Les e-mails pour le service client
Le courrier électronique a vu le jour en 1971 , mais il n'a réellement pris son essor en tant que canal de service client que lorsqu'il a commencé à être largement adopté dans les années 1990.
Tout comme les premiers modèles de voitures ressemblaient à une incarnation mécanique du cheval et de la calèche, l'e-mail est une incarnation numérique de la lettre de correspondance.
Depuis les années 90, de nombreux autres moyens de communication en ligne ont été développés. Mais ces nouvelles technologies n'ont pas encore réussi à rattraper le service clientèle par e-mail.
Dans cet article, nous examinerons les points forts et les points faibles de l'e-mail afin que vous puissiez décider si oui ou non il a sa place dans votre stratégie de communication avec les clients.
- Les points forts de l'e-mail
- Les points faibles de l'e-mail
- Les meilleures pratiques en matière d'e-mail
- La messagerie comme alternative à l’e-mail
Les points forts de l'e-mail
Une large portée. L'e-mail a une portée universelle, avec plus de 306 milliards d'e-mails envoyés et reçus chaque jour et 3,8 milliards de comptes e-mail dans le monde.
Une documentation instantanée. En tant que canal écrit, l'e-mail laisse une trace écrite à la fois pour les clients et pour les entreprises, leur permettant de suivre les problèmes avec des numéros de ticket ou des identifiants d'expéditeur. Et comme il est basé sur du texte, il est facile de consulter les conversations et de faire des recherches.
Le multimédia. Les fichiers volumineux et les documents essentiels peuvent être joints pour compléter les informations fournies, sans qu'il soit nécessaire de changer de plateforme.
Son efficacité. Avant le courrier électronique, la plupart des services à la clientèle se faisaient par téléphone. Avec un service téléphonique , les interactions se font en temps réel, ce qui signifie que les agents ne peuvent aider qu'un seul client à la fois.
Ceci représente un défi pour faire face à la variabilité du service. À 11 heures, par exemple, vous pouvez recevoir 10 appels et deux heures plus tard, seulement 5. Vous devrez donc soit embaucher un nombre utile d'agents, soit mettre les clients en attente. Comme les conversations par e-mail ne se déroulent pas en temps réel, les pics de service peuvent s'étaler.
Les points faibles de l'e-mail
Les temps d'attente. Ils varient considérablement et rares sont les entreprises à être en mesure de fournir une réponse rapide par courrier électronique . Et même si elles y parviennent, leurs clients ne le savent pas à l'avance. L'incertitude quant au temps d'attente des e-mails peut constituer un obstacle à la prise de contact par les clients.
Surtout à l'ère de la concrétisation instantanée, un canal de communication lent peut constituer un risque sérieux pour la conclusion d'une vente.
Le jeu de ping-pong des e-mails. Pour bien comprendre le problème d'un client et lui apporter une réponse adéquate, des questions de clarification sont souvent nécessaires. Dans le cas du courrier électronique, cela se traduit généralement par un jeu de ping-pong. Associé aux temps de réponse de l'agent et du client, ce va-et-vient augmente les temps de résolution de manière exponentielle.
L'inaccessibilité. Il peut être difficile pour les clients de trouver la bonne adresse électronique, ce qui peut allonger le temps d'attente et accroître leur frustration.
Son caractère impersonnel. L'e-mail est impersonnel, surtout lorsque les entreprises s'adressent à leurs clients en utilisant des numéros de tickets.
Les meilleures pratiques du service client par e-mail
1
Résumez votre point principal en une ligne
Les messages électroniques peuvent rapidement s'écarter du sujet.
Dans son best-seller “Everybody Writes,” Ann Handley donne le conseil suivant pour rédiger des articles de blog: commencez par une phrase en haut de page qui résume le point principal que vous souhaitez aborder.
Ce conseil s'applique également à la rédaction des e-mails. En résumant votre message en une seule phrase, vous concentrez vos pensées et vous vous assurez de ne pas perdre le fil.
2
Un seul sujet par e-mail
Dans le même ordre d'idées, nous vous suggérons de vous en tenir à un seul sujet par e-mail, car cela augmentera vos chances de bien faire passer votre message.
Chaque fois que vous ajoutez un sujet supplémentaire, vous courez le risque d'embrouiller votre client.
Si vous devez inclure plusieurs points, il est bon de les numéroter afin que votre client n'oublie rien lorsqu'il vous répond.
3
Écrivez avec structure et clarté
Ce conseil s'applique à toutes les communications écrites, mais il est particulièrement vrai pour les courriels, car les boîtes de réception de la plupart des gens sont surchargées.
Voici quelques points à prendre en considération lorsque vous rédigez un e-mail:
Évitez tout jargon. L'utilisation du jargon peut entraîner des malentendus et donner à l'autre partie le sentiment d'être ignorante. Il existe quasiment toujours un moyen plus simple de formuler votre message.
Ne laissez pas de place aux mauvaises interprétations. Les messages ambigus et les plaisanteries peuvent convenir lorsque vous échangez avec vos collègues, mais n'ont pas leur place dans les e-mails clients.
Pas de verrouillage de majuscules, de couleurs ou de points d'exclamation excessifs. Tous ces éléments ne sont que rarement nécessaires. Un point d'exclamation occasionnel par courriel est acceptable, mais, dans la plupart des cas, vous trouverez un meilleur moyen de faire passer votre message.
4
Les e-mails doivent rester courts
Nous souhaitons tous obtenir des réponses plus rapides à nos e-mails, mais rédigeons parfois nous même de vrais romans.
Si vous voulez vous assurer que vos courriels sont effectivement lus, allez droit au but et soyez digeste.
Guy Kawasaki propose un cadre pratique pour y parvenir: l'e-mail en 5 phrases:
- Mot de bienvenue (2 mots)
- Introduction (0,5 / 1 phrase)
- Compliment ou formule de politesse (1 phrase)
- Raison de votre e-mail (1 - 2 phrases)
- Message de clôture (1 phrase)
- Conclusion (2 mots)
5
Ajoutez un objet pertinent
Les gens sont submergés par les e-mails et parcourent leur boîte de réception à la recherche des e-mails les plus utiles. L'ajout d'un objet pertinent augmente vos chances que vos clients ouvrent votre e-mail.
Tout comme les titres de blog, un titre qui attire l'attention convaincra votre public de poursuivre sa lecture.
La messagerie comme alternative à l'e-mail
En raison de sa lenteur, perçue ou réelle, l'e-mail n'est pas un canal efficace pour l'ère numérique mobile et rapide d'aujourd'hui.
Le seul canal a s’être réellement développé à cette époque est la messagerie mobile, via des applications comme WhatsApp et Messenger.
La messagerie propose la même commodité que le courrier électronique et plus encore. En raison de sa nature à la fois asynchrone et synchrone, elle promet une résolution plus rapide des problèmes pendant que les deux parties vaquent à leurs occupations.
La seule difficulté pour les entreprises d'adopter la messagerie comme canal de communication avec les clients est qu'il ne s'agit pas d'un canal universel. Les clients sont divisés entre les différentes applications de messagerie existantes, et ces applications ne communiquent pas entre elles, comme le font les différents clients de messagerie.
C'est pourquoi nous avons développé notre solution de messagerie client Userlike pour unifier les canaux de messagerie les plus importants. À partir du Message Center, vous pouvez envoyer des messages à vos clients sur votre site web, sur WhatsApp, Messenger, Threema, par SMS et Telegram.
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