4 indicateurs de satisfaction client qui font état de la réalité
"La satisfaction client est le moteur de votre entreprise" . “Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer” . Deux maximes bien connues des entreprises. Combinez-les et le chemin à suivre devient clair: vous devez mesurer la satisfaction de vos clients.
Comme le décrit Landingi , la satisfaction client “consiste à savoir si vous avez réussi ou non à rendre vos clients heureux et [s'ils] continueront à être vos clients à l'avenir.”
Ceci semble tout à fait logique, en effet. Voici les quatre indicateurs clés que vous devriez réexaminer en permanence, afin d'orienter vos produits, votre service et le développement de votre entreprise.
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Le score de satisfaction client (CSAT)
Le CSAT est une échelle à 5 points qui mesure la satisfaction globale des clients. Il est préférable d'utiliser cette mesure immédiatement après l'interaction d'un client avec une entreprise, afin que son expérience soit encore présente dans son esprit.
L'avantage du CSAT est qu’il est simple à utiliser et qu'il est facile pour les clients d'y répondre. Vous pouvez également demander à vos clients de sélectionner un point sur une échelle graduée de 0 à 100%, mais cela risquerait de compliquer les choses pour le client. “Je suis satisfait de mon achat et le service client m’a plutôt bien aidé, mais la livraison aurait pu être plus rapide. Je leur donne 85%. Ou 72 - non, c'est trop bas, peut-être 76?".
L'inconvénient de ce paramètre est qu’il n'est pas très précis, puisqu'il mesure la satisfaction globale. Il ne vous permet donc pas de savoir exactement ce qui s'est bien ou mal passé. Pour être sûr que vous et votre client parliez de la même chose, il est bon de préciser votre question. Ne demandez pas "À quel point êtes-vous satisfait?", mais "À quel point êtes-vous satisfait de notre service / de votre achat / de votre expérience sur notre site web?".
Si vous avez des clients étrangers qui parlent diverses langues, pas de problèmes. Il suffit de remplacer les questions par une échelle d'emoji ou une notation par étoiles.
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Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise, votre produit ou votre service à d'autres personnes. Les clients votent sur une échelle de 1 à 10, de très peu susceptible à très susceptible de recommander.
- Les promoteurs votent avec une note de 9 ou 10. Ils sont satisfaits de leur expérience et sont très susceptibles de recommander votre service ou votre produit.
- Les passifs attribuent une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits de leur expérience, mais ils ne sont pas prêts à faire d'efforts pour recommander votre service ou produit. Les passifs ne sont pas dangereux, mais ils ne sont pas non plus des clients fidèles. Il y a de fortes chances que dès qu'ils auront trouvé une alternative moins chère, ils se tournent vers une autre entreprise.
- Les détracteurs accordent une note de 6 ou moins sur l'échelle et ne feront pas la promotion de votre marque. Vous devez faire attention à ces votants, car ils pourraient aussi parler en mal de votre entreprise .
Pour calculer votre score, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs.
Le NPS est la méthode internationale normalisée qui permet de se faire une idée de l'importance que les gens accordent à ce que vous faites.
Mark Patchett, fondateur de The Ecom Academy![]()
Le NPS est également utile à mesurer, puisqu'il rappelle aux clients de promouvoir votre marque auprès de leurs amis et de leur famille s'ils n'y ont pas déjà pensé.
À moins que vous ne posiez des questions de suivi à vos clients, le NPS ne répond pas nécessairement à la question WWW (what went wrong?, qu'est-ce qui a mal tourné?). Est-il peu probable qu'ils fassent la promotion de votre marque, parce qu'ils n'étaient pas satisfaits du produit? Est-ce que quelque chose s'est mal passé lorsqu'ils ont contacté votre service client? Ont-ils mis trop de temps à recevoir leur commande?
Les enquêtes courtes ne seront jamais exhaustives, mais comme pour toute autre mesure, il est important de comprendre pourquoi votre client a voté comme il l'a fait.
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Allons-nous vous manquer? (WYMU)
Par son titre, l'indicateur WYMU ("Would You Miss Us?") est assez explicite.
Vous demandez aux clients si votre entreprise, votre service ou votre produit leur manquerait si vous n'existiez plus. Comme pour le NPS, vous faites voter vos clients sur une échelle de 1 à 10.
Plus qu'une mesure de la satisfaction client, cette question vise à déterminer dans quelle mesure vos clients vous perçoivent de manière unique. Pensent-ils que vous êtes facilement interchangeable avec d'autres fournisseurs, ou que vous êtes unique? La perception de vos clients est votre réalité.
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Le Customer Effort Score (CES)
Le CES adopte une approche différente pour la mesure de la satisfaction client. Au lieu de demander au client s'il est satisfait, il mesure l'effort qu'il a dû fournir pour accomplir ce qu'il voulait faire.
Sur une échelle allant de "tout à fait d'accord" à " pas du tout d'accord", vous pouvez demander à votre client de voter sur des affirmations telles que "Il m'a été facile de trouver ce que je cherchais" ou "Il m'a été facile d'obtenir de l'aide du service client”.
Dans un article très populaire du Harvard Business Review , les auteurs ont souligné qu'au lieu d'essayer de créer une expérience extraordinaire et excessive pour vos clients, vous devriez plutôt vous appliquer à rendre leur expérience aussi facile que possible.
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En savoir plusEn tant que consommateurs, nous retenons plus facilement les expériences agréables qui ont été sans heurts et plus simples qu’attendu. Le client moyen a tellement de choses à faire que la facilité l'emporte sur l’effet wow . En ligne, surtout, les efforts des clients doivent être limités. Pouvoir faire des achats de façon rapide et facile est leur raison première, après tout.
Cet indicateur vous donnera une idée plus précise de ce que vous pouvez faire pour simplifier la vie à vos clients. Peut-être que la navigation sur votre site web n'est pas assez claire ou que vos clients ne trouvent pas de moyen rapide de s'adresser directement à votre service client.
Recueillir des données sur la satisfaction client
Les sondages par mail. Il est utile d'utiliser le courrier électronique pour envoyer des enquêtes plus longues et plus approfondies. Le taux de réponse ne sera pas nécessairement élevé, mais les retours vous seront précieux.
Certains expéditeurs ont commencé à ajouter des pouces en haut/en bas ou des smileys dans leurs bulletins d'information. Bien entendu, l'astuce consiste à conduire ensuite les clients vers un formulaire de retour d'information et à leur demander la raison pour laquelle ils ont attribué ce score. C'est un moyen supplémentaire de repérer les promoteurs et les détracteurs. Vous obtiendrez souvent un feedback dans le mail, mais aussi d'autres demandes clients ou liées à des produits, et pourrez y donner suite.
Jordie van Rijn, consultant en marketing par e-mail at Emailmonday
Il existe des tonnes d'excellents outils pour la conception de vos enquêtes. Google Forms n'est pas seulement facile à utiliser, il permet aussi de collecter gratuitement autant de réponses que vous le souhaitez. Si vous êtes prêt à dépenser de l'argent, SurveyMonkey propose une navigation simple et dispose d'un forfait de base gratuit, si vous souhaitez l'essayer sans prendre de risque.
Les évaluations par chat en ligne. Le principal avantage du chat en ligne est qu'il permet d'obtenir de l'aide sur place. Un autre point fort est que la collecte des commentaires des clients avec ce service est bien plus facile qu'avec n'importe quel autre canal.
Chez Userlike , par exemple, nous avons conçu les options de retour d'information du chat de manière à ce qu'elles n'interfèrent pas avec l'expérience du client. Une fois le chat terminé, une évaluation par étoiles apparaît - avec un champ de texte optionnel pour que le client puisse y ajouter une explication.
Une caractéristique particulièrement intéressante pour les représentants de l'assistance est que cette note et ces commentaires leur sont immédiatement visibles grâce à une notification dans leur navigateur ou à une intégration configurée – comme Slack .
L'inconvénient de cette méthode est qu'elle ne vous permet de collecter que des informations pour votre support de chat. Elle est moins adaptée aux mesures de satisfaction plus générales, relatives à la qualité du produit, par exemple.
Les sondages In-App. Il s'agit d'un moyen pour obtenir un retour d'information immédiat des clients qui utilisent votre application. Bien que les pop-ups puissent être ennuyeux, il n'y a pas de mal à les utiliser s'il ne s'agit que d'une simple question d'évaluation. De nombreuses applications y ont recours pour faire apparaître une question NPS ou WYMU.
Les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont désormais le nouveau moyen de passer en revue les entreprises et de trouver des recommandations. Il est essentiel de surveiller vos comptes de réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram et Yelp! pour savoir ce que les clients disent de vous.
Gardez à l'esprit que les clients sont entièrement libres de laisser des commentaires sur les réseaux sociaux, donc s'ils font l’effort, surveillez-les. Veillez à traiter toute plainte négative , car les futurs clients pourraient les repérer. Et n'oubliez pas de remercier ceux qui laissent des commentaires positifs!
Traduisez vos indicateurs en actions
La chose la plus importante si vous souhaitez commencer à mesurer la satisfaction client: passer à l'action. La collecte de données est un excellent moyen de savoir ce que pensent vos clients, mais il ne faut pas que cette étape soit la dernière. Utilisez les informations obtenues comme un aperçu direct de ce que pensent vos clients et trouvez des moyens nouveaux et efficaces pour améliorer votre entreprise et faire accroître la satisfaction client.
