Les 6 indicateurs clés pour améliorer l'efficacité de votre chat en ligne
Porter une attention particulière aux indicateurs de performance (ICP) pourrait vous permettre de booster considérablement vos performances de chat. Mais m'étant moi-même occupée de nos analyses internes, je sais très bien à quel point les options de suivi existantes peuvent sembler écrasantes.
Le fait de s'appuyer sur des chiffres est une bonne chose, mais vous courez aussi le risque de vous laisser paralyser par l'analyse . Avant de pouvoir tirer des conclusions à partir des chiffres mesurés, il est avant tout primordial de savoir quoi mesurer.
Chez Userlike, nous faisons un usage intensif de notre propre logiciel de chat en ligne pour le support de nos clients. Regardons ensemble les ICP que nous considérons comme étant les plus pertinents pour nos rapports, donnons un sens aux chiffres et analysons les pièges courants.
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Le nombre de chats entrants
Le nombre de chats que vous obtenez est le premier paramètre que vous devriez observer pour obtenir une vue d'ensemble des performances de votre chat. Bien que ce seul fait ne vous dise rien sur la qualité de votre service , il vous indique à quel point votre chat en ligne est fréquenté. Autrement dit, si vos visiteurs utilisent réellement votre chat.
Lequel de vos opérateurs s'occupe de la plupart des chats?
Le nombre de chat ne vous dit pas seulement combien de chats vous avez comptabilisé au total, il vous indique également le nombre de chats dont chaque opérateur s'est occupé. Ainsi, vous pouvez facilement comparer les performances de vos opérateurs individuels. Si vous remarquez des différences significatives pour des facteurs constants (par exemple, les opérateurs ont le même nombre de slots de chat, la même connaissance du produit), vous voudrez peut-être réévaluer votre logique de répartition des chats .
Pourquoi n'ai-je pas beaucoup de chats?
Il se peut que vous ne tchattiez pas autant que prévu. Une raison à cela pourrait être que votre configuration n'est pas optimale. Essayez de l'ajuster un peu, en adaptant par exemple la position ou l'apparence de votre widget, pour qu'il corresponde mieux au style de votre site internet. Le mode de chat que vous choisissez peut lui aussi faire une grande différence. Un mode proactif mène à beaucoup plus de chats qu'un formulaire d'inscription.
Jetez un coup d'oeil à notre vidéo ci-dessous pour découvrir comment faire ces ajustements de widget.
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Le délai de réponse initiale
Par rapport aux autres canaux de contact , le chat en ligne est celui où les utilisateurs s'avèrent être les moins patients. Bien souvent, il s'agit simplement d'une petite question qui les empêche de compléter leur achat. Si vous tardez à répondre, vous risquez qu'ils aillent chercher une réponse ailleurs. C'est pourquoi le délai de réponse initiale est communément considéré comme étant l’ICP le plus précieux du chat en ligne.
Dans quel délai dois-je répondre à un chat entrant?
Sur notre tableau de bord, nous mesurons le premier temps de réponse en secondes avant qu'un opérateur ne réponde à un chat entrant. Votre objectif est de maintenir ce délai aussi bas que possible. Notre but personnel est de le maintenir sous la barre des 15 secondes.
N'oubliez pas que cet indicateur ne mesure rien de plus que ce que son nom suggère. Une première réponse. Vous n'avez donc pas encore à résoudre le problème. Un simple "Bonjour, comment puis-je vous aider?" fera l'affaire. Il s'agit simplement du "premier signe de vie" que vous donnez à votre visiteur.
Comment puis-je améliorer mon délai de réponse initiale?
Le nombre de slots de chat de vos opérateurs a un effet négatif sur votre premier temps de réponse (plus il y a de slots, plus le temps est élevé). Ce qui est logique; vous serez plus rapide à répondre si vous n'êtes pas déjà impliqué dans plusieurs autres chats.
L'activation des macros de chat accélérera également votre premier temps de réponse. Bien que nous aimions utiliser des macros pour augmenter l'efficacité de notre chat , nous évitons de les utiliser pour l'accueil de nos visiteurs. Pourquoi cela?
En utilisant le chat en ligne, de nombreux visiteurs ne sont pas sûrs de savoir s'ils vont communiquer avec une personne réelle ou un chatbot . Et un message automatique pourrait vous faire passer pour un robot - ce qui n'est jamais une bonne idée . Bien qu'il soit possible de créer une macro qui sonne naturelle pour votre message d'accueil, vous risqueriez que les visiteurs récurrents remarquent la redondance de vos premiers messages. Une salutation est une excellente occasion de donner une touche plus personnelle et plus chaleureuse à une conversation en ligne. Utilisez cela à votre avantage, même si cela prend un peu plus de temps.
La meilleure façon d'améliorer votre délai de première réponse est de disposer d'une équipe de personnes capables de commuter rapidement entre les différents chats, tout en assurant un accueil agréable. Vous découvrirez comment exercer les compétences nécessaires à cet effet dans ce poste .
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Le temps de réponse moyen
Il s'agit de la moyenne totale du temps écoulé entre chaque réponse. Disons que votre ticket email a été résolu en 3 réponses, avec des temps de réponse respectifs de 20, 3 et 10 minutes. Votre temps de réponse moyen est alors de 11 minutes.
Le temps de réponse varie selon les différents canaux de contact . Le chat en ligne nécessite une réponse immédiate, de moins de 2 minutes.
Cet ICP ne se suffit pas à lui-même. Vous ne voulez probablement pas que vos visiteurs aient l'impression que vous essayez de les expulser du chat aussi vite que possible. Bien entendu, la résolution rapide d'une interaction de chat vous permettra de passer rapidement à la suivante, ce qui se traduira par une efficacité globale plus élevée. Mais si vous faites du temps de réponse votre ICP #1, vous risquez d'avoir des effets négatifs en termes de qualité - ce qui affectera la satisfaction de vos clients à l'égard de votre service.
Comment puis-je réduire mon temps de réponse?
La configuration de macros est un excellent moyen de réduire votre temps de réponse. Analysez les questions que vos clients posent fréquemment dans le chat (par ex. "En quoi êtes-vous meilleurs que vos concurrents?", "Où puis-je mettre à jour mon compte?" ) et augmentez votre temps de réponse avec des réponses intelligentes automatiques.
Par ailleurs, le temps de réponse augmente généralement avec le nombre de chats simultanés de vos opérateurs. Si vous voulez réduire votre temps de réponse, pensez à limiter le nombre de créneaux de conversation de vos opérateurs.
Comme pour le délai de réponse initiale, il est avantageux d'avoir des personnes bien formées et habilitées dans le chat qui n'ont pas besoin, par exemple, de faire défiler votre section d'aide ou de consulter leur supérieur avant de pouvoir répondre à une demande.
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La cote de satisfaction
À quel point vos visiteurs sont-ils satisfaits de votre service de chat? Il n'est pas si aisé de mesurer la satisfaction de la clientèle , celle-ci étant moins évidente que, disons, votre délai de réponse initiale. C'est pourquoi un sondage post-chat est avantageux.
Si vous optez pour l'évaluation de la satisfaction client, vos visiteurs auront la possibilité d'attribuer jusqu'à cinq étoiles pour le service rendu directement en fin de chat. Ils pourront également formuler des commentaires plus détaillés. Ces renseignements peuvent s'avérer précieux pour vous aider à améliorer votre service.
Contrairement à d'autres canaux de contact, il est assez facile de faire des retours d'information avec le chat en ligne. En effet, vous pouvez interroger vos clients juste après le chat, dans la même interface et en un seul clic.
Quel opérateur effectue le travail le plus efficace?
L'attribution d'étoiles est un outil utile pour découvrir à quel point vos opérateurs ont réussi à satisfaire vos clients. Les scores moyens vous permettent de comparer facilement leurs performances.
Alors 5 étoiles veulent dire que c'est génial et une seule étoile que ça craint - c'est ça?
Ce n'est pas si simple. Si les étoiles sont généralement de bons indicateurs de qualité de service, elles peuvent aussi être trompeuses. Une réponse 5 étoiles ne vaut pas toujours 5 étoiles. Il se pourrait par exemple que l'opérateur ne connaisse pas assez bien le produit et fournisse au visiteur des informations incorrectes, comme par exemple: "Bien sûr, vous pouvez intégrer notre produit avec Asana :)" . - alors qu'en fait, ce n'est pas le cas. Le visiteur pourrait être satisfait en fin de chat, mais si ultérieurement il découvre que les choses ne fonctionnent pas comme elles lui ont été dites, vous pourriez avoir à traiter avec un client quelque peu agacé .
Votre opérateur pourrait également investir trop de temps dans un chat en laissant le visiteur raconter sa vie, alors que problème a été résolu depuis belle lurette. Cette "séance de conseil gratuite" laisse un visiteur heureux, mais affecte grandement l'efficacité de votre chat. Assurez-vous donc de peser les critiques positives à leur juste valeur.
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Recevez votre guideLes critiques négatives sont le revers de la médaille. Même en ayant tout fait correctement, il se pourrait que votre visiteur n'accepte tout simplement pas votre réponse et manifeste son insatisfaction par une mauvaise note. Cela arrive assez souvent, surtout lorsqu'il se trouve que vous ne proposez pas la fonctionnalité sollicitée. Sans oublier les trolls qui surfent sur le net, dans le seul but de semer la confusion.
Pour savoir s'il s'agit d'une évaluation injuste ou si quelque chose a mal tourné, nous examinons de plus près toutes les appréciations de 1 à 3 étoiles que nous obtenons. Nous vérifions également les évaluations 5 étoiles sur une base aléatoire pour nous assurer que les réponses fournies par nos représentants de service aient bien été correctes. Notre équipe de soutien se réunit chaque semaine pour discuter des résultats et éviter que des erreurs ne se reproduisent.
Comment puis-je garder mon équipe de chat motivée?
Les sondages de fin de service ont aussi un autre pouvoir trop souvent négligé: celui de motiver les employés. Contrairement à d'autres canaux comme le courrier électronique, vous obtenez une réponse immédiate pour le service que vous avez fourni au sein du chat. De ma propre expérience de chat, je sais à quel point le fait d'obtenir 5 étoiles accompagnées d'un "super service :-)" peut à son tour vous faire sourire - et vous donner l'énergie dont vous aurez besoin pour faire face aux situations difficiles du service client .
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Les occasions manquées
Un autre indicateur de performance clé que nous suivons chez Userlike sont les occasions manquées . Celles-ci vous indiquent combien de chats vous avez manqué du fait que votre service de chat n'était pas disponible pour vos visiteurs. Parce que vos opérateurs étaient hors ligne, occupés ou en déplacement. Votre visiteur a donc cliqué sur le bouton de chat de votre site internet, mais n'a pas pu lancer de chat.
Gardez à l'esprit que le nombre d'occasions manquées dépend de votre disponibilité. Si aucun opérateur n'est disponible sur le chat, aucun chat ne pourra être lancé. Ainsi, si vous recevez beaucoup de messages hors ligne en dehors de vos heures de service, vous devriez peut-être envisager d'étendre votre support de chat durant ces plages horaires afin de mieux couvrir les besoins de vos visiteurs.
À quel moment ai-je épuisé les capacités de mon chat?
Jetez un coup d'œil aux occasions manquées pour estimer si oui ou non vous avez bien géré votre chat. Vous pourriez vous apercevoir qu'il y a des moments précis de la journée où vos occasions manquées atteignent un pic, par exemple, en fin de semaine ou la nuit.
Comment puis-je réduire le nombre d'occasions manquées?
Un moyen efficace de diminuer le nombre d'occasions manquées est de recruter du personnel en conséquence. Si cela n’est pas un problème pour les grandes entreprises, pour les autres, les ressources requises sont souvent limitées. C'est là que le Chat Butler intervient.
Nous savons qu'il est difficile d'être constamment joignable sur le chat. Le Chat Butler accueille vos visiteurs et collecte leurs questions lorsque vous n'êtes pas dans le panneau de discussion, tout en vous avertissant de venir en ligne. Vous n'avez plus besoin d'attendre l'arrivée d'un chat entrant, il vous suffit de vous connecter quand le besoin est là, diminuant ainsi vos opportunités manquées.
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Les thèmes
Avec notre fonction Thèmes , vous pouvez créer vos propres sujets de conversation pour mieux classifier vos sessions de chat. C'est un moyen d'étiqueter vos chats, de sorte que tout le monde sache de quoi il s'agit sans avoir à lire toute la session, ce qui vous permet également de voir au premier coup d'œil combien de requêtes du même type vous recevez.
Vous pouvez aligner les thèmes que vous définissez à travers les canaux pour savoir si vous obtenez les mêmes types de questions dans, par exemple, le chat et les emails, ou si elles diffèrent.
Comment les thèmes peuvent-ils m'aider à être plus efficace?
Nous assignons des thèmes à nos chats, de sorte à ce qu’il soit plus facile pour nous de passer à l'action. Les sujets que nous avons sont "Demandes de fonctionnalités", "Annulations", "Technique", "Non-sens" , et plus encore. Vous pouvez créer un thème pour n'importe quel scénario. Mais nous vous recommandons de limiter le nombre de thèmes, afin que votre suivi ne soit pas trop limité.
Quelques exemples de la façon dont nous utilisons les thèmes:
- Nous marquons les chats que nous recevons des trolls avec un " Non-sens" : ainsi nous ne perdons pas notre temps avec eux lors de l'analyse des chats à 1 étoile.
- Nous passons régulièrement en revue les chats "Demandes de fonctionnalités" pour vérifier si de nombreux utilisateurs estiment qu'il manque une fonctionnalité importante à notre logiciel.
- Avec le thème "Annulations" , nous suivons combien de clients ont choisi de nous contacter sur le chat pour annuler leur abonnement. Puisqu'il s'agit d'un processus critique pour chaque entreprise, nous vérifions également la façon dont l'opérateur a traité la demande.
Aucun ICP ne peut être constructif sans contexte. Comme nous l'avons vu, même une cote de cinq étoiles ne l'est pas. La plupart des ICP sont interconnectés et dépendent d'autres facteurs, comme le nombre de slots de chat. Pour obtenir une vue d'ensemble de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, il convient d'examiner comment les différents facteurs clés interagissent entre eux.
Pour un service à la clientèle plus axé sur les données, consultez également nos autres postes:
