6 indicateurs clés de performances (KPI) dans le service client indispensables à votre bilan
Les indicateurs clé de performances (KPI) jouent un rôle décisif, et ce à juste titre. Comme Peter Drucker l'a fait remarquer: "On ne peut pas gérer ce qu'on ne mesure pas."
Si vous ne mesurez pas la qualité de votre service à la clientèle , comment voulez-vous évaluer le succès de vos démarches? Si vous voulez vraiment améliorer votre service client, que vous souhaitez vous asseoir à “la table des grands” , alors vous avez tout intérêt à évaluer vos KPI.
Toutefois, pour remédier à une paralysie par analyse , vous devriez vous concentrer sur les indicateurs les plus importants pour votre service. Voici les 6 KPI qui devraient figurer dans chaque compte rendu du service client.
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Le score de satisfaction client (CSAT)
Il est difficile de quantifier la satisfaction de ses clients. Vous demandez à vos clients d'exprimer une émotion, et les émotions sont plus difficiles à cerner que les faits objectifs, comme les paramètres financiers de votre service des ventes.
La satisfaction du client est primordiale. Il est difficile de mesurer celle-ci.
Bill Price, président de Driva Solutions
Le KPI le plus populaire pour mesurer la satisfaction des clients est celui du CSAT . Il consiste à demander directement à vos clients d'évaluer leur satisfaction à l'égard de votre entreprise, de votre produit ou de votre service. Votre score correspond à la moyenne de toutes les réponses de vos clients.
Votre échelle du CSAT peut contenir des nombres classiques, mais aussi des étoiles, des smileys, des petites licornes. Vous pouvez également choisir différentes échelles, mais gardez à l'esprit que les échelles plus simples résistent mieux aux différences culturelles .
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Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité qu'un client vous réfère à quelqu'un d’autre. L’avantage par rapport au CSAT est que la question du NPS ne porte pas sur une émotion ( "À quel point suis-je satisfait?" ) mais sur une intention ( "Quelle est la probabilité que je recommande cette entreprise?" ), ce qui est moins fonction de l’humeur actuelle.
Vous interrogez vos clients sur la probabilité qu'ils vous recommandent aux autres sur une échelle allant de 1 à 10. En fonction de leur réponse, ils sont classés dans l'une des trois catégories suivantes: promoteurs (9-10), neutres (7-8) ou détracteurs (0-6). Prenez le pourcentage des répondants faisant partie de la catégorie "promoteurs" (10 - 9), soustrayez-en le taux de "détracteurs" (0 - 6), et voilà! Vous avez votre NPS.
Certains outils de mesure du NPS fonctionnent avec des questionnaires par mail. Par exemple: Trustfuel NPS (gratuit) et Promoteur.io (payant) font partie des outils les plus appréciés. D'autres travaillent avec des enquêtes In-App, comme Wootric (Freemium). Les enquêtes apparaissent lorsque que le client se trouve encore sur le site web ou l’application.
Rob Markey de Bain & Company donne des conseils sur la façon et les raisons pour lesquelles vous devriez comparer votre NPS avec ceux de la concurrence . Jetez un coup d'oeil au Net Promoter Network pour comparer vos résultats. Des entreprises telles qu'Apple, qui montrent la voie en matière de fidélisation de la clientèle, atteignent des valeurs allant de 75 à 85 %.
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Le délai de réponse initiale
La rapidité est un facteur décisif quant aux taux de satisfaction du client. Vos clients attendent de vous une expérience d'achat fluide et efficace. Répondre rapidement aux demandes de vos clients est essentiel, car vos concurrents ne sont qu'à un clic de répondre à votre place. Les clients pensent comme les Spice Girls: “If you wanna get with me, better make it fast!” .
Une étude de Salesforce a montré qu'un tiers des répondants avaient une opinion positive des entreprises réagissant rapidement. Mais voici la partie intéressante: Ils ont privilégié une réponse rapide à une réponse poussée, mais tardive - même pour les cas où leurs problèmes n’ont pas été résolu.
Profitez-en pour envoyer un message automatique indiquant que "quelqu'un s'occupe du problème". Techniquement parlant, il ne s'agit pas d'une première réponse, mais d'une astuce pratique pour rassurer les clients que leur demande a bien été prise en compte, ce qui rend leur attente plus supportable .
Chez Userlike, nous avons récemment "externalisé" cette tâche à l'aide d'un Chat Butler , un chatbot amical qui accueille nos clients et recueille leurs questions lorsqu'aucun opérateur n'est disponible au sein de notre chat.
Notez que les attentes des client en matière de temps de réponse diffèrent selon le canal de contact choisi.
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Taux de fidélisation de la clientèle
Ce taux fait référence à la capacité d'une entreprise à fidéliser un client payant sur une certaine période de temps. Acquérir de nouveaux clients est coûteux, entre 5 à 25 fois plus cher que de garder un client.
Vous attirez un grand nombre de visiteurs sur votre site internet et les convertissez en clients payants, mais parvenez-vous à les garder sur une plus longue période de temps?
Les 7 principes de base pour un bon service client
La performance est déterminée sur la base de principes, quel que soit le domaine en question. Voici ceux qui régissent la qualité du service client.
En savoir plusLa prospérité de votre entreprise repose en grande partie sur la fidélisation de vos clients. Selon RJmetrics , les entreprises de commerce électronique les plus prospères génèrent plus de la moitié de leurs revenus via leurs clients récurrents. De ce fait, le taux de fidélisation de la clientèle est l'un des KPI à surveiller.
Il indique le pourcentage de vos clients qui vous sont restés fidèles durant une certaine période de temps. Le taux peut être calculé sur une base annuelle, mensuelle ou hebdomadaire. Jeff Haden décrit comment les calculer exactement:
- Taux de fidélisation de la clientèle = ((CE - CN) x 100)
- CE = Nombre de clients en fin de période
- CN = Nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période
- CS = Nombre de clients en début de période
Consultez ce post si vous souhaitez voir un exemple de calcul et en savoir plus sur les mesures de fidélisation de la clientèle.
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SERVQUAL (qualité de service + satisfaction client)
Ce KPI multidimensionnel mesure "service + qualité". Il a été développé en 1990 par Valerie Zeithaml et al. dans leur livre " Delivering Quality Service " et est toujours considéré comme la méthode la plus courante pour mesurer les éléments subjectifs de la qualité du service . Vous demandez à vos clients d'évaluer votre service par rapport à leurs attentes.
Selon la théorie de la décision, il est plus facile de faire des jugements basés sur un point d'ancrage (ici: vos attentes). Cela nous permet de mieux comprendre et répondre à des informations abstraites (votre satisfaction d'un service).
Les questions portent sur ce que les auteurs appellent les 5 éléments de la qualité du service : RATER.
- Reliability (Fiabilité) - la capacité d'offrir des performances garanties de manière cohérente et précise.
- Assurance - le niveau de connaissances et l’amabilité des employés et dans quelle mesure ils créent la confiance.
- Tangibles (Matériaux tangibles) - l'apparence; par exemple, du bâtiment, du site web, de l'équipement et des employés
- Empathie - la mesure dans laquelle les employés sont soucieux et accordent une attention individuelle.
- Réactivité - la volonté des employés d'offrir un service rapide.
La première moitié du questionnaire cible la perception qu'ont vos clients du service fourni ("en l'état"), l'autre moitié leurs attentes ("comment cela devrait être"). Mesurez les éléments à l'aide d'une échelle de Likert à sept niveaux qui va de “pas du tout d'accord” à “entièrement d'accord".
La différence qui en résulte dans la comparaison montre à quel point les attentes de vos clients diffèrent du service que vous offrez réellement.
Bien que toutes les dimensions soient importantes pour la qualité du service, certaines peuvent être plus pertinentes que d'autres pour votre cas particulier. Gardez également à l'esprit que les attentes en matière d’excellence du service sont généralement plus élevées que ce dont les gens ont réellement besoin pour être satisfaits.
Retrouvez ici un exemple de questionnaire SERVQUAL.
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Engagement des employés
En se concentrant un peu trop sur les KPI mentionnés ci-dessus, il est facile d'oublier un facteur qui n'est pas aussi évident, mais tout aussi important: votre équipe. Si vos employés ne sont pas satisfaits de leur travail, votre service en souffrira.
Selon HBR , "les relations de travail à long terme sont la clé d'une bonne performance et d'une motivation durable des collaborateurs". D'autre part, un taux de roulement élevé vous coûtera jusqu'à deux fois plus cher que le salaire d'un employé pour trouver et former de nouveaux employés.
Alors, comment mesurer l'engagement des employés? L'approche standard consiste à poser à vos employés des questions directes comme :"Quelle est l'importance de votre travail", "À quel point votre superviseur apprécie-t-il votre opinion sur votre travail", “Êtes-vous fier de faire partie de votre équipe?". SurveyMonkey (Freemium) vous aide à créer de telles enquêtes.
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En savoir plusRyan Fuller suggère une approche différente dans son article du HBR . Contrairement à la mesure de l'engagement auto-perçu, il propose d'analyser l'engagement réel. L'analyse doit porter sur les niveaux d'engagement suivants:
- Qualité de la gestion et temps investi
- Influence des collègues
- Relations
- Horaires de travail
Les deux approches fournissent des informations précieuses, mais les sondages auprès des employés comportent certaines limites.
La première est l'heuristique de disponibilité (distorsion due à des événements récents ou frappants qui viennent à l'esprit rapidement). Une autre limite sont les résultats truqués (les répondants répondent en fonction de ce que leurs homologues veulent entendre au lieu de dire ce qu'ils pensent vraiment).
En fin de compte, le service à la clientèle implique davantage les gens que les chiffres. Développez une équipe de soutien puissante avec un service à la clientèle interne et augmentez l'engagement de vos employés.
Consultez également nos articles sur la mesure de la satisfaction de la clientèle , la fidélité des clients et la qualité du service.
