Communication

May 18, 2020

Sven

La messagerie vocale - quelques idées pour son utilisation

La messagerie vocale ne s'est pas encore éteinte. En réalité, grâce aux messageries instantanées comme WhatsApp, elle connaît un renouveau insoupçonné. Mais dans quels cas peut-on l'utiliser professionnellement? Et que dire sur le répondeur? Voici quelques conseils pour bien s'y prendre.

Je ne vais pas déclarer une guerre des générations, mais l'opinion concernant la messagerie vocale - pratique ou tout simplement ennuyeuse à mourir - semble dépendre fortement de l'âge de votre interlocuteur.

En 2014, le New York Times conclut que la génération Y était devenue complètement étrangère au répondeur . Il est effectivement compréhensible que les messages courts puissent être plus faciles à écrire qu'à parler et plus faciles à lire qu'à écouter. Sans parler du redoutable bip et de l'ennuyeux message d'introduction de la secrétaire robotisée: "Vous avez un nouveau message."

Et pourtant, les quatre générations précédentes utilisaient la messagerie vocale pour leurs activités professionnelles et appréciaient son côté plus personnel et dévoué. Heureusement, les jeunes ont adopté leur équivalent , les messages vocaux des messageries instantanées.

Il est grand temps de mettre tout le monde d'accord. Voici nos conseils pour vous aider à faire bon usage du répondeur.

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Quand (ne pas) parler sur un répondeur

L'âge a longtemps été un bon indicateur pour savoir si une personne apprécierait ou non le fait qu’on lui laisse un message vocal. Supposons que vous ayez plus de 25 ans - si vous écrivez à votre mère pour lui demander pourquoi il en est ainsi, vous trouverez sûrement sur votre répondeur tout le discours sur sa théorie.

Mais maintenant que les messages vocaux sont une composante bien établie des messageries instantanées et que les centres de communication à commande vocale comme la voix Echo d'Amazon sont en tête de liste , les frontières se sont brouillées.

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En savoir plus

À l'avenir, vous serez plutôt confronté à la question de savoir quelle forme de messagerie vocale choisir et dans quelles situations l'utiliser. Pour la première partie de la question, préférez celle de la messagerie instantanée, plus accessible, lorsque vous êtes déjà rentré en contact avec votre destinataire par le biais d'une application de messagerie. Pour ce qui est de la deuxième partie, voici quelques cas d'utilisation:

Laissez un message vocal...

• pour informer quelqu'un au sujet d'une conversation à venir, plus complexe, avec des informations qui ne rentreraient pas dans le cadre d'un SMS.
• pour vous présenter à une personne qui n'a pas encore votre numéro (toujours accompagné d'un e-mail récapitulatif).
• pour répondre à une personne qui a explicitement demandé à être appelée, mais qui n'est pas disponible au moment de l’appel.
• en guide d'introduction à un entretien plus personnel ou confidentiel qui sera fait en personne.
• si vous ignorez si vous appelez un téléphone portable ou fixe. De nombreux téléphones fixes n'enregistrent pas les appels sans message sur le répondeur.

Ce que vous inspire la messagerie vocale est largement générationnel. Les personnes qui n'ont pas encore atteint la quarantaine ne comprennent pas pourquoi leurs parents et les autres personnes plus âgées ne se contentent pas d'envoyer des SMS ou de laisser parler les appels manqués d'eux-mêmes. Dans certains cas, c'est une question d'étiquette.

Leslie Horn, gizmodo.com

Évitez de laisser un message vocal...

• pour des rappels évidents comme "Je n'ai pas pu vous joindre". Merci de me rappeler."
• et de remplacer l'appel manqué, en passant en revue les points détaillés que vous vouliez expliquer au cours de votre appel.
• pour les plans, listes et autres informations similaires difficiles à décrire sans visualisation. Ni pour donner des instructions complexes.

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Présentez-vous

Tant à la maison qu'au travail, nombreux sont ceux qui ne répondent pas au téléphone lorsqu'ils ne connaissent pas le numéro de l’appelant et ils ne rappelleront certainement pas si vous ne vous identifiez pas sur leur répondeur. Se présenter clairement est donc la première chose à faire lorsqu'on parle sur une boîte vocale.

1. La formule de salutation devrait être naturelle, mais légèrement formelle. Des salutations telles que "Cher monsieur/chère madame", par exemple, ne sont pas naturelles. Un simple "Bonjour" suffit pour continuer avec "M. / Mme".
2. Indiquez votre nom complet, le nom de votre société et votre fonction. Ni plus, ni moins.
3. Si vous appelez (depuis) un téléphone fixe ou en privé, mentionnez votre numéro.

S'il cela peut paraître étrange lorsqu'un inconnu nous appelle et se comporte comme s'il nous connaissait depuis toujours, quelqu'un qui se présente à nous comme si c'était la première fois que nous échangions ensemble - alors que ce n'est pas le cas -, l'est tout autant. Si votre destinataire vous connaît déjà:

1. Votre salutation devra être naturelle et vous devrez choisir un niveau de formalité approprié. Si vous faisiez déjà usage du prénom, veillez à ne pas revenir à quelque chose de plus formel.
2. Indiquez votre nom, avec ou sans nom de famille. La règle susmentionnée s'applique ici. Mentionnez le nom de votre entreprise si la dernière interaction remonte à un certain temps, et votre fonction, si elle est de longue date. Si votre nom ne sera probablement pas suffisant pour vous identifier précisément, le fait de mentionner le nom de votre entreprise devrait dissiper tout doute. Si vous mentionnez également votre titre de poste, vous pourriez néanmoins donner l'impression que vous ne vous souvenez pas de la dernière interaction.
3. Si la dernière interaction remonte à un certain temps ou si vous appelez à la place de quelqu’un d’autre, rafraîchissez brièvement le sujet de la dernière conversation et mentionnez la personne que vous remplacez.

Veillez à toujours parler fort et de façon clair, tout en gardant un ton amical. Pensez à ralentir votre débit pour des informations spécifiques telles que les numéros de téléphone ou les adresses.

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Transmettez un message précis

Le "corps" même de votre appel est le plus susceptible de faire l'objet d'une digression. Les répondeurs classiques sont avares en temps de parole. Le redoutable bip sonore a obligé l'interlocuteur à rester bref et à prévenir ainsi son propriétaire d’un monologue interminable.

Aujourd'hui, les répondeurs téléphoniques vous laissent généralement entre 1 et 3 minutes pour formuler votre message. WhatsApp, Telegram et compagnie vous offrent même une liberté totale. Quoi qu'il en soit, les répondeurs d'aujourd'hui exigent de l’autodiscipline pour ne pas trop forcer la patience de son interlocuteur.

Nous avons une tendance naturelle à trop expliquer, à trop contextualiser, à trop communiquer et à trop publiciser. Nous luttons tous contre le sentiment sous-jacent que pour être bien compris, il faut couvrir tous les angles possibles.

Scott Mabry

Donc, premièrement, considérez la brièveté comme une nécessité. Mais aussi, ensuite, comme une chance de faire preuve de professionnalisme et de respect pour le temps de votre interlocuteur. Lorsque l'espace temps est infini, la capacité à rester concis devient une véritable vertu.

Scott Mabry énumère quelques règles de base pour une communication toute en légèreté que vous trouverez sous forme appliquées dans nos suggestions suivantes:

1. Commencez par nommer le sujet général, l'objet de votre message vocal. S'il y a eu des interactions antérieures, reprenez là où vous en étiez: "En ce qui concerne la réunion de la semaine dernière sur la commercialisation de votre nouveau produit, j'ai trouvé de nouvelles idées, comme vous me l'avez demandé."
2. Lancez un appel à l'action. Dites à votre destinataire ce que vous attendez de lui. Si vous demandez à être rappelé, indiquez ce que vous souhaiteriez thématiser, par exemple: "Veuillez me rappeler afin que nous puissions fixer un rendez-vous pour discuter de mes propositions et déterminer une stratégie ensemble".
3. Donnez au destinataire un délai pour l'étape suivante. Cela lui permettra d'en évaluer l'urgence et d'ouvrir (virtuellement) son calendrier pour se fixer une heure pour son rappel.

Tous les répondeurs n'offrent pas la possibilité de vérifier ou de confirmer votre message avant qu’il soit sauvegardé. Pour maintenir l’ordre dans vos pensées ou pour éviter toute digression, rédigez votre message vocal sous forme de mots-clés avant de composer le numéro. En répétant le message avant d’appeler, vous serez encore plus précis.

Si vous avez l'intention de faire un entretien de vente rapide par téléphone - donc, éventuellement par messagerie vocale - faites confiance aux scripts élaborés par Steli Efti de close.io.

Enfin, comme cela semble sortir presque automatiquement de la bouche des gens lorsqu'ils parlent sur le répondeur: inutile de dire "j'ai essayé de vous joindre" ou "je n'ai pas pu vous joindre". Il est évident qu’il en est ainsi. Pas besoin de faire perdre du temps à tout le monde.

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Proposez un canal alternatif à la fin de votre message

Lorsque vous concluez un message, votre objectif est de faire en sorte que le suivi soit sans effort pour le destinataire. Vous voulez notamment éviter à tout prix le ping-pong de la messagerie vocale. L'envoi de messages vocaux dans les deux sens, parce que vous ne pouvez pas vous joindre par téléphone, est très inefficace.

1. Si possible, indiquez une heure à laquelle vous êtes joignable. Mais soyez-en sûr, parce que dire que vous êtes disponible alors que vous ne l'êtes finalement pas est pire que de ne pas proposer de date: "Vous pouvez me joindre en semaine à 9 et 11 heures."
2. Proposez un autre canal: "Vous pouvez également m'envoyer un e-mail à l'adresse suivante: sven.riehle@userlike.com." Cela permettra à votre homologue de passer à un autre canal s'il en favorise un de façon général ou s'il en juge un plus approprié pour son suivi. Cela permettra également d'atténuer les dommages si votre choix d'utiliser la messagerie vocale n’était pas le bon.

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Mettre en place un message classique sur son répondeur

Considérez le texte d'accueil de votre répondeur comme un outil guidant l'appelant à vous laisser un message précis. En vous présentant brièvement, vous donnez également le ton. Concentrez-vous sur les éléments suivants:

1. Indiquez votre nom complet et précisez clairement qu'il s'agit de votre message d'accueil. Votre interlocuteur ne doit à aucun instant penser que c'est vous en direct, à l’autre bout du fil. Évitez donc les salutations intentionnellement désinvoltes comme "Salut, c'est Sven Riehle, ça va?". Mieux vaut un: "Bonjour, vous êtes bien sur le répondeur de Sven Riehle."
2. Ensuite, remerciez votre interlocuteur de vous avoir contacté et invitez-le à vous laisser un message. Ne faites pas perdre de temps à votre interlocuteur en lui disant que vous êtes indisponible pour le moment.
3. Si possible, indiquez à votre interlocuteur quand il pourra vous joindre à nouveau ou s'attendre à ce que vous le rappeliez, et à quelle fréquence vous consultez votre messagerie vocale.
4. Proposez un autre canal: "N'hésitez pas à m'envoyer un e-mail ou à me laisser un message au 06...".
5. Si quelqu'un d'autre peut répondre à certaines questions courantes, précisez le numéro du collègue en question: "Si vous rencontrez des problèmes techniques avec notre produit, vous pouvez également appeler mon collègue...".

Lorsque vous répondez à un message vocal par téléphone, conservez sous forme de notes vos réponses aux questions, ainsi que les questions de suivi que vous avez à poser.