Les 9 fonctionnalités essentielles à la réussite d'un chatbot
La technologie, c'est avant tout une question de fonctionnalités. Lorsque nous achetons un appareil ou utilisons un service numérique, nous voulons qu'il nous facilite la vie d'une manière ou d'une autre.
J'ai acheté un Fitbit pour mieux gérer ma forme physique, et les entreprises utilisent des chatbots pour mieux gérer leur génération de prospects et leur support client. Les chatbots, tout comme les Fitbits, sont dotés d'un grand nombre de fonctionnalités, mais avec un chatbot, vous avez la possibilité de le construire de façon à ce qu'il réponde exactement à vos attentes.
Si la liberté de création est rafraîchissante, elle peut être tout aussi décourageante lorsque les constructeurs de chatbots vous proposent un trop grand nombre d'options et d'intégrations. Ce post aborde les fonctionnalités les plus utiles que vous devriez prendre en compte lors de la construction et du déploiement de votre bot.
- La messagerie proactive
- Le transfert aux agents
- Les carrousels et les options de boutons
- Le partage de médias/l'envoi de contenu téléchargeable
- La qualification des prospects
- Obtenir des informations de sources multiples
- Les fonctionnalités omnicanales
- L'historique des conversations avec les transcriptions
- Les évaluations étoiles et les commentaires écrits
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La messagerie proactive
L'une des principales caractéristiques des chatbots et des logiciels de messagerie client est la possibilité d'approcher vos clients de manière proactive sur votre site web. Pour le commerce en ligne, c'est ce qui se rapproche le plus d'une aide "en magasin".
Vous pouvez définir un déclencheur pour que votre chatbot envoie un message après un délai prédéterminé. Votre chatbot pourrait, par exemple, envoyer un message de bienvenue sur le chat après qu'un client soit resté sur votre page de prix de trois à dix secondes.
La messagerie proactive accomplit deux choses importantes: elle montre aux clients que vous êtes conscient de leur présence et qu'une aide leur est directement disponible. Vous réduisez ainsi le nombre de clients qui quittent votre site web en leur apportant une aide sur place.
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Le transfert aux agents
Pendant les heures de bureau, les chatbots peuvent connecter ou rediriger une conversation vers un agent. La façon la plus simple de le faire est de coupler votre chatbot avec votre logiciel de messagerie client.
Cette fonctionnalité est très importante. Peut-être même la plus importante, surtout dans le domaine du service client. Les clients préfèrent encore et toujours les agents humains pour les questions plus sérieuses, compliquées ou sensibles au temps. Grâce à la fonction de transfert, vous n'avez pas à craindre de les perdre pour ce genre de question.
Si un client contacte votre équipe en dehors des heures de bureau, les chatbots pourront créer des tickets ou transférer ses questions à vos agents en fonction de la demande.
Ces fonctionnalités visuelles au sein du chat, qui ne sont disponibles que pour les chatbots de sites web, permettent aux clients de trouver rapidement et facilement ce qu'ils recherchent ou de découvrir une page de votre site. Sans compter que les carrousels peuvent être très attrayants au sein d'une boîte de chat.
Les boutons permettent également de faire progresser rapidement les conversations, en évitant aux clients de devoir rédiger leur demande systématiquement. Vous évitez beaucoup de frustration puisque les clients peuvent voir exactement de quelle manière votre chatbot peut leur être utile.
De plus, les clients n'utilisent pas toujours les mots-clés et les commandes espérés. Les boutons et les carrousels contribuent à éviter les impasses gênantes au cours de la conversation.
Parfois, il vaut mieux montrer qu'expliquer. Les chatbots et les clients peuvent partager des médias au sein du chat pour alimenter la conversation, par exemple en envoyant une photo des dommages subis par la voiture à une agence d'assurance pour le dépôt d'une demande d'indemnisation.
Les chatbots peuvent même envoyer des liens vers du contenu téléchargeable, comme des étiquettes de retour, des factures, des manuels, etc. Cela évite à votre client d'avoir à chercher sur votre site web ou à se connecter à son compte - surtout s'il a oublié son mot de passe et a besoin d'une aide immédiate.
L'envoi d'images et de documents pertinents dans le cadre du chat peut également contribuer à accélérer les processus qui prennent du temps à être réalisés manuellement, comme le règlement d'une réclamation ou la vérification d'une identité.
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La qualification des prospects
Les chatbots peuvent être utilisés dans le cadre de votre stratégie de vente pour qualifier les prospects en guidant les clients tout au long de leur parcours d'achat.
Utilisez cette fonctionnalité dans le cadre de votre entonnoir de chatbot pour susciter l'intérêt et maintenir l'engagement des clients. Avec Userlike, votre chatbot peut recueillir le nom, l'adresse électronique, le numéro de téléphone du visiteur et toute autre donnée importante .
Si la conversation est transmise à un agent, Userlike lui indique la page sur laquelle se trouve l'utilisateur. L’agent peut alors se familiariser rapidement avec les besoins du client, même si la conversation a commencé avec un bot.
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Obtenir des informations de sources multiples
Les chatbots construits à l'aide d'une API peuvent améliorer la qualité de la communication entre votre entreprise et vos clients.
Une telle solution comprend une grande variété d'intentions (questions/demandes) et est connectée à un moteur de langage naturel pour améliorer la précision de ses réponses et les délais de résolution.
Elle permet également à un chatbot de prédire des valeurs et de trouver des modèles communs parmi les données qu'il consomme. Supposons que vous souhaitiez établir une meilleure relation avec les utilisateurs de votre application de santé. Un chatbot construit à l'aide d' IBM Watson peut, par exemple, analyser ses conversations avec vos clients pour déterminer quels aspects de santé ils jugent importants et faire des suggestions pertinentes concernant les produits, les régimes d'exercice, les régimes alimentaires et les compléments alimentaires.
Les chatbots créés à l'aide d'une API peuvent également être connectés à votre solution de messagerie client. Vous pouvez, par exemple, connecter votre chatbot IBM Watson à l' API de chatbot de Userlike et le déployer en tant qu'agent. De cette façon, vous pouvez utiliser votre robot sur l’ensemble des canaux de messagerie et garder tous les contrôles au même endroit.
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Les fonctionnalités omnicanales
Les chatbots peuvent dialoguer sur diverses plateformes comme Whatsapp, Facebook Messenger et les SMS. Ainsi, vous pouvez étendre la portée de vos services et même votre base de clients à ceux qui préfèrent communiquer par écrit avec les entreprises.
Si vous décidez de déployer votre chatbot sur plusieurs canaux, il est important (et plus facile) de le surveiller et de le contrôler à partir d'un hub central. Il vous sera ainsi plus simple de suivre les informations et de ne manquer aucune conversation, aucun ticket ou aucune demande.
Selon Anastasiia Bilous de Chatbotslife , l'un des plus grands défis auxquels les entreprises et les clients sont confrontés est de pouvoir poursuivre la conversation là où elle s’est terminée. Un chatbot peut répondre aux questions des clients, quelle que soit leur origine, par exemple via Twitter ou message Whatsapp, et conserve la documentation en un seul endroit afin que les clients n'aient jamais à se répéter.
De plus, un chatbot réduit les temps d'attente sur ces canaux, ce qui améliore leur utilisation et permet de gagner la confiance et la satisfaction des clients à l'égard de votre service.
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L'historique des conversations avec les transcriptions
Comme mentionné précédemment, les solutions de messagerie client conservent automatiquement une transcription des conversations du chatbot. Ces transcriptions peuvent être utilisées pour garder une trace de la réponse apportée par votre chatbot afin que vous puissiez apporter des améliorations ou des changements si nécessaire.
Les transcriptions sont importantes parce qu'elles sont objectives . Vous pouvez observer comment les clients abordent votre entreprise et déterminer les points que votre chatbot et votre service peuvent améliorer.
De plus, vos agents n'auront pas à demander aux clients de répéter leurs questions s'ils sont transférés par un robot. Les agents peuvent prendre une seconde pour se familiariser avec le problème actuel ou passé du client et l'aider en conséquence.
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Les évaluations étoiles et commentaires écrits
Le retour d'information nous permet de nous améliorer et de nous développer, même dans le cas des robots conversationnels. Les entreprises veulent généralement savoir si leur argent et leur temps ont bien été investis dans un assistant numérique; les commentaires et les évaluations des clients sont donc extrêmement utiles.
À la fin du chat, vous pouvez afficher un système de notation en fonction de la plateforme que vous utilisez. Userlike propose un système de notation par étoiles et une zone de texte pour les commentaires écrits, tandis que Landbot.io vous permet de créer une enquête interactive.
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Notre Logic Bot fonctionne comme un membre actif de votre équipe: il peut accueillir les clients, répondre aux questions en utilisant une syntaxe simple et aider les visiteurs à naviguer sur votre site web.
Vous pouvez l'utiliser comme premier contact proactif pour les clients, comme renfort pour vos agents ou pour les demandes reçues en dehors des heures de service.
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