6 jeux de formation amusants et efficaces pour les équipes du service client
Qu'est-ce qu'un bon représentant du service client? Selon Help Scout , l'ensemble de compétences requises comprendrait l'empathie, la patience, la souplesse, une présence apaisante, ainsi que des aptitudes de communication, d'écoute et de persuasion.
Au lieu de chercher absolument à trouver des gens possédant toutes ces compétences, il est plus simple d'embaucher des personnes talentueuses ayant de bonnes bases et de les former à la perfection .
Le problème est que ces compétences se développent généralement inconsciemment tout au long de notre vie. On ne peut pas les apprendre dans les livres; il faut les vivre .
Il y a un moyen, cependant, de permettre à vos représentants du service de vivre et acquérir ces compétences d'une manière comprimée dans le temps: les jeux de formation. Beaucoup de jeux et d'idées que je propose ici sont basés sur l'improvisation, un domaine que de plus en plus d'entreprises considèrent comme étant un puissant outil de formation à la communication.
L'efficacité des jeux d'improvisation pour le service à la clientèle
Jesse Scinto de l'Université de Colombie explique dans Forbes pourquoi les entreprises Fortune 500 comme Google, PepsiCo et McKinsey inscrivent leurs employés à des cours d'improvisation.
L'efficacité de la formation d'improvisation découle du fait que les interprètes ne sachent pas ce qui va se passer avant d'entrer sur scène. Le récit commence sur la base des suggestions du public, après quoi les interprètes improvisent et inventent l'histoire à la volée.
La performance improvisée est basée sur certains principes - des principes qui peuvent être assimilés par la formation. Pour une prestation réussie, les acteurs doivent être présents, écouter attentivement et y contribuer librement. Ces compétences sont évidemment précieuses dans un environnement de service à la clientèle, dans lequel l'adaptabilité est cruciale.
Il ne s'agit pas d'entraînement à l'habileté ou à la plaisanterie. Il s'agit en fait de l'infrastructure de communication et de connexion.
Ed Herbstman, cofondateur du Magnet Theater
Bien que de rire ne soit pas nécessairement le but en soit, il fait de l'improvisation un vrai moment de plaisir, parfait pour les activités de groupe, et profite à l'expérience d'apprentissage.
Selon un nombre croissant de recherches , la comédie a le pouvoir d'améliorer les performances des élèves en réduisant l'anxiété, en augmentant la motivation et en stimulant la participation.
Des résultats similaires ont été partagés dans un article sur The Neuroscience of Joyful Education (Les neurosciences et la joie d'apprendre). Des études sur la neuroimagerie et les mesures des transmetteurs chimiques du cerveau ont montré que le transfert et le stockage de l'information dans le cerveau sont le plus élevés lorsque les étudiants sont engagés, motivés et ressentent un stress minimal.
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En savoir plusVoici les meilleurs jeux pour former les compétences en service à la clientèle et/ou pour adopter le bon état d'esprit en matière de service client. Les 4 premiers jeux d'improvisation peuvent être réalisés en groupe, tandis que les jeux 5 et 6 sont des jeux sur ordinateur que l'on peut pratiquer seul.
1
Oui, et…?
L'Encyclopédie de l'impro partage les 5 règles suivantes :
- Ne nie pas.
- Ne pose pas de questions ouvertes.
- Tu n'as pas besoin d'être drôle.
- Tu peux faire bonne figure en faisant bonne figure à ton partenaire.
- Raconte une histoire.
L'exercice de narration "Oui, et...." peut être réalisé par deux personnes ou plus et repose surtout sur le principe du “ne nie pas”. Une personne commence à raconter une histoire et la personne suivante s'appuie sur elle, soit en rebondissant entre deux personnes, soit en tournant en rond dans un groupe plus large.
Vous pouvez tourner l'histoire dans n'importe quel sens, à condition que vous vous appuyiez sur la phrase précédente en commençant avec un "oui, et...".
Un exemple en vidéo:
En plus du fait amusant de voir l'histoire prendre les tournures les plus étranges, ce jeu enseigne un certain nombre de compétences cruciales en matière de service client.
L'une d’entre elles est la capacité d'écoute. Il faut construire sur ce qui a été dit en dernier. Une mauvaise habitude lors d’une conversation est d'être trop concentré sur ce que vous voulez dire. Pendant que l'autre personne parle, trop de gens manquent de cette façon beaucoup de choses qui ont été dites.
Il enseigne également la souplesse. Au lieu d'aller à l'encontre de ce qui a été dit, votre but est de construire sur la base de ce qui a déjà été dit. Combien de prestations de service s'égarent parce que le représentant du service n'écoute pas ou essaie de prouver au client qu'il a tort? Il est préférable de s'appuyer sur ce qui a été dit.
2
Même lettre, nouvelle phrase
Il s'agit d'une variante de l'exercice ci-dessus, à la différence que la personne suivante construit sur ce qui a été dit avec une phrase commençant par la même lettre que la phrase précédente.
Un exemple en vidéo (à regarder à partir de 2:57):
Ce jeu vous permet d'améliorer encore davantage votre capacité d'écoute, dans la mesure où vous devez être attentif jusqu'à la fin de la dernière phrase pour pouvoir faire la bonne phrase de suivi.
3
Faire n'importe quoi
Ce jeu d'improvisation se joue en groupe, réparti en groupes de deux. Une personne - disons John - monte sur scène et enchaîne des mouvements répétitifs qui lui viennent à l'esprit. Mais ce n'est pas à John de donner un sens à cette activité.
Au début, John aura l'air.... bizarre et ce sera le travail de sa partenaire - Anne - de résoudre ce mystère en intervenant et en donnant un sens à la scène, de sorte à ce que l'activité de John semble pleinement justifiée. John, en retour, s'appuie sur cet argument. C'est plus simple à comprendre avec une vidéo:
Un exemple en vidéo (à regarder à partir de 11:30):
Non seulement cet exercice est très amusant, mais il enseigne aussi l'importance de bâtir sur ce que l'autre personne dit et de la faire paraître sous son meilleur angle. Dans notre cas, il s'agit de donner une bonne image au client.
4
Jeu de rôle client
Ce jeu d'improvisation est adapté au service à la clientèle. Vous divisez l'équipe en deux, le groupe A jouant les clients et le groupe B jouant les représentants du service.
Les membres du groupe A incarnent des clients en colère. Ils peuvent inventer une plainte eux-même ou en jouer une que vous leurs donnez (pensez à des plaintes ridicules, par exemple "l'eau était trop humide"). On leur confie également un objectif - celui d'obtenir un gros remboursement, par exemple.
Les représentants de service du groupe B sont chargés de résoudre la situation. Leur objectif est de calmer le client et de minimiser les dégâts autant que possible. Ils pourraient ne pas être autorisés à accorder un remboursement, par exemple, mais seulement à donner des boissons ou quelques semaines de service gratuit.
Les participants jouent ensuite leur rôle devant le groupe. Les interprètes sont encouragés à être créatifs, en particulier les clients. C'est amusant pour eux de jouer le client extrême, mais en restant raisonnables tout de même. Comme pour toute improvisation, les participants doivent s'appuyer sur ce que leurs partenaires disent ou font. C'est une conversation, pas un défouloir.
À la fin du jeu de rôle, le reste du groupe peut donner un feedback - par exemple, ce que le représentant du service aurait pu faire différemment pour minimiser les dégâts.
C'est un exercice intéressant pour les deux groupes. Le représentant du service a droit à un exercice complet de résolution de conflits, tandis que ceux qui jouent les clients reçoivent une formation en empathie - ils se mettent à la place des clients avec lesquels ils s'engagent quotidiennement.
Il est également intéressant pour le groupe de reconnaître les arguments et les dilemmes typiques qu'ils rencontrent dans la vie de tous les jours.
5
Jeux de noms
Se souvenir des noms est une compétence sociale importante. Comme Dale Carnegie l'a si éloquemment formulé:
... le nom d'une personne est pour cette personne le son le plus doux et le plus important, quelque soit la langue.
Le Dale Carnegie Training Institute partage sa méthode de mémorisation des noms sur son site web : impression, répétition, association. Vous pourriez incorporer ces pratiques dans le jeu de rôle susmentionné, le groupe de clients adoptant des noms imaginaires que les représentants de service doivent mémoriser.
Il existe également divers jeux en ligne pour pratiquer vos compétences de mémorisation de noms, comme Familiar Faces de Lumosity.
6
Psych Me Up
Un état d'esprit positif est sans doute l'élément le plus important pour une bonne prestation de services. Pourtant, c'est extrêmement difficile de rester positif après une rencontre avec un client en colère .
Selon une étude publiée en 2009, une grande partie du stress que nous vivons provient de la peur du rejet social. Les humains sont des créatures sociales et, à l'époque préhistorique, être rejeté du groupe signifiait une mort certaine. Pour cette raison, nous avons développé une forte réaction de peur contre le rejet.
Cette réaction de stress ne nous fait pas beaucoup de bien dans notre société actuelle. Aujourd'hui, si vous êtes rejeté par un groupe, vous pouvez facilement en trouver un autre. Et c'est un réflexe émotionnel particulièrement restrictif si vous êtes un représentant de service qui rencontre de nombreuses personnes stressantes au quotidien.
Les chercheurs ont toutefois constaté que les sujets testés formés à la recherche d'un "feedback social positif " étaient moins sensibles au stress social.
L'application mobile Psych Me Up s'appuie sur cette recherche. Avec l'application gratuite, l'exercice consiste à choisir le visage rieur d'un groupe de visages négatifs. Cela entraîne votre cerveau à se concentrer sur le positif.
En faisant une série quotidienne de Psych Me Up, vos représentants de service pourraient observer un effet important sur leur résilience mentale positive. Combinez cela à une mentalité d'improvisation et une mémoire d'éléphant pour les noms, et vous aurez un sacré représentant de service!
