Le guide du débutant pour l’assistance par chat en ligne

Le chat en ligne est le seul canal d'assistance qui soit à la fois présent sur les sites internet et se déroule en temps réel. Cette combinaison unique vous permet de guider les visiteurs sur votre site et de traiter directement leurs questions. Avec le chat vous pouvez également:

• Identifier les besoins des clients et proposer des solutions
• Clarifier les incertitudes et instaurer la confiance
• Prévenir l'abandon des paniers d'achat en vous adressant directement aux clients
• Encourager les visiteurs à acheter grâce à des offres personnalisées
• Soutenir les personnes tout au long de leur parcours

2. Accroître l'efficacité des services

Un bon service client n'est pas une fin en soi, il doit être durable. L'assistance par chat en ligne est à la fois rapide pour vos clients et réduit considérablement vos coûts de service. Si vous avez déjà été amené à parler au téléphone toute une journée, vous pouvez imaginer à quel point le chat est moins fatigant. En résumé, l'assistance par chat en ligne est une solution gagnante pour toutes les parties concernées.

Le faible coût du service d'assistance par chat en ligne permet aux petites comme aux grandes entreprises d'offrir une assistance personnelle à grande échelle. Voici les raisons pour lesquelles le chat est plus efficace que les autres canaux: il permet ...

• d’utiliser des messages préenregistrés pour les questions fréquentes
• de chatter avec plusieurs personnes en même temps
• de préparer votre réponse à l'avance avec un aperçu en direct du message de votre client
• de partager des fichiers et du contenu multimédia
• d’obtenir un aperçu complet des conversations de l'ensemble des points de contact et des agents, sur une seule et même interface
• De laisser les chatbots gérer les demandes répétitives

3. Personnaliser l'expérience de soutien

Depuis l'avènement du commerce en ligne, la qualité des services a été sacrifiée au profit de l'attrait des bas prix. Mais avec l'arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, il est devenu impossible de se distinguer uniquement par ses prix. Ceci est une bonne nouvelle pour les consommateurs, car les entreprises intelligentes les ont replacés au premier plan.

Les entreprises à l'écoute de leurs clients , qui ne les traitent pas comme de vulgaires numéros, réussiront, tandis que d'autres échoueront. Le chat en ligne correspond à ce mouvement, car il permet aux entreprises de se rapprocher de leurs clients:

• Vous pouvez offrir un soutien individuel et proactif
• Fidéliser les clients par un contact personnel
• Refléter votre philosophie de service qui consiste à faire passer vos clients en premier
• Améliorer l'expérience client et de marque
• Créer des relations à long terme, grâce à des conversations continues et à un routage intelligent

Si l'on remonte dix ans en arrière, ce furent essentiellement les magasins de commerce électronique qui se tournèrent vers le chat en ligne. Ceux qui n'avaient pas de magasins ou de grands centres d'appel pour soutenir leurs clients. Si l'on se penche sur la situation actuelle, on constate que les entreprises de tous les secteurs et de toutes les tailles se sont mises à adopter une stratégie de soutien incluant le chat en ligne.

Cependant, une boutique de mode en ligne est très différente d'une banque, tout comme la façon dont elle utilisera le chat en ligne. Pour un aperçu détaillé des avantages du chat en ligne, ainsi que des meilleures pratiques selon les secteurs d'activité, je vous conseille les articles suivants (en anglais).

• Live Chat in Fashion: 11 conseils pour accroître la fidélité à la marque
• Chat en ligne dans le secteur manufacturier: 7 facteurs pour améliorer les affaires
• Chat en ligne dans le secteur de l'énergie: 6 accélérateurs de réussite
• Chat en ligne dans le domaine de l'éducation: 11 avantages uniques pour les écoles
• Chat en ligne dans le secteur bancaire: 5 façons d'aider les institutions financières
• Chat en ligne dans le milieu des assurances: comment l'utiliser pour établir la confiance
• Les 5 principaux avantages du chat en ligne pour les magasins d'électronique
• Le live chat pour la vente en ligne de voitures et d'automobiles - caractéristiques & avantages

Pour vous inspirer plus spécifiquement de la façon dont d'autres entreprises ont réussi à ajouter le chat en ligne à leur offre de services, je vous recommande nos études de cas et nos vidéos de témoignages clients. Des ONG aux entreprises opérant à l'échelle mondiale, découvrez comment ces dernières ont réussi à faire passer leurs clients au premier plan avec Userlike et les étapes qui les ont amenées à le faire.

Témoignages de certains utilisateurs du chat en ligne de Userlike:

• Titus: créer un sentiment de boutique grâce à Userlike
• Cyberport: augmenter son taux de conversion avec Userlike
• Trusted Shops: générer plus de pistes avec Userlike
• LVM: améliorer l'expérience client avec Userlike

Plus d'études de cas sur le chat en ligne par secteur d'activité:

• ONG: Jewish Forum for Democracy and against anti-Semitism
• Le secteur manufacturier: Villeroy & Boch
• Les services financiers: Volksbanken
• L'énergie: e-regio
• Software: Statista
• Le commerce de détail (mode): Witt Weiden
• L'éducation: Frankfurt School of Finance and Management
• Le commerce électronique: Cyberport

Une fois que vous aurez trouvé le logiciel de chat en ligne qui convient le mieux à votre entreprise , vous devrez continuer avec la mise en œuvre technique. Mais il n'est pas nécessaire de faire appel à des connaisseurs de l'informatique pour cela.

Voici mes plus précieux conseils en quelques mots pour un démarrage rapide avec le support par chat en ligne:

• Ajoutez le chat en ligne à votre site web. Ceci est un jeu d'enfant! Il suffit de copier le code javascript, de le coller dans le code source de votre site web - et de chatter! Les systèmes de boutique en ligne les plus populaires, tels que WordPress ou Shopify, proposent des plugins vous permettant d'ajouter encore plus facilement le chat en ligne - sans code.


• Personnalisez votre fenêtre de chat. Soignez l'apparence de votre site web, c’est important. Le Website Messenger est l'interface du support de chat en ligne que vos clients utilisent pour entrer en contact avec vous. Il doit ainsi pouvoir s'intégrer à votre style et à votre identité d'entreprise en ce qui concerne la conception (par exemple, les couleurs, la position), la formulation (formelle ou informelle) et le comportement (proactif ou enregistré). Ajustez ces éléments et adaptez le chat à vos besoins.
• Connectez votre équipe de service. La qualité de l'assistance par chat en ligne dépend des personnes qui la fournissent. Il est essentiel de définir le profil de votre équipe de service client, pour un style de travail efficace et une expérience client personnalisée. Configurez le profil de vos agents de manière à ce qu'ils reflètent votre structure organisationnelle et donnent un visage convivial à votre marque :)

Voilà, vous êtes prêt!

Quelques articles pertinents:

• Comment ajouter le chat en ligne à votre site web
• Comment ajouter gratuitement un plugin de chat en ligne à WordPress
• Comment ajouter le chat en ligne à Squarespace
• Comment ajouter un chat en ligne à Magento
• Comment ajouter le chat en ligne à Typo3
• Comment ajouter un chat en ligne à Jimdo

Les étapes de base décrites plus haut vous permettront de démarrer tout en douceur avec le support par chat en ligne et de vous lancer dans le chat avec vos clients en un rien de temps. Mais l'assistance par chat a bien plus à offrir que des conversations rapides.

Des chatbots au routage, en passant par le suivi, examinons les options qui s’offrent à vous pour une configuration plus avancée.

• 10 conseils pour obtenir plus de chats. Vous êtes prêt à foncer, mais vos clients ne le sont pas encore? Il faut parfois apporter quelques ajustements avant que le chat ne soit accepté. Voici comment augmenter l'engagement des clients.


• Routage du chat: 5 modes intelligents pour une distribution efficace du chat en ligne. Être transféré d’un agent à un autre est l'un des plus grands désagréments du service client. C'est pourquoi une logique de routage intelligente est cruciale pour une expérience de chat à la fois efficace et satisfaisante. Voici comment faire.


• Comment rendre un chat en ligne proactif ennuyeux utile? Le chat proactif vous permet de cibler les personnes qui ont besoin d'une aide supplémentaire sur votre site. Mais cette approche suscite tout de même de nombreux doutes. Voici nos points forts et nos points faibles en matière de chat en ligne proactif.


• Messages prédéfinis: Augmentez l'efficacité de votre service. Quelle que soit la vitesse à laquelle vous tapez, il ne sera jamais possible de chatter aussi vite que vous parlez - et si c’était le cas? Saisissez des macros de chat: votre outil pour répondre aux demandes des clients en une microseconde.


• Analyse du chat en ligne: 6 KPI pour améliorer l'efficacité de votre chat. Le fait de vous appuyer sur vos chiffres pourra vous aider à améliorer considérablement vos performances, mais l'analyse pourrait également vous paralyser. Nous vous montrons les six KPI dont vous aurez besoin pour suivre l'évolution du support par chat en ligne.


• Intégrations du chat en ligne: Ajoutez votre pile technologique. Connectez Userlike avec les outils que vous aimez, tels que Slack (la collaboration en équipe rencontre le support client), Pipedrive (laissez votre équipe de vente suivre les pistes sur le chat) et bien d'autres encore. Bénéficiez d'une flexibilité totale grâce à notre API et réalisez votre propre configuration avancée.


• Support Chatbot: Meilleures pratiques et exemples. Les chatbots et les agents de support humain ont leurs points forts et leurs limites spécifiques. Combinez le chatbot avec l’assistance en ligne pour obtenir le meilleur des deux mondes. Lisez nos conseils et découvrez comment utiliser avec succès les chatbots dans l'assistance.

Chatter est devenu si simple. C'est notre principal mode de conversation entre amis et avec notre famille. Il nous suffit de taper notre message et d'appuyer sur le bouton d'envoi. Mais ce n'est pas aussi facile pour le service client.

Ici, les enjeux sont plus importants et les règles plus exigeantes. Le temps est compté, vous êtes lié à votre clavier, vous échangez avec une personne que vous n'avez jamais rencontrée auparavant, et tout cela en devant rester professionnel et en proposant des solutions utiles. Les choses ne semblent plus aussi simples tout d’un coup.

Les ateliers et la formation interne sont des étapes importantes sur la voie de la réussite de la mise en œuvre du chat en ligne

C'est pourquoi nous avons besoin d'un manifeste pour la communication par chat. Si vous souhaitez vous plonger dans les meilleures pratiques de communication par chat en ligne, je vous recommande notre populaire webinaire à ce sujet.

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En savoir plus

Examinons les conseils les plus importants que nous avons distillés en près de 10 ans de métier.

• Faites en sorte d’être conversationnel. Certaines entreprises craignent que le chat ne nuise à leur professionnalité. Leurs chats sont lents, aussi longs qu'un e-mail, et regorgent de jargon technique, ce qui est tout le contraire de ce que devrait être un chat. C'est pourquoi mon conseil n°1 est de veiller à ce que vos messages soient courts, clairs et simples. N'ayez pas peur d'ajouter des emojis et des points d'exclamation pour donner un ton plus amical et plus personnel.


• Soyez transparent. Au téléphone, il est facile de s'apercevoir lorsqu'un interlocuteur n'est pas attentif. Sur le chat, impossible de le savoir avec certitude. Ne laissez pas de place aux doutes grâce à une écoute active (par exemple, "oui", "je vois", "bien") et en veillant à expliquer ce que vous êtes en train de faire ou quelles sont vos disponibilités (par exemple, "un instant s'il vous plaît, je vais vérifier cela pour vous rapidement").


• Utilisez des mimiques sociales. La communication n'est pas une voie à sens unique. Le chat est un canal plus détendu par nature, mais certaines personnes préfèrent encore un code de communication formel. Il est important de l'accepter et d'en tenir compte pour que ces dernières se sentent à l'aise en vous parlant. Commencez par un ton amical, mais neutre, et adaptez ensuite votre niveau de formalité en fonction du vocabulaire de votre client.


• Soyez toujours positif. Il est évident que vous devez être amical et positif lorsque vous travaillez pour le service client. Mais ce dont vous n'êtes peut-être pas conscient, c'est la façon dont notre esprit nous joue parfois des tours. Le soi-disant biais de négativité - notre tendance à interpréter l'ambiguïté de manière négative - est une cause majeure de malentendu et est particulièrement répandu dans le cadre de la communication écrite, comme le chat. Ma collègue Leah partage dans cette vidéo nos conseils pour éviter d'être victime de ce préjugé et pour communiquer plus clairement.
• Expliquez les choses de façon structurée. Les conversations spontanées peuvent être stressantes, mais le fait de bien structurer les choses vous aidera à les expliquer de manière claire, cohérente et rapide. Il existe plusieurs techniques efficaces que vous pourriez essayer. Pour cela, jetez un coup d'œil ici .


• Parlez à votre client, pas à propos du client. Ceci va au-delà de la simple formulation de vos messages par "vous". Il s'agit de supprimer tout ce qui n'est pas pertinent du point de vue du client. Ceci vous aidera aussi à rendre les choses plus conversationnelles sur le chat.

Nous savons qu'il peut être difficile de suivre ces conseils dans la vie de tous les jours, surtout lorsque vous avez affaire à des clients exigeants. Consultez ces articles pour découvrir nos meilleures pratiques pour faire face aux situations les plus difficiles dans le cadre du support par chat en ligne:

• Comment traiter avec des clients impolis à la manière d'un empereur romain
• 7 scénarios du service client plus que délicats - exemples et réponses
• 4 conseils pour chatter avec un troll sur Internet
• Comment faire face aux clients mécontents – 4 conseils soutenus par la psychologie

Vous vous sentez prêt à ajouter un chat en ligne à votre site web? Essayez Userlike gratuitement pendant 14 jours et n'hésitez pas à nous contacter sur le chat si vous avez des questions. Nous sommes impatients de pouvoir vous aider à vous lancer dans l'utilisation du chat en ligne!

Voici une liste complète des articles que nous avons publiés sur le support par chat en ligne. Profitez-en!

• Les 37 avantages et inconvénients du chat en ligne
• 10 conseils pour obtenir plus de chats (en anglais)
• Service client par chat: Comment éviter les 7 erreurs les plus courantes
• Comment rendre un chat en ligne proactif ennuyeux utile? (en anglais)
• 5 modes de routage intelligents pour une distribution efficace des chats en ligne (en anglais)
• 6 raisons pour lesquelles la messagerie et le chat sont les meilleurs canaux de soutien (en anglais)
• Les 10 avantages du chat en ligne que vous devriez connaître
• Vos clients sont prêts pour une assistance immédiate (en anglais)
• Logiciel de chat en ligne Userlike - Fonctions de confidentialité des données et conformité au RGPD
• 3 façons d'intensifier vos efforts de prospection par le biais du chat en ligne (en anglais)
• 16 conseils d'étiquette en matière de chat pour les particuliers, les entreprises et le soutien
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• Comment ajouter le chat en ligne à votre site web
• Le meilleur logiciel de chat en ligne pour le support web et mobile
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• Comment ajouter le chat en ligne à Squarespace (en anglais)
• Comment ajouter un chat en ligne à Magento (en anglais)
• Comment ajouter le chat en ligne à Typo3 (en anglais)
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• Comment créer des tickets d'assistance automatiques avec le chat en ligne: Intégration des billets par e-mail (en anglais)
• Comment mettre en place un comportement de chat intelligent avec les modes de chat (en anglais)
• Comment mettre en place des notifications de chat en ligne (en anglais)
• Comment mettre en place des macros de chat et améliorer l'efficacité de votre service (en anglais)
• Comment personnaliser votre widget de chat (en anglais)

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