6 étapes pour un flux de conversation de chatbot fluide
Un flux de conversation fluide se caractérise par une progression, sans effort, des idées et des réponses au cours d'une conversation. Un échange naturel d'invitations et d'inspiration à parler se crée, ce qui permet une expérience harmonieuse et confortable.
À moins que vous ne soyez un véritable moulin à paroles. Ou que vous soyez socialement maladroit. Dans ces cas-là, il vous faudra porter une attention particulière à vos compétences en matière de conversation.
Dans le cadre de la création d'un chatbot, la rédaction d'un script fluide est une partie importante du processus de conception . Les gens ont été habitués au style sophistiqué des assistants numériques tels que Siri et Alexa, et les sondages auprès des consommateurs montrent qu'ils s’attendent à ce que les robots disposent de capacités de conversation à caractère humain - de l'intelligence à l'humour .
Votre chatbot pourrait donner une première impression de votre entreprise, mieux vaut-il donc qu’il ne soit pas inepte. Si votre robot se comporte et parle de façon optimale, il pourrait devenir un précieux allié pour alléger la charge de travail de vos agents et contribuer à une perception positive de votre marque.
J'aimerais vous apporter quelques conseils pour créer un script qui imite le flux de la parole humaine, et mettre mes conseils à l'épreuve, en rédigeant parallèlement mon propre exemple de script.
Mise en perspective de l'interface utilisateur conversationnelle
Les interfaces conversationnelles s'insinuent progressivement dans nos vies. Lorsque vous appelez votre banque, l'assistant vocal automatisé vous demande de formuler vos souhaits en utilisant des phrases brèves, plutôt que le clavier téléphonique. Nous parlons à Alexa comme si elle était un membre de notre famille. Nous sommes à présent bien loin du "Vous avez reçu du courrier".
Les interfaces conversationnelles offrent le privilège d'interagir avec un ordinateur en termes humains.
Chatbots Magazine
Par conséquent, aucune patience avec les chatbots de pacotille. L'interface de conversation place la barre de l'intelligence très haut, les scripts nécessitent donc une attention particulière.
Écrire pour une interface conversationnelle n'est pas une mince affaire; il faut savoir faire preuve de beaucoup de créativité et planifier à l'avance. Mariana Lin, auteur et directrice de création de Siri, a comparé ce processus à la rédaction d'une pièce de théâtre absurde. Vous allez créer un personnage avec des objectifs, mais nul ne sait comment agiront les autres acteurs.
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Définissez la mission de votre chatbot
La première étape de la rédaction de votre flux conversationnel consiste à déterminer quel sera l'objectif de votre chatbot. C'est vrai, ce n'est pas parce que votre chatbot n'est pas humain, qu'il n'est pas à l'abri d'être interrogé sur son travail.
Que fait-il dans la vie? Aide-t-il les clients dans leurs achats ou est-il responsable de leur accueil?
À quels fins votre public l'utilisera-t-il? Pour des tâches rapides, telles que la vérification d'un statut d'expédition, ou pour des objectifs à long terme, comme le suivi de leur condition physique?
Quels efforts fera-t-il? Enverra-t-il régulièrement des rappels aux utilisateurs ou apparaîtra-t-il de temps en temps pour annoncer qu'ils ont atteint un objectif? Ou bien s'agira-il d'un type d'opération "hit it and quit it", telle que la vérification des mises à jour météorologiques ou des statistiques de jeu?
Rédigez un pseudo CV pour votre chatbot. Dressez la liste de ses fonctions et de ses compétences. Concentrez-vous sur ses points forts.
Par exemple: J’ai décidé de créer un chatbot nommé Ola, comme Olaplex . Il s'agit d'un robot de salon de coiffure, qui permet aux utilisateurs de programmer et de modifier leurs rendez-vous.
Les fonctions d'Ola sont les suivantes:
- Surveiller le calendrier de chaque styliste et présenter les disponibilités à l'utilisateur
- Demander à l'utilisateur quel est le service dont il a besoin (coupe, couleur, stylisme, etc.)
- Modifier les dates et heures de rendez-vous à la demande de l'utilisateur
- Annuler les rendez-vous
- Envoyer des rappels de rendez-vous via des notifications push
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Attribuez à votre chatbot une personnalité
Avant de commencer à écrire votre scénario, imaginez une histoire pour votre chatbot. C'est une technique souvent utilisée dans les ouvrages de fiction , mais elle apportera de l'authenticité à votre robot et vous aidera à trouver sa voix.
Si par exemple vous étiez dans un cours d'écriture créative et qu'on vous demandait de raconter l'histoire d'une fille, vous pourriez vite vous perdre dans vos idées. Quel genre de fille? Et pourquoi?
Si l'on vous disait, en revanche, que la fille a quinze ans et qu'elle fait face à sa première rupture, vous auriez sûrement plus de facilité à imaginer à quoi elle pourrait ressembler, quel comportement elle pourrait avoir et ce qu'elle ressentirait.
La personnalité de votre chatbot vous aidera à déterminer le ton, le style d'écriture, la maturité et la politesse que vous utiliserez dans vos écrits. Il n'est pas nécessaire qu'il soit captivant; votre chatbot peut aussi bien être un simple amateur de bière ou un caissier de banque.
Pour que votre chatbot soit crédible et efficace, connectez-le à votre marque. Un chatbot avec un script plein d'esprit et d'émotivité ne conviendra sans doute pas à un cabinet d'avocats. Votre chatbot symbolise votre marque, alors faites en sorte qu'il semble faire partie de votre équipe.
Ola, mon robot de salon, est une Portugaise élégante et pleine d'entrain. Elle est franche, drôle et adore les potins.
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Créez un schéma fonctionnel de conversation
Dans les messages, les réponses doivent être courtes. Les chatbots mal conçus envoient des blocs de texte surchargés d'informations, alors que les vraies conversations ne fonctionnent pas de cette façon. Les réponses des chatbots devraient généralement être brèves et directes. John Mayer est celui qui vous l'expliquera le mieux .
Écrivez votre script par fragments pour rester organisé et faciliter le brainstorming. Une façon simple de s’y prendre est de créer un schéma fonctionnel de conversation .
Les conversations comportent plusieurs éléments et un schéma fonctionnel vous aidera à mettre en évidence toutes les possibilités de réponse de votre chatbot. Voici quelques exemples d’éléments que vous pourriez utiliser:
- Les salutations: Employées pour dire bonjour ou entamer une conversation. La degré de formalité dépend de la relation (retour vs. nouveaux utilisateurs).
- Les demandes: Pour s'engager ou rechercher des informations. Elles contribuent à maintenir la conversation.
- Les informations: Fournir des informations qui sont soit demandées, soit pertinentes pour la conversation.
- Les vérifications: Tester la compréhension de l'utilisateur. Répéter les détails et les informations pour plus de clarté.
- Les messages d’erreur: Lorsque le chatbot ne comprend pas ou ne répond pas à une demande.
- La présentation d’excuses: Reconnaître poliment les manquements du chatbot. Les excuses doivent être brèves et servir de passerelle vers des solutions alternatives.
- Les suggestions: Présenter à l'utilisateur des actions ou des options pertinentes.
- La conclusion: Mettre fin à la conversation de manière claire.
Les éléments visuels comptent également: les GIF, les emojis, les photos ou les vidéos.
Gardez à l'esprit le parcours de votre client lorsque vous tracez vos éléments de conversation et votre schéma fonctionnel. Quel type d'expérience voulez-vous créer? Les interactions seront-elles rapides et professionnelles ou plutôt conversationnelles et décontractées?
Vous créerez des schémas fonctionnels pour plusieurs types de conversation, et ils suivront probablement tous un modèle de discours similaire.
Avec les outils dessin de votre choix et un certain type de conversation à l'esprit, créez un schéma d'organigramme. À l'aide de cases et de flèches simples, schématisez une ou deux salutations, les réponses potentielles des utilisateurs, les réponses du chatbot, etc. Si vous disposez d' un chat en ligne , vous pouvez consulter vos transcriptions pour trouver les questions fréquemment posées auxquelles votre chatbot devra répondre.
Une fois que vous aurez votre matériel prêt, vous pourrez commencer à étiqueter les cases de votre schéma. Attribuez leur des noms simples comme "Salutation 1", "Salutation 2", etc.
Pour Ola, j'ai commencé par dessiner un schéma fonctionnel à la main. J'ai fait quelques croquis des flux de conversation possibles avant de me fixer sur quelque chose d’exploitable.
Dessiner sur papier a ses avantages: c'est rapide, facile et il n'est pas nécessaire d'être aussi précis. Mais j'ai trouvé assez difficile de visualiser concrètement ce qu’Ola allait dire, sans schéma fonctionnel et sans son texte affichés à l'écran.
J'ai utilisé mon dessin comme ligne directrice pour ensuite créer un schéma fonctionnel plus propre avec Sketch . La création des cases et l'écriture des textes ont pris un certain temps, mais j'ai maintenant un schéma fonctionnel avec lequel je peux travailler. Le fait de pouvoir déplacer et redimensionner les boîtes est très avantageux lors de la construction des conversations.
J'ai créé mon schéma fonctionnel final en gardant en tête le meilleur scénario de conversation possible, mais je suis consciente qu'il ne couvre pas toutes les possibilités de problèmes de conversation. Les messages d'erreur sont un élément clé pour votre robot, mais ils ne sont pas forcément nécessaires lorsque vous déterminez son flux de conversation pour la première fois.
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Place à votre créativité
Maintenant que vous disposez d’une structure avec laquelle travailler, vous pouvez commencer à écrire vos scénarios de conversation. Selon l'objectif de votre robot, vous devrez peut-être en rédiger un certain nombre.
Le truc, c'est de faire en sorte que les messages restent courts - d'où les cases de schéma fonctionnel. Imaginez-vous en train d’envoyer un SMS à quelqu'un en temps réel lorsque vous écrivez votre scénario. Renoncez à la malédication de la connaissance et mettez-vous à la place de l'utilisateur.
Il est également important de garder un certain rythme à l'esprit. Même si vous ne pouvez pas définir de pauses, tenez-en compte lorsque vous rédigez vos éléments. Une conversation avec un bot de thérapie plus lente qu'avec un bot de rapport sur la circulation routière me semble plus appropriée.
L'écriture et la mise au point de votre flux de conversation peuvent prendre un certain temps. Ne vous inquiétez pas trop de la qualité de votre conversation alors que vous venez tout juste de commencer - notez simplement tout ce que votre chatbot pourrait dire, conservez vos notes et modifiez-les eventuellement plus tard.
Pour Ola, j'ai imaginé un scénario de base pour prendre rendez-vous chez le coiffeur, car c'est ce qu'elle fait de mieux. J'ai rempli mon schéma fonctionnel prédéterminé et voici ce qui en est ressorti:
Les mots sont là, mais il me faudra quelques révisions avant que tout ne soit parfait. Le schéma m'aide à visualiser la progression de la conversation et me guidera dans la construction de mon robot. Tout ce qu’il me reste à faire, c'est ajouter les détails amusants et à consonance humaine qui en feront un vrai *bijou* .
Pour y parvenir, je vous recommande vivement d’observer et d'écouter des personnages ou des personnes à la personnalité similaire à celle de votre robot. Pour Ola, j'ai visionné plusieurs vidéos de femmes portugaises pour me faire une idée de leur flux linguistique. J'ai également fait usage du site WordHippo pour rechercher quelques mots et phrases portugaises simples, que j'ai pu saupoudrer dans mon script.
Pour plus d'aide, consultez ce billet sur les meilleures pratiques d'écriture pour vous mettre sur la voie de la créativité.
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Mettez votre flux de conversation à l'épreuve
Pendant que vous écrivez et réécrivez votre scénario, je vous recommande de le lire régulièrement à haute voix. Non pas en le sussurant dans votre coin, mais plutôt comme un acteur jouant devant son public.
En écoutant vos écrits, il vous sera plus facile de repérer les erreurs et les passages maladroits. Essayez de le faire devant quelqu’un qui ne connaît pas votre chatbot. Vous vous habituerez à entendre la voix de votre personnage que vous aurez concoctée dans votre tête, mais c’est le point de vue d'une personne extérieure qui déterminera si elle transparaît dans vos écrits.
Il existe également un logiciel qui vous permet de créer et de tester votre chatbot . Interagissez avec votre robot en temps réel pour vous faire une idée de son débit. C'est comme si vous voyiez une pièce de théâtre jouée sur scène au lieu de vous contenter de lire le script. Le rythme et l'exécution donnent vie aux mots.
Des logiciels tels que Landbot.io et Motion.ai proposent des schémas de conversation personnalisables pour construire votre robot, ce qui vous permet d'accélérer le processus.
Pour ma part, j'ai utilisé Landbot.io. L'interface était suffisamment intuitive pour tester ce que j'avais écrit, mais je l’ai trouvée limitée en ce qui concerne les entrées de l'utilisateur. J'ai néanmoins pu voir mon script en action, ce qui est plutôt sympa.
La rédaction de mon flux de conversation ne s'est pas arrêtée là. J'ai fait des réglages et des ajustements pendant que je prévisualisais mon bot. Je l'ai montré aux membres de mon équipe pour avoir un deuxième avis sur le choix de mes mots et pour savoir si Ola était un personnage portugais convaincant ou non.
Les suggestions extérieures contribueront à enrichir le script de votre chatbot, surtout si vous n'êtes pas un habitué de l'écriture créative.
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Concluez la conversation
Conclure une conversation de chatbot peut sembler être un effort inutile pour certain. Comme ils ne s'adressent pas à une personne réelle, les utilisateurs peuvent être enclins à sauter les subtilités et à fermer simplement la page.
Mais les vraies conversations ont une fin, même si ce n'est pas toujours sous forme d’un "au revoir". Lorsque vous écrivez votre scénario, essayez d'éviter les impasses et de laisser l'utilisateur en plan.
Le guide pratique des chatbots pour les entreprises
Découvrez comment fonctionnent les chatbots, ce qu'ils peuvent faire pour vous, comment en créer un - et si les bots vont finir par nous piquer nos jobs.
Télécharger gratuitementVoici quelques exemples de phrases de fin que j'ai écrites pour Ola:
- Je serais là en cas de besoin, amigo. N'hésite pas à me contacter.
- Ai meu Deus, j'ai beaucoup à faire! Je m'en vais, appelle-moi dès que tu en as besoin.
- Discutons plus souvent ensemble! Je suis toujours disponible.
Ce genre de phrases met fin à la conversation, mais laisse entendre que le chatbot sera toujours là. Elles imitent ce qu'un vendeur de tous les jours vous direz avant que vous ne quittiez sa boutique.
Trouver le flux de conversation de votre chatbot est la partie la plus facile
Une fois que vous aurez trouvé la voix de votre chatbot, les possibilités de conversation seront infinies. Mais les écrire toutes et les organiser sous forme de schéma vous demandera beaucoup de temps et d'efforts.
Si vous côtoyez les meilleurs robots du moment , vous remarquerez que leurs capacités de chat sont très variables. Vous pourrez parler à des chatbots tels que Replika et Insomnobot 3000 pendant de longues heures.
Mais les longs scripts ne sont pas toujours synonymes de bon flux de conversation. Insomnobot 3000 est capable d’échanger pendant un certain temps, mais il est incohérent. Le robot de voyage Hipmunk ne comprend que des instructions spécifiques, mais ses réponses occasionnelles, sur des sujets précis, sont écrites en fragments. Cette méthode ressemble davantage aux conversations humaines.
Ne vous sentez pas obligé de rédiger un roman entier pour votre chatbot. Mieux vaut en faire moins, surtout si vous utilisez votre robot dans le cadre de votre service client . Dites simplement ce que vous avez à dire... mais avec amour.
