5 erreurs courantes chez les chatbots et comment les prévenir
"Je suis désolé, mais je ne vous comprends pas." "Oups, je n'ai pas bien compris ce que vous venez de dire." "Une erreur s'est produite. Veuillez réessayer."
Si vous n'avez encore jamais reçu de message d'erreur de la part d'un chatbot, vous pouvez vous considérer comme chanceux. Il semblerait que pour un chatbot qui fonctionne, il y en ait cinq autres qui échouent, ce qui vient ternir encore plus sa réputation, en situation déjà si précaire.
Mais qu'est-ce qui cloche réellement? Est-ce la faute des robots ou bien celle des humains? Alerte spoiler: c'est évidemment celle des hommes.
Voici les défaillances les plus courantes que l’on rencontre lors des interactions avec un chatbot et comment les éviter.
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Les impasses lors des conversations
La plupart des chatbots utilisés de nos jours par les entreprises sont basés sur des règles (par opposition aux chatbots d'IA plus avancés ), ce qui signifie qu'ils prennent des décisions et répondent aux besoins des clients selon une série de cheminements définis en amont. C'est la solution idéale pour les chatbots responsables de tâches simples, mais il arrive que les entreprises empruntent des voix et des schémas décisionnels simples.
Un rien trop simple.
Si vous négligez d’insuffler à votre bot une once de personnalité ou de le programmer afin qu'il gère des commandes imprévisibles, vous risquez de lasser vos utilisateurs.
Une programmation trop simpliste peut également nuire aux performances de votre chatbot. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que tous les utilisateurs suivent le flux de conversation qui vous est idéal. Les questions plus pointues mal traitées sont excusables, mais si votre chatbot ne parvient pas à saisir les variations des commandes et des phrases de base, cela devient gênant.
Une astuce: Faites un brainstorming de plusieurs scénarios de conversation. Un moyen simple de le faire consiste à liranalyser les transcriptions des chats ou à mener des entretiens qualitatifs , afin de déterminer comment vos clients parlent, quels termes ils utilisent, etc.
Cela vous aidera à créer un arbre décisionnel plus complet. Il n'est pas nécessaire de programmer votre chatbot pour qu'il reconnaisse une vaste base de données de mots, mais en détournant de manière créative les demandes non pertinentes, vous évitez que les conversations ne se retrouvent vite dans une impasse.
Si le volume de codage et de programmation vous coûte plus de temps et de ressources que vous n'en disposez, envisagez alors d'utiliser une solution de chatbot préétablie. Des sociétés comme ChatCreate et BotSociety vous aident à rédiger facilement des conversations, avec plusieurs options de cheminement.
Pour bénéficier d'une aide supplémentaire pour parfaire votre script de chatbot, consultez notre article "6 steps for creating a smooth chatbot conversation flow” .
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La surcharge d'informations
Qu'y a-t-il de plus ennuyeux qu'un ami répondant brièvement "OK. Cool" à long message qu'on vient de lui envoyer? Un chatbot qui se met à nous raconter sa vie dans un message, alors qu’on ne lui a rien demandé.
Au lieu d'engager une conversation informelle avec les clients potentiels, ces robots pleins de zèle font l'apologie des ascenseurs, avec un soupçon de désespoir.
Lorsque des boutons ou des emojis sont impliqués, cela ressemble à du spam pur et simple.
Les boutons, les textes et les liens sont utiles pour augmenter le taux d’engagement des clients et orienter la conversation, mais dans la limite du raisonnable. Si un chatbot submerge les clients de textes, ils seront plus enclins à demander à consulter un agent ou à abandonner votre site.
Une astuce: Créez des messages de chatbot qui respectent la même étiquette que celle utilisée pour les conversations en ligne. Divisez par exemple les gros textes en petits messages et laissez à l'utilisateur le temps de répondre avant de poursuivre.
Vous pouvez également fournir à vos utilisateurs des commandes et des boutons auxquels ils pourront avoir recours quand ils en auront besoin tout au long de la conversation. Les commandes doivent leur permettre de changer de sujet ou d'obtenir des détails plus précis sur un sujet.
Les boutons peuvent également aider à accélérer certains processus. Par exemple, si un client potentiel souhaite planifier une consultation, le chatbot peut demander des détails de rendez-vous à l'aide de boutons pour la date, l'heure ou la durée souhaitée.
Les commandes et les boutons permettent également d'éviter plus facilement les impasses. Vous limitez les risques de malentendus et vous mettez l'utilisateur aux commandes.
Le guide pratique des chatbots pour les entreprises
Découvrez comment fonctionnent les chatbots, ce qu'ils peuvent faire pour vous, comment en créer un - et si les bots vont finir par nous piquer nos jobs.
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Les personnalités sous- ou surdéveloppées
Les chatbots sont avant tout des robots numériques, mais cela ne signifie pas qu'ils doivent aussi sonner comme tels.
Un ton trop sec ou trop distant peut divulguer une fausse image de votre marque. Si vous accrochez vos clients avec des textes sur votre site web d’un certain style et avec une certaine ambiance, mais que votre chatbot semble sorti tout droit de l'ordinaire, vous ne faites que nuire à votre image.
Cependant, faire l’inverse n’est pas forcément mieux. Des chatbots trop bavards et trop comiques peuvent avoir le même effet négatif sur vos clients.
Notre enquête sur la perception des chatbots a révélé que les clients souhaiteraient que les chatbots fassent des blagues et expriment leurs émotions. C'est ce qu'ils disent, mais cela ne veut pas dire pour autant qu'ils l'apprécient systématiquement. Bien que l'humour soit universel, il est aussi spécifique d’un point de vue culturel . Une blague qui fera sensation auprès des utilisateurs canadiens, pourrait être incomprise par ceux provenant de Chine.
Mais une plaisanterie et un jeu de mots par-ci par-là ne feront probablement de mal à personne, et parfois les développeurs savent faire preuve de beaucoup d'humour.
Poncho, le chat météorologue aujourd'hui disparu, était, à mon humble avis, un chat particulièrement drôle. Mais il avait tendance à s'appuyer un peu trop sur son humour, ce qui lui a été fatal.
Ce recours excessif à l'humour allonge le temps de réponse ou de résolution des demandes clients. Ce qui n'est plus aussi drôle, du coup.
Une astuce: Pour les chatbots anonymes, essayez de faire correspondre leur personnalité à la façon dont vos agents ou vos clients cibles parlent. Rassemblez les phrases et les mots que vos agents et vos clients utilisent le plus souvent et essayez de les inclure dans votre script. Plus les chatbots feront preuve d’empathie et de sympathie, mieux ce sera.
Lors de la rédaction du script, il est judicieux de créer un profil pour votre chatbot. Dressez la liste de ce qu'il aime, n'aime pas, de ses objectifs et de ses problèmes, pour vous guider dans le processus de conception du texte.
Surtout, assurez-vous que tout soit correct sur le plan grammatical et qu'il n'y ait pas de fautes d'orthographe. Après tout, les chatbots sont censés être intelligents.
Si un chatbot drôle convient parfaitement à votre marque, alors soyez stratégique avec l’emploi de l’humour. Les chatbots sont souvent d'abord utilitaires, avant de devenir des "copains". Emily Withrow, rédactrice en chef du Quartz Bot Studio, recommande d’avoir recours à l'humour pour encourager les utilisateurs à utiliser votre fonction principale, mais d'utiliser ensuite les blagues et les répliques avec modération tout au long de l'échange.
Par-dessus tout, la priorité doit être donnée au flux de conversation de votre chatbot . Créez un script qui imite la parole humaine, puis utilisez des blagues et des astuces pour aider à vendre son personnage.
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Aucune valeur ajoutée
En 2016, Business Insider rapportait que 80% des entreprises voulaient un chatbot d'ici 2020. Pour être plus précis, ce chiffre est basé sur 800 réponses de chefs d'entreprise de France, des Pays-Bas, d’Afrique du Sud et du Royaume-Uni. Ce ne sont pas "toutes les entreprises", mais cela laisse présager des années à venir.
Actuellement, on compte plus de 300 000 chatbots pour le seul Facebook Messenger. Mais quand autant de robots faciles à mettre en œuvre se retrouvent sur Internet, il y a fort à parier que vous aurez beaucoup de mauvaises surprises.
Une faille commune à ces bots: l'absence de stratégie et d'objectifs. Les chatbots sont attrayants parce qu'ils sont capables d'assumer de petites tâches banales, qui autrefois accablaient les employés.
Mais cette représentation moderne et high-tech d'un assistant numérique est ce sur quoi les entreprises semblent trop se concentrer. Ces chatbots ont peut-être un rôle à jouer, mais leurs performances et leur valeur ajoutée ne sont pas suffisantes.
Dans l’exemple ci dessous, l'agent virtuel de PayPal admet clairement qu'il est encore en train d'apprendre et propose d'envoyer des ressources supplémentaires s’il n’est pas en mesure d’aider.
Mais lorsque je lui ai dit que j'avais besoin d'une aide supplémentaire, il m'a répondu qu'il fallait que je contacte le service client pendant les heures de bureau. Il ne m'a ni proposé d'effectuer une deuxième recherche, ni de transmettre mon message à un agent, ni fourni d'adresse électronique ou de numéro à appeler. À quoi sert-il concrètement?
Une astuce: Déterminez d’abord si vous avez vraiment besoin d'un chatbot . S'il est en mesure de pouvoir s'attaquer à certains problèmes auxquels vos agents, vos clients ou votre entreprise sont confrontés, définissez clairement son rôle et les missions qu'il pourra accomplir de manière réaliste.
Par exemple, si vous devez mettre en place un chatbot de type FAQ , assurez-vous qu'il connaisse bien les questions que les clients posent fréquemment. PayPal dispose d' une page entière consacrée aux escroqueries par e-mail, mais son chatbot ne reconnaît pas les mot-clés.
Si vous attribuez une seule tâche à votre chatbot, assurez-vous qu'il la remplisse bien. Mettez régulièrement à jour votre chatbot, afin qu'il puisse identifier et traiter tous les nouveaux problèmes et demandes. Et assurez-vous que vous utilisiez un créateur de chatbot adapté à vos besoins. Le bot OMQ et Landbot.io sont très utiles et simples à utiliser pour créer des chatbots de FAQ.
Et surtout, assurez-vous que votre chatbot soit connecté à votre solution de chat en ligne , afin que toutes les demandes non résolues puissent être acheminées. Cela montre à vos clients que leurs requêtes sont prises en charge et qu'ils ne viennent pas de perdre leur temps.
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Les dysfonctionnements
C'est la plus grosse défaillance de toutes. Lorsque les scripts échouent et que les programmes tournent mal, les chatbots perdent tous leurs moyens.
Les nouveaux chatbots sont sujets à des erreurs à leurs débuts, au grand dam des clients. Vous risquez de ruiner votre image de marque et de frustrer les clients si vous déployez un bot qui n'est pas encore prêt à affronter le monde réel.
Dans les situations très stressantes, comme les fraudes sur compte bancaire ou les vols annulés, un chatbot qui fonctionne mal est la dernière chose à laquelle un client veut avoir affaire.
Une astuce: Testez, testez et testez encore et encore votre bot avant de le mettre en ligne. Demandez à des personnes extérieures à votre équipe de développement ou à quelques clients de faire des essais avec votre bot et de vous donner leur avis.
Dans le cas d'un dysfonctionnement de votre chatbot, détendez l'atmosphère en faisant en sorte que votre chatbot reconnaisse ses défauts ( "Désolé, je me suis perdu. Essayons encore une fois" ) et proposez des options pour aller de l'avant, comme par exemple:
- Le transfert vers un agent
- Un bouton "Recommencer à zéro"
- Des options de menu comme "Poser une question" ou "Signaler un problème"
Il arrive que les clients posent des questions idiotes aux robots pour tester la portée de la conversation. Si vous utilisez une structure conversationnelle basée sur des règles pour votre chatbot, créez une règle qui aide le chatbot à gérer ce type de diversions.
Il peut s'agir de commandes par mot-clé que le client pourra utiliser, d’options de transmission à un agent ou d'options de boutons comme celles que le robot Kasisto KAI utilise ci-dessous:
Si votre chatbot est prêt à gérer quelques aléas ici et là, vous aurez moins de chances de tomber en panne et de compromettre le bon déroulement de l'échange.
Si votre chatbot échoue constamment, il est préférable d'essayer autre chose
Dans certains cas, les chatbots ne sont pas la solution à envisager. Certains des plus grands échecs de chatbot qu'Internet ait connus ( Tay, de Microsoft! ) provenaient de robots qui avaient un objectif ou une fonction très étroite.
Il existe de nombreuses options d'IA sur le marché en dehors des chatbots, qui permettent de servir vos clients. Faites une liste des problèmes auxquels votre équipe de service est actuellement confrontée et étudiez les logiciels proposés.
Voici une liste de chatbots commerciaux et de solutions d'IA pour vous aider à vous lancer.
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