6 Drôles d'Histoires du Service Client qui Redonnent Foi en l'Humanité
Dans le service client, c'est souvent tout noir ou tout blanc. Soit vous vivez une expérience fantastique, dont vous voulez vous vanter auprès de vos amis, soit c’est un cauchemar, que vous préféreriez jeter aux oubliettes.
Chez Userlike, nous accordons une grande importance à la prestation d'un service client de qualité et vous aidons à offrir la meilleure expérience possible à vos clients. S'assurer que vos clients soient satisfaits est essentiel pour bâtir une entreprise durable et faire l'objet de recommandations par le bouche-à-oreille.
Selon American Express , un client satisfait par une entreprise fait part de son expérience en moyenne à neuf personnes de son entourage.
Dans un article précédent, nous avons voulu vous montrer ce que l'on peut apprendre de mauvais exemples de service client . Aujourd'hui, nous voudrions vous présenter quelques anecdotes amusantes pour vous montrer comment bien s’y prendre.
1
La réponse de Skyscanner à un temps d’attente de 47 ans
Ce qui au départ n’était qu’un petit incident chez Skyscanner, est devenu l'une des meilleures réponses sur réseaux sociaux des dernières années.
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En savoir plusJames Lloyd était en train de chercher un vol sur Skyscanner (application de voyage basée au Royaume-Uni), lorsqu'il tomba sur une suggestion de vol on ne peut plus surprenante. Lloyd se rendit alors sur Facebook pour demander ce que Skyscanner lui recommanderait de faire pendant les 413 786 heures (environ 47 ans) d'attente proposées entre deux vols.
Jen de Skyscanner aurait pu utiliser le jargon d'entreprise habituel pour dire qu'il ne s'agissait que d'un bug de leur système et que le problème serait vite corrigé. Mais cela aurait été trop facile.
Il s'en est suivi une série de réponses pleines d'esprit, de recommandations de voyage et de références à la culture populaire. Jen a réussi à faire sensation sur Internet du jour au lendemain.
2
Netflix répond à un appel de détresse
Norm, un abonné de Netflix, est entré en contact avec l'application de streaming au sujet d'un problème qu'il avait rencontré avec son lecteur vidéo. Lors du visionnage d’un épisode de Parks and Recreation, le lecteur s’est mis à répéter les trois dernières secondes.
Michael, un représentant du service client de Netflix, a répondu sur le chat en se présentant sous le nom de "Captain Mike of the good ship Netflix", puis a demandé avec quel membre de l'équipage il parlait. Le "lieutenant" Norm s'est prêté au jeu de rôle en répondant comme s’il était un officier de Star Trek.
Mick et Norm sont restés fidèles à leurs personnages de Star Trek pendant toute la durée de la conversation.
3
Le chat d'Amazon de Thor et Odin
Les fans de Marvel apprécieront ce chat entre un représentant du service client d’Amazon et un client, dont le livre n'a pas été livré à temps.
Au lieu de suivre la voie traditionnelle en répondant simplement à la demande du client, ce représentant d'Amazon a relevé le niveau en se faisant passer pour Thor, le client incorporant ensuite Odin.
Retrouvez l'intégralité du chat ci-dessous.
Le spectacle s'est poursuivi jusqu'à ce que le problème soit résolu. En fin de chat, Thor d'Amazon a répondu à la gratitude d'Odin par un simple "Anytime, bro".
4
Les remerciements originaux de Spotify
Si vous souhaitez savoir comment intégrer votre produit à votre communication d'assistance client, prenez de la graine de Spotify.
À la suite d'un problème avec la fonction "Découvrir", Jelena Woehr a contacté le service à la clientèle de Spotify.
Une fois le problème résolu, Woehr a complimenté Spotify sur la façon dont ils ont traité sa demande. En réponse aux commentaires positifs, Spotify lui a créé une liste de lecture personnalisée.
Vous remarquerez que la liste de lecture est en fait un message de remerciement subliminal: “Jelena/You Are Awesome/Thanks a Lot/For These Words/It Helps Me/Impress/The Management.”
5
Faire de Zappos son assistant personnel pendant une semaine
Célèbre pour son service client de première classe, Zappos a avant tout la réputation d'aller plus loin pour ses clients.
Les valeurs de l'entreprise ont été mises à l'épreuve par Haley Nahman , lorsque celle-ci à chercher à troller le détaillant en ligne, pour tester s'ils répondaient vraiment à toutes les questions qui leur sont adressées.
Son plan: faire de Zappos son assistant personnel pendant une semaine.
Au début de cette expérience de sept jours, Nahman a sollicité les conseils mode de Zappos, avant de passer à d'autres sujets sans aucun rapport, comme son avis sur le comportement de son chat.
NAHMAN: "Mon chat est distant ces derniers temps. Pensez-vous que j'ai fait quelque chose de mal ou est-ce que je dramatise?"
ZAPPOS: "Je m'appelle Helen et je fais partie des amis des chiens, ici à Zappos. Je pensais que la froideur était l'un des attributs des chats. :)"
ZAPPOS: "Vous avez éveillé ma curiosité. J'ai découvert ce qui suit sur Google et j'ai trouvé les réactions des gens plutôt bonnes!"
La plupart des entreprises auraient tenté de contourner ce genre de questions et de recentrer l'attention sur les questions liées à leurs produits - mais pas chez Zappos!
Le détaillant en ligne a répondu à toutes les questions posées par Nahman, laquelle n'avait alors plus que des bonnes choses à dire sur son expérience client chez Zappos.
6
Google UK répond à l'appel à l'aide de Greggs
En 2014, la chaîne de boulangeries britannique Greggs a été victime du dernier changement d'algorithme de Google de l'époque. Au lieu d'afficher le logo et le slogan officiels de Greggs sur les résultats de recherche Google, un logo alternatif est apparu avec un slogan offensant.
Hey @GoogleUK , fix it and they're yours!!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG
— Greggs (@GreggsOfficial) August 19, 2014
Sorry @GreggstheBakers, we're on it. Throw in a sausage roll and we'll get it done ASAP. #fixgreggs pic.twitter.com/THXuMubrQq
— Google UK (@GoogleUK) August 19, 2014
Après avoir reçu des milliers de messages de tweeters amusés, l'équipe de communication de la boulangerie a montré comment transformer un éventuel cauchemar médiatique en un événement positif.
Greggs a rapidement réagi à la situation en s'adressant à Google UK sur Twitter, lui demandant de corriger l'erreur, avec une petite douceur en récompense.
À la vue des donuts offerts par Greggs, Google UK a répondu favorablement avec un tweet humoristique, mettant en vedette Homer Simpson et demandant à ce que des rouleaux de saucisses soient ajoutés.
Google UK a réparé l'erreur pour Greggs depuis. Nous pouvons féliciter ces deux entreprises pour la façon dont elles ont traité le problème ensemble et nous ont montré comment le gérer comme des pros.
En offrant un service client hors pair, les entreprises ci-dessus ont attiré l'attention des médias et suscité l'admiration de nombreux internautes. Elles nous montrent qu'il n'est pas nécessaire de dépenser un budget marketing important en publicité et en relations publiques pour créer du buzz.
Le service client ne doit pas forcément être un casse-tête, et ces histoires montrent comment, en s'y prenant correctement, offrir à vos clients une expérience exceptionnelle.
