Les 6 domaines du service client que vous devriez maîtriser
Imaginez une équipe de football, avec pour seule force des attaquants et un gardien intrépides. Cela suffirait-il pour en faire une équipe gagnante? Il est effectivement essentiel de renforcer tous les domaines - sur le terrain, comme hors du terrain. Pour le service client, c’est exactement la même chose.
Pour un soutien efficace, vous devez disposer d'un plan de match global. Sans cela, vous finirez par réagir aux problèmes de vos clients au hasard et vous perdrez la possibilité de façonner activement leur expérience. Les agents, tout comme les managers, doivent posséder des connaissances et des compétences dans de multiples domaines du service client.
Ce post vous donnera un aperçu des domaines critiques du service au client et de leurs principaux points de focalisation.
Vous pourrez vérifier, au cours de votre lecture, si votre stratégie client vous permettra de bien réussir.
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Les techniques de communication
La communication joue un rôle majeur, quel que soit le service. Mais c’est uniquement dans le cadre de celui du service client, que vous vous trouvez aux côtés même de vos clients. Dans un échange aussi intime, ce que vous dîtes compte, ainsi que l'intention qui le sous-tend.
Pour communiquer efficacement, nous devons réaliser que nous sommes tous différents dans notre façon de percevoir le monde, et utiliser cette compréhension comme un guide dans notre communication avec les autres
Tony Robbins
Une attitude positive et empathique envers les clients - et les personnes en général - est la base d'une communication réussie. À partir de là, vous pourrez affiner la structure de vos messages. Dans le cadre de notre propre service client, nous encourageons l'utilisation de deux techniques très efficaces:
Problème - Solution - Bénéfice. Répétez le problème ( "Je comprends, le colis n'a pas été livré à votre domicile" ). Présentez la solution sous forme d’instructions à suivre ( "Si vous allez dans les paramètres de votre profil, vous pourrez marquer votre adresse personnelle comme "adresse préférée" ). Puis soulignez l'avantage de la solution apportée ( "Ainsi, toutes vos futures commandes seront envoyées directement à votre domicile" ).
Caractéristiques - Avantages - Bénéfices. Développez la caractéristique du produit/service ( "Oui, vous pouvez plier les pattes du tableau à feuilles” ). Présentez ses avantages ( "De cette façon, vous obtiendrez un format pratique à transporter" ). Puis soulignez comment cet avantage s'applique au contexte client ( "....et vous pourrez facilement l'apporter à vos clients" ).
Lorsque vous utilisez des techniques de ce type, tenez compte du fait que votre façon de procéder soit étrangère à votre client; soyez donc précis dans vos instructions et expliquez les termes employés lorsque vous utilisez le jargon de votre entreprise. Votre client appréciera l’effort et se familiarisera en même temps avec votre culture d’entreprise.
Nous avons réuni les techniques de communication les plus puissantes , afin que vous puissiez diriger la conversation et faire preuve de discernement dans vos arguments.
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Les compétences selon le canal utilisé
Les différents canaux de service présentent des avantages distincts et requièrent par conséquent des compétences spécifiques, si vous souhaitez les maîtriser de façon appropriée.
De nombreux agents de service doivent savoir gérer plusieurs canaux. Le fait de savoir comment différencier le contenu et le ton, en fonction du canal utilisé, est donc essentiel.
Au téléphone:
- Gardez un ton de voix positif pendant toute la conversation
- Répétez les détails/numéros donnés pour éviter tout malentendu
- Prenez suffisamment de notes dans la GRC pour en assurer le suivi par la suite
- Utilisez l'écoute active pour que le client se sente valorisé
Par e-mail:
- Organisez vos courriers électroniques avec une structure claire, pour une consultation facile
- Traitez tous les sujets mentionnés par le client
- Abordez les sujets qui pourraient en découler, afin d'éviter les va-et-vient
- Joignez des fichiers utiles au lieu d'écrire des textes trop volumineux
- Personnalisez votre modèle pour que le client se sente valorisé
Sur le chat:
- Utilisez un langage simple pour une conversation fluide
- Envoyez vos raisonnements individuelles dans des messages à part, pour préserver la conversation
- Guidez les visiteurs vers les informations de votre site web, pour éviter les répétitions
- Joignez des fichiers utiles au lieu d'écrire des textes trop volumineux
De nombreuses entreprises ayant recours au chat en ligne comme canal de premier contact client, les compétences en matière de chat sont devenues un domaine du service client qui gagne en importance. Même si vous devez envisager des règles de base communes , le chat vous permet de récupérer directement des informations générales et vous donne la possibilité de faire des recherches sur l'affaire, sans avoir à laisser le client patienter dans une file d'attente.
Nous voulions réagir plus rapidement et plus directement aux questions. Le chat en ligne nous a semblé être le moyen le plus approprié pour y parvenir.
Alexander Proske, responsable informatique et produits, Statista
La capacité à reconnaître le moment opportun pour passer d'un canal à l'autre, fait également partie des compétences requises. La plupart des entreprises ont des directives ou des attentes à cet égard. Certains sujets peuvent être trop urgents ou trop complexes pour un courriel. Pour des raisons de sécurité (par exemple, dans le secteur bancaire ou des assurances), un appel téléphonique ou une lettre peuvent être nécessaires.
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La gestion de la réussite client
La gestion de la réussite des clients est un domaine qui se distingue de la course quotidienne du service client.
En tant que manager de la réussite, il vous appartient de créer des processus garantissant que vos clients reçoivent toutes les informations et les ressources dont ils ont besoin, et assurer ainsi le succès de votre service ou de votre produit.
Vos principales tâches sont, entre autres:
- Former et diriger l'équipe de service
- Diriger des sessions de retour d'information sur les services, pour améliorer les normes du service aux clients
- Développer des stratégies avec les clients, afin qu'ils puissent atteindre leurs objectifs
- L'accueil et la formation des nouveaux clients à l'utilisation des produits
- Adapter le service ou le produit aux besoins du client
- Organiser des réunions entre les clients et les experts en informatique
On confond souvent le domaine du service client de la gestion de la réussite avec celui de la gestion des comptes.
Alors que les gestionnaires de la réussite client se concentrent sur l'accompagnement du parcours client et la résolution des problèmes survenant, les gestionnaires de comptes se préoccupent davantage de l'introduction de nouvelles solutions, de l'upselling et du développement de relations solides avec les grands comptes. Ainsi, les gestionnaires de comptes se placent entre le domaine du service client et celui de la vente.
La réussite client consiste simplement à assurer que vos clients obtiennent le résultat escompté. Grâce à l’interaction avec votre entreprise. C'est tout.
Lincoln Murphy, expert en réussite client SaaS
Lincoln Murphy, auteur du livre "Customer Success" , partage dans cette vidéo quelques réflexions intéressantes sur la différence entre la gestion de la réussite client et la gestion des comptes.
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La fidélisation des clients
Il est moins coûteux de conserver ses clients que d'en acquérir de nouveaux. Selon une étude de Bain&Company , cela reviendrait sept fois moins cher. Un churn management réussi est donc payant.
Dans le domaine de la fidélisation client, l'accent est mis sur l'identification des caractéristiques comportementales (comportement du client) et des déclencheurs négatifs (événements externes) qui conduisent à l'attrition de la clientèle. Grâce à ces données, il est possible de mettre en place des pratiques ciblant les groupes de clients à haut risque et d’empêcher le taux de désabonnement.
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En savoir plusLes clients insatisfaits, qui se plaignent ou rédigent de mauvaises critiques, constituent un groupe à haut risque évident. Avec les plateformes de notation, les réseaux sociaux et les influenceurs qui entrent en jeu, la gestion des plaintes est devenue un domaine crucial du service client pour prévenir d'éventuels dommages collatéraux. Ce ne sont pas seulement vos clients existants qui comptent, ce sont aussi vos nouveaux clients potentiels.
Dans le cadre de votre gestion des plaintes, vous devriez définir des lignes directrices claires sur la manière de traiter les réclamations pour votre équipe du service client:
- Que proposez-vous aux clients insatisfaits, selon la situation?
- De quelle(s) manière(s) les membres de votre équipe peuvent-ils faire preuve de bonne volonté?
- Qui est responsable du suivi et des réponses aux bonnes et mauvaises critiques en ligne?
Notre guide sur la manière de gérer les mauvaises critiques pourrait vous aider à réagir intelligemment aux critiques publiques et à renverser la situation.
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Le soutien proactif
Le soutien proactif est un domaine du service client souvent négligé. Mais il présente un grand potentiel de réduction des coûts de service. La forme la plus courante d'assistance proactive se présente sous la forme de pages FAQ détaillées sur les sites web, avec des questions de résolution de problèmes, des tutoriels et des vidéos.
Outre les coûts initiaux de mise en place, un bureau en libre-service ne nécessite aucun frais supplémentaire. Votre équipe de service peut utiliser cette base pour la formation ou pour envoyer des liens et des guides aux clients, afin d'accélérer le temps de résolution.
L'assistance proactive ne s'arrête pas aux pages de FAQ. Vous pouvez inviter vos clients, de manière proactive, à résoudre leurs problèmes par le biais de votre canal de service de prédilection, comme le chat en ligne. Vous pouvez, par exemple, paramétrer un chat se déclenchant à chaque fois qu’un visiteur fait des allers-retours entre son panier d'achat et la page de facturation.
Eurowings utilise une grande bannière pour inviter ses clients à chatter. Une alternative plus informelle serait une fenêtre de chat en ligne, s'ouvrant dans le coin inférieur.
Vous avez peur d'ennuyer vos clients avec votre soutien proactif? Soyez rassuré. Selon l' étude de NICE inContact , 87 % des consommateurs déclarent apprécier être contactés de manière proactive.
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La gestion de la qualité
Comment savoir si vous faites du bon travail avec votre service client? Un retour d'information positif est une chose, le traduire en chiffres, graphiques et indicateurs de performance clés, en est une autre. Afin de réagir aux tendances et de connaître le degré de satisfaction réel de vos clients, vous devez garder un œil sur les indicateurs et leur évolution.
Vous pouvez utiliser l'outil de suivi de votre logiciel de service clientèle, comme Talkdesk pour le téléphone et Userlike pour l'assistance par chat en ligne. Les logiciels basés sur le Web vous permettent également d'intégrer des outils de suivi largement utilisés, tels que Google Analytics ou KISSmetrics. Vous pouvez importer des indicateurs clés de performance (KPI), tels que le temps de réponse initial et le temps de résolution, en toute simplicité.
Outre le suivi des chiffres "réels", il vous est également possible de réaliser des sondages pour demander l'avis personnel de vos clients. Le moyen le plus simple de suivre la satisfaction des clients est de réaliser un sondage juste après une interaction en ligne sur le chat, ce qui est rapide et anonyme. Le client peut évaluer son expérience sur une échelle allant de 1 à 10, en un seul clic, ou laisser une note personnelle dans la section des commentaires.
Pour tirer profit des commentaires personnels, votre responsable qualité a la possibilité de regrouper les commentaires en catégories et d'en déduire des points d'action et des idées, en fonction des questions et remarques les plus récurrentes.
Voici un aperçu pratique des principaux indicateurs de performance clés à suivre pour votre domaine du service client.
Réflexions finales
Tous les domaines du service aux clients se résument en une chose: accompagner et améliorer avec succès l'expérience du client. Une maîtrise parfaite des six domaines du service client présentés ici pourrait faire évoluer votre équipe d'assistance clientèle vers celle de la Ligue des Champions.
