentiel de se rappeler régulièrement les raisons pour lesquelles les services clients échouent.
Aussi, bien qu'il en existe une multitude d’autres, voici les dix raisons les plus courantes pour lesquelles les entreprises rencontrent des difficultés avec leur service client:
1
Elles ne définissent pas d'objectifs en matière de service client
Vous ne pouvez pas vous contenter de dire: "Nous allons offrir un excellent service à la clientèle". Il vous faudra en définir la nature et l'aspect, ainsi que l'expérience que vous voulez faire vivre à vos clients. Il faut que ce soit clair comme de l'eau de roche.
J’ai travaillé récemment avec une entreprise qui a créé un mantra de six mots pour son service client, comme je me plais à l'appeler. Une formule courte d'une phrase, facile à comprendre et à retenir. Faire passer le client en premier .
Mais, sans concept concret derrière, ce ne serait que des paroles en l'air. Cette société a ainsi mis en place tout un programme autour de ces mots . Chacun de ses employés participe à des sessions de formation et l'effort déployé se devra d’être permanent, non pas pour quelques jours ou semaines, mais, espérons-le, pour les années à venir.
2
Elles confient aux bonnes personnes les mauvaises fonctions
Une bonne culture du service client se fait avant tout avec les bonnes personnes. Nombreux sont les bons éléments, mais certains d'entre eux ne sont pas adaptés à une organisation réellement axée sur le client.
Cela commence par l'embauche de personnalités adaptées à la culture entrepreneuriale. Mais qu'en est-il des employés actuels? Assurez-vous qu'ils adhèrent à votre définition du service à la clientèle et qu'ils soient disposés à participer à l'initiative.
3
Elles ne forment pas correctement leurs employés
La formation ne se fait pas en une seule fois. Ce n'est pas quelque chose que l'on enseigne lors de l'orientation et sur laquelle on ne revient jamais. Il s’agit d’un effort continu.
Les meilleures entreprises proposent des formations continues pour garder le service à la clientèle sur le devant de la scène. Les employés doivent être bien informés, non seulement sur la manière de fournir un service amical et utile, mais aussi sur la façon de répondre aux questions des clients.
La connaissance crée la confiance. Si vous voulez nuire à votre crédibilité, mettez des personnes non formées en première ligne. Vos employés ne seront sûrement pas en mesure de répondre à toutes les questions, mais assurez-vous qu'ils soient correctement formés afin qu’ils sachent à qui s'adresser ou où trouver les bonnes informations.
4
Elles traitent le service client comme un département
Pour qu'une culture entièrement centrée sur le client fonctionne, chacun doit être conscient de son impact sur l'expérience du client.
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En savoir plusL'un de mes dictons préférés a toujours été de dire que le service à la clientèle n'est pas un département . C'est une philosophie que chaque employé, du PDG à la dernière recrue, devrait adopter.
5
Elles traitent les employés d'une certaine manière et attendent d'eux qu'ils traitent les clients autrement
Le comportement de la direction et des cadres à l'égard des employés est souvent incompatible avec l'initiative du service client.
Ma règle d'or pour les employés: traitez-les comme vous traiteriez vos client - voire peut-être mieux encore . Les employés auront ainsi un exemple à suivre dans leurs relations clients et, ce qui est peut-être encore plus important, ils se sentiront valorisés et seront motivés pour fournir un bon service et contribuer au succès de l'entreprise.
6
Elles sont difficiles à contacter
Les clients s'adressent à vous pour des questions, voire parfois des plaintes. Leur est-il facile de vous contacter?
Simplifiez-leur la tâche en leur fournissant des informations de contact claires, comme un numéro de téléphone, un chat en ligne, une adresse électronique, un canal social, etc. Ceci est particulièrement important si votre activité est menée en ligne, que ce soit en totalité ou seulement en partie. Les clients ne devraient pas avoir à chercher sur plusieurs pages de votre site web pour trouver votre adresse ou un numéro de téléphone avec lequel vous joindre.
Si vous voulez un exemple à suivre, consultez le site Zappos.com . Bien que ce soit un commerce de détail uniquement en ligne, un numéro de téléphone est affiché sur pratiquement chacune des pages de son site web.
7
Elles ignorent les clients sur les réseaux sociaux
Les entreprises intelligentes considèrent les réseaux sociaux comme un moyen de communiquer avec leurs clients, et pas seulement avec ceux qui se plaignent.
S'engager pour ses clients est une excellente stratégie de relations publiques, et son effet est multiplié sur les réseaux sociaux où les messages des clients - et vos réponses - sont à la vue de tous. En plus de répondre aux compliments et aux plaintes, il est essentiel de répondre rapidement lorsqu'un client publie un message au sujet d'un problème ou pour poser une question.
8
Elles négligent le temps de leurs clients
Mon père m'a appris il y a longtemps que le fait d'être en retard est un manque de respect. Que vous soyez en retard pour un rendez-vous ou pour une réponse client, vous laissez supposer aux clients que vous vous croyez plus important ou que votre temps est plus précieux que le leur.
Les entreprises oublient de valoriser le temps de leurs clients de plusieurs façons:
- Elles les mettent en attente pendant trop longtemps
- Elles ne résolvent pas leurs problèmes suffisamment rapidement
- Elles ne répondent pas aux plaintes sur les réseaux sociaux (comme mentionné ci-dessus)
- Etc.
Agir dans l'urgence donne au client un sentiment de confiance. Et si vous ne pouvez pas résoudre un problème sur place, communiquez au client ce que vous comptez faire et quand le problème sera résolu.
9
Elles ne proposent pas de solutions en libre-service
Les clients d'aujourd'hui attendent des entreprises qu’elles leur proposent des options de libre-service. Ils apprécient le fait que le libre-service soit souvent plus rapide et plus facile qu'un appel d'assistance traditionnel. Offrir ce genre d’options peut donc être un moyen de montrer que vous valorisez leur temps.
Les solutions en libre-service peuvent prendre la forme d'une page de foire aux questions (FAQ) sur votre site web, de forums où les clients peuvent discuter de vos produits et vous aider à répondre aux questions, ou d'une chaîne YouTube avec des vidéos d'instruction sur l'assemblage ou l'utilisation d'un produit.
10
Elles n'expriment pas leur gratitude
C'est fondamental, mais étonnamment, cela arrive plus souvent qu'il ne le faudrait (ce qui n'est jamais le cas, d'ailleurs).
Je m’en aperçois à chaque fois que je fais un achat en magasin et que le caissier ne me remercie pas. Parfois, je dis même "merci" au moment de m'apprêter à partir, en espérant qu'il en sera de même en retour, mais cela ne suffit malheureusement pas toujours à l’employé pour qu’il comprenne le message.
Montrer sa reconnaissance en disant merci est la moindre des choses. Les clients veulent et méritent de se sentir appréciés. Remerciez-les!
Peut-être qu'au cours de cette lecture vous aurez touché une corde sensible. Votre entreprise est-elle coupable d'un manquement à un ou plusieurs de ces principes de base du service client? Si c'est le cas, il est temps de vous concentrer sur le problème - avec un peu d'effort, vous pourrez transformer les échecs de votre service client en un véritable succès!
