7 Jeux de rôle de vente efficaces pour former votre équipe
Le jeu de rôle dans la vente - un jeu d'improvisation où votre équipe de vente interagit avec des individus interprétant différents archétypes de clients - est un outil encore trop peu sollicité pour la préparation de nos équipes à lutter contre les imprévus.
Un client satisfait, qui sait exactement ce qu'il veut et ce qu'il a l'intention d'acheter est le meilleur des cas, mais il faut être préparé à tout scénario client .
Les jeux de rôle de vente renforcent vos techniques de vente en:
- Familiarisant votre équipe avec les différents profils avec lesquels elle est le plus susceptible d'interagir dans le cadre de son travail;
- Développant de l'empathie chez vos employés envers vos clients, les mettant dans leur peau; et
- Apprenant à résoudre les conflits par la mise en scène des interactions avec les clients insatisfaits.
Examinons ensemble six profils de clients, représentant autant de défis différents pour votre équipe de vente. Pour les besoins de cet article, imaginons un magasin d'électronique grand public, dont les compétences peuvent être facilement transposées à tout type d'entreprise - même en ligne!
Organisation
Pour un jeu de rôle réussi, il est préférable d'informer votre équipe des rôles qu'elle incarnera (un client ou un représentant de l'équipe des ventes, p. ex.) quelque temps à l'avance. Désigner quelqu'un - de préférence un gestionnaire - pour diriger l'activité et évaluer les performances. Utilisez une grande salle avec un espace ouvert et une bonne acoustique, de façon à ce que votre personnel puisse observer les autres en attendant son tour.
1
Le client hésitant
La scène : Un client entre dans le magasin et se promène dans les rayons quelques minutes. Il manifeste un grand intérêt pour les appareils proposés, sans pour autant passer à la caisse. Un membre de l'équipe de vente s'approche de lui et lui demande poliment s'il peut lui venir en aide. Il s'avère que le client affectionne le dernier iPhone, mais qu'il reste hésitant quant au prix indiqué.
Ce que votre équipe peut faire pour se préparer: Assurez-vous que les membres de votre équipe soient bien informés des produits alternatifs, moins coûteux, que votre entreprise a également à proposer, ce qui vous aidera à convertir un client hésitant en un client payant.
2
Le client silencieux
La scène : Une cliente parcourt le magasin longuement, refusant les propositions de renseignements de votre personnel. Après une vingtaine de minutes, elle apporte un téléphone à la caisse et se prépare à payer (le formateur peut accélérer le temps pour avoir une session de formation plus efficace, en disant simplement "20 minutes plus tard", poussant l'acteur à passer à une section en caisse simulée).
Ce que votre équipe peut faire pour se préparer: Tout d'abord, insistez sur l'importance de proposer de l’aide à chaque client, durant le processus de recherche comme à la caisse. Deuxièmement, assurez-vous que les membres de l'équipe sachent respecter les souhaits des clients potentiels. Enfin, rappelez à votre personnel de demander à tous les clients avant leur sortie du magasin, s'ils ont trouvé tout ce qu'ils cherchaient et s'ils peuvent faire autre chose pour les aider.
3
Le client méfiant
La scène : Un client montre de l'intérêt pour vos appareils les plus chers, mais se méfie des membres de votre personnel lorsque ces derniers viennent lui proposer leur l'aide. Après avoir échangé quelques mots, il devient clair pour vous que le client ne possède pas de grandes connaissances techniques sur les produits en question et qu'il a effectivement besoin d'informations. Mais cela ne change rien au fait qu'il suspecte votre équipe de l'orienter vers le produit le plus cher.
Ce que votre équipe peut faire pour se préparer: Informez les membres de votre équipe que la franchise est un atout puissant pour gagner la confiance d'un client. Dans de telles circonstances, soulignez que, même si la vente de produits haut de gamme a une incidence positive sur leur évaluation du rendement, les clients mécontents nuiront beaucoup plus à leur réputation qu'une vente manquée. Les clients comme celui décrit devraient recevoir des informations utiles sur les produits qu'ils envisagent, tout en leur rappelant que la décision reste entre leurs mains et que rien ne leur est imposé.
4
Le client pointilleux
La scène : Un client entre dans le magasin et se rend directement auprès d'un représentant commercial. Il est intéressé par le meilleur smartphone Android compatible, avec le système d'exploitation alternatif open-source LineageOS. Il s'avère qu'il est un développeur de logiciels et qu'il accorde une grande importance à la possibilité de modifier ses propres appareils informatiques.
Ce que votre équipe peut faire pour se préparer: Les membres de l'équipe de vente doivent se familiariser avec les nombreux edge-cases qu'ils peuvent rencontrer dans leurs départements.
5
Le client insatisfait
La scène : Un client entre dans le magasin, se précipite vers le comptoir d'information et y dépose brusquement une tablette qu’il sort de son sac. Il l'a achetée la semaine dernière, et elle ne s'allume pas, alors qu'il a tout essayé. Après quelques recherches, il s'avère que la tablette est défectueuse. Le client est très contrarié et exige un remplacement immédiat. Il refuse de partir tant qu'il n'aura pas la garantie que sa plainte a été traitée.
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En savoir plusCe que votre équipe peut faire pour se préparer: Assurez-vous que votre équipe de vente soit au courant de tous les outils disponibles pour répondre aux plaintes des clients sur les produits vendus. Elle devrait être informée, entre autres, des garanties ou des mesures de protection dont disposent les clients. Peut-être que votre équipe est autorisée à offrir des rabais ou des coupons pour calmer les clients mécontents; si c'est le cas, elle devrait se familiariser avec ces options
6
Le client technicien averti
La scène : Tout juste la porte d'entrée déverrouillée, quelqu'un s'approche de vous et vous demande de l'emmener au rayon smartphone. Il s'avère que ce client connaît pratiquement tout sur les produits que vous proposez à la vente, et il se met à vous faire un quiz sur leurs spécificités; Apple vs Android, écrans AMOLED vs LCD, puissance GPU, et ainsi de suite. En répondant correctement à ses questions, vous pourriez lui faire acheter un téléphone à 1 000,00 $, sur-le-champ. Hésitez, et il s'en ira, contrarié.
Ce que votre équipe peut faire pour se préparer: Avant la session de formation, demandez à votre équipe de rechercher les détails des produits dont elle est responsable. Ainsi, vos équipiers seront en mesure de répondre à toutes les questions, même provenant des clients les plus avertis sur le plan technique.
7
Le client avisé des concurrents
La scène : Après avoir aidé un client en répondant à ses questions, il vous demande: "Merci pour votre aide, mais pourquoi devrais-je acheter ce produit chez vous? Qu'est-ce qui vous démarque de vos concurrents?"
Ce que votre équipe peut faire pour se préparer: Avant le jeu de rôle, demandez à votre équipe de vente de revoir la proposition de valeur de votre entreprise, à savoir, ce qui est au cœur de votre entreprise, qu'aucune autre entreprise n’est capable d’offrir!
Lors du jeu de rôle, le membre de l'équipe de vente doit féliciter le client pour son choix de produit, ce qui détend le ton de la conversation, tout en établissant votre entreprise en tant que référence. Il doit ensuite montrer comment le produit s'harmonise avec la proposition de valeur de votre entreprise.
Si le client hésite encore, expliquez en quoi les caractéristiques de ce produit correspondent à ses besoins, ce qui consolidera encore davantage votre entreprise en tant que force compétente sur ce secteur. Si, malgré tout, il reste réticent, il vous reste encore une piste potentielle pour une vente; vous pouvez continuer à communiquer avec lui, en lui proposant une démonstration du produit ou en lui offrant un dépliant contenant des renseignements détaillés sur ses caractéristiques.
L’essentiel: Soyez prêt à recevoir n'importe qui, avant qu'il n'entre!
On n'apprend pas à nager à un débutant en le jetant dans les profondeurs. De même, vous ne devriez pas risquer la réputation de votre entreprise (et les ventes potentielles) en assignant à vos employés un rôle public auquel ils ne sont pas préparés.
Assurez-vous de les former à l'avance aux types de clients les plus courants et les plus complexes. Ainsi, vous pourrez compter sur votre équipe: elle saura s'occuper de quiconque franchira votre porte!
